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通販D2CEコマース事業者の EC物流代行・発送代行オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、一般社団法人 通販エキスパート協会認定スペシャリスト:「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」メンバーとスタッフがサポート致します。
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CXとは、CRMとどう違う。D2C・Eコマース・オムニチャネルで成功する方法

CRM CX D2C eコマース OMO オムニチャネル

CXとは、CRMとどう違う。D2C・Eコマース・オムニチャネルで成功する方法

Eコマース・D2C・DNVBビジネスである程度の期間に亘ってビジネスを行っているのであれば、キラー商品ラインを提供するだけでは、ブランドとして生き残るには十分ではないことをすでに知っていて、経験されていると思います。

ブランドが提供する商品は、ビジネスの将来の成功に大きな影響を与えています。
しかし、商品の品質だけに頼って、D2C/eコマースの顧客を引き付け、関与させ、維持することはできません。

実際、消費者が特定のブランドと取引する主な理由は、もはや商品の品質ではありません。今日の基準としては、価値のある全体的なエクスペリエンス(eXperience)をD2C/eコマースの顧客に提供することがはるかに重要になってきています。

この記事では、2021 年以降に優れた D2C/eコマースのCX:カスタマー エクスペリエンス(Customer Experience):購買体験を作成して、顧客ロイヤルティ、顧客維持、そして最終的には顧客の生涯価値:CLTVを向上させるために知っておくべきことをシリーズとしてご案内していきす。

掘り下げる前に、「D2C/eコマースのカスタマー エクスペリエンス」が何を意味するのかを明確にしましょう。

D2C/eコマースのカスタマーエクスペリエンスとは

D2C/e コマースのカスタマー エクスペリエンスという用語は、顧客の視点から見た、顧客とブランドの間で発生または交換されるすべてのタッチポイント、エンゲージメント、思考または感情の合計値を指すと定義しておきます。

これは意図的に広い定義にしています。
カスタマー エクスペリエンスには、個人がブランドについて耳にした瞬間から、ブランドとの取引をやめようと積極的に決断する瞬間まで、すべてが含まれています。

デジタル オーディエンスに優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する方法は 1 つではありません。

  1. ECX(EC(eコマース)のCX) を採用します。
  2. D2C/eコマースのカスタマー エクスペリエンスは、個人が実際に優良顧客になるかなり前に始まります。

それは個人がブランドに気付いた瞬間から始まります。それ以降、顧客とブランドの間で発生する (または発生しない) すべてのことは、カスタマー エクスペリエンスの一部と見なされます。

その意味を考えてみてください:

ブランドに対する顧客の経験の程度が、顧客がブランドの存在を知っているということであれば…それはブランドのECXにとってあまり意味がありません。
それどころか、ブランドの価値を、最も関心の低い見込み客にさえすぐに明確に示すことができれば、近い将来コンバージョンに導く可能性がかなり高くなります。

顧客にとって、購入前のエクスペリエンスには、次のようないくつかの重要なポイントに答える必要があります。

  • ブランドは何を提供していますか
  • 顧客(わたし)にとって何がありますか
  • 顧客(わたし)のオプションは何ですか

これまでの例を振り返ってみてください。
いずれの場合も、3 つの質問すべてに対する答えはすぐにわかるか、マウスを数回クリックするか画面をタップするだけで簡単にアクセスできます。
この情報をオンラインの見込み客に効果的に届ける方法はたくさんありますが、オーディエンス:視聴者に最適な方法を見つけることが重要です。
見込み客に歓迎的で情報を提供する購入前のエクスペリエンスを提供する際に、次の 3 つの重要なことを実施します。

  1. 何かを求める前に積極的に価値を提供することで、ブランドが前進することを信頼してもらえるようになります。
  2. あなたは、彼らが目標を達成するのに最適な購入を行えるよう準備を整えます。
  3. その結果、あなたのブランドへの信頼がさらに高まります。

将来の成功と成長の基盤を築き、顧客がまだ気づいていない目標への道を歩ませます。

1.顧客購買後体験でコミュニケーションが重要な理由

 

