顧客購入（購買）後体験を最大化する
「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」

アパレル・ファッションなどでの、オムニチャネル・OMOの　物流・ITシステム・サービスを解説しています。
　　　　

チャネル登録はこちら

ブランド・小売事業者がオンラインとオフラインの顧客購買体験としてのエクスペリエンスを統合する施策であるオムニチャネルは、
購買顧客がオンラインとオフラインの両方のチャネルでの購買体験ニーズに沿ったオプションを必要としています。
この購買体験「前」と「後」は、顧客にとっては一般的になりつあります。
そして、ブランド・小売事業者サイドでも導入への認識が高まっています。
実際のデザイン・導入・運用の知識と実践的なノウハウと、システム、物流・在庫マネージメントが必要になっています。
ビジネスにオムニチャネルコマース＆コミュニケーション を採用することを検討しているブランド/小売業者のために、
ゲストプレセンターを招いて業界のインサイト：洞察をお届けしていきます。

■Narvar の購買後体験で、返品・交換を収益化する。

　

CXにおけるポストパーチェスの大きなファクターである、
「返品・交換」体験について、日本での課題を踏まえて収益化する方法などのポイントなどについての対談をお届けします。

概要

■返品・交換のアパレル・ファッションコマースでの日本の現状
■返品・交換体験を収益化するポイント

導入事例

改善ポイントと改善効果数値

施策詳細

■ポストパーチェスで大切な返品・交換体験が、CLTVを伸ばす理由と施策
■試着・返品キャンペーンでリアルな顧客購買体験がわかる
■返品・交換コストをどのように捉えるか
■返品・返送条件の設定次第で、このような購買体験を提供することができる
■返品データは宝の山
　　　　　　　

　　

返品・交換の物流構築が売上に繋がるワケ！顧客体験向上のメリットを解説

顧客にとって返品・交換が可能であることは、 Eコマース サイトの選択において重要な要素となっています。返品・交換に対応できないサイトは売上が減少する可能性もあります。この記事では、返品・交換の概要と工程について解説をして、顧客購買体験の向上によるメリットを説明しています。返品・交換の対応が顧客の満足度を通じて、固定ファンへの醸成、SNSなどへの投稿、紹介により、新規顧客の開拓、再購入の促進につながることが示されています。

リバースロジスティクスとは？ ECで返品物流に取り組む重要性を解説

リバースロジスティクスは、顧客から小売事業者/生産者へと物が逆流する物流のことで、返品や交換などが含まれます。現在の Eコマース 業界では、返品や交換に対する意識の改革が重要です。リバースロジスティクスの最適化と売り上げ向上について、 D2C ブランドの事例を交えて詳しく解説されています。さらに、返品削減への取り組みやリバースロジスティクスの重要性についても触れられています。返品市場の拡大や顧客体験の向上、交換・再購入の促進、ファンの構築、マーケティングへの活用など、リバースロジスティクスの重要性が説明されています。

EC/通販における返品処理とは？返品処理の重要性と流れ

Eコマース 通販において返品率が高いことが特徴であり、顧客満足度を向上させるためにはスムーズな返品対応が求められます。 Eコマース /通販の返品処理には、スピーディかつ丁寧な対応が必要であり、特定商取引法による規定が存在します。顧客のニーズを確認することで改善策を見つけることができ、返品処理の良し悪しはECサイトの評価や顧客満足度に影響を与えます。 D2C では、顧客都合の返品を認めることも一般的になってきており、返品処理の重要性は高まっています。

返品・交換 物流フルフィルメントサービス のメリット

D2C ・Eコマース ・OMO 顧客体験シリーズでは、顧客体験を最大化するためのテーマと事例について話し合っています。返品・交換サービスの重要性についても取り上げられており、富士ロジテックHDが「返品・交換 物流フルフィルメントサービス」をローンチした背景やメリットについて説明されています。また、返品・交換のパターンや顧客の購買体験における役割についても触れています。

配送費と返品 アパレル/ファッション マーケティング #6

顧客からの信頼と信用関係を築くためには収益を上げる必要があり、そのために変動費を管理することが重要であることを説明しています。具体的には、 D2C ファッション小売業における配送と返品の最適化が取り上げられており、適切な取引パートナーとの交渉や返品・交換プロセスの最適化によって、顧客により多くの価値を提供する方法が提案されています。また、在庫管理や利益についても説明しています。

顧客購買後体験が大切な理由と成功するための６つの施策と視点

D2C、 Eコマース、 OMOの顧客体験シリーズでは、顧客の購買後体験が重要である理由と成功するための6つの施策と視点に焦点を当てています。顧客は商品を購入する前、商品を受け取る前、商品を受け取った後の3つのタイミングで購買行動を評価しています。購買後の評価は顧客の満足度に影響を与えるため、 D2C ブランドは購買後の体験を最大化するための施策を考える必要があります。これには、不協和音の解消、認知的不協和の解決、購買後のコミュニケーションの重要性などが含まれます。

