吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

トランザクションメールでD2Cブランドが CX を向上させる 10 のTips

CRM CX トランザクション ポストパーチェス マーケティングオートメーション 購買後体験
トランザクションメールでD2Cブランドが CX を向上させる 10 のTips

単なる取引通知以上の出荷・配達確認メールを作成する10の方法

出荷・配達確認メール=トランザクションとは

E-コマース・D2C・DNVBビジネスでの、注文受付・注文確定・出荷/発送・配達状況確認メールが、顧客にとって、削除または無視をしている、すると思っている、単なるトランザクション(取引履歴・確認)の更新であると考えている場合は、考え直してください。

顧客維持・リテンションは、新たしくて、古いフォーカスポイントです。それは、なにより、購入後のエクスペリエンスがビジネスの長期的な成功にとって重要になっているからです。その結果、Eコマース・D2C・DNVBブランドは、最初の購入後のすべてのタッチポイントに細心の注意を払っていくことになります。

そのうちの 1 つが、出荷・配達状況確認メール(以下:出荷・配達)です。

表面的には、出荷・配達確認メールは単なる通知に過ぎないように見えるかもしれません。もう少し深く掘り下げて、正しく行う方法を知っていると、実際に出荷・配達確認メールが収益を生み出し、ブランドを構築することができることがわかります。

効果的な出荷・配達確認メールのコードを解読するのに役立つように、いくつかのメリット:利点、ベストプラクティス、および有名な D2C/e コマース ブランドの例についてまとめました。

目次

  • 出荷・配達確認メールとは
  • 出荷・配達確認メールはなぜ重要なのか
  • 出荷・配達確認メールの設定方法
  • 出荷・配達確認メールのレベルに引き上げる 10 の方法
  • 出荷・配達確認メールの 9 つの事例:Tipsとその理由

出荷・配達確認メールとは

出荷・配達確認メールは、注文が処理され(フルフィルメントワークフローの一部)発送されたことを顧客に知らせるためにD2C eコマース企業から送信される取引(トランザクション)メールです。

マーケティングメールとトランザクション メールの違い 1

トランザクションメール(出荷・配達も含まれます)とマーケティング メールの違いは、売上を生み出すのではなく、重要な情報を顧客に伝えることを目的としたトリガー ベースのメールであることです。

それでも、Eメール(または、SNSのダイレクトメッセージ)での発信通知はEメールマーケティング施策の重要な要素です。

「D2C・eコマースにおけるトランザクションメールは、文字通り、物理的な領収書の代わりにトランザクション (購入) を照合し、商品を家に持ち帰らないというギャップを埋めるための情報を提供するためのものです」

トランザクションメール
「記録として存在するだけでなく、顧客の期待に応えるためにも存在します。消費者は、購入と購入後のプロセスが計画どおりに行われたことを確認し、いつ到着するかについての詳細を受け取りたいと考えているからです」

「これは、受信トレイをチェックしてそこにあることを確認し、必要に応じて配信追跡のために参照できる快適なコミュニケーションスペースです。」

マーケティングメールとトランザクション メールの違い 2

トランザクション メールは、顧客がブランドからのメールを購読またはオプトインしているかどうかに関係がないという事実があります。
つまり、誰かが購入すると、サブスクライバーであるかどうかに関係なく、メールが届きます。

このために、トランザクションメールを介した買い物客(購買顧客)へのマーケティングや販売には細心の注意を払う必要があるともいえます。

これを方法は、出荷・発送確認メールの少なくとも 80% がトランザクションコンテンツで占められていて、最大で 20%がマーケティング コンテンツである 80/20 ルールに従うことかもです。これにより、スパム判定のルールに準拠して維持しながら、プロモーションの機会を呼びかける柔軟性が得られます。

出荷・発送確認メールはなぜ重要なのですか?

