1.E-コマース オンラインショップで返品・交換ポリシーを明確に伝えます。

これによって、顧客は購買前の体験でとして、不安や、疑問を取り除くことで、安心してチェックアウトできます。
・ストレスフリーな顧客体験
・ユーザーフレンドリーなUI/UX
・商品購入後の良い体験や世界観を作りだすことで、
「もう一度、このD2Cブランドで購入したい」と感じてもらい、購入前と後の体験向上を通じて顧客の「ファン」化
を実現します。
購入顧客とその活動から行動データを収集することで、オンライン購入者が利用できる最適な返品ポリシー＝デザインを策定します。

カスタマーペルソナを知って対応する

すべてのビジネスにはペルソナがあります。
返品を行う顧客ペルソナのいくつかを確認してみます。
同様のオーディエンスに適応して 顧客購買後体験 の改善に役立てることができます。

◆ペルソナ1：受け取った商品に不満があります。

これは、ブランドにとって最少人数のオーディエンスであることは重要なことです。
理想的には、すべての顧客にサイトで購入するすべてのものを愛してもらいたいですが、そうでない場合もあります。
ただし、高品質の商品を提供し、コマースサイトで提供される商品画像と説明が、小売店舗での実物と同様・同等に正確であることで、このオーディエンスを少なくすることができます。

◆ペルソナ2：サイズについてフィットしていないです、わたしのサイズがわかりません。

わたしたちは世界中にすべてのサイズ表を提供することはできます。
顧客は、どのサイズが最もよくフィット（体型・感性など）するかについて確信が持てません。
購入する服などのスタイルに応じて、中間サイズか、小さい/大きいサイズの方が快適な場合もあります。
同じ商品の複数のサイズを購入して、そのうちの少なくとも1つを返品することを完全に意図している顧客がいることはよく知られていることです。

◆ペルソナ3：受け取ったアイテムが破損していました。

これは、ブランドのコントロールの外にあることを知っています。
フルフィルメント・配送中にアイテムに破損が発生した場合は、真摯に対処する必要があります。
購入品を返品する理由と顧客ペルソナかわかりました、次に何をするべきでしょうか。

2.無料の返品・交換サービスを提供します。

　

顧客購買後の体験で満足度を高めるだけでなく、リピート（繰り返し）購入していただく機会も増えます。
Zapposは、最も多く返品する顧客は、購入をし、多くの購買体験を繰り返し、顧客として維持することを発見しました。
Zapposは、返品率が最も高い顧客が最も収益性の高い顧客でもあると述べています。
Zapposは、このデータに基づいてすべての顧客に無料の返品を維持することを選択しました。

3.返品・交換プロセスを簡単・シンプルにします。

顧客にとってできるだけ簡単なUI/UXであることが大切です。
返品・交換が、発生することを知っているのはブランドだけではありません。顧客もより知っていて不安なのです。
返品・交換は、どうすれはできるのかを確認して、購入しています。
顧客は、返品・交換を積極的に経験した後、再び同じコマースブランドで購入をすると答えます。何故なら安心だからです。
オンライン顧客が購入品を返品することよりも悪いことは、オンライン顧客を返品した後、返品の購買体験が悪いためにコマースサイトに戻ってこないことです。
そして、別のコマースサイトで購入を行うことです。

●施策とメリット
カスタマーサポート担当者の応対ではなく、顧客がセルフで返品をできるようにします。
顧客とカスタマーサポートチームの双方の時間を節約します。
双方のフラストレーションがなくなります。
明確なプロセスで、コミュニケーションを通じて、顧客とやるべきことの確認がシンブルになり、手順などの混乱やステータスの確認の煩雑さが無くなります。

4.顧客にさまざまな返送/配送方法を提供します。

・配送会社の選択
・自宅からの返送
・コンビニなどの無人DEPOから返送
・リアル店舗での返却・交換（BORIS）
などで返品・交換できるようにします。

5.返品・交換のステータスについて顧客に積極的にコミュニケーションします。

顧客に積極的にコミュニケーションすることにより、サポートリクエストを減らすだけではなく、再購入への意欲を高めます。

　

