オムニチャネル・OMOサービス

オムニチャネルは ヘッドレスよりバックエンド機能がポイント 

オムニチャネル・OMO
 顧客統合・機能のポイント

オムニチャネル・OMO
 商品・在庫連携機能のポイント

■パーソナライズ・データ収集機能

　Personalized・Qiuz＆enqute

　Personalized Data

● Description

D2C・eコマース・OMOでは、
すべてで「パーソナライズ」が基盤となります。
パーソナライズデータ取得・履歴・分析のために
・Quiz（パーソナル診断）
・アンケート機能
などを提供します。
これによって、店頭スタッフや、カスタマーサポート、コンシェルジェは準備を整え、顧客との1対1の時間を有意義なものにすることができます。
これらの一連のサービスによって「顧客中心ロイヤリティ」を促進するのに役立ちます。
マーケティングオートメーションシステムとの連携を通じてよりパーソナルなコミュニケーションを実現します。　　

■オムニチャネルコミュニケーション機能

　Omni-channel Communication

　More Than A Text Away

● Description

D2Cブランドは、
顧客とのコミュニケーションとワークフローの自動化と、直接的なアウトリーチを組み合わせて実施することが求められています。
究極のパーソナライズタッチポイントである携帯電話/スマートフォンを利用して顧客とのコミュニケーションをデザインして提供します。

例えば
When：日時だけではなく、顧客アクションからの経過プロセスタイム
Where：スマートフォンだけではなく、WEB、そしてリアル店舗で
Who：リアル店舗スタッフ、カスタマーサービス、CEOなど
What：ブランドストーリー、プロダクトストーリー、キャンペーンなど
Why：コホートから、RFから、購入態様や利用体験の変化から
How： e-DM、SNS（LINE・Messenger、DM etc）、Voice・音声、同梱物、郵送DM、アプリ、Chat

キャンペーンオファーなら
How much：
How many：　
が追加されます。

■バーチャルアポイントメント機能

　Virtual & Rial Appointment

　Appointment Retail

● Description

D2Cブランドで、
店頭スタッフなどの専門知識や、アドバイス
などを、顧客のデジタル体験に活かせるように連携します。

OMOでは、バーチャル・アポイントメントによって事前にスケジュールを設定します。
・スケジュールは、WFシステムと連携
・アポイントメントの事前アンケートの配信・取得
・アポイントメント結果の収集・保持
・サービス提供後の、NPSなどの調査や
　レビュー・SNSポストアクション依頼などを実施提供します。

API連携で
店頭スタッフ・コンシェルジュ・カスタマーサポートとの
・Chat
・Video 接客システム
などと連携します。

テレショップ・タイムスケジュール機能
Tel-Shopping & Time-Schedule
顧客は本物のスタッフとのチャットなどでのコミュニケーションを望んでいることもあります。
これを、セールス実績としてOMOコマースシステムに登録管理を可能にすることが大切です。

■セルフサービス機能

　Self-Service Wanted Tap To Pay All Day

　Wanted Tap To Pay All Day

● Description

OMOは、顧客購買行動の１つとして、非接触型決済オプションなどと連携して、セルフ購入体験を提供します。

・商品を選択
・モバイルウォレットなどで購入して、
・ピックアップ・配送すること

などに対応していきます。

■B2B & Whole Sale 機能

　パートナーチャネル・ホールセール

● Description

・医薬品・医薬部外品
・ビューティ・セルフケア
・ウエルネス・サプリメント
・ニュートリション・フード
・ペット
など、２Bチャネルを活用したB2B2Cチャネルは益々重要なチャネルとなります。
EDIに代替する、受発注と顧客管理システム
それに伴う、物流フルフィルメント（２B配送・荷送人可変など）を提供します。

