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OMOシステムソリューション

EC・OMO構築における現実的課題を踏まえた、国内外ブランド構築・運用経験で開発されたプラットフォーム
本体機能を実装しつつ外部API連携も考慮されたアーキテクチャーで、カスタマイズなしでも十分な機能を備えつつ、クライアントそれぞれの”譲れない仕様”にも柔軟かつ低コストで対応するシステムサービス

E-リテーリングへの
オムニ/サブスク/システムについて
お 問 合 せ

富士ロジテック ロゴ

フィジカルフルフィメントサービス

サブスクリプションから、パーソナライズフルフィルメントサービスから
OMOのキーソリューションである、店舗間物流・2B物流(SDGs対応リバース物流も)
そして、「交換・返品物流サービス」までを、全国11拠点でフィジカルに提供する。ロジスティクス&フルフィルメントサービス

富士ロジテックへの
フルフィルメント・物流について
お 問 合 せ

EC Intelligence LOGO

オムニチャネルコミュニケーション

Eコマースからリアルまでカバー
マーケティングオートメーションツール
メール、LINE、SMS、
アプリ通知、
サーチ、レコメンド、Web・アプリ接客、
オフラインDM、同梱物指定、分析のオールインワンシステム

シナブルへの
コミュニケーションCXについて
お 問 合 せ

 INTRODUCTION

顧客購買体験
最大化のために

コマースシステム
(顧客統合・在庫統合・商品カテゴリー管理)

CEMコミュニケーションシステム(オムニチャネルコミュニケーション)

感動フルフィルメントサービス
(BIPOS・返品・交換リバース物流など)

 
      を連携して、
DTC事業者・小売・メーカーのみなさまへOMO・オムニチャネル基盤としてお届けできるアレンジメントサービスです。

(システム各機能・個別システム・サービスだけのご提供も実施しています。)

■OMOコマースアドバイジング
実店舗とオンライン環境を再設定します。
これは、自由で簡単な決断ではありません。
不正確な理由に基づいて何かを決定することなく、客観的で偏りのないフィードバックを提供し、情報に基づいた決定をしていただくようにします。

■顧客サービス
パーソナライズなタッチは、OMOオンラインの明らかな差異化の1つです。
実店舗では、顧客とアソシエイト・スタッフの間に相互作用が働き、顧客は適切で満足のいく選択を行うことができます。
オンラインでも専門のカスタマーサービス担当者がいることでこのギャップを埋めることができます。
これは、オムニチャネルコミュニケーションの基盤で、優れたカスタマーサービスの基準です。顧客とのロイヤリティの醸成につながります。

■ 商品管理・在庫管理
在庫リストや商品全体を管理する機能を提供します。 さまざまなKPI定義 ユーザーエクスペリエンス パフォーマンスの実行 をクライアントのスタッフを支援しながら自立出来るようにします。

Description

いままでの、顧客の「購買体験」では、多くチャネルでの断片的な「体験」が存在することになりました。これは、顧客が期待するものからも、D2Cブランドが提供しなければならないものからもかけ離れたものです。 購買経験豊富で目的意識の強い顧客にとっては、オンラインモバイルでデジタルとそれから得られる体験と、リアル店舗での体験、そしてブランドスタッフとのコミュニケーションから、ブランドとの一体感を感じることを望んでいます。

D2Cブランドは、いままでの断片的に導入してきたサービスとワークフローを置き換え、捨てる決断のよきタイミングでもあります。
「デジタル」に投資し、
「フルフィルメント」を強化して 、「コミュニケーション」をオムニ化 する必要があります。
それは、
・購買行動
・チェックアウト
・利便性
・顧客対応
に関することです。

顧客がリアル店舗(店頭)・オンラインでの「購買体験」をどのように感じているか。 また、お気に入りのD2Cブランドからどのようなサービスや体験を重視しているかを理解することが重要で差異化のポイントです。 顧客にとって最も重要なことである、オムニチャネルサービスへの期待も加速させています。 顧客の生活をより簡単で便利にする、ブランドスタッフとのオムニチャネルコミュニケーション。 そして、フルフィルメントでは、店頭での受け取りや、別の場所(ロケーションと在庫)にあるものの販売とデリバリー。 などです。

D2Cブランドが、デジタルコンシューマーのフィールドに立ち続けるために、すべてのビジネス機能にわたっての変革をサポートするサービスです。 「顧客購買体験」の視点から、「商品」と「コミュニケーション」の視点からのシステム&サービスとワークフローの再設計をパートナーとともにご提供します。

1:eコマース&OMOシステム

顧客管理・商品管理・オーダーマネージメントを、チャネル間を繋いで一元管理します。
オブジェクティブなフレームワークと、APIで柔軟なサービスモデルをローコストでご提供できるサービス