 

2. ショッピングと購入の D2C/eコマースの顧客体験

最も明白なことは、D2C/eコマースのカスタマー エクスペリエンスは、消費者の実際の購入に関連する瞬間でも構成されていることです。

繰り返しになりますが、ほぼコンバージョンに至った顧客に情報を提供し続けることは、顧客に思い切って行動してもらうための鍵です。この時点で、見込み顧客は次のような重要な情報を必要とします。

  • 商品の仕様、価格、および入手可能性
  • 取引に関するポリシー (例: 返品・交換、配送料など)
  • ブランド/会社のポリシー (例: 倫理的な運営に関する情報など)

このすべての情報 (およびその他の情報) は、見込み客が最終的にコンバージョンに至るかどうかを決定する要因となる可能性があります。

覚えておくべきポイント:

この情報を提供しないと、基本的に顧客になる前にカスタマー エクスペリエンスが終了します。

また、現時点で、ターゲットを絞ったオファーと価値を近い将来の顧客に提供することも重要です。アップセルとクロスセルのオファーを提供することで、見込み客がブランドからの購入から最大の価値を得られるようにすることができます。

3.顧客購買後体験で、パーソナライズが大切な理由

 

ケーススタディ1

絵里奈は、
D2Cアパレルのオンラインショップでショッピングをしています。

彼女は大抵、そのブランドで5つの似たようなスタイルのものを選択して、そのうちの1つを購入します。
このD2Cショップでは、絵里奈があまり見向きもしないような、しかし彼女のスタイルを引き立てるような他のデザインスタイル商品も数多く扱っています。

D2Cブランドは絵里奈のために、彼女が普段使っていないデザインの商品をパーソナライズされたおすすめカタログページにまとめて表示するために、提案用の商品DBであるライトボックスに登録します。
そして、彼女に見てもらうように、彼女のライフシーンにマッチする配信タイミングを合わせて、eメールではなくSNSメッセージを送ります。
そのメッセージには、絵里奈がライトボックスから商品を購入するきっかけとなるようなオファーも含まれています。

絵里奈は、自分のスタイルにぴったりの刺激的なデザインを知り、提案された商品を購入するとともに、ロイヤリティプログラムの報酬も得ることもできました。
さらには、このパーソナライズの提案に感激しているので次回以降のオープンレートも向上しました。

 

 

ケーススタディ2

紗栄子さんは、
サブスクリプションでヘアケア商品を購入しています。それはサブスクリプションであれば、スポット購入より、10%割引になることと、送料が無料の扱いになるからです。しかし、30日周期で使い切っているわけではないです。

D2Cブランドからは、商品がなくなるであろう1週間ほど前にSNSメッセンジャーが送られてきて、次の商品のお届けタイミングについてのお知らせと、ヘアケアのポイントや髪質などの状況についてのカウンセリングコンテンツ(アンケートチェックタイプになっています。)が送られてきます。

これは、スポット購入の顧客に対しては、補充としての再購入するように促されていくようにデザインされています。

紗栄子さんはSNSメッセンジャーに記載されたリンクをクリックすると、アンケートという、髪状態の診断と、どうしたいかをヒアリングが展開されていきます。ここから満足と不満足を導きだされて、より適切な商品を推奨していきます。

そして、マイページ上で次回の配送日の変更や、購入履歴から提案された配送間隔の変更が可能になっています。

また、スポット購入の顧客には、商品はすでにショッピングカートに入っていて、購入手続きを完了することができます。当然、サブスクリプションのオファーをコミュニケーションしています。

どちらも、数秒のうちにすべての手続きが完了し、彼女たちは、アンケートに答える以外はほとんど何もする必要がないUIとUXとして設計デザインされています。

これは、再購入を促すというより、アンケート、診断を経ることでより顧客のデータを深くヒアリングするとともに、商品改善・開発に充てていることになります。

アンケートや診断は、回数を重ねることで、より深い詳細なヒアリング項目を1つ2つ変更して加えていくこともテクニックです。

 