オムニチャネルシステムは 顧客購買体験：CX とは 「前」と「後」を考える

オムニチャネル /OMOエクスペリエンスの重要性と利点について説明しています。オムニチャネルソリューションは、顧客とのやり取りや好みを理解し、注文、在庫、財務データを統合することで、顧客中心のエクスペリエンスを提供します。また、 OMO モデルでは、カスタマーエクスペリエンスの最適化とサプライチェーンの効率化が重要です。

- オムニチャネル/OMO（オンライン・マージ・オフライン）エクスペリエンスは、顧客の注文、在庫、財務データを統合し、リアルタイムで可視化することを目指しています。
- オムニチャネルソリューションは、注文管理、在庫管理、マーチャンダイジング、マーケティング、財務、顧客サービスなどの機能を統合し、顧客中心のエクスペリエンスを提供します。
- OMOモデルでは、ブランドや小売業者が顧客のニーズに応じてカスタマーエクスペリエンスを設計し、サプライチェーンの最適化を図ることが重要です。

顧客購買体験を最大化してD2Cブランドが成長する方法

D2C・ Eコマース・ OMO における顧客体験の重要性について、対談での議論の要点をまとめると、以下のようなポイントが挙げられます。2020年を転機として顧客の購買行動が変化し、 D2C ・Eコマース事業の経営、マーケティング、商品開発の重要性が高まっています。オンラインとオフラインの行動や意識を越えて、顧客の購買体験や購買意欲、購買行動を創り出すためには、マーケティングやコミュニケーションの柔軟性が求められています。また、顧客の購買後の体験も重要であり、顧客が商品に出会い、購買するプロセスだけでなく、商品の受け取りや利用までの体験にもウエイトが移っている。顧客の期待に応えるためには、価値の提案強化や顧客データの活用、在庫と供給のバランスの管理などが重要とされています。

購買後体験・返品・交換が重要・差異化ポイントになる理由とその方法

D2C ブランドにおいて、返品と交換の顧客購買体験マネージメントは重要な要素であり、顧客が返品ポリシーを確認することが購入の前提条件となっています。返品を減らすためには、交換を優先する方針を採用し、顧客が返品ではなく交換を選ぶよう誘導することが重要です。また、配送料を請求することは顧客の購買体験に悪影響を与える可能性があるため、払い戻しの手数料を請求する方法が効果的です。返品管理のベストプラクティスとして、明確で魅力的な返品ポリシーを提供し、返品ポリシーページを設置し、返品受付期間を設定することが重要です。

顧客購買体験の重要ポイント・オムニチャネルコミュニケーション成功方法

D2C・ Eコマース・ OMO の顧客体験についての対談では、顧客の購買体験において重要な要素が紹介されています。特に、顧客が商品・サービスを受け取った後の評価プロセスが焦点とされており、購入後の顧客満足度や商品の評価、ブランドへの愛着などが取り上げられています。コミュニケーションプロセスや特定のメッセージも重要であり、ウェルカムメッセージなどのカテゴリーが挙げられています。これらの要素を活用することで、D2C・Eコマースブランドは顧客との関係を構築し、生涯の顧客となってもらうことができるとされています。

返品・交換のトランザクションメールからCLTVをアップする方法

CS（カスタマーサポート）は、アウトソーシングや自動化に適しており、顧客の以前のサービス経験を知っていることが重要です。返品ポリシーは Eコマース・ D2C・DNVBのストアでのトランザクション数を増やすUSPとして機能します。顧客にとっては、返品を複数のチャネルで行えることが利点であり、明確な返品ポリシーによって顧客は返品プロセスを理解できます。返品のパーソナライズ、返品のマージン改善、Ship-to-Storeなどの配送オプション、BOPISモデル、返品プロセスのナビゲーション、返品のトランザクションメールの活用など、顧客の信頼とコンバージョンを増やすための施策があります。

トランザクションメールでD2Cブランドが CX を向上させる 10 のTips

Eコマース での出荷・配達確認メールは、顧客との重要なコミュニケーションツールであり、単なるトランザクションの更新ではない。これらのメールを効果的に活用することで、顧客満足度やリテンションを向上させることができます。マーケティング メール とは異なる目的と役割を持つトランザクションメールは、購入後のエクスペリエンスを向上させ、顧客ロイヤルティの構築に貢献する重要な要素です。
- 出荷・配達確認メールは、単なるトランザクションの更新ではなく、顧客との重要なコミュニケーションツールです。
- 出荷・配達確認メールは、顧客の満足度やリテンション向上につながり、購入後のエクスペリエンスを向上させることが重要です。
- トランザクションメールは、マーケティングメールとは異なり、重要な情報を伝えるためのトリガーベースのメールです。
- 出荷・配達確認メールは、購入後のCXを向上させ、顧客ロイヤルティを構築するための重要なツールです。