リアルのショッピングセンター、駅ビル、GMSなどなどのホールセールチャネルへのフルフィルメントサービスを提供します。

■クリック・アンド・コレクト・ミー機能

　Click Then Collect Me

BOPIS

● Description

D2Cブランドにとって
オンラインで購入しin-storeストアピックアップ(BOPIS)は、オムニチャネルの基本的な顧客への提案です。

BOPISには、店舗間やDCセンターからのship-to-storeであるケースもあります。

顧客が注文した商品を受け取るのに、数時間ではなく数日待たなければならないのでは、利便性が損なわれてしまうかも知れません。

顧客の購買体験を楽しくする同様の購買体験オプションとして、
・店頭在庫をオンサイト提供によるオンラインでの店舗での受け取り予約
・そして、それらと連動した、交換・返品サービス（BORIS） などが必要です。
これらはすべて、オンサイトからリアル店舗へのシームレスなエクスペリエンス（システムとコミュニケーション）とそれを支えるフィジカルフルフィルメントを必要とします。

わたしたちが、ヒアリング・デザイン・ビルトしてお届けします。

■今すぐ予約して、後でお買い物　機能

　Book Now, Shop Later

　ROPIS　Reserve online, pick up in store

● Description

D2Cブランドが
店頭での予約を提供しているだけではなく、
・オンサイトウェブからの予約から店頭でのショッピング購入
の必要性が「顧客購買体験」としては重要になってきました。
D2Cブランドがこのような1対1のタッチポイントを提供するのは、予約というアポイントメントが本当に目的のある顧客（購入してくれる顧客たち）を引き寄せるからです。

■ショー・ミー・ザ・グッズ（店舗在庫をコマースサイト表示）　機能

　Show Me The Goods

● Description

D2Cブランドが
オンライン上でこの機能を組み合わせ、店舗ピックアップ機能の一部として店舗在庫情報を表示することです。

リアルタイムの店舗在庫の可視化は、リアル店舗（店頭）でのフルフィルメントに不可欠なサービスです。
店舗の在庫をオンラインで表示することで、顧客は、商品が、「D2Cブランドが導く場所にあるという」信頼を築くことができます。
短期的には時間と手間を省くことができ、
長期的には顧客の生涯ロイヤリティ：Customer lifetime loyalty.（CLTV）の向上につながります。

■注文はこちらで、受け取りはこちらで　機能

　Order There, Pick Up Here, Delivery to There Home

         Keep It Simple, Stupid

● Description

顧客が
・店舗受取
・自宅（自宅以外：職場、CVS、BOX・ギフト）配送
を選択する理由は、その利便性にあります。

このサービス受付とロジスティクスがシームレスなプロセスであるかどうかが、顧客の購買体験を決定します。
どのような方法であっても、
わたしたちは、
KISS（Keep It Simple, Stupid）
の原則に従ったWFを提供します。

■エンドレスアイル購入機能

　No End In Sight 

　maybe even literally 

● Description

OMOでは
リアル店舗の役割は絶えず顧客の課題とともに変化しています。

例えば
これからは、扱うサイズ（Size）は少なく、色（Color）の組み合わせも多くないのがスタンダードの店頭VMDになるかもしれません。
いままでなら、D2Cブランドは
店頭に顧客が望むサイズ・カラー、デザインが無い場合は
・他の店舗在庫を取り寄せる
・オンラインでの購入することを勧める
・店舗にある他の商品を宛がう
だけでしたが、
接客しながらコマースシステムで顧客に変わってオーダーすることで、
DCセンターや、店舗間在庫を有効に提供することで、リアル店頭での顧客購買体験と、リアルスタッフの販売実績と、顧客との関係性を強化することができます。

一番のネガティブ体験であった購入を断ったり、
オンラインサイトで顧客の自主性に任せた購入に期待する必要はなくなっていきます。

■交換・返品対応 ＆ リバースフルフィルメント機能

　No Return ＆ Exchange Remorse Required

　BORIS（Buy Online Return Un Store）

● Description

D2Cブランドは
「BORIS（Buy Online Return Un Store）」を提供します。

小売業において返品・交換は避けられないサービスです。
顧客が、
オンラインで購入、自宅からの返送の利便性だけではなくリアル店舗店頭で商品を「返品・交換」できる場合、オンラインで購入する可能性が高くなります。
シームレスでポジティブな「返品・交換体験」は、顧客が再び購入を目的として、D2Cブランドに訪れることを保証してくれます。
「どこからでも購入でき、どこへでも返品できる」
ことを
顧客の購買後体験の重要な価値提案の一部にする必要があります。

返品・交換された商品は、リコマース（再販売）モデルで収益化します。

■モビルスポットライト

　MOBILESPOTLIGHT

　Smart Phone Application & PWA(プログレッシブ・ウェブ・アプリ)

