顧客購入(購買)後体験を最大化する
「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」

顧客との返品・交換の受付、受入・発送・在庫管理までの
返品・交換に関するカスタマーサポート・フルフィルメント業務を自動化して、
顧客を「ファン化」して売上向上・利益拡大に繋げるサービスです。
コマースシステムとCRmシステムなどと連携します

お問い合わせ
【顧客購入・購買体験の重要ポイント】
返品・交換サービスで
ロイヤリティマーケティングの差異化しませんか。

返品・交換サービスは、顧客購入・購買後体験(ポストパーチェス:Post-Purchase) としてで重要な接点・タッチポイントとして認知されています。

2023年からのDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 ブランとして成長・成功しているブランドでは、次回の購入に繋がるロイヤリティマーケティングの1つとして活用しています。

日本でも返品・交換ポリシーへの取り組みは、AmazonやZOZOなどを皮切りに、返品・交換を推奨する、オムニチャネルマーチャント・D2C事業者が続々と増えています。

返品・交換に関する顧客購買体験の課題を解決する施策を行なったオムニチャネルマーチャント・D2C事業者は、顧客数増加とともに、LTV向上、売上増加、利益向上の果実を得ています。

顧客は購買体験として、「購入後に返品・交換は当然。EC/eコマースサイトでしか安心して購入ができない」ことが加速することは間違いないでしょう。

1:返品・交換サービスは、顧客のニーズ・データをキャッチする機会です。
2:返品・交換サービスは、次の購買行動に繋げる機会です。
3:返品・交換サービスは、購買後体験を充実させ「差」をつける機会です

いままで、顧客に返品・交換サービスをご提供出来ていなかった、躊躇されていた、導入されたい、コマース事業者へ、
富士ロジテックホールディングスが「返品・交換サービス」の運用サポートしてご提供します。

オムニチャネルコマースのための大切なサービスになります。
オムニチャネルコマースについてはこちら
ロイヤリティマーケティングについてはこちら

Reasons

返品・交換対応業務は、商品を販売するよりも工数と費用がかかります。
これから、 顧客購入体験・購買体験 の向上サービスとして「返品・交換対応業務をどう効率化して、購入し易いサイトを構築し、売上拡大する」かが課題となります。
ぜひこの機会に「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」の導入をご検討下さい。

これからの購買体験に対応した返品・交換から物流の再構築ができます!

課題:バックオフィス機能の効率化=「情報」の流れ

顧客から返品・交換の依頼があった場合は、情報は下記のように流れています。
【通常】コマース事業者と倉庫側ではスプレットシートなどを利用しアナログ・属人的に情報を管理しています。
メールやスプレッドシート、エクセルで管理

課題:物流・倉庫機能の効率化=「商品」の流れ

DC/FC倉庫・店舗などに戻ってくる商品は、配送伝票等の商品と紐付づけができる情報が「有る場合」と、「無い場合」で業務工数が大きく変わります。

こちらから
返品:リターン・交換:エクスチェンジが重要・差異化ポイントになる理由とその方法

Feature

[顧客購買体験]がこれからの D2C・DNVBEコマースオムニチャネルOMO online-merge-offline ビジネスにとって重要です。 それはCVR:コンバージョン率の向上とともに、顧客として継続して還ってくるからです。
富士ロジテックでは、「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」を通じて、 D2C・EC/eコマース・     オムニチャネル小売事業者みなさまの成長と成功をサポートしていきます。
返品・交換サービスについて、いくつかの重要なポイントをチェックしてみてください。
1つでもチェックがついたら、お問合せ、ご相談ください。
  

     
   

Check Point: 購買「前」体験のCXを向上したい。

1.E-コマース オンラインショップで返品・交換ポリシーを明確に伝えます。
これによって、顧客は購入前・購買前の体験として、不安や、疑問を取り除くことで、安心してチェックアウトまでできます。
    ストレスフリーな顧客体験 ユーザーフレンドリーなUI/UX 商品購入後の良い体験や世界観を作りだすことで、
「もう一度、このD2Cブランドで購入したい」と感じてもらい、購入前と購入後の体験向上を通じて顧客の「ファン」化
を実現します。
購入顧客とその活動から行動データを収集することで、オンライン購入者が利用できる最適な返品ポリシー=デザインを策定します。

