フルフィルメントの5つの戦略で顧客体験を向上させる

• パッケージをカスタマイズする
• フルフィルメントスコアカードの自動化
• VIP顧客の返品期間を延長
• 顧客に情報を提供し続ける
• 顧客データを一元管理

パッケージをパーソナライズ

多くのブランドは、メールキャンペーンやウェブサイトの購入体験をパーソナライズすることに重点を置いていますが、別の重要なタッチポイントを忘れがちです。

あなたのパッケージ。はメディアです。

顧客や注文の状況に基づいてパーソナライズされた印刷ワークフローを可能にするオープンAPIを備えた倉庫管理システムを使用すると、顧客の開梱（Unboxing）エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

パーソナライゼーションの船に乗り遅れると、想像もつかないほどの代償を払うことになります。リアルタイムの運用データとパフォーマンスデータにより、ブランドは、通常の荷物配送を強力なタッチポイントに変える、高度にパーソナライズされた開梱体験を生み出すことができます。

当社のデータによると、お客様は、これらのカスタマイズされた瞬間がカスタマージャーニー（購入前・購入中・購入後）/旅の一部である場合に、再注文する可能性が60%高くなります。期待に応えるだけでなく、期待を超え、より強固な関係を築き、共鳴し、喜ばれる体験を通じて生涯価値を高めることが大切です。

フルフィルメントスコアカードの自動化

お客様にとって、配送の遅延や荷物が届かないことほど悪いことはありません。データドリブンなアプローチで、3PLとキャリアをパフォーマンスベンチマークに対して定期的にランク付けすることで、キャリアの割り当てを最適化し、顧客体験を向上させるための実用的なインサイト・洞察を得ることができます。

リアルタイムの運用データを持つことは、ダイヤルされた顧客体験を提供するための基礎です。私たちは、ブランドがフルフィルメントスコアカード(フルフィルメントパートナーをSLAに照らして測定する)や在庫管理などのプロセスを自動化して、ピークシーズンにベストセラーの在庫を維持することで、NPSスコアから大きな利益を得ているのを見てきました。データブランドが多ければ多いほど、サプライチェーン全体でより積極的に行動できるようになります。

VIP顧客への対応

顧客体験はチェックアウトで終わるわけではありません。
返品プロセスは、顧客とのもう一つの重要な接点であり、顧客体験を向上させるために使用できます。顧客の注文データを使用すると、返品ポリシーのパーソナライズが可能になり、リピーターのロイヤルティに報いるのに役立ちます。

リアルタイムデータにより、ブランドはコストセンターからのリターンを戦略的な優位性に変えることができます。顧客の行動と運用コストを分析することで、企業は利益を確保しながら顧客満足度を高める戦略を実装できます。たとえば、データはVIP顧客を特定し、返品期間を延長して報酬を与えたり、顧客にアイテムを保持させる方が費用対効果が高い場合に強調表示したりできます。また、リターンデータをきめ細かく可視化することで、ブランドはリターンを促進するトレンドに対処するのにも役立ちます。

顧客に情報を提供し続ける

お客様は暗闇に閉じ込められるのを好みません。購入後に透明性のある定期的なコミュニケーションの最新情報をお客様に提供することで、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。
注文に取り組んでいるスタッフの名前を共有し、プロセスの各ステップで最新情報を表示することで、このエクスペリエンスをパーソナライズすることも可能です。リアル店舗体験をeコマースに適用して、顧客に情報を提供し続けることができます。

Shopify Flowアクションを通じてOMSからのリアルタイムデータを活用することで、顧客とのコミュニケーションがよりパーソナルな体験に変わります。
たとえば、ブランドは、刻印された製品などの受注生産アイテムが生産を開始したときに、自動的に顧客に通知できます。誰が作業しているのか、いつ完了する予定なのかなどの詳細を共有することで、プロセスとのつながりが強くなります。この積極的な透明性は、顧客に情報を提供するだけでなく、喜びを生み出します。Shopify Flowのようなツールを使って業務データを顧客の最新情報に統合することで、ブランドはエクスペリエンスを向上させ、すべてのインタラクションでロイヤルティと信頼を育むことができます。

顧客データを一元化

ソフトウェアや部門間のデータサイロは、顧客体験の向上を妨げています。マーケティングチームと運用チーム間の部門横断的なコミュニケーションは、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するための重要な部分です。EC-IntelligenceなどのEメールマーケティングツールと統合するeコマースERPを使用すると、ERPからの運用データを使用して顧客のEメールフローを強化できます。

リアルタイムの運用データと財務データにより、ブランドはよりカスタマイズされたパーソナライズされた顧客体験を提供できます。

最新の注文状況、在庫レベル、顧客履歴により、サービスチームとチャットボットは問題をより迅速に解決できます。マーチャントは、遅延やキャンセルについて積極的に顧客に知らせ、それらの顧客があなたのブランドに忠実であり続けるのを助ける必要があります。リアルタイムのデータを持つことで、ブランドは潜在的な問題を先取りすることができます。
また、ブランドは、さまざまなデバイスや店舗間でユーザーデータを統合することで、買い物客にシームレスなオムニチャネル体験を提供することができます。重要なのは、顧客フレンドリーなプロモーションの提供と収益性の最適なバランスを見つけることです。

顧客体験を新たな高みへ

組織内のデータサイロを解消することで、新しいデータドリブンな戦略を導入し、顧客体験を向上させることができます。部門横断的なステークホルダーとのコミュニケーションは、各チームがアクセスできる情報を理解し、パーソナライズされた機能強化を実装できるカスタマージャーニーの機会を特定するための鍵となります。

いつでもご相談ください。