デジタルショッピング、リアル店舗、モバイルショッピングをシームレスにつなぐソリューション  顧客IDと購買履歴の統合 アソシエイト・イネーブルメントでの顧客情報の共有  商品情報の統合  在庫情報の統合 競争力のあるDTCブランドの必須要件: 柔軟なAPI構造でのモデル変化への対応   API連携先機能事例   オンライン予約 POS モバイルチェックアウト アプリ WMS ERP:売上利益評価分配機能 など。

2:オムニチャネルコミュニケーションサービス

オムニチャネル・コミュニケーションは、「顧客が望むタッチポイントにコミュニケーションしないと共感されない」
ことです。
適切にターゲティングされたメッセージと最適なチャネルの組み合わせで共感を呼ぶためのシステムツールサービス

Eコマースエントリー注文購入・デジタルタッチポイントでのコミュニケーション  Eコマースエントリー注文購入・同梱物・別送オフラインメディアコミュニケーション リアル店舗購入・デジタルタッチポイントへの誘導とコミュニケーション 競争力のあるDTCブランドの必須要件: アソシエイト・イネーブルメントからの、パーソナライズコミュニケーションを実現します。

3:フルフィルメントサービス

「在庫型倉庫」サービス
リソースを本業回帰できる
お届けまで、返品・効果のリードタイムを短縮できる
様々な流通加工に対応できる
Eコマース・OMO向けサービス

Eコマース注文購入・自宅(もしくは指定場所)受け取り  Eコマース注文購入・リアル店舗(店頭)受け取り  リアル店頭で選んで購入、 自宅(もしくは指定場所)に配送  リアル店頭(ネット予約)で選んで、 店頭で購入・受け取り 競争力のあるDTCブランドの必須要件: オムニチャネルでの返品・交換サービス リバースロジスティックスサービス

● OMOコマースイネーブラーチームとして

これらの機能はオムニチャネル・リテールを象徴的なもので、デジタルとフィジカルを統合し、シンプルでシームレスなショッピングを可能にします。

D2C業界は、私たち顧客にとっての「新しい体験」に合わせても成功を収められるようにする必要があります。
顧客はこれからもオンラインで購買を続けるでしょう。
そして、よりオフラインを比較先駆して、よりよい顧客体験を求め続けるでしょう。
OMOとECにおける購買体験を、「パーソナライズ」
個々の顧客の購買思考とコミュニケーションできるD2Cブランドをお手伝いさせていただきます。

顧客購買体験を
 リ・デザインする

Act With Our
お 問 合 せ

OMO
オムニチャネルサービスについての
ご相談お問合せをお待ちしています。

システム・サービスごとの個別ご相談もお待ちしています。

コマースシステムは
・DTCサブスクリプションモデル
・パーソナライズマーケットプレイスモデル
・マルチブランド・テナント型マーケットプレイス
なども展開可能です。

Pixel 2

Feature

DIGITAL ENGAGEMENT

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顧客エンゲージメントの現在と未来

デジタルは、顧客エンゲージメントの現在と未来です。既存顧客の育成でも、新規顧客との出会いでも、顧客は毎回シームレスで一貫したエンゲージメントを期待しています。 さらには、リアルタッチポイントとの融合ではセルフサービス的な要素も求められています。 デジタルは、顧客が自分に合った方法(パーソナライズ)でエクスペリエンスを推進できるようにするのに役立ちます。 これは、そのタッチポイントとコミュニケーションでの顧客満足度を向上させるだけでなく、信頼とCLTV:生涯価値を醸成することにもつながります。

 

特徴的な顧客体験サービス機能

■パーソナライズ・データ収集機能

 Personalized・Qiuz&enqute

 Personalized Data

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● Description

D2C・eコマース・OMOでは、
すべてで「パーソナライズ」が基盤となります。
パーソナライズデータ取得・履歴・分析のために
・Quiz
・アンケート機能
などを提供します。
これによって、店頭スタッフや、カスタマーサポート、コンシェルジェは準備を整え、顧客との1対1の時間を有意義なものにすることができます。
これらの一連のサービスによって「顧客主義ロイヤリティ」を促進するのに役立ちます。
マーケティングオートメーションシステムとの連携を通じてよりパーソナルなコミュニケーションを実現します。  

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■オムニチャネルコミュニケーション機能

 Omni-channel Communication

 More Than A Text Away

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● Description

D2Cブランドは、
顧客とのコミュニケーションとワークフローの自動化と直接的なアウトリーチを組み合わせて実施することが求められています。
究極のパーソナライズタッチポイントである携帯電話/スマートフォンを利用する顧客とのコミュニケーションを提供します。

