不正・詐欺対策 とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集

不正使用の総コストを特定し、不正防止戦略を最適化する方法

企業が消費者行動の進化する変化に対応し続けるために懸命に努力する中、全体的なコストを理解して評価することがますます重要になっています。
おそらく、最も重要な焦点の1つは、不正対策ソリューションの包括的な財務的影響に関するものです。

ガートナーの最近のレポート「How to Create a Payment Fraud Detection Strategy at the Organisational Level(組織レベルでの決済不正検出戦略の策定方法)」では、不正使用による組織全体のコストを特定することで、不正防止戦略を策定する方法を明らかにしています。このレポートでは、決済詐欺の検知戦略を取り上げていますが、提示されたインサイトは、実際にはあらゆる不正検知チームの目標に非常に適しています。

• 先進的な不正検出戦略の適用
• 組織を不正使用の総コストモデルに合わせ、許容される不正率と不正管理への影響を把握する
• 利害関係者でもある部門横断的なチームと協力する方法を探る

不正対策投資の影響を最適化して理解したい場合、不正使用の総コストモデルを使用すると、許容可能な不正使用率(盗まれた口座資金やチャージバックコストなどの不正使用の直接コストとして定義される)を決定し、カスタマージャーニー全体を通じて適切なソリューションを適切に実装できます。

まず、不正使用の総コストを特定する方法を学ぶことから始めてみましょう。

不正使用による総コストの計算

ガートナーのTCOF(Total Cost of Fraud)モデルは、不正対策の3つの中核的な柱(全体的な不正使用率、不正対策ツールとチームメンバーのコスト、顧客生涯価値への影響)を加えた、非常に単純な計算式です。

全体的な不正使用率

これは、アカウントの盗難やチャージバック費用など、ビジネスに対する直接的な不正使用費用である可能性のある不正使用の損失の合計です。

不正使用率ゼロを目指すことを期待しているかもしれませんが、それではビジネスは生まれません。不正使用率が低すぎると、誤検知、ツールのコスト、顧客の喪失などにより、不正の総コストが実際に上昇します。
そしてもちろん、不正利用率が高すぎると、なりすまし詐欺やアカウント乗っ取り(ATO)などの高コストの不正による不正使用による損失が拡大するため、不正使用の総コストも増加します。
あなたが求めているのは、顧客やチームの業務効率に大きな影響を与えることなく、不正行為を可能な限り減らすという適切なバランスです。

不正防止ツールと人件費

次に、不正防止ツールへの投資を検討し、それらがチームをどのように効果的かつ効率的にするかを理解する必要があります。不正対策によってもたらされる効率性に基づいて、チームが実行できる作業量を計算しましたか。

顧客生涯価値への影響

不正対策では、顧客とのやり取りの遅延が増加したり、本人確認が困難になったりしていませんか。
不正防止は、消費者への影響とその後のビジネスへの影響がさまざまであり、そのすべてを考慮する必要があります。

アカウントログイン時、オンボーディング時、取引時の不正使用による総コスト

顧客のライフサイクル全体にわたる不正使用の総コストを考えると、消費者とのやり取りにはさまざまな種類があります。ここでは、アカウントのログイン、オンボーディング、トランザクションの3つに焦点を当てます。

アカウントログイン

多くの企業にとって、顧客アカウントへのログインは、詐欺や顧客の摩擦の重要な領域です。アカウントのアクセス制御を追加するときは、パスワードのリセットや、顧客にとって障害となる可能性のあるものなど、摩擦を減らす方法を検討してください。これにより、顧客は自分のアカウントに簡単にアクセスして取引を実行できるため、顧客体験が向上し、顧客あたりの全体的な収益が増加します。

コストの観点からは、これらのチャネルで発生する損失の多くをビジネスが負担しているため、アカウントの引き継ぎに焦点を当てる必要があります。アカウントアクセスポイントによる実質的な運用プロセスがあり、コールセンターのトラフィックが急増したり、不要な手順が発生したりして、ビジネスにコストがかかり、顧客体験に悪影響を与える可能性があります。最後に、消費者のスループットを高める: 顧客からのリクエストを迅速化し、コンタクトセンターのエージェントをより有効に活用することを検討してください。

オンボーディング

不正の可能性があるもう一つの主要な分野は顧客のオンボーディングですが、ここには、導入した不正対策に基づいてビジネス全体のROIを向上させる絶好の機会があります。

新規顧客のオンボーディングは、あらゆる種類の摩擦が離脱や離脱につながる可能性があるため、収益に影響を与えます。さらに、本人確認プロセスが正確でない場合、不正管理がリスクとしてフラグが立てられた場合、レビューコストが高くなる可能性があります。この場合、優れた不正管理とプロセスにより、合格率の向上、顧客あたりの収益の増加、ロイヤルティの向上、エクスペリエンスの向上、新しいアカウントへの送金残高の増加につながる可能性があります。

トランザクション

バスケットの放棄は、トランザクションまたは支払いに関する重大な問題です。Statistaによると、オンラインショッピングの注文の88.05%が放棄されました。
不正対策があまりにも大きな摩擦を生むと、個人は買い物かごを放棄して他の場所に行ってしまいます。また、リスクのプロファイリングが十分に正確でないと、本物の顧客からの購入を実際に拒否したり、遅延させたりして、収益の損失につながる可能性があります。

取引に直接影響を与える方法の1つは、メールとモバイル認証を使用してリスクをプロファイリングすることです。Eメールアドレスは、デジタル取引によく見られるアーティファクトであり、信頼を構築したり、逆にリスクを強く示す可能性のあるEメールアドレスの特定の属性を識別したりするために、確立されたIDにリンクできることで解決することがよくあります。

不正対策に部門横断的な関係者を巻き込む

不正対策のリーダーとして、さまざまな人々と関わる必要があります。例えば、アカウントアクセスのためのIDおよびセキュリティ管理チーム、規制環境とデータ保護のための法務およびコンプライアンスチーム、プロモーションとコンバージョンのためのカスタマーエクスペリエンスとマーケティング...リストは続きます。不正対策戦略を策定する際には、これらの各部門を巻き込んで、不正対策ソリューションがビジネス全体の成功に及ぼす影響を真に理解するのが賢明です。

これらの各部門の課題と成功の要件は何ですか。
それは、あなたが探索しているツールにどのように対応していますか?全員の要件を理解し、ツールの評価の早い段階でそれらを含めることで、成功への道のりが改善されます。

カスタマージャーニー全体でTCOFを最適化するためのソリューション

TCOFを最適化するための適切なソリューションを実装するには、消費者体験とリスク軽減のバランスを取る方法を理解する必要があります。
ソリューションは、まず消費者のアイデンティティを確立するのに役立ちます。彼らは彼らが言う通りの人物ですか。彼らはそのアイデンティティの所有者であり、そのアイデンティティに関連するリスクはありますか。

また、消費者がアカウントにアクセスするために戻ってきたときに、主張するIDが本物であることを確認することで、消費者を認証するお手伝いをします。フリクションライトのアプローチでは、相手が何をしているかが考慮されるため、いくつかの認証技術があります。