Check Point: 購買「後」体験のCXを向上したい。

カスタマーペルソナを知って対応する
すべてのビジネスにはペルソナがあります。
返品を行う顧客ペルソナのいくつかを確認していきます。
同様のオーディエンスに適応して 顧客購買後・購入後体験 の改善に役立てることができます。

◆ペルソナ1:受け取った商品に不満があります。

これは、ブランドにとって最少人数のオーディエンスであることは重要なことです。
理想的には、すべての顧客にサイトで購入するすべてのものを愛してもらいたいですが、そうでない場合もあります。
ただし、高品質の商品を提供し、コマースサイトで提供される商品画像と説明が、小売店舗での実物と同様・同等に正確であることで、このオーディエンスを少なくすることができます。

◆ペルソナ2:サイズについてフィットしていないです、わたしのサイズがわかりません。

わたしたちは世界中にすべてのサイズ表を提供することはできます。
顧客は、どのサイズが最もよくフィット(体型・感性など)するかについて確信が持てません。
購入する服などのスタイルに応じて、中間サイズか、小さい/大きいサイズの方が快適な場合もあります。
同じ商品の複数のサイズを購入して、そのうちの少なくとも1つを返品することを完全に意図している顧客がいることはよく知られていることです。

◆ペルソナ3:受け取ったアイテムが破損していました。

これは、ブランドのコントロールの外にあることを知っています。
フルフィルメント・配送中にアイテムに破損が発生した場合は、真摯に対処する必要があります。
購入品を返品する理由と顧客ペルソナかわかりました、次に何をするべきでしょうか。

2.無料の返品・交換サービスを提供します。
 
顧客購入後・購買後の体験で満足度を高めるだけでなく、リピート(繰り返し)購入していただく機会も増えます。
Zapposは、最も多く返品する顧客は、購入をし、多くの購買体験を繰り返し、顧客として維持することを発見しました。
Zapposは、返品率が最も高い顧客が最も収益性の高い顧客でもあると述べています。
Zapposは、このデータに基づいてすべての顧客に無料の返品を維持することを選択しました。

無料配送費用

 
3.返品・交換プロセスを簡単・シンプルにします。
顧客にとってできるだけ簡単なUI/UXであることが大切です。
返品・交換が、発生することを知っているのはブランドだけではありません。顧客もより知っていて不安なのです。
返品・交換は、どうすれはできるのかを確認して、購入しています。
顧客は、返品・交換を積極的に経験した後、再び同じコマースブランドで購入をすると答えます。何故なら安心だからです。
オンライン顧客が購入品を返品することよりも悪いことは、オンライン顧客を返品した後、返品の購買体験が悪いためにコマースサイトに戻ってこないことです。
そして、別のコマースサイトで購入を行うことです。

●施策とメリット

カスタマーサポート担当者の応対ではなく、顧客がセルフで返品をできるようにします。
顧客とカスタマーサポートチームの双方の時間を節約します。
双方のフラストレーションがなくなります。
明確なプロセスで、コミュニケーションを通じて、顧客とやるべきことの確認がシンブルになり、手順などの混乱やステータスの確認の煩雑さが無くなります。

●詳細コラム

購買後・購入後体験 配送追跡情報で、返品・交換を収益化する

シンプルなプロセス

4.顧客にさまざまな返送/配送方法を提供します。
    配送会社の選択 自宅からの返送 コンビニなどの無人DEPOから返送 リアル店舗での返却・交換(BORIS)
などで返品・交換できるようにします。

返送DEPO

Check Point: 購買後体験でのCEM向上を実現したい。

5.返品・交換のステータスについて顧客に積極的にコミュニケーションします。
顧客に積極的にコミュニケーションすることにより、サポートリクエストを減らすだけではなく、再購入への意欲を高めます。

 

こちらから
LINEを利用した「顧客購買体験」サービス

 

Check Point: パーソナライズマーケティングと商品開発力を向上させたい。

6.返品・交換の理由をヒアリングしてデータ化します。

●パーソナライズの目的

返品の理由について顧客に尋ね、商品(MD)の最適化を実行し、将来の返品量とコスト削減できるようにするとともに、 パーソナライズ データとしても活用します。

◆メリットと方法1:

詳細な理由コードを収集して、返品の根本原因に焦点を当てます。
フィードバックループを活用して、商品の設計と開発に関する最新情報として活用します。

◆メリットと方法2:

顧客データを分析します。
返品ポリシーを悪用する顧客と、忠実な顧客を分離します。
ブランドは、この予測モデルを活用して返品ポリシーをカスタマイズして、
忠実な顧客により多くのサービス体験を提供します。
返品・返金プロセスシステムを悪用する可能性のある顧客には厳格なガイドラインを提供することができます。
*これは、マーケティングオファー・キャンペーンと同様のロジックプロセスです。

●詳細コラム

返品データを使用して顧客の生涯価値を高める方法

◆サービスソリューション1:サイジングの精度を向上させる。

購入の精度を向上させることで、サイズ問題について返品の量を減らすことです。
正しくフィットしない商品の返品が完全になくなるわけではありません。
顧客は、購入する前に試着する機会があったとしても、商品がフィットするための返品はします。
しかし、少なくとも返品の数を減らすことができることは確実です。

D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由 Part-01

◆サービスソリューション2:フィットクイズで迷いをなくす。


サイズチャートでは解決しない、感性の部分をサポートしてくれます。
これは、スキンケアなどでも、商品とその適合性に関する知識に基づいて、簡単な測定よりも深い質問をするクイズを作成します。
顧客が自分に最適なサイズや、インテグレーションをより適切に判断できるようにします。

これは、リアル店舗での場合にも優れたソリューションになる可能性があります。
顧客の購入体験にクイズを組み込むことで、顧客を適切な商品にキュレーションすることが可能になります。
スタッフはブランドの商品ことを最もよく知っているので、顧客のニーズが何であるかを尋ねることによって、ニーズを満たす(ベネフィット)アイテムと出会うことをサポートできます。
 

こちらから
D2C/Eコマ―ス/OMOで、パーソナライズが大切な理由

Check Point: 在庫管理を正確・効率化したい。

Check Point: ダイナミックプライシングを効果的にしたい。

7.在庫を最適に管理できるようにします。
返品および返品検品・再生処理されたすべての返品アイテムのステータス概要を取得して、マーケティングに反映する必要があります。
時間とコストを削減するために、返品された在庫を本社に返送するのではなく、再販市場で販売することもできます。
そのためには
返品を綿密に追跡して、
商品が破損していない状態で返品されているかを事前と着荷で確認します。
状態がわかり確認出来次第
返品された商品を、適切なチャネルで適切な価格で販売することができるようになります。
返品された在庫を清算するための代替チャネルを確保することはとても重要です。
ブランドは、サードパーティプラットフォームまたは独自クリアランスセクションを通じて返品在庫を販売することになります。

●詳細コラム

再販市場 とは サーキュラーeコマース ブランドとしてのメリット

2023 年の収益源 リコマース とは

再販 リコマースの台頭  D2C ブランドにとっての収益の秘密とは

2023年 レンタルコマース&レンタルサブスクを展開するメリットと物流フルフィルポイント

リコマースの台頭 お気に入りの D2C ブランドが再販プログラムをする理由

 

Check Point: 返金をCVに繋げるCEMを提供したい。

8.返品・払い戻しのメリットより、交換・再購入のメリットを提供します。
返品しないより、返金できることが顧客購入体験にとっては安心です。
可能であれば、返品・払い戻しではなく、アイテム交換もしくは、再度の購入を顧客購買行動として促したいです。

ポストパーチェスCEMサービスが大切な理由

インセンティブ1:

>返品送料は無料
>返金の場合は、少額の送料を請求

インセンティブ2:

>交換は送料無料

インセンティブ3:

>顧客に対して返品より、次回のタイミングで再度の購買体験をしたいと判断して貰う施策です。
>返金ではなく、ストアポイント(ブランドに預ける)の場合はボーナスポイントを付与
       
 

こちらから
ポストパーチェスCEMサービスが大切な理由

*CEM=Customer Experience/Engagement Management 顧客との「つながり=エンゲージメント」を中心にしていくこと

Check Point: ES(スタッフ満足度)を向上させたい。

9.スタッフのオペレーション負荷の削減に寄与するサービスとして設計・運用します。
D2C・eコマース・OMOビジネスでは、顧客だけではなく、スタッフの満足度もとても重要なビジネスの成長・成功のための要因です。
 