例えば
When:日時だけではなく、顧客アクションからの経過プロセスタイム
Where:スマートフォンだけではなく、WEB、そしてリアル店舗で
Who:リアル店舗スタッフ、カスタマーサービス、CEOなど
What:ブランドストーリー、プロダクトストーリー、キャンペーンなど
Why:コホートから、RFから、購買態様や体験の変化から
How: e-DM、SNS(LINE・Messenger、DM etc)、音声、同梱物、郵送DM、アプリ

キャンペーンオファーなら
How much:
How many: 
が追加されます。

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■バーチャルアポイントメント機能

 Virtual & Rial Appointment

 Appointment Retail

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● Description

D2Cブランドで、
店頭スタッフなどの専門知識や、アドバイス
などを、顧客のデジタル体験に活かせるように連携します。

OMOでは、バーチャル・アポイントメントによって事前にスケジュールを設定します。
・スケジュールは、WFシステムと連携
・アポイントメントの事前アンケートの配信・取得
・アポイントメント結果の収集・保持
・サービス提供後の、NPSなどの調査や
 レビュー・SNSポストアクション依頼など

API連携で
店頭スタッフ・コンシェルジュ・カスタマーサポートとの
・Chat
・Video 接客システム
などと連携します。

テレショップ・タイムスケジュール機能
Tel-Shopping & Time-Schedule
顧客は本物のスタッフとのチャットなどでのコミュニケーションを望んでいることもあります。
これを、セールス実績としてOMOコマースシステムに登録管理が可能です。

API連携

■セルフサービス機能

 Self-Service Wanted Tap To Pay All Day

 Wanted Tap To Pay All Day

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● Description

OMOは、顧客購買行動の1つとして、非接触型決済オプションなど連携して、セルフ購入体験を提供します。

・商品を選択
・モバイルウォレットなどで購入して、
・ピックアップ・配送すること

などに対応してます。

API連携

■B2B & Whole Sale 機能

 パートナーチャネル・ホールセール

 

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● Description

医薬品・医薬部外品
ビューティ・セルフケア
ウエルネス・サプリメント
ニュートリション・フード
ペット
など、2Bチャネルを活用したB2B2Cチャネルは益々重要なチャネルとなります。
EDIに代替する、受発注と顧客管理システム
それに伴う、物流フルフィルメント(2B配送・荷送人可変など)を提供します。

リアルのショッピングセンター、駅ビル、GMSなどなどのホールセールチャネルへのフルフィルメントサービスを提供します。

OMNICHANNEL CONVENIENCE

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オムニチャネル・コンビニエンス・エコノミー

顧客は、
「オムニチャネル・コンビニエンス・エコノミー」で、何ができるかを知っています。
時間と労力を節約するための決断をして、メリットを特に感じているようにしています。 商品や価格だけでない、利便性とその結果としての購買体験が、D2Cブランドの差異化条件の1つになりました。

成功する「D2Cブランド」
になるためには、
統一されたチャネルでの、
購買体験
商品
付加価値サービス
に焦点を当て安心感を提供することが重要です。 顧客の進化するニーズと嗜好が常に考慮されている限り、ロイヤリティは後からついてきます。

オムニチャネル・コンビニエンス:デジタル、フィジカル、モバイルの各チャネルで簡単に購買体験とコミュニケーションができるようにする、チャネルを統一するソリューションや機能を提供します。

 顧客にとっての、利便性とは、もはや、いつでも、どこでも、どのような方法でも購入できることの利点だけではありません。アマゾンの一貫したイノベーションと、利便性は小売業の根幹をなすものとなっています。しかし、その差を縮めるための努力は本格的に始まっています。

一般的な3つのサービスとして

BOPIS。
Buy online, pick up in store
オンラインで購入し、店舗で受け取る

顧客にとっては、
魅力的な便利さとして古くから登場しています。顧客の明確な嗜好性に対応するためのサービスとして理解できます。
最高のeコマースとリアル店舗の利便性を組み合わせています。オンラインでの商品の閲覧、選択、支払いの利便性を提供します。と同時に、来店による即時性や商品確認と在庫確保のメリットを享受できます。

BORIS。
Buy online, return in store
オンラインで購入し、店舗で返品・交換

顧客にとっては、
オンラインで購入するときの最大の不安は、商品とニーズの不一致です。
店舗に返品するオプションがあることで、SKU商品在庫の確保による安心と期待値の減損を防ぎます。
返品・交換が容易であることは、顧客満足度のギャップを埋めることができるとともに、購買行動がシンプルに完結することができます。
スタッフ業務をより効率的にしながら、リアル店頭での体験とオムニチャネルコミュニケーションが向上する古典的なウィンウィンのサービスです。