こちらから
LINEを利用した「顧客購買体験」サービス

　

6.返品・交換の理由をヒアリングしてデータ化します。

●パーソナライズの目的

返品の理由について顧客に尋ね、商品（ＭＤ）の最適化を実行し、将来の返品量とコスト削減できるようにするとともに、 パーソナライズ　データとしても活用します。

◆メリットと方法1:
詳細な理由コードを収集して、返品の根本原因に焦点を当てます。
フィードバックループを活用して、商品の設計と開発に関する最新情報として活用します。

◆メリットと方法2:
顧客データを分析します。
返品ポリシーを悪用する顧客と、忠実な顧客を分離します。
ブランドは、この予測モデルを活用して返品ポリシーをカスタマイズして、
忠実な顧客により多くのサービス体験を提供します。
返品・返金プロセスシステムを悪用する可能性のある顧客には厳格なガイドラインを提供することができます。
＊これは、マーケティングオファー・キャンペーンと同様のロジックプロセスです。

◆サービスソリューション1：サイジングの精度を向上させる。

購入の精度を向上させることで、サイズ問題について返品の量を減らすことです。
正しくフィットしない商品の返品が完全になくなるわけではありません。
顧客は、購入する前に試着する機会があったとしても、商品がフィットするための返品はします。
しかし、少なくとも返品の数を減らすことができることは確実です。

◆サービスソリューション2：フィットクイズで迷いをなくす。

サイズチャートでは解決しない、感性の部分をサポートしてくれます。
これは、スキンケアなどでも、商品とその適合性に関する知識に基づいて、簡単な測定よりも深い質問をするクイズを作成します。
顧客が自分に最適なサイズや、インテグレーションをより適切に判断できるようにします。

これは、リアル店舗での場合にも優れたソリューションになる可能性があります。
顧客の購入体験にクイズを組み込むことで、顧客を適切な商品にキュレーションすることが可能になります。
スタッフはブランドの商品ことを最もよく知っているので、顧客のニーズが何であるかを尋ねることによって、ニーズを満たす（ベネフィット）アイテムと出会うことをサポートできます。

　

こちらから
D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由

7.在庫を最適に管理できるようにします。

返品および返品検品・再生処理されたすべての返品アイテムのステータス概要を取得して、マーケティングに反映する必要があります。
時間とコストを削減するために、返品された在庫を本社に返送するのではなく、再販市場で販売することもできます。
そのためには
返品を綿密に追跡して、
商品が破損していない状態で返品されているかを事前と着荷で確認します。
状態がわかり確認出来次第
返品された商品を、適切なチャネルで適切な価格で販売することができるようになります。
返品された在庫を清算するための代替チャネルを確保することはとても重要です。
ブランドは、サードパーティプラットフォームまたは独自クリアランスセクションを通じて返品在庫を販売することになります。

　

8.返品・払い戻しのメリットより、交換・再購入のメリットを提供します。

返品しないより、返金できることが顧客購買体験にとっては安心です。
可能であれば、返品・払い戻しではなく、アイテム交換もしくは、再度の購入を顧客購買行動として促したいです。

インセンティブ1：
返品送料は無料
返金の場合は、少額の送料を請求

インセンティブ2：
交換は送料無料

インセンティブ3：
顧客に対して返品より、次回のタイミングで再度の購買体験をしたいと判断して貰う施策です。
返金ではなく、ストアポイント（ブランドに預ける）の場合はボーナスポイントを付与
　　　　　　　

　

9.スタッフのオペレーション負荷の削減に寄与するサービスとして設計・運用します。

D2C・eコマース・OMOビジネスでは、顧客だけではなく、スタッフの満足度もとても重要なビジネスの成長・成功のための要因です。

　

こちらから
【対談】返品・交換 物流フルフィルメントサービス のメリット