究極 ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリック ガイド 用語集

指標を理解することは、パフォーマンスを測定し、成長に関するデータ主導の意思決定を行おうとすユニファイドコマースとオムニチャネルコマースビジネスにとって非常に重要です。

残念ながら、メトリクスのトピックは、文字通り何百もの選択肢(さらにはさまざまな計算方法)を備えたちょっとした地雷原でもあります。

このガイドでは、次のようなSaaSの指標を参考にしながら、ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースをわかりやすく説明します。

1. 指標とは何か、なぜ重要なのか
2. ビジネスに適した指標の選択
3. ビジネスの成長を示す主要な指標
4. 営業、マーケティング、製品、人事の各チームで考慮すべきその他の指標。

メトリクスとは

メトリクスは、ビジネスパフォーマンスを測定する方法です。
メトリクスをうまく使えば、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかがわかります。メトリクスをうまく活用することで、さらなる成功のために何がうまくいっているかを迅速に行動して最適化し、損失を防ぐためにうまくいっていないものを修正するための先行指標が得られます。

指標は、自社のビジネスのパフォーマンスを市場の他のプレーヤーと比較または「ベンチマーク」する方法として、
または過去の四半期の自社ビジネスと比較する方法として使用することをお勧めします。ベンチマークは、目標設定や予測の演習に情報を提供するためにも使用できます。

パフォーマンスの追跡はあらゆるビジネスにとって不可欠ですが、SaaSビジネスにはさらに複雑なレイヤーがあります。これは、顧客のライフサイクルが従来の小売モデルやeコマースモデルとは異なるため、次のパフォーマンスを追跡する必要があるためです。

• 取得
• 更新
• 拡張

規模が拡大するにつれて焦点が変わる可能性がありますが、持続可能な成長には各段階が不可欠です。また、(ご想像のとおり)各ステージには、パフォーマンスをより深く掘り下げるのに役立つさまざまな指標があります。

そのため、(ビジネスがどの段階にあっても)関心のある指標に関するタイムリーで正確なデータを提供するように設定された決済インフラストラクチャを用意することが重要です。

ビジネスに適した指標の選択

多数の指標から選択できるため、常にビジネスに適した指標を追跡していることを確認する必要があります。必要なデータを提供する指標は、次のことを行います。

1. ビジネスのパフォーマンスを確認する
2. データドリブンな戦略決定

次の点を考慮してください。

ビジネス目標

明らかに、達成しようとしている目標に向けた進捗状況を追跡するのに役立つ指標を選択する必要があります。前年比で2倍の成長をお考えですか?それとも、次の四半期は高級市場への進出や新しい地域への進出がテーマなのでしょうか?焦点が何であれ、取り組みが成功しているかどうか、または軌道修正が必要かどうかを知るための指標が必要です。

成長段階

ビジネスが成長のどの段階にあるかは、その時点で追跡する指標に影響を与えます。たとえば、最近立ち上げたばかりのビジネスは、顧客獲得と純新規収益指標に関心を持つ可能性があります。一方、より確立されたビジネスは、解約指標と顧客生涯価値を顕微鏡で観察しながら、顧客をより長く維持する方法を検討しているかもしれません。

残念ながら、これは、指標の選択は決して完了しないことを意味します。時間をかけて再検討して評価し、実用的なデータを収集していることを確認する必要があります。

マーケットカテゴリー

成功の様相は業界によって異なります。たとえば、使用パターンが異なる場合、一部のメトリックは他のメトリックよりもはるかに大きな重みを持ちます。
例えば、短期間(しかし繰り返し)のプロジェクトベースの使用を目的としたリサーチツールと、チーム全体での長期的な使用を目的としたビジネスHRソフトウェアを考えてみましょう。調査ツールは、解約率の上昇をはるかに懸念せず、新規顧客の獲得によってそれを補うことを検討する可能性がありますが、より長く、より複雑な販売サイクルを持つ人事ソフトウェアは、リテンションと解約率の抑制に重点を置く可能性があります。

顧客基盤

サービスを提供する顧客は、ビジネスにとって最も重要な指標にも影響を与えます。たとえば、企業の顧客と消費者の顧客では、行動が異なる可能性があります。中小企業も同様です。ビジネスのように、すでに複数の顧客セグメントにサービスを提供している(または提供しようとしている)場合は、数字を歪めない成功を測定する最も効果的な方法を考える必要があります。

収益モデル

継続請求は、指標に関して、さらに複雑さを増します。しかし、話はそこで終わりません。
月次経常収益 (MRR) のような指標は、同じ金額を請求する場合の継続請求には適していますが、アドオン購入についてはどうでしょうか?また、異なる頻度で請求されるサブスクリプションをどのように考慮しますか?また、トライアルやプロモーションの指標に対抗するにはどうすればよいでしょうか。

ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの成功のベンチマーク指標

ビジネスモデル、成長段階、顧客基盤などによって、より重要な指標もありますが、ユニファイドコマースとオムニチャネルコマース企業が無視できない指標が1つあります。

純収益維持率(NRR)

なぜでしょうか。これは、特定の期間に維持した現在の顧客からの経常収益を示す指標だからです。

顧客のアップグレード、ダウングレード、解約を考慮し、現在の顧客ベースだけで、つまり新しい顧客を獲得することなく、ビジネスがどれだけ成長し続けることができるかを(パーセンテージで)示します。最終的には、ビジネスの安全性の真の姿を把握することができます。

何を測定しようとしているのかがわかりましたか。

答えを導き出す指標

1. 月次経常収益(MRR)

企業がサブスクリプションの顧客から受け取る金額で、毎月のビジネスで認識されます。年間経常収益(ARR)として毎年測定されることもあります。

MRRは、月単位での成長(または縮小)のレベルを示します。これは、将来の収益、キャッシュフロー、および収益性を予測するために使用できる情報です。

2. 解約

解約とは、一定期間に製品の使用またはサブスクリプションを停止した顧客を指します。これは、収益(MRR)または顧客数のいずれかで表示できます。

• MRR 解約率:
  サブスクリプションをダウングレードまたは更新しなかったために、特定の期間に失われた月次経常収益の金額。
• 顧客離反:
  一定期間にサブスクリプションを更新しなかった顧客の数。

解約がビジネスに役立つためには、問題がどこにあるのか、ひいてはそもそもなぜ顧客が解約しているのかを示す必要があります。このためには、解約を計算して顧客をセグメント化する方法に関して、いくつかの考慮事項があります。

3.拡大率

拡張率(拡大MRR率とも呼ばれます)は、月に生み出した既存顧客からの追加経常収益の額です。これには、顧客が行ったアドオン、クロスセル、アップセルが含まれます。

これは、買収による急速な成長に焦点を当てることから、すでに忠実な顧客からより多くの収益を生み出す方法に移行した、より確立された企業で最も一般的に使用される指標です。

これは、顧客が製品の価値を引き続き認識し、製品の使用量を増やしていることを示す優れた指標です。

4. 顧客獲得コスト(CAC)

新規顧客を獲得するためにビジネスにかかる費用。これは、あらゆる規模のビジネスにとって重要な指標です。結局のところ、新規顧客を指数関数的に獲得しているかどうか、顧客を獲得するプロセスが財務を麻痺させているかどうかは関係ありません。

5. 顧客生涯価値(CLV)

顧客生涯価値 (CLV) は、顧客と会社との関係中に顧客からどれだけの収益を得るかを示します。

CLVは、製品やサービスの価値が顧客の心にどれだけ響いているかを示すため、サブスクリプションビジネスにとって重要な基盤です。
また、CLVは、解約やリテンションに関する他の指標とうまく連携しています。

6. ユーザーあたりの平均収益(ARPU)

ユーザーあたりの平均収益 (ARPU) は、特定の期間に各ユーザーからどれだけの収益を生み出したかを示します。表面的には、これは上記の顧客生涯価値と非常によく似ているように聞こえますが、実際には、ARPUは、顧客のライフサイクル全体ではなく、顧客が顧客として継続的にどのように支出しているかを示すために使用され、この2つを組み合わせて使用する必要があります。

7. 投資回収期間

投資回収期間とは、顧客がビジネスに利益をもたらすまでにかかる時間です。これは、キャッシュフローを把握する必要がある新興企業が最も重視する指標です。投資回収期間が短いということは、銀行により多くの現金があることを意味します。

投資回収期間は、そもそも新規顧客を獲得するためのコストに直結します。繰り返しになりますが、スタートアップ企業にとって、これは営業とマーケティングのプロセスを追跡するための優れた方法であり、最も効率的で費用対効果の高いことに集中し、投資回収期間を短縮し、キャッシュフローを維持することができます。

8. 更新率

更新率は、サブスクリプションを更新した顧客の割合です。

リテンションの尺度である高い更新率は、顧客が製品やサービスから価値を得ていることを示す良い兆候です。

更新率が低い、または低下している場合は、顧客が完全に満足していないことを示しているため、もう少し深く掘り下げて何が問題なのかを調べることができます。

また、一定期間の更新率を使用すると、更新の減少を引き起こす可能性のある季節性などを考慮して、サブスクリプションのライフサイクル全体にわたる顧客の購入パターンを明確に把握できるため、収益を予測するのにも役立ちます。

9. 売上原価(COGS)

売上原価(COGS)は、販売する製品またはサービスを生産して提供するためにかかる金額です。ビジネスにおける売上原価を理解することは、売上総利益を計算するのに役立ちます - それは、ビジネスを運営する他のサービス/側面にどれだけ残っているかです。