 

ケーススタディ3

良子さんは、
お孫さんが生まれたときに、娘さんに美しいベビー服のセットを送り(贈り)ました。1年後、そのベビーショップ店から良子さんに、1歳の子供におすすめのおもちゃや服や、提携先のバースデーケーキなどのアニバーサーリーフードなどを紹介するメッセージをお届けしました、ギフト包装と送料は無料にしています。

これはとても便利でシームレスなサービスで、1歳の誕生日プレゼントとしてではなく、家族としてコミュニケーションのタイミングを演出するのに腐心していた良子さんのストレスを解消することになります。

実はこれにはより深いパーソナライズのテクニックが隠されています。2nd Party Dataの活用がこれからのデジタルマーケティングの規制の変更から重要になってきます。

 

 

ケーススタディ4

翔平は
最近、リアル店舗で新しく通勤用にマウンテンバイクを購入しました。その際、購入するモデルは、サイトで調べてレビュー評価も確認してから、店頭在庫のある店舗を探して実物での重量などの確認と、専門家であるスタッフアドバイスを得るために来店しました。
スタッフとの会話でマウンテンバイク用に必要なアクセサリーなども確認して見ていましたが、別の商品の評価も確かめたいと思い、その場では決めかねていて購入はしていませんでした。

接客していたスタッフは、翔平が検討していたアクセサリーとそのカテゴリーを顧客プロフィールに品番登録してコメントを記載しました。

購入から、数日後の週末前と1か月後、ストアは翔平にメッセージを送りました。
先ずは、
購入したマウンテンバイクの調子についてと、週末に出かけられる比較的近場の公園などの情報です。
そして、最後にオンラインでのアクセサリーの活用方法と購入を促す内容で、いくつかのアイテム候補をカタログとしてリコメンド提案しました。

翔平はそのアクセサリーのことは比較検討しながら考えて購入したいと思っていたので、絶好のタイミングでした。

翔平がリンクをクリックすると、ショッピングカートにアクセサリーがあらかじめ入っていていましたのでチェックアウトして、翌日に店舗に出向いて、店舗の在庫を受け取り、セットアップすることができました。

この一連の購買から受取までのプロセスは簡単シンプルでストレスは生じる余地はありませんでした。

ここでのポイントは、スタッフが仮にデータを登録しなかったとしても、購入後体験のためのメッセージは送信しているはずです。ここで、先にクロスセルのオファーをするのではなく、オケージョンに関連してリコメンドカテゴリーブロックを提示してそれに対するアクションデータを取得することで、翔平の関心を測定することが可能です。

 

 

4. 購入後の e コマースのカスタマー エクスペリエンス

お客様が商品を購入したら、あなたの仕事は完了です!顧客として、あなたのブランドに永遠に定期的に戻ってくることが保証されています。

「冗談でしょう。」

実は、あなたの仕事はまだ始まったばかりです。

さらに別の見込み客を変換するために自分自身を奮い立たせることの代わりに、あなた役割としての焦点(フォーカスすべきこと)は、ブランドとしての新しい顧客を引き付け続け、より多く戻ってきて再度購入してくれることに移ります。

全体として、ブランドとしての目標は、顧客がより多くの商品を購入し続け、より頻繁にブランドから購入するようにすることです。

これを実現するためには、これからも顧客と密接に連絡を取り合う必要があります。

この意味は:

さまざまなチャネルを通じて、定期的 (かつプロアクティブ) に最新情報、お知らせ、プロモーションのオファーなどを提供する
視聴者に付加価値を提供するためのプログラム、イベント、およびその他のイニシアチブの開発
満足している顧客と不満を持っている顧客の両方からフィードバックを求める (そしてそれに基づいて行動する)
個人があなたにお金をくれたら、あなたは彼らを一生の顧客と見なすべきです。
(または、少なくとも、顧客があなたのサービスを必要としていないことが明らかになるまで)

