顧客継続率・更新率 とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集

 

継続率・更新率が高いという明らかなメリットがあるにもかかわらず、ほとんどの企業が依然として顧客離れによって莫大な収益を失っていることです。確かに、ある程度の解約は避けられないかもしれませんが、更新を増やすためのいくつかの基本的な戦略を実施することで、どれだけの収益を節約できるかに驚かれることでしょう。

しかし、更新率を上げて収益を上げる方法を説明する前に、更新率とは何か、なぜ更新率を測定することが重要なのかについて簡単におさらいしておきましょう。

顧客更新率とは

簡単に言うと、更新率は、各サブスクリプション期間の終了時にサブスクリプションを更新する顧客の割合を測定します。更新率が高いということは、価値を示す強力な指標であり、顧客の関心を維持し、長期的な収益を生み出す可能性が高いことを意味します。

顧客更新率 更新率は、各サブスクリプション期間の終了時にサブスクリプションを更新する顧客の割合を測定します。更新率が高いということは、価値を示す強力な指標であり、顧客の関心を維持し、長期的な収益を生み出す可能性が高いことを意味します。

「リニューアル」は、文脈によって人によって意味が異なることに注意することが重要です。SaaS企業は、顧客の割合、経常収益、サブスクリプション、ロゴ、その他の指標など、さまざまな方法で更新率を計算しています。

念のために言っておきますが、この記事で「更新率」とは、顧客の更新率(顧客がサブスクリプションを更新する率)のことですが、さまざまな更新率の計算方法については、この後説明します。

ビジネスで更新率を測定すべき理由

更新率を適切に管理することは、すべてのSaaS企業にとって非常に重要です。更新率の上昇は顧客の満足度と順風満帆を意味し、更新率の低下は今後の荒波の兆候である可能性があります。

ビジネスの健全性を判断する

高い更新率を維持することは、健全で収益性の高いSaaSビジネスの強力な指標です。時間の経過とともに更新率を注意深く監視することで、予期しない変化を見つけやすくなり、ビジネスの他の領域での問題を早期に把握できます。

多くの顧客を維持する

顧客の更新率は、全体的な顧客満足度の最良の指標であると、テックエグゼクティブでエンジェル投資家のDave Kellogg氏は述べています。どれだけの顧客があなたとの取引を継続したいと考えているかを測定することで、顧客の内部ニーズ、製品構成、または契約期間の変化による変動は自然に除外されます。

個々の顧客満足度(顧客健全性と呼ばれることもあります)を追跡することで、解約のリスクが高い顧客に積極的にアプローチできるため、それらのアカウントを節約し、更新率を高く維持できる可能性が高くなります。

収益を正確に予測

収益の更新率を測定すると、今後数週間、数か月、数年の間にどれだけの収益が見込めるかを予測するのに役立ちます。より正確な収益予測は、より正確な販売およびマーケティング予算を意味し、無駄な支出を減らします。

リテンションと更新の違い

この 2 つの用語は同じ意味で使われることがよくありますが、顧客維持と顧客更新は同じではありません。確かに、短期間であれば、リテンション率と更新率は同じになるかもしれませんが、長期契約では、この2つの条件の違いを理解することが重要であり、その違いは顧客の意図に帰着します。

顧客維持

リテンションとは、顧客が機会があったときに積極的にキャンセルしないことと考えるのが最善です。
たとえば、ほとんどのSaaS企業は月額プランを提供しており、すべての顧客がいつでもキャンセルできますが、ほとんどの企業はそうではありません。リテンション率は、サブスクリプションを継続する顧客の数を示す指標であり、その決定が自動的に行われたか、サブスクリプションの継続を積極的に選択しなければならなかったかを示します。

顧客更新

更新はリテンションのごく一部です。更新プロセスとは、契約期間が満了した後に、顧客に次の期間にサインアップしてもらうためのアクションです。

B2C企業の場合、これは通常、クレジットカードを登録してリマインダーメールを送信するのと同じくらい簡単ですが、契約期間が長く、価格の高い製品の場合は、営業チームのメンバーが個人的に新しいオファーや割引について連絡し、請求チームが更新を処理し、運用スタッフが内部システムを更新する場合があります。

更新率の計算方法

これはすべて大変なことのように聞こえるかもしれませんが、更新率の計算は、顧客、収益、MRR のいずれであっても、簡単なプロセスです。

更新率を計算する最初のステップは、どのくらいの期間を見ているかを計算することです。更新率は、数日、数週間、数か月、さらには数年にわたって測定でき(また、そうすべきです)、各測定値はさまざまな方法で価値があります。たとえば、各顧客が登録した最初の月の更新率を測定すると、オンボーディングに問題があることを示している可能性がありますが、年間アカウントの更新率が前年比で低い場合は、提供した最初のサインアップ割引が高すぎる可能性があります。

ここでは、ほとんどのSaaS企業が扱っている3つの主な更新率の測定方法を見ていきましょう。

顧客更新率

顧客の更新率は簡単に計算できます。指定した期間の終了時に更新する顧客の数を、更新する予定の顧客の総数で割り、100 を掛けてその数をパーセンテージに変換します。

たとえば、50 のアカウントの更新予定があり、そのうちの 3 つが解約を決定したとすると、47 人の顧客がサブスクリプションを継続し、顧客の更新率は 94% になります。

また、顧客の更新率が 100% を超えることはできず、結局のところ、サブスクリプションを更新する顧客が最も多いのは、その顧客全員であることも注目に値します。しかし、収益の更新率に目を向け始めると、状況は変わり始めます。

