顧客離れ attrition とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集　

 

企業にとって、顧客離れは、企業の健全性に起こりうる最悪の事態の1つです。確かに、ある程度の離職は避けられませんが、この重要な要素を最小限に抑えることは、間違いなくビジネスの成功と失敗の分かれ目になります。
顧客離れとはいったい何で、どうすれば最小限に抑えられるのでしょうか。この指標と、SaaS企業の成長チャートを正しい方向に進めるための管理方法を詳しく見ていきます。

顧客離れとは

顧客離れとは、何らかの理由で企業が顧客を失うことと定義されます。顧客離れは、顧客のライフサイクルの正常な部分です。顧客は無期限に活動し続けるわけではないため、顧客離れは時間の経過に伴うビジネスの健全性を示す重要な指標です。
SaaS では、顧客離れは、一定期間に失われた顧客の数を示す率として表されます。これは、特にSaaSにおいて、ビジネスの健全性を示す重要な指標です。

顧客離れの原因は

顧客離れを引き起こす要因はたくさんありますが、最も一般的なものには次のようなものがあります。

• 不適切なターゲティングと顧客適合
• 不適切なオンボーディング手順
• 有能ではないカスタマーサポート
• 未定義のUSP
• 製品の不具合
• 価格戦略の不整合
• 支払いの失敗

優れた分析ツールは、これらの問題を特定するのに役立ち、クライアントの離脱率をできるだけ低く保つための適切な措置を講じることができます。顧客離れを積極的に追跡することで、積極的なアプローチで顧客が離れる理由を特定し、顧客を取り戻すことができます。このインサイトは、市場の需要動向を理解し、アクティブな顧客を満足させ、解約する可能性を低くするためにも非常に役立ちます。

高い顧客離れがもたらす悪影響

顧客を失うことは悪いことだと誰もが本能的に知っています。しかし、顧客離れは避けられないため、SaaS企業の中には、それをビジネスの通常の部分として受け入れているところもあります。これは不健康な態度です。

顧客が解約することは避けられないかもしれませんが、それはあなたの側で少しの努力で管理できる指標です。さらに重要なことは、時間をかけて顧客の回転率をコントロールすることで、より堅実な製品になり、時間の経過とともに実際に多くのユーザーを引き付けることができるということです。

したがって、解約を減らすための積極的な措置を講じることは、コストを節約するだけでなく、その上、新規顧客獲得のための効果的な戦略として機能します。顧客離れがビジネスにどのような悪影響を及ぼすかをいくつか見てみましょう。

収益の減少

明白なことから始めます。顧客が離れれば、収益も減少します。SaaSでは、月次経常収益(MRR)は企業の生命線であるだけでなく、長期的な存続可能性の指標でもあります。顧客離れは収益を直接減少させるため、それを抑えることが重要です。顧客が解約すると、その顧客をさらに収益化する能力も失われます。

顧客数の減少

製品で、1 人の人に月に 10 万円を費やすように説得したとします。そうすれば、しばらくの間は高値で乗っていますが、その1人の顧客を失うと、その10万円も失うことになります。
これは極端な例ですが、できるだけ多くの顧客を持つことの価値を示しています。大規模な顧客ベースを持つことは収益だけでなく、離職が発生したときに役立つバッファーでもあります。顧客が多ければ多いほど、顧客を失うことは少なくなります。言うまでもなく、多くの顧客を獲得するためには、離職を最小限に抑える必要があります。

CACが悪い:CLV比率

顧客獲得コスト (CAC) は、新しい顧客を獲得するために費やさなければならない金額です。
顧客生涯価値（CLV）は、各顧客が会社に在籍している期間を通じて期待できる合計金額を表します。利益を最大化するための目標は、顧客の生涯価値をその顧客を獲得するコストよりも大幅に高くすることです。

顧客獲得に費用を費やしているのに、そのコストを回収する前に顧客が解約してしまうと、厳しい赤字を計上していることになります。チャーンは平均CACを増加させます。

顧客離れ率の計算方法

顧客離れがどこからどのように来ているのかがわからなければ、顧客離れを止めることはできません。解約率とも呼ばれる顧客離れ率の計算方法を見てみましょう。最初に行う必要があるのは、測定する時間の長さを決定することです。ほとんどのSaaS企業は月単位で測定しますが、データのニーズに合ったものを使用します。

解約した顧客数は、期間中の顧客の総数のうち、その期間にサービスから離脱した人の数です。たとえば、1 月を 500 人の顧客で開始し、そのうちの 5 人がその月中に退職した場合、解約率は 5 を 500 で割った値、つまり 1% になります。分析ツールは、解約率を計算できます。これらのツールを使用すると、時間の経過に伴う傾向を簡単に監視し、正しい方向に進んでいることを確認できます。

顧客維持率と顧客離れ率

顧客離れと顧客維持の違いは何ですか?顧客維持率は、時間の経過とともに維持された顧客の割合です。顧客離れ率は、解約した顧客のうち、新規顧客に置き換えられていない顧客の割合です。ある意味、顧客維持は顧客離れの反対です。健全な顧客維持戦略を導入することで、顧客離れを最小限に抑え、会社を成長軌道に乗せることができます。

