D2C・eコマース・OMOビジネス 顧客体験シリーズ  コンテンツリスト

オムニチャネルコミュニケーション パーソナライズ ロイヤリティカスタマープログラム& リワードプログラム Tips & Hints'

【フラクタ、シナブル、富士ロジテックに聞く】

 コロナで進化する『顧客体験』を商機に!「脱丸投げ」「顧客主体」が鍵

 【フラクタ、シナブル、富士ロジテックに聞く】コロナで進化する『顧客体験』を商機に!「脱丸投げ」「顧客主体」が鍵

顧客(消費者)の消費に対する意識や行動、求める価値が大きく変化しています。

この変化は、メーカーや小売企業(事業者)にとって、チャンスでもあり、ピンチにもなりえる。

メーカーや小売企業は、顧客の変化にどう対応していけばいいのか?


EC・マーケティングの支援で経験豊富な フラクタの河野貴伸社長

シナブル・クライアントコミュニケーション&マーケティング部 曽川雅史部長

富士ロジテック 営業部 西間木智部長 での対談が記事になりました。

顧客購買体験の重要性や、オムニチャネルコミュニケーションの在りかた、購買後購入体験での返品・交換サービスの重要性などこれからのオムニチャネルコマースについての対談です。ご一読いただき、ご意見くださいませ。

 

 Part01

顧客体験を最大化してブランド成長するため方法

Part01 D2C・eコマース・OMOで顧客体験を最大化してブランド成長するためのコミュニケーションとは

株式会社シナブル クライアントコミュニケーション&マーケティング部 部長
曽川さんと引き続き、前回の対談からテーマについて深堀をしています。

「基本的なことをしっかりやって失敗するビジネスはほとんどない」

■顧客の購買行動の変化について
■顧客の購買後体験が重要になってきている
■データはモニタリングと未来予測のためにある
■オムニチャネルコミュニケーションとタッチポイントの重要性
■商品と決済と顧客データのワークフローがポイント
■顧客がEコマースに慣れ親しむにつれて増す4つの重要なポイント

ポイント①:Discovery:ディスカバリー
ポイント②:Browsing:閲覧
ポイント③:Purchasing.:購入
ポイント④:Experience.:経験

Short Tips

メールの秘密のルール:
ブランドに関与していない人々にエネルギーを無駄にしないでください。
多くのブランドは、膨大な加入者リストがコミュニケーションや顧客資産としての成功の重要な指標であると想定しています。

⇒違います!

何も開かない10万人のリストよりも、
クリックする1,000人の人々がいるブランドを愛しているリストが
重要です。
あなたのリスト顧客を、どのカテゴリー・状態にいるかによって、それに適するするように扱って、オーディエンスとのコミュニケーションの基準を設定することは大事です。
・エンゲージメントルール
・ウィンバックフロー
興味に応じた特別オファーを送ることが基本になっています。
また、社会的証明と価値を伝えるUGCに頼ることをお勧めします。
新しい顧客を見つけるよりも以前の顧客を再獲得する方が4〜5倍コストは安いといわれています。

そこからがポイントです。

エンゲージメントのないものを「非アクティブ」としてタグ付けし、プロモーションメールや購買行動で売上を期待するメッセージが送信されない独自のセグメントに移動します。

オーディエンスメンバーを完全に削除するのではなく、非表示にすることをお勧めします。
これにより、オーディエンスメンバーに引き続きアクセスできます。なぜなら、
古い指標でも優れた指標です。その情報を完全に失いたくはありません。

結論:メトリクスと配信可能性を高く維持したい場合は、メールに触れていない顧客を削減する必要があります。

反面から見てみてください。
オープンレートを傷つけるためにお金を払っています。
プロモーションタブまたはスパムに当たる可能性が高まります。

エンゲージされていないものにタグを付け、それらをリストに集めてエンゲージメント解除シーケンスを開始し、リストをクリーンアップします。

 

Part02:D2C・eコマース・OMOで顧客購買体験で、

オムニチャネルコミュニケーションの成功方法

D2C・eコマース・OMOで顧客購買体験で、オムニチャネルコミュニケーションの成功方法

◆対談の前に:

・顧客の購買体験についてのおさらい
・購入後のカスタマージャーニーにおけるカスタマーエクスペリエンス:ポストパーチェスCXとは
・顧客の購入後の評価プロセスとは
・生涯の顧客になっていただけるためにする方法

●対談:

購入後の評価とは

1:ウェルカムメッセージ:Welcome Message
2:サイト離脱・放棄メッセージ:Browse abandonment Message
3:カート放棄メッセージ:Cart abandonment Message
4:トランザクションメッセージ:Transactional Message
5:ロイヤルカスタマーメッセージ:loyal Customer Message
6:アニバーサリーやマイルストーンメッセージ:Anniversary(Birthday:etc) and milestone Message
7:ウインバック・再エンゲージメントメッセージ:Winback・Re-engagement Message