トランザクションメールは、顧客とのコミュニケーションの中で最もエキサイティングなメッセージとは思えないと考えているかもしれません。
賢いCX・マーケティング担当者は、すべてのメールがチャンスであることを知っています。特に、これらの種類のメールの
開封率が 85%(日本でも同様でしょう、コマースシステムを確認してみてください)にも達する場合は尚更です。 (マーケティング メール・LINEの平均開封率 20 ~ 25% と比較してみてください)

この時点でも、出荷・配達確認メールは「あったらいいな」をはるかに超えています。消費者は、配送・配達状況の詳細がすべて記載された通知を受け取ることを期待しています。そうしないと、不満を持った顧客を手にすることになり、永久に顧客を失う可能性さえあります。

出荷・配達確認メールは、マーケターの注目を常に集めているわけではないということです。ただし、いくつかの基本的なコンポーネントを含めて創造性を少し加えれば、メールの発信・通知はビジネスにプラスの影響を与える可能性があります。

「トランザクション メールは、D2C・e コマース ブランドにとって最も重要で最もオープンなメールの 1 つですが、通常、実装にはほとんどされていません」

「顧客とのすべてのタッチポイントは、ブランドを紹介する機会であるため、ブランドは妥協すべきではありません。本当にこれらのメールを自分のものとして活用するべきです。

効果的な出荷・配達確認メールを施策を実施、作成するために時間とエネルギーを投資するメリット:利点のいくつかを考えてみます。

1. 購入後のCX:エクスペリエンスを向上させ、CLTV を向上させる

マーケティングは、顧客が購入した瞬間に止まりません。賢いマーケターは、それが始まりにすぎないことを知っています。

魅力的な購入後のエクスペリエンスを作成することは、顧客が戻ってくる理由の一部です。また、出荷・配達確認メールは、購入後のエクスペリエンス パーツの重要な要素になります。

「ブランドがトランザクションメッセージがブランドに沿ってパーソナライズされていることを確認していない場合、リテンションとCLTVを促進する大きな機会を逃しています。」

注文追跡ページの事例

https://gomalomo.com/order-tracking-pages-that-inspire

2. 顧客ロイヤルティを構築する

顧客がブランドから何かを購入するとき、顧客は詳細を知らされることを期待しています。顧客が尋ねる前にすべての質問に答えると、ブランドには顧客からご褒美が与えられます。

「トランザクション メールは、顧客の期待を設定するだけでなく、ブランドの収益を保護し、成長させる方法として、e コマースでの重要な要素です」

Narvarの事例

平均でも 70% を超えると言われている開封率を持つトランザクションメールは、顧客が注文関連のコミュニケーションを切望している証拠だと指摘できます。

それは、「ブランドにとって、一貫して期待を設定し、「注文商品はどこにあるのか」の期待に応える方法として、重要であることを意味します。これは、ポジティブなCX:カスタマーエクスペリエンスとCLTV:顧客生涯価値の向上につながります。」

熱心な顧客はあなたの最高の顧客になり、その熱心な経験の結果、再購入の可能性が高くなります。

3. ブランドに独自の声を確立するのに役立つ

成功するブランドには共通点が 1 つあります。それは、すべてのタッチポイントでの一貫性です。顧客がすべての行動の中心にあるというストーリーを売り込み、出荷・配達確認確認メールなどのブランド ボイスの重要なタッチポイントを無視することはできません。

「最優先事項は、購入後のエクスペリエンス全体が確実にブランド化されるようにすることです。」

「顧客を配達業者の追跡ページに誘導すると、顧客と築こうとしている関係が壊れてしまいます。」

「追加の商品のレコメンド:推奨事項を含め、さらには彼らが受け取る商品の使用方法に関する教育コンテンツを共有する絶好の機会でもあります。」

そうです、CRMがここから始まっています。従来は届いてからのシナリオ展開でした。

出荷・配達確認メールの設定方法

1.購入後のフローを作る

トランザクション:取引メールは顧客のアクションによってトリガーされるため、フローを通じて配信されます。
トランザクション E メールをフロー内の他のマーケティング E メールと組み合わせることもできます。

たとえば、注文確認メールと発送確認メールの両方を含む購入後のフローがあり、その後のマーケティング メールは商品レビューの生成と関連商品のクロスセルを目的としているなどです。

2. トランザクション メール テンプレートを活用する

e コマース ストアで Shopify を使用している場合、出荷通知などの自動通知用に多くのデフォルトのメール テンプレートを使用できます。

ただし、これらのテンプレートは機能しますが、Shopify には、これらのメールをカスタマイズしてスタイルを設定するために使用できる組み込みのテンプレート エディターはありません。

確認メールで顧客との関係を引き上げる 10 の方法

出荷・配達確認メールを作成する際、マーケティング担当者はさまざまな要素を試してみることができます。発送確認メールのコミュニケーションデザインする際に留意すべき 10 のベスト プラクティスを次に示します。