売上原価の測定の難しさは、どのコストを含めるべきかを理解することです。一般的な経験則として、ソフトウェア、人員、Web開発など、生産と配信に直接関連するすべてのものを含める必要があります。

10. 売上総利益率

売上総利益率とは、総収益から売上原価(COGS)を差し引いたものです。これは、収益源の追跡と予測に役立つ指標ですが、COGSの計算に正確に何を含めるかを検討することも重要です。

SaaSビジネスは、経常収益の粗利益率も確認できます。ここでは、売上原価は少し異なり、サポートやカスタマーサクセスなど、顧客の維持と継続請求の促進に貢献するコストが含まれます。

部門別に考慮すべきその他の指標

ここまで収益と成長の指標について説明してきましたが、ビジネスの他の分野についてはどうでしょうか?販売サイクルの追跡、マーケティングキャンペーンの成功、採用時間の監視など、ビジネスのすべてのチームには指標があります。

セールス

営業チームがパフォーマンスを発揮できていない場合は、上記の成長指標が確実に教えてくれます。ただし、営業チームのパフォーマンスに特化した指標がいくつかあり、高レベルの数値に影響を与える前に問題を特定するのに役立ちます。

1. 勝率:
   営業チームが一定期間にクローズした生成されたリードまたは商談。
2. セールスクオリファイドリード(SQL):
   営業担当者と話す準備ができていると見なされるリードの数。
3. リード速度:
   一定期間における有望なリード数の増加。
4. 取引速度/成約までの時間:
   リードが「成約」するまでに営業サイクルを移動するのにかかる時間。
5. クローズドウォン/ロスト:
   成約した取引と失注した取引の比率 (チームまたは個人の営業担当者別)。

カスタマーサクセス

ライフサイクルは、見込み客が顧客になっても終わりません。顧客アカウントの維持と拡大は絶対に重要であり、(当然のことながら)独自の測定基準が付属しています。

1. ネットプロモータースコア(NPS):
   顧客が製品やサービスを推奨する可能性を示すスコアリングシステムを備えたフィードバック調査。
2. 顧客満足度(CSAT)スコア:
   フィードバック調査のデータを分析して、顧客が製品やサービスの使用体験にどの程度満足しているかを測定する別の方法。
3. サービス・レベル・アグリーメント:
   サービス・レベル・アグリーメントが満たされた、または違反したサービス・レベル・アグリーメントの数を測定します。たとえば、サポートチケットの応答時間などです。

マーケティング

マーケティングチームはブランドを構築し、営業チームに直接フィードします。市場の競合他社に対してどれだけ目立つか、また、マーケティングチャネルと活動が適切なリードをもたらすのにどれだけ効果的であるかを追跡する必要があります。

1. マーケティングクオリファイドリード:
   マーケティングチームが生成した、顧客層に合ったリードの数。
2. MQLからSQLへ:
   営業チームによって評価されるマーケティング評価済みリードの数。
3. 顧客へのリード:
   有料顧客になるリードの数。また、販売サイクルに応じて、リードとオポチュニティの比率を追跡するものもあります。
4. オーガニックトラフィック:
   オーガニック検索(業界、競合他社、製品、ブランドに関連するGoogle検索など)からのウェブサイト訪問数。
5. リクエストCS担当者と話す:
   マーケティングチャネルから製品のアドバイスを依頼したり、CS担当者と話したりした人の数。

人材と採用

ビジネスのスケーリングには、積極的な採用目標と雇用主ブランドの構築が伴います。そのため、新入社員の獲得から定着率やキャリア開発まで、あらゆることを追跡するための一連の指標があります。

1. 採用までの時間:
   会社が最初に候補者と関わった時点から、候補者が内定を受け入れるまでの時間。
2. 採用単価:
   従業員を雇うのにどれくらいの費用がかかるか。この指標を使用して、新入社員の投資収益率を追跡することもできます。
3. 従業員エンゲージメント:
   顧客満足度スコアと同様に、従業員エンゲージメントスコアは、従業員がビジネスや仕事とどの程度つながっているかを示します。また、従業員エンゲージメント調査からのフィードバックを従業員の定着率と組み合わせて確認することもできます。

リスク

1. チャージバック率:
   一定期間にチャージバックが発生したトランザクションの割合。これは、業界標準の0.65%未満に抑える必要があります。
2. 不正使用による損失:
   一定期間にビジネスを通じて実行されたすべての取引の合計額に対する、不正または不正な取引の合計額。

その他メトリクスの詳細

メトリクスが決して完了しない仕組みを共有しています。追跡する指標と、スケールに合わせてその計算方法を適応させる必要があります。

そのために、指標の A-Z を作成し、ビジネス全体で追跡する適切な KPI を見つけることができます。