BOSS。
Buy online, ship to store
オンラインで購入し、店舗に発送
顧客にとっては、
オンラインで注文して店頭で受け取りたい場合の理想的なシナリオは訪問したい店(ローカル)に商品があることです。
顧客の希望するポイントで商品が入手できない場合は、そのギャップを埋めることが重要です。
オンラインで購入された商品を、DCから出荷して店舗に送ることで、すべての各ローカル在庫の管理が強化されるバックオフィス業務です。
エンドレスアイルの1部です。

 

 

特徴的な顧客体験サービス機能

■クリック・アンド・コレクト・ミー機能

 Click Then Collect Me

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● Description

D2Cブランドにとって
オンラインで購入しin-storeストアピックアップ(BOPIS)は、オムニチャネルの基本的な顧客への提案です。

BOPISには、店舗間やDCセンターからのship-to-storeであるケースもあります。

顧客が注文した商品を受け取るのに、数時間ではなく数日待たなければならないのでは、利便性が損なわれてしまうかも知れません。

顧客の購買体験を楽しくする同様の購買体験オプションとして、
・店頭在庫をオンサイト提供によるオンラインでの店舗での受け取り予約
・そして、それらと連動した、交換・返品サービス(BORIS) などが必要です。
これらはすべて、オンサイトからリアル店舗へのシームレスなエクスペリエンス(システムとコミュニケーション)とそれを支えるフィジカルフルフィルメントを必要とします。

わたしたちが、ヒアリング・デザイン・ビルトしてお届けします。

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■今すぐ予約して、後でお買い物 機能

 Book Now, Shop Later

 ROPIS Reserve online, pick up in store

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● Description

D2Cブランドが
店頭での予約を提供しているだけではなく、
・オンサイトウェブからの予約から店頭でのショッピング購入
の必要性が「顧客購買体験」としては重要になってきました。
D2Cブランドがこのような1対1のタッチポイントを提供するのは、予約というアポイントメントが本当に目的のある顧客(購入してくれる顧客たち)を引き寄せるからです。

■ショー・ミー・ザ・グッズ(店舗在庫をコマースサイト表示) 機能

 Show Me The Goods

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● Description

D2Cブランドが
オンライン上でこの機能を組み合わせ、店舗ピックアップ機能の一部として店舗在庫情報を表示することです。

リアルタイムの店舗在庫の可視化は、リアル店舗(店頭)でのフルフィルメントに不可欠なサービスです。
店舗の在庫をオンラインで表示することで、顧客は、商品が、「D2Cブランドが導く場所にあるという」信頼を築くことができます。
短期的には時間と手間を省くことができ、
長期的には顧客の生涯ロイヤリティ:Customer lifetime loyalty.(CLTV)の向上につながります。

■注文はこちらで、受け取りはこちらで 機能

 Order There, Pick Up Here, Delivery to There Home

         Keep It Simple, Stupid

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● Description

顧客が
店舗受取
自宅(自宅以外:職場、CVS、BOX・ギフト)配送
を選択する理由は、その利便性にあります。

このサービス受付とロジスティクスがシームレスなプロセスであるかどうかが、顧客の購買体験を決定します。
どのような方法であっても、
わたしたちは、
KISS(Keep It Simple, Stupid)
の原則に従ったWFを提供します。

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■エンドレスアイル購入機能

 No End In Sight 

 maybe even literally 

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● Description

OMOでは
リアル店舗の役割は絶えず顧客の課題とともに変化しています。

例えば
これからは、扱うサイズ(Size)は少なく、色(Color)の組み合わせも多くないのがスタンダードの店頭VMDになるかもしれません。
いままでなら、D2Cブランドは
店頭に顧客が望むサイズ・カラー、デザインが無い場合は
・他の店舗在庫を取り寄せる
・オンラインでの購入することを勧める
・店舗にある他の商品を宛がう

だけでしたが、
接客しながらコマースシステムで顧客に変わってオーダーすることで、
DCセンターや、店舗間在庫を有効に提供することで、リアル店頭での顧客購買体験と、リアルスタッフの販売実績と、顧客との関係性を強化することができます。

一番のネガティブ体験であった購入を断ったり、
オンラインサイトで顧客の自主性に任せた購入に期待する必要はなくなっていきます。

■交換・返品対応 & リバースフルフィルメント機能

 No Return & Exchange Remorse Required

 BORIS(Buy Online Return Un Store)

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● Description

D2Cブランドは
「BORIS(Buy Online Return Un Store)」を提供します。

小売業において返品・交換は避けられないサービスです。
顧客が、
オンラインで購入、自宅からの返送の利便性だけではなくリアル店舗店頭で商品を「返品・交換」できる場合、オンラインで購入する可能性が高くなります。
シームレスでポジティブな「返品・交換体験」は、顧客が再び購入を目的として、D2Cブランドに訪れることを保証してくれます。
「どこからでも購入でき、どこへでも返品できる」
ことを
顧客の購買後体験の重要な価値提案の一部にする必要があります。

