eコマースCXとカスタマーサービス 通販・オムニチャネルコマース

 

eコマースのCXおよびカスタマーサービスヘルプデスクツールとは

e コマース カスタマー エクスペリエンス (CX) とカスタマーサービス・ヘルプデスク ツールは、D2C ブランドにとって重要なテクノロジースタックに含めることが重要です。
これらのツールは、効率的で応答性の高い、パーソナライズされたサポートを提供することで顧客エクスペリエンスを向上させるように設計されています。
ブランドのテクノロジースタックにおけるそれらの重要性は、顧客ロイヤルティと満足度を構築する上で極めて重要な役割を果たすため、どれだけ強調してもしすぎることはありません。
このツールは、顧客からの問い合わせ、苦情、フィードバックに対処するプロセスを合理化することで、ブランドが顧客との良好な関係を維持できるようにするもので、これはリピート ビジネスや口コミによる紹介には不可欠な要素です。

このツールの主要なコンポーネントと機能にはオムニチャネル・マルチチャネル サポートが含まれています。
ブランドはEメール、LINE、チャット、ソーシャル メディア、電話などのさまざまなコミュニケーションプラットフォームを通じて顧客と対話できるようになります。
自動応答とチケット管理システムは、顧客の問い合わせを効率的に管理して、顧客を放置することがないようにするのに役立ちます。

このツールには分析機能が付属していることが多く、一般的な顧客の問題、応答時間、サポート エージェントのパフォーマンスに関するインサイトを提供してくれます。
この豊富な機能により、ブランドはインタラクションをパーソナライズし、対応プロセスを合理化し、データ駆動型のインサイトに基づいて顧客サービス エクスペリエンスを継続的に向上さていくことができます。

コマースシステム・マーケティングオートメーションとの統合

Eコマース（電子商取引）企業のテクノロジー スタック内の他のツール（コマースプラットフォームや、マーケティングオートメーションなど）と統合すると、CX およびヘルプデスク ツールの有効性を高めることができます。
たとえば、コマースプラットフォームと統合すると、顧客の注文履歴にシームレスにアクセスできるようになり、クエリの迅速な解決に役立ちます。
CRM の統合では、顧客の統一されたビューが可能になり、過去のやり取りや好みに基づいてパーソナライズされたサポートが可能になります。
在庫管理システムの統合では、商品の在庫状況をリアルタイムで更新できます。
このような統合のメリットは多面的になります。業務効率が向上するだけでなく、一貫した情報に基づいたカスタマー サポート エクスペリエンスが提供されて、最終的にはブランドの評判と顧客ロイヤルティの向上に貢献します。

eコマースCXとヘルプデスクツールのメリット

E コマース カスタマー エクスペリエンス (CX) とヘルプデスク ツールは、ブランドにいくつかの重要なメリットをもたらし、顧客満足度の向上とサポート業務の合理化において重要な役割を果たします。

顧客満足度の向上:
このツールにより、顧客からの問い合わせや問題に対する迅速かつ効率的な対応が可能になります。
これは、高い顧客満足度を維持するための基本です。満足した顧客はリピート購入者となり、他の人にそのブランドを勧める可能性が高くなります。

効率の向上:
チケット管理システムや AI 主導の応答などの機能を備えた CX およびヘルプデスク ツールにより、顧客からの問い合わせの処理が合理化されます。
この効率性により、顧客の待ち時間が短縮され、サポート スタッフが大量のクエリを効果的に処理できるようになります。

強化されたパーソナライゼーション:
CRM およびその他の分析ツールとの統合により、ヘルプデスク システムがパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。
CSエージェントは顧客の履歴、好み、過去のやり取りにアクセスできるため、個々の顧客に合わせて支援を調整できます。

データ主導のインサイト:
このツールは、顧客とのやり取り、一般的な問題、サポート パフォーマンスに関する貴重なデータを収集します。
このデータを分析して、商品と顧客サービス戦略の両方で改善すべき領域を特定できます。

オムニチャネル・マルチチャネル サポート:
Eメール、LINE、チャット、ソーシャル メディア、電話などのさまざまなチャネルにわたるサポートを提供するこれらのツールにより、顧客は希望のチャネルを通じて連絡できるとともにチャネルを移動しても情報が繋がっているために、二度手間、三度手間をしないようになり、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

運用コストの削減:
顧客の問い合わせ処理の自動化と効率の向上により、運用コストの削減につながる可能性があります。
プロセスが合理化されると、カスタマー サポートの管理に必要なリソースが少なくなります。
ここでは、そもそも問い合わせを発生させないことが大切です。セルフサービス機能としてのパーソナルページを提供することが大切になります。

ブランドの評判とロイヤルティ:
迅速かつ効果的でパーソナライズされた顧客サービスを提供することは、強力なブランド評判の構築に役立ちます。満足した顧客は忠実である可能性が高く、CLV：生涯価値が高くなります。

スケーラビリティ:
ビジネスの成長に応じて、これらのツールはそれに応じて拡張でき、サービスの品質を損なうことなく、顧客とのやり取りの量の増加に対応できることが重要です。

CX およびヘルプ デスク ツールで重要な機能は何か

カスタマー エクスペリエンス (CX) とヘルプ デスク ツールは、顧客サービスの向上を目指す DTC (Direct-to-Consumer) ブランドにとって不可欠です。
このツールには、サポートを合理化し、顧客満足度を向上させる機能が満載されています。

オムニチャネル・マルチチャネル サポート:
今日のつながりのある世界では、顧客はEメール、ソーシャル メディア、ライブ チャット、電話など、さまざまなチャネルを通じて連絡を取ります。
CX およびヘルプデスク ツールは、これらのチャネルを 1 つのダッシュボードに統合し、サポート チームが迅速かつ効率的に対応できるようにします。
たとえば、DTC ファッション ブランドは、Instagram やEメールからの顧客のクエリをすべて 1 か所で管理できます。