ES ワークフロー

Take Out: まとめ・返品・交換・回収サービスをデザイン提供する。

返品・交換サービスでのいくつかの重要なポイントです。
顧客購入体験の最大化への、最良のポイントとヒントは、
顧客に、注文、購入、返品・交換のプロセスに関するすべての重要な情報をコマースサイトで伝えて、顧客がコマースサイトでシンプルに実行できることです。
富士ロジテックホールディングスでは、全国9拠点の拠点で、返品・交換 物流システムを構築して、フルフィルメントサービス運用をご提供しています。

自社カスタマーサービスのオペレーション負荷を軽減し、時間、コストを節約して、顧客マーケティング、商品開発へシフトして、ビジネスの成長と成功を実現してください。
  

こちらから
【対談】返品・交換 物流フルフィルメントサービス のメリット

 

リバースロジスティックスで「よりエシカルに」「よりサスティナブルに」

返品・交換サービスから、リバースロジスティックスでサービスを発展成長させましょう。
    
顧客購入体験で、避けて通れない「リバースロジスティックス」という考え方とサービス
資源の有効利用、無駄な廃棄物の減少、環境に対する関心が高まることに対して「顧客購買体験」に組込ことは重要です。

■商品の回収、省資源、リサイクル・サービスの提供。
顧客が「保有する商品」をリアル店舗や、物流センターで回収する、還流物流サービスを提供します。        
  
■素材の代替・素材としての再使用。
顧客から回収した商品を検品・チェックして、再販可能商品・素材再利用商品などに分類・分別します。        
  
■環境にやさしい廃棄物としての処理。
再販売・再利用出来ないものは、環境にやさしい廃棄物として委託先に処理の実施管理します。        
  
■商品再生、修理を通じてのリユース。
一番のポイントです。商品を再生・修理をして再販売リユースコマースをサポートします。        
 

サプライチェーンにとってコストがかかるものであった返品・回収・再在庫のプロセスで、そのままで処分するだけではなく
再加工プロセスを実施することで、「顧客も参加する3R(リデュース・リユース・リサイクル)を通じて
SDGsとも連動していく、「顧客購買体験」をデザインして提供していくことをお手伝いしていきます。 様々な2次マーケットで再販売を行うことも可能なことが、リバーズロジスティックスサービスの特徴です。
  

【対談】返品・交換 物流フルフィルメントサービス のメリット  
 

オムニチャネル・OMO TV

アパレル・ファッションなどでの、オムニチャネル・OMOの 物流・ITシステム・サービスを解説しています。
    

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ブランド・小売事業者がオンラインとオフラインの顧客購買体験としてのエクスペリエンスを統合する施策であるオムニチャネルは、
購買顧客がオンラインとオフラインの両方のチャネルでの購買体験ニーズに沿ったオプションを必要としています。
この購買体験「前」と「後」は、顧客にとっては一般的になりつあります。
そして、ブランド・小売事業者サイドでも導入への認識が高まっています。
実際のデザイン・導入・運用の知識と実践的なノウハウと、システム、物流・在庫マネージメントが必要になっています。
ビジネスにオムニチャネルコマースコミュニケーション を採用することを検討しているブランド/小売業者のために、
ゲストプレセンターを招いて業界のインサイト:洞察をお届けしていきます。

■Narvar の購買後体験で、返品・交換を収益化する。
 
CXにおけるポストパーチェスの大きなファクターである、
「返品・交換」体験について、日本での課題を踏まえて収益化する方法などのポイントなどについての対談をお届けします。

概要

■返品・交換のアパレル・ファッションコマースでの日本の現状
■返品・交換体験を収益化するポイント

導入事例

改善ポイントと改善効果数値

施策詳細

■ポストパーチェスで大切な返品・交換体験が、CLTVを伸ばす理由と施策
■試着・返品キャンペーンでリアルな顧客購買体験がわかる
■返品・交換コストをどのように捉えるか
■返品・返送条件の設定次第で、このような購買体験を提供することができる
■返品データは宝の山
       
  
 