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■モビルスポットライト

 MOBILESPOTLIGHT

 Smart Phone Application & PWA(プログレッシブ・ウェブ・アプリ)

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● Description

顧客にとって
モバイルとモバイルアプリは、重要なショッピングチャネルとコミュニケーションチャネルとなりました。

 アプリは、顧客にとってD2Cブランドへのもう一つのタッチポイントでもあります。
 アプリは、エンゲージメントの重要な源になりました、正しく「顧客体験」が構築され、マーケティングされれば、双方にとってメリットがあり大きな収益源となります。 
 アプリ体験は、Webサイトよりも豊かで強固なものになる可能性を秘めています。 アプリは、ユニークなコンテンツやサービス、レスポンシブデザインを提供するだけでなく、リアル店舗と統合することができます。 ジオターゲティングや、非接触モバイル決済など望まれるヒューマンタッチを提供することができるからです。

API連携

CUSTOMER EXPERIENCE

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「顧客購買体験」はロイヤルティ

「顧客購買体験」はロイヤルティを左右するものです。

「D2Cブランド」がそれを正しく実行すれば、商品やサービスにプレミアム価値を付加提供することができます。
 しかし、もし、一度でも間違えば、多くの顧客離れていくでしょう。
体験は常に最先端で最高級でなければならないという誤解があります。
実際には、顧客は
システムとテクノロジーによって実現されたシンプルさと利便性
そして知識豊富なスタッフによって実現された体験を望んでいます。
これこそが、オムニチャネルをリードするブランドの金字塔です。

 カスタマー・エクスペリエンス(CX/Customer Experience) 

 ブランドの認知度やショッピングジャーニーにプラスの影響を与えるソリューションやインタラクション。

 デジタルと人のつながりは、今のカスタマーエクスペリエンス活動を推進するトップ・ノーススターの一つです。ブランドは、デジタルを活用して、意味のある顧客とのつながりを実現しています。

 この2つを結びつけるのがデータです。データは、長期的な意思決定とリアルタイムの行動を導く可能性を保有しています。デジタルとタッチポイント(コネクション)の双方を最適化することでコマースでの調和を実現することができます。

顧客の基本的な「購買行動」の対応サービスとして

ROPO。
 Research Online, Purchase Offline 
オンラインで調査、オフラインで購入

 顧客にとっては、 とてもベーシックな「購買行動」です。
 オンラインで商品を調べてから、実店舗に行って購入する行動です。 リアル店舗の収入がオンラインプレゼンスから生れているということです。
これをマネージするシステムが必要となります。
 うまく設計されたコマースサイトでは、ROPOの顧客に対して、リアル店舗に足を踏み入れる前に、購入の決定を固めるのに十分な情報を入手、提供できればとてもよい「購買体験」効果があります。
 さらに、リアル店舗への顧客のトラフィックが増えることは、リアル店舗のスタッフは、マーチャンダイジングとコンシェルジュ接客に関する専門知識を持っているために、顧客がドアを通り抜けたときの、「満足度」はオンライン以上でしょう。
 そして、顧客のプロファイルデータも、より多くインサイトをスタッフから得られるでしょう。 そのため、顧客の生涯価値や、平均購入額への反映は期待できるものになります。

顧客視点
コミュニケーションもオムニチャネル対応

顧客が、
オンラインで購入した商品を店舗に返品できない場合
ショッピングに行く前の店内在庫状況を見ることができない場合
に、他の場所・ブランドで買い物をする可能性が高いことがご理解頂けていると思っています。
顧客は、「購買体験」で当然のことながらチャネルの選択をしています。ブランド・小売事業者にとって、顧客との1つの継続的な会話・コミュニケーションを維持することでもあります。リアル店内、音声電話、ノンボイス、デバイスが、デスクトップまたはモバイルのいずれであっても、最後に中断したところから再開できることですが、顧客が使用するすべてのチャネルを把握することと同時に良く利用するチャネルを知ることの負担をかけます。

オムニチャネルエクスペリエンスは、モバイルデバイスを介した自宅、店内、および外出先でのショッピングが含まれるようになりました。
これらのそれぞれは、特定の状況とコミュニケーションの好みを考慮した顧客に到達するための異なる施策の必要性があります。
つまり、顧客が現在いる場所で顧客に会い、私たちがブランドや小売事業者が、顧客が選んだチャネルでコミュニケーションをとることで、購買のタッチポイント提供するということです。 

