ファッション・アスレジャー編 DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する
幸せな顧客は、すべてのビジネスの生命線です。
忠実な顧客は、肯定的な口コミの紹介を提供し、収益を促進することで、ブランドの長期的な成功と成長に貢献します。
社会経済状況で忠実な顧客基盤を開拓することは、簡単なことではありません。
経済の不確実性が迫る中、カスタマーエクスペリエンス(CX)のプロは、リテンションの向上に断固として取り組んでいます。実際、CXのプロは、顧客維持をチームの最優先事項として評価しています。
「ありがとう」を忘れずに
CXチームが見落としがちな一般的な礼儀ですが、消費者の心に深く刻み込まれているのは、「ありがとう」を忘れずに言うことです。顧客への感謝の気持ちを示すことは、カスタマージャーニーのさまざまなポイントで統合できます。
- 商品・サービスの購入後
- サービス利用または商品配送後数日
- 商品購入記念日
- サブスクリプションの終了が近づいている
顧客への感謝の気持ちを伝えることは、限定のロイヤルティオファーやパーソナライズされたメモなどを通じて、顧客が何度も戻ってくるようにするためのシンプルかつ効果的な方法です。感謝の気持ちと感謝の気持ちが生まれ、ブランドと顧客の間の感情的な絆が強まります。
この実践は、あなたの会社とのやり取りに対する肯定的な感情を強化するだけでなく、全体的な顧客体験を向上させ、顧客満足度の向上と顧客維持率の向上に貢献します。
顧客エンゲージメントの向上
定期的なコミュニケーションを通じて、新商品、プロモーション、または変更について顧客に情報を提供し続けることで、顧客はあなたの会社を最優先に思い、大切にされていると感じ、ブランドロイヤルティを強化することができます。
意図的かつ積極的なアプローチにより、リピートビジネス、肯定的な口コミの推奨、ブランドと顧客とのより深いつながりを増やすことができます。
顧客理解は、顧客中心主義の礎です。顧客ライフサイクル全体の重要なタッチポイントで良いエクスペリエンスを設計するには、顧客の声に耳を傾け、顧客のニーズと顧客に対するパフォーマンスを理解し、顧客にふさわしいエクスペリエンスを提供するためにフィードバックを取り入れる必要があります。
顧客が何を求めているのかは、聞かなければわかりません。商品やサービスに関する意見、提案、経験を積極的に求めます。これは、あなたが彼らの意見を尊重し、彼らのニーズと好みに関する貴重な洞察を提供することを示しています。
顧客からのフィードバックに耳を傾け、それに対応することで、継続的な改善へのコミットメントを示すことができ、顧客満足度を高め、強い信頼関係を築くことができます。さらに、商品の形成に顧客を巻き込むことで、ブランドに当事者意識を持たせ、長期的な関係を育むことができます。
顧客のニーズに迅速に対応する
顧客が自分の意見を聞いてくれていると感じ、フィードバックが具体的な行動や改善につながったとわかると、あなたのブランドが満足に真摯に取り組んでいると認識する可能性が高くなります。信頼が構築され、全体的な顧客体験が向上し、顧客を維持する可能性が高まります。
タイムリーな対応は、顧客の懸念、好み、提案が真剣に受け止められ、実行可能なステップに変換されていることを顧客に示すため、このプロセスの重要な側面です。
既存の顧客を維持する
顧客エンゲージメントを強化し、主要なパフォーマンス指標を監視し、顧客の要件に迅速に対応することで、小売企業は顧客との関係を強固にすることができます。この多面的なアプローチは、既存の顧客とのより強い絆を育むだけでなく、信頼と忠誠心を育むことにもつながります。
カスタマーエクスペリエンスチームの成功に役立つ、ヒントをコンテンツリンクでご覧ください。
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購入後体験を配送情報からデザインする
購入後体験を顧客視点で提供すると
①人々がブランドサイトに戻ってくるよう導けます。②再注文の基礎を築きAOV/CLVをアップさせます。③商品とCSへの満足を保証できます。④顧客フィードバックを収集とSNSポストして、コミュニケーションができます。⑤顧客エクスペリエンスを創造してエンゲージできます。
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