顧客満足度スコア (CSAT) とは ユニファイドコマースとオムニチャネルコマースの メトリックス用語集

CSAT とは

Customer Satisfaction Score（顧客満足度）の略称です。あらゆる種類のビジネスで、顧客サービスや製品品質の重要な業績評価指標として使用されています。
顧客満足度は一般的な概念ですが、CSAT は数値化できる明確な指標であり、パーセンテージで表現されます。つまり、100％ であれば最高、0％ であれば最悪ということになります。

CSAT の計測法

CSATは顧客のフィードバックを使って測定します。次のような質問をするか、複数のバリエーションを用いて収集します。

「あなたが受け取った[商品/サービス]に対する全体的な満足度はどれくらいですか？」

回答者は次の1～5の尺度を使用します。

1. 非常に不満
2. 不満
3. どちらでもない
4. 満足
5. 非常に満足

通常、CSATスコアはパーセンテージで表示されますが、結果を平均して総合顧客満足度スコアを算出することもできます。

フィードバックを取得する最も一般的な方法は、アンケート、ウェブサイト上のID、ポップアップ、フォーム、アプリ、LINEなどの方法で実施される 顧客満足度調査 です。

CSAT と NPS・CES との違い

1. CSAT は商品・サービスに対する顧客満足度を測定するものです。
2. Net Promoter Score (NPS)は組織に対する顧客ロイヤルティを測定するものです。
3. CES (Customer Effort Score)は顧客がタスクを完了するのがいかに簡単か、あるいは難しいかを測定するものです。

CSATは特定のタッチポイント、商品、イベントに対する「今、ここ」での反応を測定するものです。しかし、企業と顧客の継続的な関係を測定することには限界があります。

CSATは顧客体験の特定の部分に焦点を当てるために、複数の文脈で使用することができます。
例えば、

• あなたが受けた顧客サービスに対する全体的な満足度をどのように評価しますか。
• アシスタントの親切さに対する全体的な満足度をどのように評価しますか。
• 配送に対する全体的な満足度をどのように評価しますか。

といった具合です。

NPSの単一の質問によるロイヤルティ指標、
例えば、

• 友達や同僚に [組織 X/商品 Y/サービス Z] をどの程度勧めますか？

は、顧客にブランドや商品についてより広い視野を求めるとともに、全体的な満足感ではなく、顧客の意思に焦点を当てています。

CESはこの２種類を補完し、CSATの経験データに新たな側面を加え、顧客の将来のロイヤリティの可能性を予測していきます。また、CESは他の指標と同様に単一の質問で構成され、回答でき得る尺度を持つ指標となります。