リアル店内、さらにはオンラインでの顧客購買体験(ショッピング体験)を保証することはっ十分条件ではありません。
購買(ショッピング)体験は、顧客体験の一部です。
顧客が店舗に足を踏み入れたり、Webサイトやモバイルアプリにログインしたりする前に始まり、購入後に続きます。
顧客は、あらゆるブランド・小売事業者とのコンタクトがあるので自分にとっての自由な環境と体験を提供してくれるブランドを信頼しています。
この顧客の期待の応えるということは
・データを共有・活用して、顧客の好みを理解し 、商品と嗜好へのコミュニケーションを実施する。
・MAなどを活用して、顧客がいる場所や優先チャネルを介して 顧客とのコンテキストインタラクションを提供する。
・カスタマーサービスを「クラウド」で利用できるようにすることで、すべてのエージェントが購入行動、注文情報、過去の購入(購入履歴)、ホームストアの好みなどにリアルタイムでアクセスでき、顧客と共有できる。
・ 電子メール、自動チャットボットなどのチャネルを使用 してカスタマーサービス機能を強化し、カスタマーサービススタッフを、最も差し迫った顧客の問題にのみ集中できるようにする。
・ 人工知能(AI)などを活用して、カスタマーサービス と顧客購買体験の可能性をさらに高める。
ということです。

 

特徴的な顧客体験サービス機能

■パーソナライズ機能

 Personalized Contents & Communication

 顧客とコミュニケーションをして顧客をより知る

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● Description

D2Cブランドは顧客のペインと好感度を知り、調べることができます。
ポジティブな顧客体験は、顧客満足度を向上させ、売上転換率を向上させることができます。

すべては、パーソナライゼーションによる顧客の全体像を把握することに帰結します。
オムニチャネル・ショッパーのプロフィールを可視化することが非常に重要です。 顧客との関係の全体像を把握し、パーソナライズされたタッチポイントやアップセルなどのコミュニケーションと購買機会の創出を可能にします。

■顧客IDの統合管理
 SNSアカウント
 プラットフォームID
 などの外部ID連携とシステムでの一元化を提供します。
■顧客の購買履歴
 コミュニケーションに対してのアクションを収集・分析・アクションが可能にします。
■顧客の購買行動に対応した依頼
 顧客購買後の、評価・レビュー・アンケート、SNS投稿など
を依頼、報酬付与なども可能です。
 

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■ロイヤリティプログラムとリワードプログラム 機能

 Loyalty and Rewards Programs

 Fun Marketing with Customers

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● Description

顧客のロイヤルティ(古のマーケティングワードです。)を得るために、ポイントやリワードよりもブランドの透明性や誠実性の方が重要とされています。
*ブランドを共有・協奏するファンかも知れません。

D2Cブランドが取り組むイノベーションへの評価、ブランド信用も引き続き重視されています。
ジェネレーションZとミレニアル世代は、特に心地良さと親しみやすさを重視する傾向があります。
データによって顧客のことをより深く理解できるようになれば、オファーやプロモーションをカスタマイズし、パーソナライズする方がロイヤリティは高まります。
ロイヤルティプログラムは、
・使いやすさ(簡潔明瞭)
・目的を明確にする
・認知度を上げる
・長期的な関係を築くため
に一新するフェーズに至っています。
この4項目に焦点を当てて、システムとデジタルを駆使して設計・運用が可能です。

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■アンバサダー・リファレルプログラム機能

 Ambassador Program REFERRAL Program

 真のDNVBとしてのコミュニティとSocial Proofを求めて

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● Description

顧客は
D2Cブランドが展開する有料広告などメッセージを信頼しなくなりました。
それは代わりの他の「より信頼できる情報源」に依存しているためです。

顧客は、
広告よりも仲間からの推奨を信頼していると言われています。 これらのチャネルを通じてブランドを成長させることができるスケーラブルなソリューションを実装する方法の1つが、
「ブランドアンバサダープログラム」
です。
D2Cブランドはブランドイメージを持ち、それを支持する人々の集まり(ソーシャルコミュニティ)を作ることができます。 ブランドアンバサダーとインフルエンサーの違いはとても重要です。
ブランドアンバサダーは、
・商品を愛し
・商品を使用し
・有機的にそれを支持しています。
そして、代表者および支持者としてブランドと正式な関係を持つ個人です。その活動の結果に対して報われるようにプログラムを設計します。

*インフルエンサーは、
ブランドを支持するために、金銭的な報酬などが支払われていています。

もう1つのソリューションは、
リファラルプログラム
です。
 既存の顧客が友人、家族、同僚にブランドを推奨することを奨励することを目的とした成長マーケティングです。
しばしば口コミマーケティングと呼ばれています。

■顧客データメニューとして
顧客マイページで、
アンバサダーは
紹介報酬の管理(Teir3まで)
リファレルでは
SNSでも使いやすい共有URL・クーポンの発行管理
が可能です。