1.追跡リンクを含める

追跡リンクは、出荷・配達確認メールの最も重要な要素です。これにより、顧客は注文状況をリアルタイムで確認でき、コントロールと受取の確実性を得ることができます。

出荷・配達メールに追跡リンクを追加する目的は 2 つあります。
1つは、顧客に安心感を与えることです。
2つめは、顧客が購入商品を追跡できるようにすることで、顧客満足度とモチベーション:期待値を高めます。

さらに、メールの本文に追跡リンクを含めるだけでなく、それを件名に追加することもできます。これにより、受信トレイで簡単に見つけて、出荷・配達確認メールとして認識できます。

発送確認メールを使用して、

  1. 注文品が発送中であることを顧客に通知し、
  2. 追跡番号と、クリックして発送状況を確認できるリンクを提供しています。
  3. 商品の詳細と、
  4. 顧客の請求先および配送先住所

も含まれます。

2. 商品の詳細(PDP以上)を含める

出荷・配達確認のメールを受け取り、正しい商品が顧客自身の住所に届いくのを見れると、ある種の安堵感があります。
出荷・配達メールに商品名、数量だけでなく、詳細を含めるとどうなるでしょうか。

顧客が購入した商品の画像に加えて、商品の仕様と購入情報を追加することで、出荷確認メールに簡単にアクセスした際にすべてが正確であり、正しい選択をしたと確信できます。

次の詳細を追加することを検討してください。

  • アイテムの名前
  • 説明(サイズ、色、数量など)
  • 配送方法 (ヤマト・佐川・日本郵便など)
  • 配送先と請求先住所
  • 注文番号またはID
  • 注文日
  • 請求概要と支払いの詳細
  • 到着予定時刻

スポーツウェアとかアスレジャー・アクティブウェアのブランドなどでは
購入した商品の画像を含め、色、サイズ、価格などの商品情報を追加することで、安心感が増します。

更には、返品・交換方法、リアル店舗情報、よくある質問に関する情報はクリックするだけで表示されるようにしてください。優れた顧客体験が得られます。

3. カスタマー サポート リソースを提供する

何か問題が発生したときにサポートにアクセスするのに苦労することは、顧客にとって最も苛立たしい感情で購買体験の 1 つです。

出荷・配達確認メールの主な目的は、注文品が発送中であることを顧客に通知することであるため、顧客から質問があった場合にサポート チームに連絡するための簡単な方法も含める必要があります。

また、顧客の質問を予測して、FAQ、返品:refunds + exchangesポリシー、またはその他の役立つページ(教育コンテンツなど)へのリンクを事前に含めることもできます。
顧客が尋ねる前に、あなたがそこにいることを顧客に知らせることで、顧客の信頼、忠誠心、信頼を高めることができます。

4. 配送予定日を強調表示する

すぐに満足できる世界という日常慣れて住んでいると、待つのが難しくなります。

不安を和らげるために、配達確認メールに配達予定日を含めてください。これにより、顧客は注文品の到着予定日を知ることができます。

配達予定日を追加することも、期待と興奮の感覚を生み出すとも言われています。

5. クロスセルの機会を利用する

顧客が注文したら、購入したばかりの商品に合う関連商品を提案したい場合があります。
購入後に補完的な商品を提案することはオプションですが、2 回目の購入を促す効果的な方法になる可能性が充分にあります。

これをうまく実施するには、Eメールをできるだけ個人的なもの(パーソナライズ)にする必要があります。同じコレクションから商品を提案するとか、顧客が購入したばかりの特定のアイテムを補完する一連の商品をキュレーションしてみてください。

注文確認メールに商品のレコメンド・推奨事項を追加することも検討してみてください。
理由は簡単です。出荷確認が送信されるまでに、注文情報は処理されるまえ、後かもしれませんが、レコメンド
推奨事項では、注文の詳細が考慮されてより提案が深まります

6. 貴重なコンテンツ リソースを追加する

取引メールはすべてコマースビジネスの情報である必要はありません。出荷・配達メールを通じて顧客に付加価値を提供する方法はたくさんあります。

カスタマー エクスペリエンスを向上させるために、トランザクション メールに含めることができるその他のコンテンツを検討してください。

  • リファラル:紹介プログラムのコールアウト
  • Instagram フィードと社会的証明
  • メンバーシップまたはサブスクリプションのオファー
  • ブログの内容
  • アンケート、レビュー、またはフィードバックのリクエスト
  • 役立つガイドまたは次のステップ