しかし、顧客が戻ってくる保証は決してありません。

とはいえ、優れた e コマースのカスタマー エクスペリエンスを提供するためには、時間の経過とともに価値を積み上げ続ける方法を知っていることが重要です。

5.Eコマースのカスタマー エクスペリエンス (ECX) とユーザー エクスペリエンス (UX)

先に進む前に、ECX と UX の違いを簡単に明確にする必要があります。

D2C/eコマースのカスタマー エクスペリエンスは、顧客とブランドの間で発生するすべてのものを指しますが、ユーザーエクスペリエンスこの全体的なエクスペリエンス内の機能構造と側面を指します。

言い換えれば、UX は、顧客が意図したタスクを可能な限り最も効率的な方法で実行する能力に関係しています。

主な例:

  • 探している正確な商品を比較的簡単に見つける
  • ブランドコンテンツへのアクセスと消化
  • 購入およびその他の取引の実行

明らかに、顧客がこれらのタスクを実行できない場合、ブランドが提供する完全な体験を得ることができません。(そして、顧客はブランドにお金を使うこともできなくなります!)

途中でのわずかな問題でさえ、顧客の経験を完全に狂わせる可能性があります。

  • サイトのデザインが悪い
  • 読み込み時間が遅い
  • リンクが壊れている
  • またはまったく別の何かであるかにかかわらず

これらの UX 関連のノーノーは、顧客を永久に遠ざけるのに十分な理由と原因になることがあります。

ただし、合理化および最適化されたユーザー エクスペリエンスにより、顧客はブランドの全体的なエクスペリエンスに没頭して、意図したとおりの完全なエクスペリエンスを得ることができます。
サイトの全体的なユーザー エクスペリエンスを追跡して改善する効果的な方法のは、

D2C/eコマースのカスタマーエクスペリエンス管理とは?

D2C/e コマースのカスタマー エクスペリエンス管理 (ECX 管理) は、e コマースの顧客がブランドで得たエクスペリエンスを完全に制御し、維持するプロセスです。

「完全な制御」とは、顧客のすべての動きを指示することなどを意味するものではありません。

むしろ、たとえ顧客自身がまだそれを認識していなくても、顧客がいつでも必要としているものをいつでも提供できるように常に準備しておくことが重要です。
(積極的かつ応答性の高いエンゲージメントというこの考え方については、後で詳しく説明します。)

これを別の見方をすれば、ECX 管理への適切なアプローチにより、必要としている顧客に期待どおりに提供するためにチームが慌てることはありません。

さらに一歩進んで、ECX 管理へのアプローチを最適化するということは、それが何を伴うとしても、常に顧客の期待を超えることができるということです。

場合によっては、顧客が目の前のタスクを達成できるようにするためだけに作業することもあります。ここで、ECX の管理とは、顧客が目標に向かって前進するのをサポートするための構造とフェールセーフを配置することです。

顧客が課題や挫折に直面したときなど、他の状況では、実際に状況を制御する必要がある場合があります。これらの時点で、なんらかの付加価値を提供して、苦労している、またはためらっている顧客に再び働きかけ、成功への道に戻してもらう必要があります。

優れたカスタマー エクスペリエンス(CX とも呼ばれます) を作成するには、送信するメールから使用するカスタマー サポート ソフトウェア、ソーシャル メディアでのエンゲージメント、顧客がオンライン ストアをどのように体験するかに至るまで、すべてのやり取りが重要です。

幸いなことに、より顧客中心のエクスペリエンスを提供するために、開発者やアプリケーションに多額の費用を費やす必要はありません。この記事を読み進めて、バイヤーズ ジャーニー全体を通じて優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することによるビジネス上のメリットと、CX 戦略を策定する際に考慮すべき要素について学びのためのコンテンツをご提供していきます。

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メールマーケティングの重要な指標には、開封率、クリック率、エラー率、購読停止率があります。
開封率は配信したメールが開封された割合で、信頼関係や適切な件名が重要です。
クリック率はメール内のリンクをクリックした割合で、購読者の関心に合ったコンテンツと明確なCTAが重要です。
エラー率は受信サーバーに弾かれたメールの割合で、リストの整理やドメイン認証設定が改善策です。
購読停止率は配信停止したメールアドレスの割合で、配信頻度や価値のあるメール提供が改善策です。
これらの指標を意識して最適なメールキャンペーンを作成することが重要です。

メールマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策を設計・運用するポイント

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D2C(Direct-to-Consumer) OMO(Online-Merge-Offline)ビジネスの成長ポイントシリーズでは、サブスクリプションコマースブランドの成長について説明しています。顧客の課題を解決し、購買体験を向上させ、Eコマース・D2C・DNVB/オムニチャネルビジネスを成長させるための方法がリストアップしています。メールマーケティングでの、顧客の購買行動を改善する施策やリテンションプログラムの設計・運用方法が説明しています。また、Huelというブランドの具体的なケーススタディも紹介しています。

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D2C(Direct-to-Consumer) OMO (Online-Merge-Offline)ビジネスの成長ポイントシリーズでは、D2Cブランドが顧客にとって重要な購買体験を提供するためのいくつかのポイントが解説しています。顧客の課題を解決し、購買体験を向上させることで、Eコマース、D2C、DNVB/オムニチャネルビジネスを成長させ、顧客の声を拡大してきた成功事例が紹介しています。
具体的な活用方法としては、SNSメッセージプラットフォームを使用して顧客とのコミュニケーションを行うことや、メールマーケティングやロイヤルティプログラムの活用を挙げています。

Eメール・DM・LINEのパフォーマンスとは

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Eメールのパフォーマンスを把握するためには、開封率やクリック率などの指標を確認する必要があります。開封率に影響を与える要因には、送信者の評判やクリーンなメーリングリスト、ブランドの認知度、件名とプリヘッダーの魅力、アクセシビリティなどがあります。開封率を改善するためには、メール到達率の監査やベストプラクティスの適用が重要です。

メール&SNSのDMコミュニケーションで配信率を維持する方法

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Eコマース D2C DNVBブランドのEメールやSNSのダイレクトメッセージ(LINEなど)のコミュニケーションの改善方法について、9つの施策ポイントを紹介しています。ポイントは、エンゲージメントの最適化、ホワイトリストへの登録、手動での移動要請、スパムトリガーの回避、From行のバリエーションテスト、シンプルなメールの検討、登録解除ボタンのクリア、良いリストのメンテナンス、スパムチェッカーの使用などです。

メール・LINE/コミュニケーションリストの再利用で顧客と再開する

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Eコマース D2C ブランドは、新規顧客を獲得するのに多くの費用をかけています。 既存の顧客リストの一部は、非アクティブでエンゲージメントがなくなります。非アクティブな顧客に再エンゲージメントを促す計画が必要です。キャンペーンの目標は、顧客の注意を引き、再度エンゲージメントする理由を提供することです。ブランドを再紹介し、価値のあるコンテンツや特典を提供します。スタイルは、パーソナライズされたテキストベースの会話型のメールが効果的です。

顧客とのコミュニケーションと信頼を構築して、ブランド支持率を高める

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2023年に顧客から支持されるためのコミュニケーションと購買定着を促進するための5つのヒントを紹介しています。解約率を下げる代わりに、D2C/P2C/Eコマース ブランドは維持・保持・支持に焦点を当てるべきです。顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客教育を行い、カスタマーエクスペリエンスを重視し、より多くのパーソナライズを提供することが重要です。顧客の声を聴き、顧客中心のアプローチを取ることで、ブランドのロイヤルティと継続的な顧客獲得につながります。

コミュニケーション ノウハウ&Tips

デジタルコミュニケーションのROI Wellcome Mail編 ケーススタディ付

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デジタルコミュニケーションマーケティングは高いROIを持っています。顧客はD2C・DNVBブランド Eコマースのスタッフ・創業者からの情報を求めています。ウェルカムメールは効果的な方法であり、顧客は即座のウェルカムメールを期待し、開封率や読み取り率も高い施策です。件名は重要で、興味を引くことです。ウェルカムメールの作成にはブレーンストーミングやテストが必要で、ブランドの第一印象を作り出し、顧客の感情に訴えるストーリーテリングがポイントです。ウェルカムメールはブランドの認知度と信頼性を向上させ、顧客とのつながりを育む役割も果たします。