チケット管理システム:
顧客からの問い合わせが殺到する場合、組織化が重要です。
これらのツールはクエリごとにチケットを自動的に作成し、サポート チームが問題を追跡して優先順位を付けるのに役立ちます。それは、顧客の質問が漏れないことを保証する賢いアシスタントを抱えているようなものです。

ナレッジベースの作成:
セルフヘルプのオプションを顧客に提供します。
このツールを使用すると、ブランドは包括的なナレッジ ベースと FAQ を構築できます。これは、サポート チームの負荷を軽減し、自分で答えを見つけたいお客様にも最適ナレッジデータです。

ライブチャットとチャットボット:
即時サポートは常にプラスです。ライブ チャット機能と AI を活用したチャットボットは、基本的なトラブルシューティングを支援する DTC テクノロジー ブランドのチャットボットのように、一般的な質問に答えたり、簡単な問題を解決したりして、顧客に即時サポートを提供します。
これからは、チャットでメニュー操作をするのではなく、セルフサービスをしてくれるかも知れません。チャットもテキストから音声に代わっていくでしょう。

顧客フィードバックの収集:
フィードバック（応対品質などのアンケート）は宝です。これらのツールには、対話後の顧客フィードバックを収集して分析する機能が含まれていることが多く、サポート エクスペリエンスと改善の領域についての貴重なインサイトが得られます。

分析とレポート:
パフォーマンスに注目してください。分析機能を使用すると、DTC ブランドは応答時間、解決率、顧客満足度スコアなどの主要な指標を追跡でき、顧客サービスを改善するのに役立ちます。

D2C ブランドで CX およびヘルプ デスク ツールを使用しているのは誰か

D2C (Direct-to-Consumer) ブランドでは、いくつかの役割が e コマース CX とヘルプ デスク ツールを日常的に利用しており、それぞれが顧客エクスペリエンスとサポートの向上に重点を置いています。

顧客サービス担当者:
このツールの主なユーザーは、顧客と直接対話し、問い合わせに対応し、問題を解決し、情報を提供します。
このツールは、顧客のリクエストを効率的に管理し、対応するのに役立ちます。

カスタマー サポート マネージャー:
カスタマー サポート チームを監督し、これらのツールを使用してパフォーマンスを監視し、応答時間を追跡し、高品質のサービスを保証します。また、これらのツールからのデータを分析して、顧客の問題の傾向と改善領域を特定します。

Eコマース マネージャー:
オンライン ビジネス全体を担当する Eコマース マネージャーは、CX とヘルプ デスク データを使用して顧客の問題点を理解し、全体的なショッピング エクスペリエンスを向上させます。

マーケティングプロフェッショナル:
マーケティング チームは、顧客とのやり取りから得たインサイト：洞察を利用して、マーケティング キャンペーンを調整し、顧客のニーズを理解し、商品の機能や品質、提供方法を改善することになります。

商品マネージャー:
商品に関する顧客のフィードバックや質問を検討することで、マネージャーは商品の改善、革新、または開発の領域を特定できます。

営業チーム:
営業担当者は、顧客とのやり取りデータを活用して顧客の好みを理解し、それに応じて販売アプローチを調整できます。

データ アナリスト:
CX とヘルプ デスクのやり取りからのデータを分析し、顧客の行動、サービスの効率性、サポートの傾向について実用的なインサイト・洞察を提供します。

IT サポート スタッフ:
これらのツールがスムーズに機能するようにし、ツールを他のシステムと統合し、発生した技術的問題のトラブルシューティングを行います。

品質保証チーム:
QA チームはこれらのツールを使用して顧客とのやり取りの品質を監視および評価し、サービス標準の順守を保証します。

運用マネージャー:
顧客サービス業務がより広範な運用目標と効率に沿っていることを確認します。

eコマースにおける最高のCXおよびヘルプデスクツールは

e コマースにおける最高の CX およびヘルプ デスク ツールには、D2C ブランドが驚異的な顧客エクスペリエンスと大幅な自動化を提供するのに役立つ強力な機能セットを提供します。

セルフサービス ポータルを使用して反復的なクエリを自動化:
エージェントは複雑なケースに集中できるようになります。
セルフサービス ポータルを使用して、サイト上のカスタマー サポートを簡単に自動化します。
反復的な質問を 24 時間 365 日リアルタイムで即座に解決できます。サポート エージェントの要求が軽減され、より困難なケースに集中できるようになります。

エージェントにとっては:
チャネルと顧客データを 1 か所に統合​​することで、タブを切り替える必要がなく、多くの作業を完了できます。エージェントのケース負荷を大幅に軽減しながら、顧客満足度を大幅に向上させます。

すべてのサポート チケットを 1 か所に集中させる:
購入者のプロフィールに関する多くの追加コンテキストを追加してサポート チケットを充実させます。ヘルプデスクを離れることなく、e コマース ストアに直接接続し、注文の編集、サブスクリプションの変更や、支払いの返金などを行うことができることも便利なUIです。

チケット発行とナレッジベースという 2 つの主な機能:
顧客の質問を効率的に管理し、回答できるようにします。ナレッジ ベースを使用すると、顧客をガイドする FAQ セクションやAIへの学習データを作成できことも便利な機能です。

まとめ

カスタマーチームとサポートチームの両方にシームレスなサポート体験を提供してください。
優れたカスタマーサポートに勝るものはありません。そもそもサポートに連絡する必要がないことがベストです。
そのためにもまずはすばらしい顧客体験を提供してください。