 

Part03:顧客購買後体験で、

 返品:リターン・交換:エクスチェンジが重要・差異化ポイントになる理由とその方法 Part1

Part2

顧客購買後体験で、返品:リターン・交換:エクスチェンジが重要・差異化ポイントになる理由とその方法 _西間木Solo

◆返品:リターン・交換:エクスチェンジが重要・差異化ポイントになる理由とその方法 Part1

・D2Cブランドはカスタマーエクスペリエンスに50%を費やす
・E-コマースにおけるカスタマーエクスペリエンスの重要性
・E-コマースでカスタマーエクスペリエンスを向上させるには
1:ウェブサイトをカスタマーエクスペリエンスに最適化する

2:チェックアウトプロセスを改善する
3:顧客体験をパーソナルなものにする
4:優れたカスタマーサポートを提供する
5:モバイルへの最適化を忘れずに
6:優れた返品プロセスを導入する
7:素晴らしい商品説明と商品ページを作る
8:購入後のエクスペリエンスを高める
9:購入後のメールを完璧にする
10:顧客を惹きつける:関心を持ち続ける

◆返品:リターン・交換:エクスチェンジが重要・差異化ポイントになる理由とその方法 Part2

・購入後のカスタマーエクスペリエンス
・返品・交換・回収のベストプラクティス
・シンプルな返品・交換・回収管理のベストプラクティス
・ファッションおよびアパレルブランドの返品ポリシー
・ビューティ・・セルフケアアイテムの返品ポリシー

・サブスクリプションボックスの世界における返品ポリシーの現実

●まとめ:
・優れた返品・交換・回収マネージメントのメリット
・返品・交換・回収サービスのためのシステム
・返送のためのロジスティックス

 

顧客購買後体験を最大化する
「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」

顧客との返品・交換の受付、受入・発送・在庫管理までの
返品・交換に関する業務を自動化して、
顧客を「ファン化」して売上向上に繋げるサービスです。
コマースシステムとシステム連携するサービスの詳細はこちらへ

 

Part04:顧客購買後体験で、

開封の儀:Unboxing体験が重要・差異化ポイントになる理由とその方法 Part1

Part2

顧客購買後体験で、開封の儀:Unboxing体験が重要・差異化ポイントになる理由とその方法 西間木Solo

◆開封の儀:Unboxing体験が重要・差異化ポイントになる理由とその方法 Part1

・イントロダクション
・UNBOXING:アンボクシング体験とは?
・ブランディングされたパッケージ体験の構築
・アンボックス・エクスペリエンスが重要な理由

◆開封の儀:Unboxingが顧客購買後体験で重要・差異化ポイントになる理由とその方法 Part2

・最高の開封の喜びを実現する5つのアイデア
・CRMとUNBOXING

 

 Part05:顧客購買後体験が

大切な理由と成功するための6つの施策と視点

顧客購買後体験が大切な理由と成功するための6つの施策と視点

顧客購買後体験が大切な理由と成功するための6つの施策と視点

Point1:商品を購入する前での 商品とサービスとコミュニケーションについて

1:購買後の顧客体験とは。
2:顧客の購買行動における購入後の評価とは。
3:購入後の認知的不協和とは?
4:購入後の不協和音の事例
5:購入後の不協和音が発生するポイント

Point2:顧客はどのようにして購入後の不協和音を解消するのでしょうか?

Point3:購入後の不協和音を軽減する(無くしたい)方法(6つのヒント)

1.トランザクションメッセージを使いこなす
2.購入後のオムニチャネルコミュニケーションの流れ(コンテキストとストーリ)を作る
3.返品・交換ポリシーを隠さない、正直であること
4.顧客に聞かれる前に、積極的にコミュニケーションをする
5.不協和音の原因を突き止める
6.お届け箱を開けたときの体験を最大化する(感動Unboxing:開封の儀)

●まとめ

 

Part06:顧客購買後体験で

「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」のメリット

返品・交換 物流フルフィルメントサービス

【返品・交換 物流フルフィルメントサービスを採用する5つの特徴と理由】

・CXの最大要因である、購入後体験の満足度向上による「ファン」醸成
・購入体験の最大の心理的壁の透明化
・カスタマーロイヤリティプログラムでの、交換/再・購入体験の提供
・シンプルな顧客コミュニケーションのストレスフリープラットフォームの提供
・業務オペレーションの省力化とコスト削減セーブ