購入後・購買後体験(ポストパーチェス/Post Purchaseとしての「返品」「交換」コラム

返品・交換の物流構築が売上に繋がるワケ!顧客体験向上のメリットを解説

顧客にとって返品・交換が可能であることは、 Eコマース サイトの選択において重要な要素となっています。返品・交換に対応できないサイトは売上が減少する可能性もあります。この記事では、返品・交換の概要と工程について解説をして、顧客購買体験の向上によるメリットを説明しています。返品・交換の対応が顧客の満足度を通じて、固定ファンへの醸成、SNSなどへの投稿、紹介により、新規顧客の開拓、再購入の促進につながることが示されています。

リバースロジスティクスとは? ECで返品物流に取り組む重要性を解説

リバースロジスティクスは、顧客から小売事業者/生産者へと物が逆流する物流のことで、返品や交換などが含まれます。現在の Eコマース 業界では、返品や交換に対する意識の改革が重要です。リバースロジスティクスの最適化と売り上げ向上について、 D2C ブランドの事例を交えて詳しく解説されています。さらに、返品削減への取り組みやリバースロジスティクスの重要性についても触れられています。返品市場の拡大や顧客体験の向上、交換・再購入の促進、ファンの構築、マーケティングへの活用など、リバースロジスティクスの重要性が説明されています。

EC/通販における返品処理とは?返品処理の重要性と流れ

Eコマース 通販において返品率が高いことが特徴であり、顧客満足度を向上させるためにはスムーズな返品対応が求められます。 Eコマース /通販の返品処理には、スピーディかつ丁寧な対応が必要であり、特定商取引法による規定が存在します。顧客のニーズを確認することで改善策を見つけることができ、返品処理の良し悪しはECサイトの評価や顧客満足度に影響を与えます。 D2C では、顧客都合の返品を認めることも一般的になってきており、返品処理の重要性は高まっています。

返品・交換 物流フルフィルメントサービス のメリット

D2CEコマースOMO 顧客体験シリーズでは、顧客体験を最大化するためのテーマと事例について話し合っています。返品・交換サービスの重要性についても取り上げられており、富士ロジテックHDが「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」をローンチした背景やメリットについて説明されています。また、返品・交換のパターンや顧客の購買体験における役割についても触れています。

配送費と返品 アパレル/ファッション マーケティング #6

顧客からの信頼と信用関係を築くためには収益を上げる必要があり、そのために変動費を管理することが重要であることを説明しています。具体的には、 D2C ファッション小売業における配送と返品の最適化が取り上げられており、適切な取引パートナーとの交渉や返品・交換プロセスの最適化によって、顧客により多くの価値を提供する方法が提案されています。また、在庫管理や利益についても説明しています。

顧客購買後体験が大切な理由と成功するための6つの施策と視点

D2C、 Eコマース、 OMOの顧客体験シリーズでは、顧客の購買後体験が重要である理由と成功するための6つの施策と視点に焦点を当てています。顧客は商品を購入する前、商品を受け取る前、商品を受け取った後の3つのタイミングで購買行動を評価しています。購買後の評価は顧客の満足度に影響を与えるため、 D2C ブランドは購買後の体験を最大化するための施策を考える必要があります。これには、不協和音の解消、認知的不協和の解決、購買後のコミュニケーションの重要性などが含まれます。

オムニチャネルシステムは 顧客購買体験:CX とは 「前」と「後」を考える

オムニチャネル /OMOエクスペリエンスの重要性と利点について説明しています。オムニチャネルソリューションは、顧客とのやり取りや好みを理解し、注文、在庫、財務データを統合することで、顧客中心のエクスペリエンスを提供します。また、 OMO モデルでは、カスタマーエクスペリエンスの最適化とサプライチェーンの効率化が重要です。

- オムニチャネル/OMO(オンライン・マージ・オフライン)エクスペリエンスは、顧客の注文、在庫、財務データを統合し、リアルタイムで可視化することを目指しています。
- オムニチャネルソリューションは、注文管理、在庫管理、マーチャンダイジング、マーケティング、財務、顧客サービスなどの機能を統合し、顧客中心のエクスペリエンスを提供します。
- OMOモデルでは、ブランドや小売業者が顧客のニーズに応じてカスタマーエクスペリエンスを設計し、サプライチェーンの最適化を図ることが重要です。