• 顧客維持 — これは良いことです。
  リテンションは、顧客をつなぎとめ、顧客のLTVを高める機会を与え、収益の流れを維持し、収益を拡大する機会を与えるため、企業はrの成長に集中することができます。
• 顧客離れ —これは悪いことです。
  顧客を失うことは、単純明快な収益を失うことです。消耗は絶対に避けなければなりません。

良い顧客離れ率とは

普遍的な答えはありません。当然のことながら、顧客離れ率をできるだけ低く抑えることは望まれますが、それは特定の数字ではありません。最も安全な賭けは、業界平均を見て、それを上回ることを目指すことです。

さらに、すべての企業にとって、優れた顧客離れ率は優れた顧客体験から生まれることを理解することが重要です。業界に関係なく、目標は、できるだけ多くの顧客を維持し、会社の成長を促進するために新規の顧客にも集中し続けることです。

顧客離れを減らす方法

顧客離れを減らすためには、顧客との関係を育むリテンション戦略が必要です。

場合によっては、これが起こらないこともあります。実際、離反率の急上昇は、カスタマージャーニーに何か問題があることを示す最初の手がかりかもしれません。
気づいていない新しい課題はありますか
ユーザーが理解するのが難しい機能はありますか
離反には多くの理由が考えられますが、その急増に気づくことは、顧客満足度の変化を引き起こしているものを探し始める必要があることを示す指標です。

離反を食い止める最善の方法は、顧客データを定期的に追跡し、フィードバックに対応することです。
これは、最初から顧客エンゲージメントを構築する徹底したオンボーディングを提供することを意味します。アクセスしやすいヘルプセンターとPLGの商品で商品を採用して利用を優先することで、顧客を成功に導くことができることです。

解約リスクを特定し、顧客の離反を未然に防ぐことができます。アルゴリズムは、回復率を押し上げるために常に進化していきます。
カスタマーサクセスのための正確なリテンションレポートにより、データドリブンなデータドリブンなリテンション戦略を策定することで、リスクにさらされている顧客を救い、長期的に顧客ロイヤルティを構築することができます。

顧客が解約する理由のよくある質問

顧客が解約する主な理由を理解し、アプローチを適応させて維持する方法を知ることは、ビジネスを持続可能で収益性の高いものにするために不可欠です。

解約率を下げて収益を急増させるための実用的なヒントをいくつか紹介します。

顧客が解約する理由#1:間違った顧客を引き付けている

顧客は、その製品が自分のニーズを満たしているかどうかを十分に理解せずに製品にサインアップします。あなたの製品があまり合わないとわかるとすぐに、競合他社に取り残される可能性が高くなります。

解決策: 前もって適切な質問をする

顧客と製品の適合性の悪さによって引き起こされる解約を防ぐには、顧客のニーズを深く理解し、製品の機能ではなく、解決しようとしている問題をメッセージに反映させることに尽きます。

たとえば、診断（クイズ）、新規トライアルユーザーに、最初から顧客に関する貴重な質問をします。
最初に適切な質問をすることで、見込み客に製品がどのように役立つかを理解してもらうことが重要です。
それは、「あなたが解決しようとしている最大の問題は何ですか?」
と尋ねるのと同じくらい簡単なことかもしれません。
顧客が解決しようとしている問題を明確に把握したら、適切な顧客をターゲットにしたコピーをマーケティングサイトに作成し、製品が適しているかどうかを理解してもらうことができます。

顧客が解約する理由#2: 顧客が望ましい成果を上げていない

顧客は、見た目が素晴らしいからとか、競合他社よりも多くの機能・成分を備えているからという理由だけで、あなたの製品にサインアップするわけではありません。
顧客は特定の成果を得るために購入しており、製品はそこに到達するためのツールにすぎません。

あなたの製品が最初の成功をすぐに達成するのに役立たない場合はどうでしょうか。

顧客は、主要な機能が正しく機能していないように見えると、すぐに不満を感じ、やる気を失います。
実際、彼らはそもそも機能の使い方を理解していませんでした。このような事態を防ぐ最善の方法は、顧客の目標達成を支援することです。製品はその方程式の一部に過ぎず、オンボーディングプロセス、カスタマーサクセスチーム、セルフサービス教育も大きな役割を果たします。

解決策: オンボーディング手順を改善する

顧客獲得だけでなく、顧客の活性化に重点を置くことで、特にフリーミアム製品を提供する場合に解約を抑えることができます。「アハモーメント」が何であるかを必ず理解し、できるだけ早く顧客をそこに連れて行くように努めてください。

十分にテストおよび分析されたオンボーディングプロセスを用意して、顧客をアカウントに定着させることで、初期のフラストレーションを未然に防ぎます。ニーズを満たす主要な機能と、これらの機能を見つけて使用する方法を顧客が理解していることを確認します。

