フラクタ、シナブル、富士ロジテックに聞く コロナで進化する『顧客体験』を商機に!「脱丸投げ」「顧客主体」が鍵 【対談記事】

取材記事 - - 日本ネット経済新聞|_
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顧客(消費者)の消費に対する意識や行動、求める価値が大きく変化しています。この変化は、メーカーや小売企業(事業者)にとって、チャンスでもあり、ピンチにもなりえる。メーカーや小売企業は、顧客の変化にどう対応していけばいいのか?

ECやマーケティングの支援で経験豊富なフラクタの河野貴伸社長シナブルのクライアントコミュニケーション&マーケティング部 曽川雅史部長、富士ロジテック 営業部 西間木智部長 での対談が記事になりました。
顧客購買体験の重要性や、オムニチャネルコミュニケーションの在りかた、購買後購入体験での返品・交換サービスの重要性などこれからのオムニチャネルコマースについての対談です。ご一読いただき、ご意見くださいませ。

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河野貴伸氏 フラクタ 代表取締役。フラクタはブランドの自走を支援するトータルブランディングパートナーとして、ECサイトの構築を支援するだけでなく、ブランドの世界観を顧客に伝えるための総合的支援を行う。「Shopify」におけるブランディングや構築コンサルティングの実績も豊富。
 
河野貴伸氏

フラクタ 代表取締役。フラクタはブランドの自走を支援するトータルブランディングパートナーとして、ECサイトの構築を支援するだけでなく、ブランドの世界観を顧客に伝えるための総合的支援を行う。「Shopify」におけるブランディングや構築コンサルティングの実績も豊富。
シナブル 曽川雅史
 

曽川雅史氏


シナブル クライアントコミュニケーション&マーケティング部 部長。シナブルはECサイト特化型MA/CRMツール「EC Intelligence」を提供している。ウェブ接客やCRM、レコメンドエンジン、検索などの機能を1つのプラットフォームで提供することで、導入企業がデジタル施策を実現する労力やコストを削減することに貢献している。

顧客購買体験対談シリーズ

顧客体験を最大化してブランド成長するため方法

「基本的なことをしっかりやって失敗するビジネスはほとんどない」

■顧客の購買行動の変化について
■顧客の購買後体験が重要になってきている
■データはモニタリングと未来予測のためにある
■オムニチャネルコミュニケーションとタッチポイントの重要性
■商品と決済と顧客データのワークフローがポイント
■顧客がEコマースに慣れ親しむにつれて増す4つの重要なポイント

ポイント①:Discovery:ディスカバリー
ポイント②:Browsing:閲覧
ポイント③:Purchasing.:購入
ポイント④:Experience.:経験

オムニチャネルコミュニケーションの成功方法

◆対談の前に:

・顧客の購買体験についてのおさらい
・購入後のカスタマージャーニーにおけるカスタマーエクスペリエンス:ポストパーチェスCXとは
・顧客の購入後の評価プロセスとは
・生涯の顧客になっていただけるためにする方法

●対談内容:

購入後の評価とは

1:ウェルカムメッセージ:Welcome Message
2:サイト離脱・放棄メッセージ:Browse abandonment Message
3:カート放棄メッセージ:Cart abandonment Message
4:トランザクションメッセージ:Transactional Message
5:ロイヤルカスタマーメッセージ:loyal Customer Message
6:アニバーサリーやマイルストーンメッセージ:Anniversary(Birthday:etc) and milestone Message
7:ウインバック・再エンゲージメントメッセージ:Winback・Re-engagement Message