返品・交換物流自動化サービス

顧客からの返品・交換の受付、在庫調整まで返品・交換に関する業務を自動化し、顧客をファン化して売上向上に繋げるサービスです。

お問い合わせ
返品・交換を購買行動に繋げませんか?

海外では返品・交換を顧客接点として、次の購入に繋げています。
このような返品・交換ポリシーを持つ海外の小売事業者が日本市場に参入することにより、日本のD2C事業者の間でも返品・交換ポリシーの変化が見られ、AmazonやZOZOを皮切りに続々と返品・交換のハードルを低く下げたD2C事業者が増えており、返品・交換に関する課題を解決するような施策を行なった企業は、売上増加や購入者増加の結果が見られます。

つまり、時代の流れは返品・交換を受け入れる流れになってきており、 「購入後に返品・交換が可能なeコマースサイトの方が安心して購入ができる」という流れが加速することが予想されます。上記のことから海外企業のように、返品・交換をマイナスではなく、売り上げ向上の施策としてとらえる企業が増加するのも間近と言えるのではないでしょうか。

今後は返品・交換を拒否するのではなく、購入者のニーズをキャッチし 「返品・交換を次の購買行動に繋げる」動きが大切になっていくといえるでしょう。

Reasons

1品の返品・交換あたりの負担コスト

実際に返品・交換におけるフローは現在どのように行われているのか、費用と作業を調査しました。

作業

  • 注文商品の確認
  • 返送と返金方法の確認
  • 返送された商品の検品
  • 良品の場合は在庫に戻し、再販不可の場合は処分
  • 経理処理

費用

CSの人件費1,312円

1返品・交換あたり30分程度

定価の返送送料1,610円

例:ヤマト運輸(東京→東京)

返金の振込手数料550円

例:みずほ銀行法人口座

倉庫の検品費用100円

返品・交換対応コスト=3,572円

このように返品・交換対応業務は、商品を販売するよりも手間がかかります。
今後は、増え続ける返品・交換に対し「返品・交換対応業務をどう効率化して購入し易いサイトを構築し売上拡大する」が課題となります。
ぜひこの機会に返品・交換物流自動化サービスの導入をご検討下さい。

今後に向けて返品からの物流の再構築ができます!

バックオフィス機能の効率化

メールやスプレッドシート、エクセルで管理

倉庫との連携

倉庫と連携することで、注文番号・顧客情報・検品の結果・商品配送ステータス・対応状況・対応手段を一つの管理画面で管理することができます。スプレッドシートでの管理体制だったことによる複雑なオペレーションがスリム化し、倉庫側は通常の入荷予定として対応が可能。

外部システム連携

クラウド型カスタマーサービスツールや、自動出荷指示ツール「Logiless」などと連携ができます。これにより、交換商品の出荷指示や在庫管理の自動化、チケット管理の一元化が可能。

メールレスな返品・交換センター

返品・交換センターを構築することで、返品・交換リクエスト受付~返送指示をWeb システムが自動で対応します。 複数回にわたるメールでのコミュニケーションは必要ありません。

倉庫機能の効率化

倉庫との連携

倉庫と連携することで、注文番号・顧客情報・検品の結果・商品配送ステータス・対応状況・対応手段を一つの管理画面で管理することができます。スプレッドシートでの管理体制だったことによる複雑なオペレーションがスリム化し、倉庫側は通常の入荷予定として対応が可能。

Merit

富士ロジテックでは、新しい返品・交換の仕組みを提供します

富士ロジテックの返品・交換物流自動化サービスを導入したeコマースサイトでは、購入者は注文番号といくつかの質問に答えるだけで、簡単に返品・交換申請ができます。
また、返品・交換ポリシーに沿う返品・交換申請は即時に承認され、その場で佐川急便による集荷を手配することも可能になり、顧客体験が格段に向上します。
D2C事業者にとっては、購入者との複数回のメール作業や倉庫業者を交えた在庫管理の業務が自動化され、業務コスト削減およびスムーズな返品・交換プロセスによる顧客体験向上を実現します。

CSコストの削減

業務自動化によるコスト削減
  • 返金・返品・交換業務の自動化
  • メールレスな顧客対応
  • 返品・交換管理

購入者からの返品・交換依頼受付から商品交換・返金、そして在庫の補充までの業務を自動化効率化します。複雑だったオペレーションの簡略化やコミュニケーションコストの削減を行うことができます。