オンラインの観葉植物の小売業者は、顧客が植物の世話をするのをサポートに重要性を見出していて、その目標を達成するための広範な情報コンテンツリソースを提供しています。すべての植物が固有のものであることを認識して、オーダーメイドのケア手順が記載されたダウンロード可能な PDF が含まれています。そして、注文が処理中であることを顧客に通知します。

7. コピーとデザインをブランドに合わせる

出荷・配達確認メールは、カスタマージャーニーのもう 1 つのタッチポイントです。ブランドのデザインとコピーは、顧客とのコミュニケーションの取り組みに不可欠な要素であると感じさせるのに役立ちます。

出荷・配達確認メールのコピーとデザインをブランドに合わせることで、基本的な出荷・配達確認メール テンプレートから発展してオリジナル化してください。

ブランドが機知に富んだ、不遜な発言や口調で評判になっている場合は、それを出荷・配達確認メールのコピーに反映させるとか。
ブランドがデザインに対して独特でミニマリストなアプローチを取っている場合は、出荷・配達メールにも同じアプローチを取り入れてとか。

有名なスパークリング ウォーター ブランドは、特定の色、デザイン、タイポグラフィ、およびコピーを使用した人目を引くブランディングを行っています。これらすべての要素が発送確認メールに織り込まれて、忘れられないものにしています。

8. ロイヤルティ プログラムまたは紹介プログラムを強調する

ロイヤルティ プログラムやリファレル:紹介プログラムを利用している場合、発送確認メールは顧客にそのことを知らせる絶好の機会です。ロイヤルティ プログラムの構築には時間がかかるため、可能な限り多くのタッチポイントを利用してプログラムを宣伝し、顧客に参加してもらう必要があります。

発送確認メールを使用して、顧客がロイヤルティ プログラムで獲得したポイント数を示すか、ロイヤルティプログラムへの参加を勧めるか、まだ行っていない場合は友人の紹介のアクションとメリットを案内してみてください。

9. 遅延や混乱を伝える

適切な期待を設定することは、強固な顧客関係を構築するための鍵です。配送またはフルフィルメントの問題がカスタマー エクスペリエンスに影響を与える可能性がある場合はいつでも、トランザクション メールを使用して遅延を伝えてください

「人々は通常、事業者が間違いを犯すことを理解しています。そのため、透明性があれば、消費者が動揺してブランドに連絡する可能性が低くなることをブランドが認めれば、消費者は動揺してブランドに連絡する可能性が低くなります。さらに悪いことに、顧客サポートがどれほどひどいものであったかを家族や友人に伝えます。」

「ブランドは、独自のトーンと声を使用しながら、パッケージで発生する可能性のある遅延とか問題を認めるメッセージを出荷確認メールに入れることもできます」

繁忙期シーズン中の出荷の遅延が想定される場合に、確認メールで、ブランドは注文品が発送中であること伝えて顧客を安心させ、到着しない場合に備えて別のギフトのアイデアを提供することなどができます。

10. 返品と交換に関する情報を含める

顧客の注文についてコミュニケーションするほど、顧客はブランドをより信頼してくれはずです。返品と交換に関する情報を含めることは、期待を設定する上で非常に重要です。

顧客は商品の返品に関する情報を求めていることが多いため、うさぎの穴を掘り下げるように、オンラインストア内を検索するよう強制するのではなく、出荷確認メールに返品ポリシーやリンクを含めてください。

これにより、顧客の信頼を獲得し、顧客は必要な情報を得ることができます。それは双方にとって好都合です。

発送確認メールの事例とその理由

発送確認メールは、購入後のカスタマー エクスペリエンスを向上させるための最初のステップの 1 つです。

1.スキンケアの新興企業

機能的で楽しいフォーマットと革新的なフォーミュラに焦点を当てて、次世代の日焼け止め商品を開発しています。ブランドは出荷・配達確認メールを使用して、発送された商品、数量、発送方法、受取人の住所などの重要な情報を顧客と共有しています。

また、補完的商品品のレコメンド:推奨を提供したり、顧客にセルフィーを共有するように促してUGC:ユーザー生成コンテンツを求め、顧客が質問がある場合に備えて、ソーシャル メディアチャネルと電子メールアドレスへのリンクを共有します。(メールより、ソーシャルDMにウエイトを置くようにします。)

2.プレミアムCBD商品を提供するウェルネスブランド

出荷・配達確認メールのデザインを、ブランド全体に沿ったすっきりとしたミニマリストで統一します。

追跡番号、注文の概要、配送先住所、詳細などの配送メールの通常の要素とは別に、友人を紹介した(リファレルプログラム)顧客にインセンティブを提供し、ブランドに一致するオレンジ色の CTA ボタンで顧客の注意を喚起します。

