顧客購買後体験を最大化する
「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」

顧客との返品・交換の受付、受入・発送・在庫管理までの
返品・交換に関する業務を自動化して、
顧客を「ファン化」して売上向上に繋げるサービスです。
コマースシステムとシステム連携します

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【顧客購買体験の重要ポイント】
返品・交換サービスで
ロイヤリティマーケティングの差異化しませんか。

返品・交換サービスは、顧客購買後体験で重要な接点として認知されています。 D2Cの本場USAの成長・成功しているブランドでは、次回の購入に繋がるロイヤリティマーケティングの1つとして活用しています

日本でも返品・交換ポリシーへの取り組みは、AmazonやZOZOなどを皮切りに、返品・交換を推奨する、オムニチャネルマーチャント・D2C事業者が続々と増えています。 返品・交換に関する顧客購買体験の課題を解決する施策を行なったオムニチャネルマーチャント・D2C事業者は、顧客数増加とともに、LTV向上、売上増加、利益向上の果実を得ています。

顧客は購買体験として、「購入後に返品・交換は当然。eコマースサイトでしか安心して購入ができない」ことが加速することは間違いないでしょう。

1:返品・交換サービスは、顧客のニーズ・データをキャッチする機会です。
2:返品・交換サービスは、次の購買行動に繋げる機会です。
3:返品・交換サービスは、購買後体験を充実させ「差」をつける機会です

いままで、顧客に返品・交換サービスをご提供出来ていなかった、躊躇されていた、導入されたい、コマース事業者へ、
富士ロジテックが「返品・交換サービス」を運用サポートしてご提供します。

オムニチャネルコマースのためには大切なサービスになります。
オムニチャネルコマースについてはこちら

ロイヤリティマーケティングについてはこちら

Reasons

返品・交換対応業務は、商品を販売するよりも工数と費用がかかります。
これから、顧客購買体験の向上サービスとして「返品・交換対応業務をどう効率化して、購入し易いサイトを構築し、売上拡大する」かが課題となります。
ぜひこの機会に「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」の導入をご検討下さい。

これからの購買体験に対応した返品・交換から物流の再構築ができます!

課題:バックオフィス機能の効率化=「情報」の流れ

顧客から返品・交換の依頼があった場合は、情報は下記のように流れています。
【通常】コマース事業者と倉庫側ではスプレットシートなどを利用しアナログ・属人的に情報を管理しています。
メールやスプレッドシート、エクセルで管理

課題:物流・倉庫機能の効率化=「商品」の流れ

倉庫に戻ってくる商品は、配送伝票等の商品と紐付づけができる情報が「有る場合」と、「無い場合」で業務工数が大きく変わります。

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返品:リターン・交換:エクスチェンジが重要・差異化ポイントになる理由とその方法

Feature

[顧客購買体験]がこれからのD2C・eコマース・OMOビジネスにとって重要です。 それはCVR:コンバージョン率の向上とともに、顧客として継続して還ってくるからです。
富士ロジテックでは、「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」を通じて、 D2C・eコマース・OMO事業者みなさまの成長と成功をサポートしていきます。
返品・交換サービスについて、いくつかの重要なポイントをチェックしてみてください。
1つでもチェックがついたら、お問合せ、ご相談ください。
  

          

Check Point: 購買「前」体験のCXを向上したい。

1.E-コマース オンラインショップで返品・交換ポリシーを明確に伝えます。
これによって、顧客は購買前の体験でとして、不安や、疑問を取り除くことで、安心してチェックアウトできます。
・ストレスフリーな顧客体験
・ユーザーフレンドリーなUI/UX
・商品購入後の良い体験や世界観を作りだすことで、
「もう一度、このD2Cブランドで購入したい」と感じてもらい、購入前と後の体験向上を通じて顧客の「ファン」化
を実現します。
購入顧客とその活動から行動データを収集することで、オンライン購入者が利用できる最適な返品ポリシー=デザインを策定します。

Check Point: 購買「後」体験のCXを向上したい。

カスタマーペルソナを知って対応する
すべてのビジネスにはペルソナがあります。
返品を行う顧客ペルソナのいくつかを確認してみます。
同様のオーディエンスに適応して顧客購買体験の改善に役立てることができます。

◆ペルソナ1:受け取った商品に不満があります。

これは、ブランドにとって最少人数のオーディエンスであることは重要なことです。
理想的には、すべての顧客にサイトで購入するすべてのものを愛してもらいたいですが、そうでない場合もあります。
ただし、高品質の商品を提供し、コマースサイトで提供される商品画像と説明が、小売店舗での実物と同様・同等に正確であることで、このオーディエンスを少なくすることができます。