これらの、システムツールで自然または潜在的な口コミを強化していくことが可能です。

関連 コラム

■返品・交換・回収リバースプロセスのシンプル化

 Returned goods Exchange Collection

 Reverse Logistics Services

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● Description

返品・交換のシームレスなやりとりの1つとして
店頭スタッフが物理的なレシートがなくても返品や交換をできるようにすべきと考えています。
これは、チャネルをまたがる購入履歴を含む、顧客の全体像を把握することの一部で実現が可能です。

持続可能社会の構築や環境問題(サステイナビリティ)への対応も含めて

Reduce(リデュース):
ごみとして廃棄されることが少なくなるように、良い製品を大切に長く使用することによって廃棄物を削減するということ
・シェアリング
・サブスクリプション(回収・交換型)
のシステムサービスとフルフィルメントを提供します。

Reuse(リユース):
もう一度使えるものはごみとして廃棄しないで再利用するための回収リバースフルフィルメントサービス
・店頭・DC倉庫での回収
・分別
・クリーニング
・補修
・タグつけ
・販売商品としてのストック
などのフルフィルメントサービスを提供

Recycle(リサイクル):
可能な限りの資源循環・再生資源として再生利用のリバースフルフィルメントをご提供

4つめの「R」はReject(拒否)をされない、ポジティブなモデルをご一緒に設計して運用します。

関連 コラム

■ラストマイル・ラグジュアリー 

 Last Mile Luxury

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● Description

D2Cブランドは、
店舗からデジタル店舗購入した商品を発送することができます。 これは、店舗での販売を「ホワイトグローブ white glove」タッチで仕上げる方法の一つです。
 特に実店舗での買い物を躊躇している、あるいはしていた顧客にとっては嬉しい体験です。
実店舗とデジタル・リテール、それぞれの良さである即時性と利便性を体験できる機会を提示することが可能です。

■店舗発送のための
 送り状
 資材管理

■POP-UPテナント管理
 リアル店舗を有する企業が、D2CブランドのPOP-UP展開をされるサポートも提供します。

ASSOCIATE ENABLEMENT

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スタッフも王様

小売の世界では、
「顧客は王様」(神様ではないです。)という神話ワードが存在します。
D2C・OMOでは、「スタッフも王様」がスタンダードになります。
コミュニケーションとそれから得られるパーソナライズの情報は、とても大切なデータとして認識され、扱われています。
デジタルとリアルを使いわける「顧客」を知るためには、スタッフが使いたい、使えるツールでデータを収集して、まとめて、提供する必要があります。
一方で、「顧客体験」を実現するために、スタッフとアソシエイト、パートナーとのワークフロー、コミュニケーションが複雑化・煩雑化することは、継続的な成長は期待できないです。
わたしたちは、
シンプル化、コラボレーション化を基本としたサービスをご提供します。

BIMBO
Browse In-Store, on Mobile, Buy Online 
リアル店舗内閲覧、モバイル、オンライン購入

顧客にとっては
リアル店舗内で購入する前に商品についての特定のこだわりを確認したいものです。
それとともに、商品の物理的特性を確認したいが、スタッフとのコミュニケーションを取捨選択したい心理的傾向があります。

これに対応するために、オンラインから生れたD2Cブランドにとっては、POP-UPなどで体験を対面で提供することがとても有効でブランドストーリーに叶っています。
この顧客の欲求を満たし、購買に対して不確実だった顧客へのタッチポイントを提供する絶好の機会になります。

商品に満足、納得できれば顧客は、モバイルなどからオンライン購入プロセスを実施して、自宅への配送オプションなどを実施します。

b8taなどに代表されるこれから増え続ける「購買体験」です。

 

特徴的な顧客体験サービス機能

■その場で答えがわかる 機能

 Answers On The Spot

 店舗・DC在庫・予約在庫を調べ、案内できる

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● Description

在庫の可視化は、
・在庫切れ
・過剰在庫
・入荷予定
・返品/交換
を、商品のライフサイクルとネットワークを通じて、すべての商品を追跡できることが必要です。
D2Cブランドは従来のPOSシステムからこのような全社的な在庫の可視性を持っているはずですが、コマースシステムも連携して在庫データを確認して、顧客へ提案することが重要です。
正確な在庫(予測と実績)を持つことは、MDプロセスを加速させることが可能です。