購入後のメールを重要なものにする: エンゲージメント、収益、ロイヤルティを高めるための 14 のヒント

買い物客がチェックアウトを通過した後、より良い顧客体験を作りたいでしょうか。
Eコマース で、自分自身が買い物客として、より良い購買体験を経験したいですか。
D2Cブランドが購買・購入後のコミュニケーションを迅速にするために、自動化を構築するのに役立つEメール＆SNSダイレクトメッセージ マーケティング ツールを検討してみてください。
購買・購入後の Eメール キャンペーン（SNSのダイレクトメッセージにシフトしていきますが本コラムではわかりやすく、Ｅメールキャンペーンと表示します。）とフローとは何か、また、それらを使用して顧客を喜ばせる方法を、いくつかのトップ D2C ・DNVBブランドの例とともに読み進めてみてください。

フルフィルメントマーケティングとは

フルフィルメントとは、オーダーフルフィルメントとも呼ばれ、オンライン注文のピッキング、梱包、配送のプロセスを指します。 Eコマース でのこのプロセスは、社内で行うか、外部のプロバイダーにアウトソーシングすることができます。フルフィルメントマーケティングは、購入後のエクスペリエンスにカスタマイズやパーソナライズを追加し、ブランドをサポートするためのサービスです。また、フルフィルメントソリューションは、顧客の満足度を高め、ブランドとのストーリーテリングやパーソナライズの機会を提供します。さらに、フルフィルメントマーケティングは、ブランド認知度の構築、顧客の驚きと喜びの提供、 オムニチャネル エンゲージメントの増加に不可欠です。

最新コマースCX 購買後体験 Post Purchase ポストパーチェス とは

D2C/DTC/DNVBブランドが顧客に提供すべき重要な経験について述べています。1つは、良い商品選択とスムーズな注文・配送・返品プロセスの提供であり、2つ目は迅速なカスタマーサービスです。また、購入後の顧客体験を向上させるために、リサーチ、データ分析、ダイレクトメッセージ、カスタマーサービス、返品・交換、オファー、驚きと喜びに焦点を当てる6つのヒントが提供されています。最後に、解約率が高い課題にも触れられており、顧客との長期的な関係構築の重要性が強調されています。

ECで返品データを使用して顧客の生涯価値を高める方法

eコマースにおける顧客の価値と重要性について説明されています。主なポイントは以下の通りです：

1. 顧客の返品データは、eコマースの顧客価値評価に役立ちます。これは、新規顧客獲得にかかる費用とのバランスを取るのに役立ちます。

2. 顧客の生涯価値（CLV）を計算するのは難しい課題であり、顧客の継続購買が利益にどれだけ寄与するかを正確に見積もることは困難です。

3. 顧客の平均購入額は、顧客獲得の財務的影響を測定するための重要な指標であり、返品や交換の可能性を考慮する必要があります。

4. 新規顧客の価値を見積もる際に、顧客が将来的にどれだけの価値を提供するかを正確に把握するために、購入のステージごとのトランザクション数を考慮する方法が提案されています。

5. 顧客の返品データを分析して、再購入を促進するマーケティングキャンペーンを設計することが重要です。

eコマースでの顧客価値評価とCLVの重要性に焦点を当てており、返品データの活用と獲得・維持のバランスが強調されています。

返品率を下げる5つのパーソナライズ方法

eコマースの成功には顧客の満足度が不可欠であり、顧客との持続的な関係構築や返品率の削減にはパーソナライズされたマーケティングが重要であることです。具体的な方法として、以下のポイントが挙げられます：

1. オーディエンスを理解してオファーを調整すること：顧客の特性や好みを知り、それに合わせて製品やオファーを提供することが大切です。

2. 商品カテゴリーに合わせたターゲティング：顧客の興味やアクティビティに基づいて商品カテゴリーを設定し、パーソナライズされた提案を行います。

3. ジオロケーションデータを活用：顧客の場所やタイミングに応じてオファーを調整し、便益を提供します。

4. 顧客の不満に対処する：不満や問題が発生した場合、個別に対応し、公に問題を解決する方法を模索します。

これらのアプローチを通じて、顧客の満足度を高め、収益を向上させることができます。

「返品可能」なパッケージ とは

EC（電子商取引）ビジネスにおける返品についてCXのポイントを解説しています。返品とは、オンラインショッピングで商品を返すことが一般的で、顧客には簡単な返品プロセスが期待されています。返品の種類には、商品の交換、保証による返品、ストアクレジット、および払い戻しがあります。返品可能なパッケージを提供することは、顧客の返品体験を向上させ、持続可能性にも寄与します。また、連続返品者（シリアルリターナー）や返品の管理についても触れられています。