◆ペルソナ2:サイズについてフィットしていないです、わたしのサイズがわかりません。

わたしたちは世界中にすべてのサイズ表を提供することはできます。
顧客は、どのサイズが最もよくフィット(体型・感性など)するかについて確信が持てません。
購入する服などのスタイルに応じて、中間サイズか、小さい/大きいサイズの方が快適な場合もあります。
同じ商品の複数のサイズを購入して、そのうちの少なくとも1つを返品することを完全に意図している顧客がいることはよく知られていることです。

◆ペルソナ3:受け取ったアイテムが破損していました。

これは、ブランドのコントロールの外にあることを知っています。
フルフィルメント・配送中にアイテムに破損が発生した場合は、真摯に対処する必要があります。
購入品を返品する理由と顧客ペルソナかわかりました、次に何をするべきでしょうか。

2.無料の返品・交換サービスを提供します。
 
顧客購買後の体験で満足度を高めるだけでなく、リピート(繰り返し)購入していただく機会も増えます。
Zapposは、最も多く返品する顧客は、購入をし、多くの購買体験を繰り返し、顧客として維持することを発見しました。
Zapposは、返品率が最も高い顧客が最も収益性の高い顧客でもあると述べています。
Zapposは、このデータに基づいてすべての顧客に無料の返品を維持することを選択しました。

無料配送費用

 
3.返品・交換プロセスを簡単・シンプルにします。
顧客にとってできるだけ簡単なUI/UXであることが大切です。
返品・交換が、発生することを知っているのはブランドだけではありません。顧客もより知っていて不安なのです。
返品・交換は、どうすれはできるのかを確認して、購入しています。
顧客は、返品・交換を積極的に経験した後、再び同じコマースブランドで購入をすると答えます。何故なら安心だからです。
オンライン顧客が購入品を返品することよりも悪いことは、オンライン顧客を返品した後、返品の購買体験が悪いためにコマースサイトに戻ってこないことです。
そして、別のコマースサイトで購入を行うことです。

●施策とメリット
カスタマーサポート担当者の応対ではなく、顧客がセルフで返品をできるようにします。
顧客とカスタマーサポートチームの双方の時間を節約します。
双方のフラストレーションがなくなります。
明確なプロセスで、コミュニケーションを通じて、顧客とやるべきことの確認がシンブルになり、手順などの混乱やステータスの確認の煩雑さが無くなります。

シンプルなプロセス

4.顧客にさまざまな返送/配送方法を提供します。
・配送会社の選択
・自宅からの返送
・コンビニなどの無人DEPOから返送
・リアル店舗での返却・交換(BORIS)
などで返品・交換できるようにします。

返送DEPO

Check Point: 購買後体験でのCEM向上を実現したい。

5.返品・交換のステータスについて顧客に積極的にコミュニケーションします。
顧客に積極的にコミュニケーションすることにより、サポートリクエストを減らすだけではなく、再購入への意欲を高めます。

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LINEを利用した「顧客購買体験」サービス

 

Check Point: パーソナライズと商品開発力を向上させたい。

6.返品・交換の理由をヒアリングしてデータ化します。
●パーソナライズの目的

返品の理由について顧客に尋ね、商品(MD)の最適化を実行し、将来の返品量とコスト削減できるようにするとともに、パーソナライズデータとしても活用します。

◆メリットと方法1:
詳細な理由コードを収集して、返品の根本原因に焦点を当てます。
フィードバックループを活用して、商品の設計と開発に関する最新情報として活用します。

◆メリットと方法2:
顧客データを分析しします。
返品ポリシーを悪用する顧客と、忠実な顧客を分離します。
ブランドは、この予測モデルを活用して返品ポリシーをカスタマイズして、
忠実な顧客により多くのサービス体験を提供します。
返品・返金プロセスシステムを悪用する可能性のある顧客には厳格なガイドラインを提供することができます。
*これは、マーケティングオファー・キャンペーンと同様のロジックプロセスです。

◆サービスソリューション1:サイジングの精度を向上させる。

購入の精度を向上させることで、サイズ問題について返品の量を減らすことです。
正しくフィットしない商品の返品が完全になくなるわけではありません。
顧客は、購入する前に試着する機会があったとしても、商品がフィットするための返品はします。
しかし、少なくとも返品の数を減らすことができることは確実です。

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-01

◆サービスソリューション2:フィットクイズで迷いをなくす。

サイズチャートでは解決しない、感性の部分をサポートしてくれます。
これは、スキンケアなどでも、商品とその適合性に関する知識に基づいて、簡単な測定よりも深い質問をするクイズを作成します。
顧客が自分に最適なサイズや、インテグレーションをより適切に判断できるようにします。