顧客が解約する理由#3:カスタマーサポート

賢明な顧客でさえ、時には問題に遭遇することがあり、小さな問題が顧客のビジネスを妨げていると、すぐに大きな問題になる可能性があります。

問題が発生したとき、顧客は紛らわしいナレッジベースをかき分けたり、Webサイト上のボットと会話したりしたくありません。
彼らは、問題の解決を手伝ってくれる実在の人物と話をしたいと考えています。カスタマーサービスの質が低いと、解約率が高くなることがよくありますが、それを修正する方法は複数あります。

解決策:最初からカスタマーサポートを優先する

優れたカスタマーサポートを優先することで、ブランドを差別化し、より多くの顧客を維持することができます。

余裕がある場合は、ライブサポートを優先し、真のプロフィットセンターとして扱います。
専任のカスタマーサービスチームを雇うには規模が小さすぎる場合は、サポートがいつ受けられるかを明確にしておきましょう。サポートに関する顧客の期待を管理する優れた方法は、顧客が支払う意思のある金額に応じて異なるSLAで段階的なサポートレベルを提供することです。

対面サポートは理想的ですが、費用もかかります。顧客は製品で成功を収めるのが難しいときに解約することが多いため、包括的なセルフサービスのナレッジベースを提供することで、行き詰まったユーザーを解きほぐし、目標の達成を支援し、長期的により多くの顧客を維持することができます。

顧客が解約する理由#4:顧客は、競合他社がもっと良いことができると考える

ほとんどの顧客は、自分にとって最適なものだけを求めています。

あなたは世界で最もよく設計された製品を持っていても、競合他社の製品の方がニーズに合っていると顧客が信じれば、一瞬にして取り残されてしまいます。そして、そうなれば、収益を失うだけでなく、市場シェアを失い、従業員の士気を低下させ、競合他社に潜在的な武器を与えることにもなります。

解決策:競合他社に目を光らせ、他社との差別化を図ることに集中する

価格設定は、競合他社を出し抜く最も簡単な方法の1つです。まず、価格設定が競争力があり、提供する価値に基づいていることを確認してください。競合他社がどこで価格を設定し、どのように取引をパッケージ化しているかは把握できますが、競合他社が何をしているかに基づいて価格設定を行うのはやめましょう。

次に、あなたを際立たせるものを見せてください。競合他社が真似できない独自の販売提案は何ですか。〇〇のような最高のサービスを提供していますか。または、××のようなコンテンツを通じて、より優れたコミュニティを構築できますか。あなたの会社の特徴は何ですか。マーケティングやポジショニングでそのことを強調することで、より忠実で長続きする顧客を引き付けることができます。

顧客が解約する理由#5:顧客はもはや商品に価値を見出さなくなっている

顧客は、ビジネスなどにとって優先度が高いと思われる製品に積極的に投資しますが、必要不可欠な投資(「鎮痛剤」)と見なされることと、必須ではない荷物(「ビタミン」)と見なされることの間には微妙な境界線があります。そして、いったん一線を越えてビタミンタウンに入ると、遅かれ早かれ、あなたの製品がまな板に載ってしまう可能性が高くなります。

解決策:会社を鎮痛剤として位置づける

解約の管理と予測は、すべての顧客が製品をビジネスに不可欠な要素、つまり鎮痛剤と見なすようにすることを意味します。

顧客満足度を経時的に追跡することが重要です。顧客ベースの調査には時間と労力がかかる場合がありますが、顧客が本当に価値を置いているものと改善の余地がある場所をより深く理解することができます。ネットプロモータースコア(NPS)アンケートは、その出発点として最適です。

顧客が製品の使用に投資すればするほど、製品をプロセスの不可欠な部分と見なす可能性が高くなります。顧客のプロセスにもっと投資する良い方法は、より長い契約を提供することです。年間契約を提供することで、解約率を劇的に下げることができ、導入にほとんど費用がかかりません。

顧客が解約する理由#6::顧客があなたの製品が高すぎる(または安すぎる)と思っている

効果的な価格設定は、顧客維持に大きな役割を果たします。

顧客があなたの製品を高価すぎると感じた場合、彼らはより低コストの競合他社に乗り換える可能性が高くなります。反対に、顧客があなたの製品が提供している価値に対して安すぎると感じた場合、顧客は問題を解決する能力に対する信頼を失う可能性があります。どちらの状況も解約率には適していません。

解決策: 価値を重視して価格を最適化する

価格に敏感な顧客からの解約に対抗する最善の方法は、そもそも適切な価格設定を行うことです。顧客は提供するものに価値を見出す必要があるため、価格設定を価値指標に合わせるようにしてください。実際、価値に基づいて価格を設定する企業は、競合他社やコストに基づいて価格を設定する企業よりも、総解約率がかなり低くなっています。

顧客を長期的に維持するということは、価格設定と顧客の支払い意欲を一致させることも意味します。顧客が支払う意思があるよりも多くの料金を請求している場合、または顧客の支払い意欲が時間の経過とともに変化し、それに合わせて価格戦略を更新しない場合、解約率は上昇し続けます。