3.Deodorant のDTCブランド

コピーを活用してブランドの独特のトーンを紹介しています。他のブランドと同じように商品を作っているわけではないことを、メールを通じてメッセージしています。

クリエイティブで装飾された配送プロセスについてお客様に説明しています。コピーによって単純な追跡リンクとサポート連絡先情報も、際立った体験に変えています。
機知に富んだコピーとストーリーテリングに焦点を当てています。

4.高級美容ブランド

臨床的に証明されたフォーミュラと天然成分の化粧品で知られる高級美容ブランド。
ブランドの発送メールは、巧妙に作成された取引メールの見本です。

注文番号、追跡リンク、商品画像、配送先住所、配送方法から、カスタマー サポートの連絡先情報 (電話とメールの両方)、おすすめの商品、ソーシャル メディアのリンクまで、この配送確認メールには必要な要素がすべて含まれています。

無料のモバイル アプリもある場合は、配送確認メールに App Store と Google Play ストアへのリンクが含まれます。

5.家庭紙製品 DTC ブランド

100% ツリーフリー、プラスチックフリーの家庭紙製品を製造する DTC ブランド
追跡リンクボタンをメールの中で最も目立つビジュアルの 1 つにすることで、シンプルさを保ちます。

ブランドに忠実な美しいデザインを取り入れて、顧客がブランドのハッシュタグを使用して、Instagram のプロフィールで紹介されるチャンスをつかむことを、奨励しています。

6. バッグ DTC ブランド

仕事やレジャーのための機能性を重視したさまざまなバッグを製造する DTC ブランドです。
ブランドは、顧客が発送確認メールに期待するすべての重要な詳細をうまく伝えています。

追跡リンク、商品仕様、および価格とともに、購入した商品の画像が含まれています。さらに、顧客は配送先住所と方法、および支払い方法を再確認できます。
電子メールの最後に、顧客が最新のレコメンド・推奨製品を入手できるトレンド スタイル セグメントを追加しています。

7. Fragrance DTC

すべての必須要素を含む効果的な発送確認メールのもう 1 つの優れた事例。
発送確認メールの開封率が高いことを認識しているカテゴリーになります。
ブランドは、この機会を利用して重要な最新情報を消費者に配信しています。
この場合、最新情報がメールの主役となり、気に入らなかった場合はいつでも香水を返品できることを顧客に知らせます。
顧客は、注文を簡単に追跡して商品の詳細を表示したり、ブランドに質問したりすることもできます。

8. スキンケア ブランド

ナチュラルな植物ベースのプレミアム スキンケア ブランドは、簡単な発送確認メールを使用して、注文品がまもなく到着することを顧客に通知しています。
電子メールは、注文に含まれる無料サンプルや、同梱物の案内に加えて、顧客が購入した商品にスポットライトを当てています。

お客様は、追跡ボタンを使用して注文を追跡するか、下部にあるサポート メール アドレスに連絡して質問することもできます。
ミニマリストなアプローチでよく知られており、配送メールも同じルック アンド フィールに従っています。

9.Glossierのプレイブック

発送確認メールのすっきりとした洗練されたデザインが必要な場合は、美容ブランドは、製品と追跡リンクを強調していますが、重要な配送情報、配送予定日、返品情報、サポート連絡先の詳細も含まれています.

顧客に 10 ドルの割引を提供することで、次回の購入を促進しています。これは、発送確認メールが重要なボックスをすべてチェックする方法を示す良い例です。

これは、日本からも購入体験できますから是非お試しください。

自動化で購入後のエクスペリエンスを改革する準備はできましたか?

トランザクション メールは、顧客とやり取りする機会として見過ごされがちですが、重要な配送の最新情報を提供しながら、ブランドを際立たせる優れた方法です。

また、顧客がトランザクション メールを開く可能性が高いことを考えると、マーケティング メールと同じように顧客にも注意を払う必要があります。

購入後の成功体験を生み出すことは、長いゲームです。顧客の最近の購入に興奮をもたらし、注文を追跡して確認するために必要なツールを提供する出荷確認メールを作成することから始めます。

情報とイノベーションを適切に組み合わせることで、出荷確認は顧客維持施策における重要なタッチポイントになる可能性があります。

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吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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