カート放棄メールとは 収益のチャンス

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Eコマース D2C 顧客がカートを放棄する理由には、複雑なチェックアウトプロセス、支払い方法の欠如、価格の透明性、他のブランドやマーケットプレイスでのより良いオファー、配送方法や時間、オムニチャネル購入プロセスの欠如、返品・交換条件などがあります。
カート放棄メールは、買い物客に放棄されたカートのリマインダーを送るメールであり、顧客を購買プロセスに戻すための効果的な手段です。カート放棄メールの事例として、アクションの呼び出し(CTA)、今すぐ購入、後で支払う(BNPL)、もっと詳しく知る、パーソナライズされたメッセージとおすすめ(レコメンデーション)、割引とオファーの提供が挙げらます。

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ソーシャルコマース インフルエンサー・アンバサダーの時代 オムニチャネルを成長させる  コンテンツリスト
ソーシャルコマース インフルエンサー・アンバサダーの時代 オムニチャネルを成長させる コンテンツリスト
ソーシャルコマースは、2024年も引き続きeコマースの注目を浴びることになりそうです。そしてロイヤリティマーケティングと連携して中心的な役割を果たすことになるでしょう。ブランドや小売企業は、商品を販売し、顧客ロイヤルティを強化するため...
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リコマース(再販)・レンタル 成功チェックポイント コンテンツリスト
リコマース(再販)・レンタル 成功チェックポイント コンテンツリスト
最新かつ最高のものを所有したり、ファストファッション所有権の代替手段(レンタルなど)を探し、新しいリソースを必要としない商品(再販用の中古商品など)を見つけ、より高品質の商品を購入したいと考えている顧客層がいます。 「このジャケットを...
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オムニチャネル・ユニファイドコマース レコメンデーション活用ポイント コンテンツリスト   
オムニチャネル・ユニファイドコマース レコメンデーション活用ポイント コンテンツリスト   
顧客がオンライン、アプリ内、店舗内、またはこれら 3 つを組み合わせて購入する場合でも、一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することがこれまで以上に重要になっています。ユニファイド コマースは、顧客がどこで買い物をしても、顧客エクスペ...
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コンバージョン率の高い モバイル チェックアウトとは
コンバージョン率の高い モバイル チェックアウトとは
モバイル チェックアウトでのコンバージョン率が低い一般的な理由は、 安全なチェックアウトプロセスの欠如 商品の詳細がわかりにくい わかりづらい、難しいナビゲーション 商品/価格などを比較するオプションがない 顧客情報の更新が大変 ...
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Amazonの成功を解き放つ:利益のために入札を最大化する
Amazonの成功を解き放つ:利益のために入札を最大化する
  Amazon 検索に表示されるための 2 つの単純化されたアプローチについてご一緒に考えていきます。確立された顧客ベースを持つほとんどのブランドは、ある時点で Amazon でのローンチを検討することになるでしょう。そしてなぜそう...
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ユニファイドコマースとオムニチャネルとは 倉庫・商品管理のポイント
ユニファイドコマースとオムニチャネルとは 倉庫・商品管理のポイント
カスタマーサービス&ケアは、顧客を第一に考えれることの基本で、ビジネスの成功のための基本です。eコマースソリューションは、進化し続ける顧客のニーズをサポートします。 CSRがCRMなしで顧客プロファイル、注文、支払い、配送の...
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ロイヤリティプログラム コンテンツリスト
ロイヤリティプログラム コンテンツリスト
小売消費者が購入後の体験に求めるもの アマゾン効果は、小売業界全体に影響を与えています。顧客は無料で迅速な配送を期待しています。中には1日または同日という早い配送を希望する人もいます。さらに、ソーシャルメディアはUnboxingを促進...
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