顧客購買体験を最大化してD2Cブランドが成長する方法

D2C・ EコマースOMO における顧客体験の重要性について、対談での議論の要点をまとめると、以下のようなポイントが挙げられます。2020年を転機として顧客の購買行動が変化し、 D2C ・Eコマース事業の経営、マーケティング、商品開発の重要性が高まっています。オンラインとオフラインの行動や意識を越えて、顧客の購買体験や購買意欲、購買行動を創り出すためには、マーケティングやコミュニケーションの柔軟性が求められています。また、顧客の購買後の体験も重要であり、顧客が商品に出会い、購買するプロセスだけでなく、商品の受け取りや利用までの体験にもウエイトが移っている。顧客の期待に応えるためには、価値の提案強化や顧客データの活用、在庫と供給のバランスの管理などが重要とされています。

購買後体験・返品・交換が重要・差異化ポイントになる理由とその方法

D2C ブランドにおいて、返品と交換の顧客購買体験マネージメントは重要な要素であり、顧客が返品ポリシーを確認することが購入の前提条件となっています。返品を減らすためには、交換を優先する方針を採用し、顧客が返品ではなく交換を選ぶよう誘導することが重要です。また、配送料を請求することは顧客の購買体験に悪影響を与える可能性があるため、払い戻しの手数料を請求する方法が効果的です。返品管理のベストプラクティスとして、明確で魅力的な返品ポリシーを提供し、返品ポリシーページを設置し、返品受付期間を設定することが重要です。

顧客購買体験の重要ポイント・オムニチャネルコミュニケーション成功方法

D2C・ EコマースOMO の顧客体験についての対談では、顧客の購買体験において重要な要素が紹介されています。特に、顧客が商品・サービスを受け取った後の評価プロセスが焦点とされており、購入後の顧客満足度や商品の評価、ブランドへの愛着などが取り上げられています。コミュニケーションプロセスや特定のメッセージも重要であり、ウェルカムメッセージなどのカテゴリーが挙げられています。これらの要素を活用することで、D2C・Eコマースブランドは顧客との関係を構築し、生涯の顧客となってもらうことができるとされています。

返品・交換のトランザクションメールからCLTVをアップする方法

CS(カスタマーサポート)は、アウトソーシングや自動化に適しており、顧客の以前のサービス経験を知っていることが重要です。返品ポリシーは EコマースD2C・DNVBのストアでのトランザクション数を増やすUSPとして機能します。顧客にとっては、返品を複数のチャネルで行えることが利点であり、明確な返品ポリシーによって顧客は返品プロセスを理解できます。返品のパーソナライズ、返品のマージン改善、Ship-to-Storeなどの配送オプション、BOPISモデル、返品プロセスのナビゲーション、返品のトランザクションメールの活用など、顧客の信頼とコンバージョンを増やすための施策があります。

トランザクションメールでD2Cブランドが CX を向上させる 10 のTips

Eコマース での出荷・配達確認メールは、顧客との重要なコミュニケーションツールであり、単なるトランザクションの更新ではない。これらのメールを効果的に活用することで、顧客満足度やリテンションを向上させることができます。マーケティング メール とは異なる目的と役割を持つトランザクションメールは、購入後のエクスペリエンスを向上させ、顧客ロイヤルティの構築に貢献する重要な要素です。
- 出荷・配達確認メールは、単なるトランザクションの更新ではなく、顧客との重要なコミュニケーションツールです。
- 出荷・配達確認メールは、顧客の満足度やリテンション向上につながり、購入後のエクスペリエンスを向上させることが重要です。
- トランザクションメールは、マーケティングメールとは異なり、重要な情報を伝えるためのトリガーベースのメールです。
- 出荷・配達確認メールは、購入後のCXを向上させ、顧客ロイヤルティを構築するための重要なツールです。

購入後のメールを重要なものにする: エンゲージメント、収益、ロイヤルティを高めるための 14 のヒント

買い物客がチェックアウトを通過した後、より良い顧客体験を作りたいでしょうか。
Eコマース で、自分自身が買い物客として、より良い購買体験を経験したいですか。
D2Cブランドが購買・購入後のコミュニケーションを迅速にするために、自動化を構築するのに役立つEメール&SNSダイレクトメッセージ マーケティング ツールを検討してみてください。
購買・購入後の Eメール キャンペーン(SNSのダイレクトメッセージにシフトしていきますが本コラムではわかりやすく、Eメールキャンペーンと表示します。)とフローとは何か、また、それらを使用して顧客を喜ばせる方法を、いくつかのトップ D2C ・DNVBブランドの例とともに読み進めてみてください。