◆目次
・はじめに
・「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」をローンチの背景
・返品(リターン)・交換(エクスチェンジ)には4つのパターン

1:交換・exchange
2:製品・商品の保証に伴う交換
3:ストアークレジット(ノート)・デポジット対応
4:返金・返品 return & refund

・返品の乱用

【サービス概要紹介】
【返品・交換物流フルフィルメントサービスでデキルこと】

・「UNBOXING=商品を受け取った時、箱を開封した時の感動をお届けすること」

ロイヤリティ&リワードプログラムが大切な理由

 Part1

顧客ロイヤルティプログラムでブランド成長・成功するポイントについて

D2C・Eコマース・OMOビジネスでの顧客ロイヤルティプログラムでブランド成長・成功するポイントについて

D2C・Eコマース・OMOビジネスでの顧客ロイヤルティプログラムでブランド成長・成功するポイントについて

・顧客のロイヤリティはどう変わっていくのでしょうか。
・カスタマーロイヤルティプログラムとは何ですか?
・カスタマーロイヤルティプログラムは収益にどのように影響しますか?
・タイプ別の6つのカスタマーリワードプログラムとは何ですか?
・カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するSTEP

 

 Part2

カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するSTEP前半

カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するSTEP後半

カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するSTEP

カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するSTEP

1.ニーズを特定する
2.必要な詳細設計を微調整する
3.ベータプログラムをPOC起動します
4.正式なプログラムを実装する
5.顧客が、行使するプロセスに焦点を当ててコミュニケーションする
6.顧客に、リワードプログラムの状況をコミュニケーションする
7.リワードプログラムのタームでの顧客維持率を向上させる(解約率を下げるではない) 

 

 Part3

優れたD2C・Eコマース・OMOビジネスにとってのカスタマーロイヤルティプログラムとは

優れたD2C・Eコマース・OMOビジネスにとってのカスタマーロイヤルティプログラムとは

優れたD2C・Eコマース・OMOビジネスにとってのカスタマーロイヤルティプログラムとは

・顧客はメッセージを受け取りましたそして顧客はどう利用するかを知っていますか
・わたしたちは顧客と一緒のアクションをしましょう。促しましょう。
・シンプルに保つ—顧客のために機能する必要があります。
・カスタマーエクスペリエンス が重要です。
・顧客の口コミはお金では買えない高価な広告の一種です。

◆最後に

 

顧客購買後体験で、パーソナライズが大切な理由

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-01

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-01

◆パーソナライゼーションとは

コミュニケーションのパーソナライズのレベルアップはどうしますか?
・顧客が欲しいと思わせる商品のキュレーターになる

ケーススタディ1

絵里奈は、
D2Cアパレルのオンラインショップでショッピングをしています。

彼女は大抵、そのブランドで5つの似たようなスタイルのものを選択して、そのうちの1つを購入します。
このD2Cショップでは、絵里奈があまり見向きもしないような、しかし彼女のスタイルを引き立てるような他のデザインスタイル商品も数多く扱っています。

D2Cブランドは絵里奈のために、彼女が普段使っていないデザインの商品をパーソナライズされたおすすめカタログページにまとめて表示するために、提案用の商品DBであるライトボックスに登録します。
そして、彼女に見てもらうように、彼女のライフシーンにマッチする配信タイミングを合わせて、eメールではなくSNSメッセージを送ります。
そのメッセージには、絵里奈がライトボックスから商品を購入するきっかけとなるようなオファーも含まれています。

絵里奈は、自分のスタイルにぴったりの刺激的なデザインを知り、提案された商品を購入するとともに、ロイヤリティプログラムの報酬も得ることもできました。
さらには、このパーソナライズの提案に感激しているので次回以降のオープンレートも向上しました。

ケーススタディ2

紗栄子さんは、
サブスクリプションでヘアケア商品を購入しています。それはサブスクリプションであれば、スポット購入より、10%割引になることと、送料が無料の扱いになるからです。しかし、30日周期で使い切っているわけではないです。

D2Cブランドからは、商品がなくなるであろう1週間ほど前にSNSメッセンジャーが送られてきて、次の商品のお届けタイミングについてのお知らせと、ヘアケアのポイントや髪質などの状況についてのカウンセリングコンテンツ(アンケートチェックタイプになっています。)が送られてきます。

これは、スポット購入の顧客に対しては、補充としての再購入するように促されていくようにデザインされています。

紗栄子さんはSNSメッセンジャーに記載されたリンクをクリックすると、アンケートという、髪状態の診断と、どうしたいかをヒアリングが展開されていきます。ここから満足と不満足を導きだされて、より適切な商品を推奨していきます。