● Description

顧客にとって
モバイルとモバイルアプリは、重要なショッピングチャネルとコミュニケーションチャネルとなりました。

　アプリは、顧客にとってD2Cブランドとのもう一つのタッチポイントでもあります。
　アプリは、エンゲージメントの重要な源になりました、正しく「顧客体験」が構築され、マーケティングされれば、双方にとってメリットがあり大きな収益源となります。　
　アプリ体験は、Webサイトよりも豊かで強固なものになる可能性を秘めています。 アプリは、ユニークなコンテンツやサービス、レスポンシブデザインを提供するだけでなく、リアル店舗と統合することができます。 ジオターゲティングや、非接触モバイル決済など望まれるヒューマンタッチを提供することができるからです。

■パーソナライズ機能

　Personalized Contents & Communication

　顧客とコミュニケーションをして顧客をより知る

● Description

D2Cブランドは顧客のペインと好感度を知り、調べることができます。
ポジティブな顧客体験は、顧客満足度を向上させ、売上転換率を向上させることができます。

すべては、パーソナライゼーションによる顧客の全体像を把握することに帰結します。
オムニチャネル・ショッパーのプロフィールを可視化することが非常に重要です。 顧客との関係の全体像を把握し、パーソナライズされたタッチポイントやアップセルなどのコミュニケーションと購買機会の創出を可能にします。

■顧客IDの統合管理
　SNSアカウント
　プラットフォームID
　などの外部ID連携とシステムでの一元化を提供します。
■顧客の購買履歴
　コミュニケーションに対してのアクションを収集・分析・アクションが可能にします。
■顧客の購買行動に対応した依頼
　顧客購買後の、評価・レビュー・アンケート、SNS投稿など
を依頼、報酬付与なども可能です。
　

■ロイヤリティプログラムとリワードプログラム　機能

　Loyalty and Rewards Programs

　Fun Marketing with Customers

● Description

顧客のロイヤルティ（古のマーケティングワードです。）を得るために、ポイントやリワードよりもブランドの透明性や誠実性の方が重要とされています。
＊ブランドを共有・協奏するファンかも知れません。

D2Cブランドが取り組むイノベーションへの評価、ブランド信用も引き続き重視されています。
ジェネレーションZとミレニアル世代は、特に心地良さと親しみやすさを重視する傾向があります。
データによって顧客のことをより深く理解できるようになれば、オファーやプロモーションをカスタマイズし、パーソナライズする方がロイヤリティは高まります。
ロイヤルティプログラムは、
・使いやすさ（簡潔明瞭）
・目的を明確にする
・認知度を上げる
・長期的な関係を築くため
に一新するフェーズに至っています。
この4項目に焦点を当てて、システムとデジタルを駆使して設計・運用が可能です。

■アンバサダー・リファレルプログラム機能

　Ambassador Program　REFERRAL Program

　真のDNVBとしてのコミュニティとSocial Proofを求めて

● Description

顧客は
D2Cブランドが展開する有料広告などメッセージを信頼しなくなりました。
それは代わりの他の「より信頼できる情報源」に依存しているためです。

顧客は、
広告よりも仲間からの推奨を信頼していると言われています。 これらのチャネルを通じてブランドを成長させることができるスケーラブルなソリューションを実装する方法の１つが、
「ブランドアンバサダープログラム」
です。
D2Cブランドはブランドイメージを持ち、それを支持する人々の集まり（ソーシャルコミュニティ）を作ることができます。 ブランドアンバサダーとインフルエンサーの違いはとても重要です。
ブランドアンバサダーは、
・商品を愛し
・商品を使用し
・有機的にそれを支持しています。
そして、代表者および支持者としてブランドと正式な関係を持つ個人です。その活動の結果に対して報われるようにプログラムを設計します。

＊インフルエンサーは、
ブランドを支持するために、金銭的な報酬などが支払われていています。

もう１つのソリューションは、
リファラルプログラム
です。
 既存の顧客が友人、家族、同僚にブランドを推奨することを奨励することを目的とした成長マーケティングです。
しばしば口コミマーケティングと呼ばれています。