LTVの向上

再購入への転換によるLTV向上
  • ストアクレジット
  • 返品・交換データの可視化

一度商品を購入いただいたお客様は、商品を全く知らない顧客より、もう一度購入チャンスのある顧客です。データや仕組みを利用することで、再購入へと転換します。

顧客のファン化

購入後体験向上による顧客のファン化
  • ストレスフリーの顧客体験
  • ユーザーフレンドリーなUI/UX

商品購入後の良い体験や世界観を作ることで、「もう一度、このD2Cブランドで購入したい」と感じてもらい、ブランドのファン化を実現します。

外部システムと連携してより便利に

ecbeing
Commerce21
futureshop
EC-CUBE
ショップサーブ
佐川急便
Zendesk
LOGILESS
スマリ

Feature

返品・交換管理

返品・交換・返金の自動化

CS業務を自動化することでコストを削減し、顧客体験を向上させる

購入者からの返品・交換依頼受付から商品交換・返金、そして在庫の補充までの業務を自動化・効率化します。
複雑だったオペレーションの簡略化やコミュニケーション/管理コストの削減を行うことができます。
それによりCSコストは削減し、ススムーズな返品・交換フローは、顧客体験を向上させます。

ストアクレジット

返金時のストアクレジットを提案・管理

返品・交換を顧客接点として購入に繋がる、購入後マーケティングができる

返金を希望される購入者に対して、自動でストアクレジットを提案します。また、リマインダーメールや商品レコメンドにより、ストアクレジット利用を促進いたします。

ストアクレジットを利用した購入者は平均2週間かかる返金を待つことなく、次のショッピングを体験することができます。また、D2C事業者は今まで現金による返金で喪失していた顧客を、再購入に繋げることができます。

返品・交換管理返品・交換・返金の自動化

自動化による業務コストの削減

①返品・交換・キャンセル業務の自動化
返品・交換・返金・キャンセルロジック設定
返品・交換・返金・キャンセルの承認を行うロジックを設定することができます。返品・交換理由や商品状態によって、返品・交換・返金・キャンセルの可否判断を自動で行います。可否判断を行なった後、購入者を次の行動へと導くメールを自動で送信します。
商品状態と返品・交換理由のカスタマイズ
購入者がリクエストを行う際に、ヒアリングする商品状態と返品・交換理由をカスタマイズすることができます。
返送先複数登録機能
返品・交換理由に応じて、返品・交換商品の送り先を変更することができます。例えば、不良品の場合は自社オフィス、良品の場合は倉庫へ返送いただくように住所を出し分けることがなどが可能です。
返品・交換・注文キャンセル可能な日数期限設定
返品・交換・注文キャンセルが可能な日数期限を設定することができます。これにより、期限を過ぎているリクエストに対して、自動で返品・交換や注文キャンセルのお断りをすることができます。
返品回数制限機能
返品・交換が可能な回数を制限することができます。これにより、複数回に及ぶ返品・交換に対してリクエストを拒否、またはCSによる個別対応などが可能。
②スプレッドシートでの返品・交換管理からの解放
返品・交換管理機能
返品・交換情報を注文情報や、顧客情報、過去のリクエストなどと紐づけて管理することができます。また、一覧では対応状況が見えるようになっており、対応が必要なリクエストが一目でわかるようになっています。
倉庫連携機能
富士ロジテックでD2C_eコマース事業者と管理画面を共有していますので、検品結果や発送状況の進捗を管理画面内で完結します。
タイムライン機能
タイムライン形式で対応内容や担当者同士や、富士ロジテックとのチャットコミュニケーションが行える機能。誰がどんな操作を行なったかも記録することができます。
ステータス管理機能
対応状況 / 返送状況 / 発送状況 / 対応手段のステータスを入力・管理することができます。
担当者割り当て機能
各返品・交換リクエストに対して、担当者を割り当てることができます。
③メールレスな顧客対応

返品・交換センターを構築することで、返品・交換リクエスト受付〜返送依頼をWebシステムが自動で対応します。複数回にわたるメールでのコミュニケーションは必要ありません。

自動返信メール・送信メール内容カスタマイズ機能
対応ステータスを変更すると、自動でメールを送信します。また、メール内容はカスタマイズが可能です。これにより、購入者とのコミュニケーションコストが大幅に軽減されます。
返品・交換画像アップロード機能
購入者がリクエストを行う際に、返品・交換商品の画像をアップロードできる機能です。また、画像のアップロードを必須にすることも可能です。
サイズ交換・カラー交換の変更可否設定機能
購入者が商品交換を希望する際、サイズ違いやカラー違いでの交換を許可するもしくは拒否するかを設定できる機能です。

スピーディーかつスムーズな返品・交換体験

ストレスフリーの顧客体験

配送業者と連携することにより、ボタン一つで集荷を手配することができます。購入者の返品・交換手配・作業の負担を軽減することができる。

返品・交換データの可視化

レポート /アナリティクス機能

返品・交換された商品・返品・交換数・返品・交換理由の全てを記録し、ダッシュボードとして表示します。そのデータを活用して、サービス改善や商品設計などデータドリブンな施策の策定・実行が可能。

お気軽にご質問・ご相談下さい

  お問い合わせ