関連コラム

■顧客の購買履歴と購買意向がわかる

 I Wish I May I Wish I Might

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● Description

デジタルとリアル店舗(店頭)での、
・顧客の購買履歴
・購買意向:ウィッシュリスト
そして
・パーソナライズ提案
は、すぐに購入の意志がなくても、顧客が何に興味を持っているかを示す素晴らしい指標・データです。
スタッフ店員をはじめとしてすべてのブランドスタッフが、この「情報」にアクセスすることで、店頭やデジタルでの購買体験をパーソナライズし、最終的には、閲覧者・来店者を購入者=顧客へと育くむことができるます。
オンラインウィッシュリストや、購買履歴、コミュニケーション履歴(リアルも含めて)をリアル店舗スタッフが共有することで、顧客にリアル店舗から有益なデジタル体験も提供を導入するシンプルな方法です。

関連コラム

■ミックスカート取引を促進

 Two Is Not Better Than One

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● Description

エクスペリエンス・リテイルやオムニチャネルの世界では、店舗のMD仕入れ方法が変化しています。
そのため、顧客がある商品をその場で購入し、別の商品を配送する必要があることはよくあることです。
この「ミックスカート取引」を実現することが重要です。
しかし、シームレスな購買体験にするためのキーポイントは、顧客のクレジットカードなどの決済アクションを2回する必要がないようにすることです。
商品がどこにあるかにかかわらず、1回の決済で終わらせるようにします。

■ Our Take

D2Cブランドが顧客エンゲージメントをデジタル化する大きな機会

D2Cブランドが顧客エンゲージメントをデジタル化する大きな機会がまだあると考えています。

これはデジタルマーチャントとリアル店舗マーチャント(小売)の間に各種の整合性と統合性が不足していることがあるためです。

顧客のいる場所でコミュニケーションすることが「D2C」ビジネスとアイデンティティの基本です。
eコマースに大きな投資をしても、顧客はセグメント化やマイクロセグメント化されていることはお気づきだと思います。もはや、「D2Cブランド」が一箇所のマーケットプレイスにとどまることは実際の「顧客購買体験」を分析してもありえません。

顧客は、デジタル、フィジカル(リアル)、モバイルのあらゆる体験がデジタル・エンゲージメントによって推進され、提供されることを期待しています。

顧客・情報・商品そしてスタッフとそれを繋ぐシステム&サービス

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わたしたちは、このパートナーサービスで現状を超える利便性の向上と提供方法をデザインしてお届けします。


 OMO・オムニチャネルサービスは
店舗受取のようなソリューションを提供するだけではありません。
もっと効率的に、効果的に行える可能性を探索してご提供し続けます。

例えば、
「D2Cブランド」はDC倉庫から、顧客の近くにある店舗から、商品をお届けすることができます。
このシナリオで直面するのは、ブランドが提供する利便性(数日後の店舗受け取り)と顧客が期待する利便性(今日の午後、店舗受け取り)の違いであったりします。
「D2Cブランド」は、進化する利便性に対応するためにシステムとWFプロセスへ変えていくというアクションをする必要があります。
「D2Cブランド」は優れた「顧客購買(前・後)体験」を提供していると考えています。
しかし、「顧客」はわずかしかそれに同意していないかもません。このようなギャップは、
■日本型定期(サブスクリプション)モデル
■アフリエイト偏重マーケティング
(インフルエンサーも)
■オファーだけのCRM
などなど、
至るところに存在します。
 また、あまりにも多くのブランド事業者が、いまだに商品が勝手に売れていくと思っています。 

「購買体験」がD2C商品を販売・再販売しています。

すべての顧客体験の背後には、「D2Cブランド」のスタッフがいます。
 顧客は、知識豊富で熱心なスタッフ店員との関わりを望んでいます。それは店頭だけでなく、あらゆるチャネルでです。
「カスタマー・エクスペリエンス
CX」を向上させるためには、アソシエイト・エクスペリエンスを向上させることが中核的な要素となります。
 顧客の期待が高まるにつれ、スタッフにはより高い効率性で各ワークフローとジョブ作業をこなすことが求められるようになります。
これを実現するためには、リテールスタッフのトレーニングや適切なテクノロジーとアsポートサービスを装備・提供していく必要があります。

 それだけでなく、スタッフは権限を与えられ、十分に能力を発揮できるようになる必要があります。 オムニチャネルをサポートするためには、スタッフへの投資は、顧客体験への投資です。これは、紛れもないWin-Winの関係です。

スタッフへの投資は、顧客体験への投資です。

ABOUT オムニチャネルサービス

スタートアップ、中堅からグローバルDTCブランド向けまでを一貫してカバー出来る「ターンキーオムニチャネルスソューション」です。
■受注管理
■在庫管理
■顧客管理
■フルフィルメント
などの各サービスを組み合わせた、 クラウドプラットフォーム環境で「Omnichannel-as-a-Service」を提供します。

POS、モバイルチェックアウト、アプリ、WMS
などは、APIでシステム間を連携してデジタル&リアル店舗オペレーションの最適化を実現してご提供します。

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