そして、マイページ上で次回の配送日の変更や、購入履歴から提案された配送間隔の変更が可能になっています。

また、スポット購入の顧客には、商品はすでにショッピングカートに入っていて、購入手続きを完了することができます。当然、サブスクリプションのオファーをコミュニケーションしています。

どちらも、数秒のうちにすべての手続きが完了し、彼女たちは、アンケートに答える以外はほとんど何もする必要がないUIとUXとして設計デザインされています。

これは、再購入を促すというより、アンケート、診断を経ることでより顧客のデータを深くヒアリングするとともに、商品改善・開発に充てていることになります。

アンケートや診断は、回数を重ねることで、より深い詳細なヒアリング項目を1つ2つ変更して加えていくこともテクニックです。

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-02

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-02

◆コミュニケーションをとるタイミングもパーソナライズ
・あらゆる場面のオケージョンで顧客を知る
・3RD PARTY-DATAを利用して、現状に合わせたオファーを行う
・付加価値をつけることが大事
・D2Cブランドは何をすべきか

ケーススタディ3

良子さんは、
お孫さんが生まれたときに、娘さんに美しいベビー服のセットを送り(贈り)ました。1年後、そのベビーショップ店から良子さんに、1歳の子供におすすめのおもちゃや服や、提携先のバースデーケーキなどのアニバーサーリーフードなどを紹介するメッセージをお届けしました、ギフト包装と送料は無料にしています。

これはとても便利でシームレスなサービスで、1歳の誕生日プレゼントとしてではなく、家族としてコミュニケーションのタイミングを演出するのに腐心していた良子さんのストレスを解消することになります。

実はこれにはより深いパーソナライズのテクニックが隠されています。2nd Party Dataの活用がこれからのデジタルマーケティングの規制の変更から重要になってきます。

ケーススタディ4

翔平は
最近、リアル店舗で新しく通勤用にマウンテンバイクを購入しました。その際、購入するモデルは、サイトで調べてレビュー評価も確認してから、店頭在庫のある店舗を探して実物での重量などの確認と、専門家であるスタッフアドバイスを得るために来店しました。
スタッフとの会話でマウンテンバイク用に必要なアクセサリーなども確認して見ていましたが、別の商品の評価も確かめたいと思い、その場では決めかねていて購入はしていませんでした。

接客していたスタッフは、翔平が検討していたアクセサリーとそのカテゴリーを顧客プロフィールに品番登録してコメントを記載しました。

購入から、数日後の週末前と1か月後、ストアは翔平にメッセージを送りました。
先ずは、
購入したマウンテンバイクの調子についてと、週末に出かけられる比較的近場の公園などの情報です。
そして、最後にオンラインでのアクセサリーの活用方法と購入を促す内容で、いくつかのアイテム候補をカタログとしてリコメンド提案しました。

翔平はそのアクセサリーのことは比較検討しながら考えて購入したいと思っていたので、絶好のタイミングでした。

翔平がリンクをクリックすると、ショッピングカートにアクセサリーがあらかじめ入っていていましたのでチェックアウトして、翌日に店舗に出向いて、店舗の在庫を受け取り、セットアップすることができました。

この一連の購買から受取までのプロセスは簡単シンプルでストレスは生じる余地はありませんでした。

ここでのポイントは、スタッフが仮にデータを登録しなかったとしても、購入後体験のためのメッセージは送信しているはずです。ここで、先にクロスセルのオファーをするのではなく、オケージョンに関連してリコメンドカテゴリーブロックを提示してそれに対するアクションデータを取得することで、翔平の関心を測定することが可能です。

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-03

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-03

◆顧客がパーソナライゼーションを期待する理由
◆マーケティングをパーソナライズする4つの理由
1.パーソナライゼーションによるカスタマーエクスペリエンスの向上
2. 販売コストの低減と収益の向上
3. 顧客維持率の向上
4. ブランドロイヤリティの強化

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-04

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-04

◆顧客購買体験の評価は、心・心理テーマでもある。
・購買の喜びの原動力はドーパミンかも。
・「リテールセラピー」とはどのような行動感覚でしょうか。
・D2Cマーケッターにとっての意味
・顧客の購買体験でアクションと満足をもたらすデータの活用
・その答えはシンプルです。データです。
・パーソナライズに関係する分析の一部を紹介します。

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-05

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-05

◆すべてをひとつにする:心理的効果、データ、パーソナライゼーション、マーケティング
次のステップは、これらの学びをマーケティングの文脈で応用すること
■ロイヤリティ・プログラム
・なぜトラフィックは売上げやリードに変換されないのですか
次にいくつかのケースをお知らせします
・パーソナライズの特典
・選択オプションの多様性は顧客のオンライン体験を変えています
・カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする方法
●まとめ