NPS とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集　

ネットプロモーターとは

ネットプロモータースコア®(NPS®)は、顧客体験を測定し、ビジネスの成長を予測します。この実証済みの指標はビジネスの世界を変革し、現在では世界中のカスタマーエクスペリエンス管理プログラムの中核的な測定手段となっています。

NPSの計算

重要な質問への回答を 0 から 10 のスケールで計算し、NPS を計算します:
友人や同僚に [ブランド] を勧める可能性はどれくらいありますか。

回答者は次のようにグループ化されます。

• プロモーター(スコア9-10)は、
  購入し続け、他の人を紹介し、成長を促進する忠実な愛好家です。
• パッシブ(スコア7-8)は、
  満足しているが熱心ではなく、競合製品に対して脆弱です。
• 批判者(スコア0〜6)は、
  ネガティブな口コミによってブランドを傷つけ、成長を妨げる可能性のある不幸な顧客です。

プロモーターの割合から批判者の割合を差し引くと、ネットプロモータースコアが得られ、その範囲は最低-100(すべての顧客が批判者の場合)から最高100(すべての顧客が推奨者の場合)までです。

CEMのコア指標

NPSは、ブランドに対する顧客の全体的な認識を示す重要な指標として使用します。NPSは成長の先行指標であるため、カスタマーエクスペリエンス管理(CEM)プログラムに最適なアンカーとなります。カスタマージャーニーのさまざまなポイントからの他の指標やインサイトでNPSを補完することで、カスタマーエクスペリエンスのパフォーマンスを包括的かつ実用的な視点で把握できます。