オムニチャネルコマース運用を自動化するための6つの戦略

2025年にブランド効率の向上を目指す場合、その中核となる要素は、業務の側面を自動化する機会を特定することです。
DTCのオムニチャネルコマース運用専門家として、ECなどの運用を自動化する方法についてアドバイスをします。

キーテイクアウト

まず自動化の目標を定義する - ツールに投資する前に、解決しようとしている具体的な問題を特定します。

1；レバレッジの高い自動化の機会に焦点を当てる:

• 最も時間がかかるタスクはどれか?
• 顧客体験を直接改善するものは何ですか?
• 自動化を通じて従業員のスキルを向上させるにはどうすればよいでしょうか?

２；ドキュメント処理から始める - AIツールを使用して、請求書、PO、パッキングリストを処理します。
３；顧客セルフサービスを有効にする - 注文、住所、数量を自分で編集できるようにします。
４；在庫管理を一元化する - 特に複数のチャネルで販売する場合。
５；プロセス内の手動データ入力ポイントを特定し、エラーを減らすためにこれらの自動化を優先します。

目標を明確にする

急いでソフトウェアを購入したり、AIを使用したりする前に、何を達成しようとしているのかを理解することが重要です。
ツールは何もしてくれません。

自分自身に問いかけてみてください:
あなたはどのような問題を解決しようとしていますか?
ERPは必要ですか?
既存のプロセスを調整する必要がありますか?

この部門横断的な連携と明確さにより、ソリューションを過剰に設計してやり過ぎたり、速度を落としたりすることがなくなります。

企業は、意味のある結果をもたらさないピカピカの新しいソフトウェアやAIツールに気を取られがちです。自動化を検討する際には、まず成功とはどのようなものかを定義することをブランドにアドバイスします。理想的な結果を理解することで、プロセスに改革が必要か自動化が必要かを判断できます。

未来を考える

自動化に限らず業務に関しては、考慮すべきさまざまな側面があります。
最も迅速な勝利は、多くの場合、時間の節約という形で現れ、以前は数時間かかっていた面倒なプロセスを数分で完了するために削減します。
スタッフ・従業員のスキルアップとカスタマーエクスペリエンスのレンズから自動化に取り組むことで、自動化を次のレベルに引き上げ、長期的な成功に向けて準備を整えることができます。これは、当面の時間とコストの節約を超えた新たな機会を考えることができます。

ほとんどの人が誤解していることです。
自動化とは時間の節約ではなく、レバレッジのことです。あなたの商品・製品とサービス体験が顧客にとって忘れられない魔法のように感じられるようになるのは何ですか?

Point1
週20時間のタスクを自動化すると、年間10,000,000円節約できるかもしれません。しかし、1つの新しいパーソナライズされた体験を作成することで、何百万もの新しいLTVが生まれる可能性があります。
Point2 
スタッフ・ 従業員・CSRをAIスクリプトに置き換えると、コストも節約できるかもしれません。しかし、そのスタッフ・従業員・CSRに自動化の実装を教えることで、時間の経過とともに創造性がさらに高まる可能性があります。
自動化の優先順位を、コストではなく、レバレッジと将来のアップサイドでランク付けします。

AI を使用してデータをコンテキスト化

異なるシステム間で作業し、異なるファイル形式をジャグリングすると、手作業になる可能性があります。
これでは、戦略的思考から時間を奪われ、重要なインサイトが埋もれてしまいます。
AI を活用して非構造化データをコンテキスト化することで、チームは時間を節約し、情報に基づいた意思決定を行うことができます。

AI機能に関しては、ツールが過剰に機能していると常に見ています。しかし、ブランドがAIを日常業務に実際に織り込むことができると確信している分野の1つは、ドキュメント解析です。PDF(商業請求書、貨物請求書、PO、パッキングリストなど)に存在する非構造化データを扱うのは頭痛の種ですが、AIはオペレーターのためにそのデータを非常にエレガントに解析し、コンテキスト化することができます。これは、面倒な手作業を削減するという点で大きな解決策です。

お客様が注文を自分で編集できるようにする

チャネル間で注文を管理する必要があるオムニチャネルブランドとして、サポートチケットの量に追いつくのは難しい場合があります。
この業界では、AIサポートエージェントの活用について多くの議論がありますが、顧客が自分の注文を編集できるようにしてみてはいかがでしょうか。
これは、サポートチケットの量を減らし、カスタマージャーニーに追加のタッチポイントを作り、購入後のアップセルの可能性を高めることができます。

顧客が注文をセルフサービスで編集できるようにするものです。
住所変更、クーポンコードの適用、バリエーションの変更、数量の調整などのプロセスを手動で処理するのではなく、お客様ご自身で行ってもらいましょう。カスタマーサービスチームの時間を解放し、返品や配送失敗の可能性を減らし、購入後短期間で顧客が注文にアイテムを追加できるようにすることで、注文あたりの利益率を高めます。

チャネル間で在庫を統合

複数のチャネルで販売する際に在庫切れにならないようにするのは難しい場合があります。
これは、複数の倉庫に在庫を保管する場合によく悪化します。Amazon内外の注文の在庫を統合することは、購入者の待ち時間を短縮し、同じ在庫プールから引き出すことで注文のフルフィルメントを自動化する優れた方法です。

Amazonのマルチチャネルフルフィルメント(MCF)は、Amazonの高度なフルフィルメントネットワークを活用しながら、さまざまな販売チャネルにわたる在庫管理を一元化することで、運用効率を高め、プロセスを自動化します。フルフィルメント by Amazon(FBA)を利用しているビジネスは、マルチチャネルサービス(MCF)から、在庫回転率の向上や在庫切れの減少など、追加のメリットを得ることができます。この包括的なソリューションにより、ブランドはAmazonのロジスティクスに関する専門知識を活用し、手作業による介入を最小限に抑え、サプライチェーンを最適化することで、成長戦略に集中しながら、複数のプラットフォームで効率的で信頼性の高い注文処理を確保できます。
それと同様・同等の3PLを選定することも大切です。

人為的ミスの機会を減らす

誰かがスプレッドシートにデータを入力したり、ボタンをクリックしたりするたびに、人為的ミスの余地が広がります。
自動レートショッピング、配送ラベルの印刷、データ入力を通じて手動の介入を排除する機会を特定することで、時間を節約できるだけでなく、リスクも軽減できます。

サプライチェーンは、地政学的な状況の変化もあって急速に進化していますが、今日の事業者は、データを合理化し、インサイト・洞察を生成し、業務を可視化するためのツールを数多く持っています。たとえば、ブランドがAIツールを活用して、PDFなどの歴史的に困難なドキュメントに情報を要約し、ベンダーのドキュメントから重要なデータを抽出し、マスターデータに対して価格と数量を検証し、ERPシステムへのデータ入力を自動化し、ベンダーに確認を送信し、例外にフラグを立てているのを見てきました。
これらのツールにより、手作業によるデータ入力が排除され、エラーが減り、処理時間が短縮され、より価値の高い作業にリソースを割くことができます。

自動化ロードマップの構築

ビジネスの効率を高めるための新しい方法を模索することは、1 回限りの作業ではありません。
継続的な改善の考え方を取り入れることは、規模を拡大するにつれてチームが業務をレベルアップできるようにするための鍵です。年が進むにつれてこのことを念頭に置いて、ビジネスの効率を高めるための追加の機会を特定するための支援を探している場合は、チームにこのブログブを共有ドロップしてください。