■顧客データメニューとして
顧客マイページで、
アンバサダーは
紹介報酬の管理（Teir3まで）
リファレルでは
ＳＮＳでも使いやすい共有URL・クーポンの発行管理
が可能です。

これらの、システムツールで自然または潜在的な口コミを強化していくことが可能です。

■返品・交換・回収リバースプロセスのシンプル化

　Returned goods Exchange Collection

　Reverse Logistics Services

● Description

返品・交換のシームレスなやりとりの１つとして
店頭スタッフが物理的なレシートがなくても返品や交換をできるようにすべきと考えています。
これは、チャネルをまたがる購入履歴を含む、顧客の全体像を把握することの一部で実現が可能です。

持続可能社会の構築や環境問題（サステイナビリティ）への対応も含めて

Reduce（リデュース）：
ごみとして廃棄されることが少なくなるように、良い製品を大切に長く使用することによって廃棄物を削減するということ
・シェアリング
・サブスクリプション（回収・交換型）
のシステムサービスとフルフィルメントを提供します。

Reuse（リユース）：
もう一度使えるものはごみとして廃棄しないで再利用するための回収リバースフルフィルメントサービス
・店頭・DC倉庫での回収
・分別
・クリーニング
・補修
・タグつけ
・販売商品としてのストック
などのフルフィルメントサービスを提供

Recycle（リサイクル）：
可能な限りの資源循環・再生資源として再生利用のリバースフルフィルメントをご提供

4つめの「R」はReject（拒否）をされない、ポジティブなモデルをご一緒に設計して運用します。

■ラストマイル・ラグジュアリー　

　Last Mile Luxury

● Description

D2Cブランドは、
店舗からデジタル店舗購入した商品を発送することができます。 これは、店舗での販売を「ホワイトグローブ　white glove」タッチで仕上げる方法の一つです。
 特に実店舗での買い物を躊躇している、あるいはしていた顧客にとっては嬉しい体験です。
実店舗とデジタル・リテール、それぞれの良さである即時性と利便性を体験できる機会を提示することが可能です。

■店舗発送のための
　送り状
　資材管理

■POP-UPテナント管理
　リアル店舗を有する企業が、D2CブランドのPOP-UP展開をされるサポートも提供します。

■その場で答えがわかる　機能

　Answers On The Spot

　店舗・DC在庫・予約在庫を調べ、案内できる

● Description

在庫の可視化は、
・在庫切れ
・過剰在庫
・入荷予定
・返品/交換
を、商品のライフサイクルとネットワークを通じて、すべての商品を追跡できることが必要です。
D2Cブランドは従来のPOSシステムからこのような全社的な在庫の可視性を持っているはずですが、コマースシステムも連携して在庫データを確認して、顧客へ提案することが重要です。
正確な在庫（予測と実績）を持つことは、ＭＤプロセスを加速させることが可能です。

■顧客の購買履歴と購買意向がわかる

　I Wish I May I Wish I Might

● Description

デジタルとリアル店舗（店頭）での、
・顧客の購買履歴
・購買意向:ウィッシュリスト
そして
・パーソナライズ提案
は、すぐに購入の意志がなくても、顧客が何に興味を持っているかを示す素晴らしい指標・データです。
スタッフ店員をはじめとしてすべてのブランドスタッフが、この「情報」にアクセスすることで、店頭やデジタルでの購買体験をパーソナライズし、最終的には、閲覧者・来店者を購入者＝顧客へと育くむことができるます。
オンラインウィッシュリストや、購買履歴、コミュニケーション履歴（リアルも含めて）をリアル店舗スタッフが共有することで、顧客にリアル店舗から有益なデジタル体験も提供を導入するシンプルな方法です。

■ミックスカート取引を促進

　Two Is Not Better Than One

● Description

エクスペリエンス・リテイルやオムニチャネルの世界では、店舗のMD仕入れ方法が変化しています。
そのため、顧客がある商品をその場で購入し、別の商品を配送する必要があることはよくあることです。
この「ミックスカート取引」を実現することが重要です。
しかし、シームレスな購買体験にするためのキーポイントは、顧客のクレジットカードなどの決済アクションを2回する必要がないようにすることです。
商品がどこにあるかにかかわらず、1回の決済で終わらせるようにします。