これは、リアル店舗での場合にも優れたソリューションになる可能性があります。
顧客の購入体験にクイズを組み込むことで、顧客を適切な商品にキュレーションすることが可能になります。
スタッフはブランドの商品ことを最もよく知っているので、顧客のニーズが何であるかを尋ねることによって、ニーズを満たす(ベネフィット)アイテムと出会うことをサポートできます。
 

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D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由

Check Point: 在庫管理を正確・効率化したい。

Check Point: ダイナミックプライシングを効果的にしたい。

7.在庫を最適に管理できるようにします。
返品および返品検品・再生処理されたすべての返品アイテムのステータス概要を取得して、マーケティングに反映する必要があります。
時間とコストを削減するために、返品された在庫を本社に返送するのではなく、再販市場で販売することもできます。
そのためには
返品を綿密に追跡して、
商品が破損していない状態で返品されているかを事前と着荷で確認します。
状態がわかり確認出来次第
返品された商品を、適切なチャネルで適切な価格で販売することができるようになります。
返品された在庫を清算するための代替チャネルを確保することはとても重要です。
ブランドは、サードパーティプラットフォームまたは独自クリアランスセクションを通じて返品在庫を販売することになります。
 

Check Point: 返金をCVに繋げるCEMを提供したい。

8.返品・払い戻しのメリットより、交換・再購入のメリットを提供します。
返品しないより、返金できることが顧客購買体験にとっては安心です。
可能であれば、返品・払い戻しではなく、アイテム交換もしくは、再度の購入を顧客購買行動として促したいです。

ポストパーチェスCEMサービスが大切な理由

インセンティブ1:
返品送料は無料
返金の場合は、少額の送料を請求

インセンティブ2:
交換は送料無料

インセンティブ3:
顧客に対して返品より、次回のタイミングで再度の購買体験をしたいと判断して貰う施策です。
返金ではなく、ストアポイント(ブランドに預ける)の場合はボーナスポイントを付与
       
 

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ポストパーチェスCEMサービスが大切な理由

*CEM=Customer Experience/Engagement Management 顧客との「つながり=エンゲージメント」を中心にしていくこと

Check Point: ES(スタッフ満足度)を向上させたい。

9.スタッフのオペレーション負荷の削減に寄与するサービスとして設計・運用します。
D2C・eコマース・OMOビジネスでは、顧客だけではなく、スタッフの満足度もとても重要なビジネスの成長・成功のための要因です。
 
ES ワークフロー

Take Out: まとめ・返品・交換・回収サービスをデザイン提供する。

返品・交換サービスでのいくつかの重要なポイントです。
顧客購買体験の最大化への、最良のポイントとヒントは、
顧客に、注文、購入、返品・交換のプロセスに関するすべての重要な情報をコマースサイトで伝えて、顧客がコマースサイトでシンプルに実行できることです。
富士ロジテックでは、全国9拠点の拠点で、返品・交換 物流システムを構築して、フルフィルメントサービス運用をご提供しています。

自社カスタマーサービスのオペレーション負荷を軽減し、時間、コストを節約して、顧客マーケティング、商品開発へシフトして、ビジネスの成長と成功を実現してください。
  

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【対談】返品・交換 物流フルフィルメントサービス のメリット

 

リバースロジスティックスで「よりエシカルに」「よりサスティナブルに」

返品・交換サービスから、リバースロジスティックスでサービスを発展成長させましょう。
    
顧客購買体験で、避けて通れない「リバースロジスティックス」という考え方とサービス
資源の有効利用、無駄な廃棄物の減少、環境に対する関心が高まることに対して「顧客購買体験」に組込ことは重要です。

■商品の回収、省資源、リサイクル・サービスの提供。
 
顧客が「保有する商品」をリアル店舗や、物流センターで回収する、還流物流サービスを提供します。        
   
  
■素材の代替・素材としての再使用。
 
顧客から回収した商品を検品・チェックして、再販可能商品・素材再利用商品などに分類・分別します。        
   
  
■環境にやさしい廃棄物としての処理。
 
再販売・再利用出来ないものは、環境にやさしい廃棄物として委託先に処理の実施管理します。        
   
  
■商品再生、修理を通じてのリユース。
 
一番のポイントです。商品を再生・修理をして再販売リユースコマースをサポートします。        
   
  

サプライチェーンにとってコストがかかるものであった返品・回収・再在庫のプロセスで、そのままで処分するだけではなく
再加工プロセスを実施することで、「顧客も参加する3R(リデュース・リユース・リサイクル)を通じて
SDGsとも連動していく、「顧客購買体験」をデザインして提供していくことをお手伝いしていきます。 様々な2次マーケットで再販売を行うことも可能なことが、リバーズロジスティックスサービスの特徴です。
  

【対談】返品・交換 物流フルフィルメントサービス のメリット

 
 

コマースシステムと連携して「より便利に」「より感動的に」

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