フルフィルメントマーケティングとは

フルフィルメントとは、オーダーフルフィルメントとも呼ばれ、オンライン注文のピッキング、梱包、配送のプロセスを指します。 Eコマース でのこのプロセスは、社内で行うか、外部のプロバイダーにアウトソーシングすることができます。フルフィルメントマーケティングは、購入後のエクスペリエンスにカスタマイズやパーソナライズを追加し、ブランドをサポートするためのサービスです。また、フルフィルメントソリューションは、顧客の満足度を高め、ブランドとのストーリーテリングやパーソナライズの機会を提供します。さらに、フルフィルメントマーケティングは、ブランド認知度の構築、顧客の驚きと喜びの提供、 オムニチャネル エンゲージメントの増加に不可欠です。

最新コマースCX 購買後体験 Post Purchase ポストパーチェス とは

  最新 コマース CX 購買後体験 Post Purchase ポストパーチェス とは

D2C/DTC/DNVBブランドが顧客に提供すべき重要な経験について述べています。1つは、良い商品選択とスムーズな注文・配送・返品プロセスの提供であり、2つ目は迅速なカスタマーサービスです。また、購入後の顧客体験を向上させるために、リサーチ、データ分析、ダイレクトメッセージ、カスタマーサービス、返品・交換、オファー、驚きと喜びに焦点を当てる6つのヒントが提供されています。最後に、解約率が高い課題にも触れられており、顧客との長期的な関係構築の重要性が強調されています。

ECで返品データを使用して顧客の生涯価値を高める方法

ECで返品データを使用して顧客の生涯価値を高める方法

eコマースにおける顧客の価値と重要性について説明されています。主なポイントは以下の通りです:

1. 顧客の返品データは、eコマースの顧客価値評価に役立ちます。これは、新規顧客獲得にかかる費用とのバランスを取るのに役立ちます。

2. 顧客の生涯価値(CLV)を計算するのは難しい課題であり、顧客の継続購買が利益にどれだけ寄与するかを正確に見積もることは困難です。

3. 顧客の平均購入額は、顧客獲得の財務的影響を測定するための重要な指標であり、返品や交換の可能性を考慮する必要があります。

4. 新規顧客の価値を見積もる際に、顧客が将来的にどれだけの価値を提供するかを正確に把握するために、購入のステージごとのトランザクション数を考慮する方法が提案されています。

5. 顧客の返品データを分析して、再購入を促進するマーケティングキャンペーンを設計することが重要です。

eコマースでの顧客価値評価とCLVの重要性に焦点を当てており、返品データの活用と獲得・維持のバランスが強調されています。

返品率を下げる5つのパーソナライズ方法

返品率を下げる5つのパーソナライズ方法

eコマースの成功には顧客の満足度が不可欠であり、顧客との持続的な関係構築や返品率の削減にはパーソナライズされたマーケティングが重要であることです。具体的な方法として、以下のポイントが挙げられます:

1. オーディエンスを理解してオファーを調整すること:顧客の特性や好みを知り、それに合わせて製品やオファーを提供することが大切です。

2. 商品カテゴリーに合わせたターゲティング:顧客の興味やアクティビティに基づいて商品カテゴリーを設定し、パーソナライズされた提案を行います。

3. ジオロケーションデータを活用:顧客の場所やタイミングに応じてオファーを調整し、便益を提供します。

4. 顧客の不満に対処する:不満や問題が発生した場合、個別に対応し、公に問題を解決する方法を模索します。

これらのアプローチを通じて、顧客の満足度を高め、収益を向上させることができます。

「返品可能」なパッケージ とは

EC(電子商取引)ビジネスにおける返品についてCXのポイントを解説しています。返品とは、オンラインショッピングで商品を返すことが一般的で、顧客には簡単な返品プロセスが期待されています。返品の種類には、商品の交換、保証による返品、ストアクレジット、および払い戻しがあります。返品可能なパッケージを提供することは、顧客の返品体験を向上させ、持続可能性にも寄与します。また、連続返品者(シリアルリターナー)や返品の管理についても触れられています。

  
 

コマースシステムと連携して「より便利に」「より感動的に」

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