収益更新率

顧客の更新率を測定することは重要ですが、すべての顧客が同じ金額の価値があるわけではありません。顧客数ではなく収益で更新率を測定することで、サブスクリプション企業の財務状況をより正確に測定できます (実際、収益の更新率は将来のキャッシュフローを最もよく予測する要因の 1 つです)。

収益更新率の計算は、顧客更新率の計算式と非常によく似ており、指定した期間の更新収益の合計を更新対象の収益の合計額で割り、パーセンテージに変換します。

顧客更新と収益更新の違いを説明するために、同じ例を見てみましょう。たとえば、
各期間に 50 人の顧客から合計 100,000 円の収益を得ているとします。
3 人の顧客が更新しないことを決定したので、合計で 12,000 円の収益が減少したとします。そのため、

• 収益の更新率は88%にとどまり、
• 顧客の更新率の94%

を大幅に下回っています。

MRR更新率

最後に見ていく更新率は、MRRの更新率です。これは、収益の更新率を 1 か月の期間に正規化したものと考えてください。リテンションを 1 か月間で正規化することで、顧客が異なる契約期間の契約を結んでいる場合でも、更新を一貫して追跡できます。

MRRの総更新率は、更新したMRRを毎月の更新可能なMRRの合計で割り、100を掛けてパーセンテージを求めることで計算できます。一部の企業では、この計算に拡張収益を含めることを選択し、正味 MRR 更新率を示します。

この例は
すべての顧客の MRR が 120,000 円で、
キャンセルした 3 人の顧客が合計 15,000 円の MRR をもたらしていたとします。これにより、総MRR更新率は87.5%になります。

同じ月に新規顧客を 1 人追加し、新規 MRR が 5,000円増加した場合、正味 MRR 更新率は 91.6% に戻ります。

更新率を上げるための 5 つのヒント

解約の問題をすべて解決する特効薬があればいいのですが、残念ながら、それは存在しません。更新率の低さは、貧弱な価格戦略から粗悪なユーザーエクスペリエンスに至るまで、何十もの考えられる問題の結果です。

しかし、いくつかの一般的な問題が何度も発生する傾向がありますが、そのほとんどは少しの努力で解決できます。これらのベストプラクティスに従って、顧客が何度もリピートしてもらえるようにすれば、健全で収益性の高いサブスクリプションビジネスへの道を順調に進んでいるでしょう。

1.製品の粘着性を維持する

顧客離れの理由は2つあります。

顧客に、または顧客に何かが起こった。又は、お客様は希望する結果を達成しませんでした。
2番目の理由は、はるかに一般的である傾向があります。あなたの製品が顧客のニーズを満たし、顧客の目標達成に役立つものであれば、顧客は留まり、より長く滞在する可能性がはるかに高くなります。一方、顧客が必要とする重要な機能が製品に欠けている場合、顧客は必要なものを提供する競合他社を探して離れます。

簡単そうに聞こえますが、製品が適切に「粘着性」があることを確認すること、つまり、顧客がそれなしでは生きていけない重要な機能が含まれていることを確認することは、更新を改善するための最良の方法の1つです。

2. カスタマーサクセスを重視する

顧客の成功を改善するために時間とエネルギーを費やすことは、企業にできる最高の投資の1つです。カスタマーサクセスは、SaaSのあらゆる部分を向上させ、解約率の低下、更新の改善、拡張収益の増加を支援します。実際、何らかのカスタマーサクセス機能を持つ企業は、カスタマーサクセス以外の同業他社と比較して、正味の顧客維持率が少なくとも10%向上しています。

カスタマーサクセス戦略を展開している企業では、純リテンション率が高くなっていますが、これは総解約率の低下よりも収益の拡大によるものが多いようです。

3. 顧客を理解する

顧客を知ることは、顧客を維持するための鍵です。つまり、漠然としたペルソナではなく、彼らのニーズ、バリュードライバー、支払い意欲を詳細に理解するということです。

顧客が製品に実際に何を求めているかがわかれば、最大の価値を提供し、特定のニーズに合わせた価格体系に価格設定を設定できるようになります。これらすべてにより、顧客の生活が楽になり、更新の意思決定がさらに容易になります。

4.支払いの失敗をなくす

クレジットカードは、企業にとって最大の解約要因の1つです。クレジットカードの大部分は36か月ごとに期限切れになるため、顧客のカードの約2.8%が毎月期限切れになります。これらの期限がすべて解決されなければ、滞納解約だけで毎年年間サブスクリプションの33%近くを失う可能性があります。

5. 顧客更新プレイブックを作成する

更新に関しては、一貫性が重要です。すべての顧客がサービスの継続を選択できるように、チームの全員が協力する必要があり、そのためには更新を生成するための標準化されたプロセスが必要です。

プレイブックには次のものを含める必要があります。

• 予期せぬ支払いの問題が発生した場合に顧客に迅速に連絡するための標準化された方法。
• どの顧客がどの更新したかを追跡して、すでに更新した顧客に回復メッセージを送信しないようにする方法です (実際に更新されています)。
• 更新を早期に確定したチームメンバーに報酬を与える仕組み。リテンション顧客は新規顧客と同じくらい重要であり、チームが顧客をそのように見なすためのインセンティブを作成できます。

まとめ：更新率を上げるのに手遅れになるまで待たないでください

解約をなくし、より多くの顧客に更新してもらうには、新規顧客がサービスにサインアップした直後に開始する継続的なプロセスが必要です。

更新率は、顧客の契約がほぼ満了してから考え始める問題ではなく、最初から更新を追跡し、更新プロセスの穴をなくすために時間をかける必要があります。