イントロダクション OMO/オムニチャネルのためのコンポーザブルコマースシステムのメリットとポイント

オムニチャネルコマースで、D2Cブランドや小売事業者が成長・成功するために

すべてのチャネルでシームレスなショッピング体験を実現するためのポイントについて解説していきます。

オムニチャネルコマース とは

小売業態は、顧客の購買行動の変化と合わせて、すべてのビジネス分野のデジタル化に伴って、常に、そして絶えず新たな課題にと向き合っていくことが使命です。

オンライン取引は、クリック＆モルタルと言われたリアル店舗主体のモデルからオンライン取引（E-コマース）へのシフトが増えてきています。
少なくとも見た目は、継続的な成長を経験をしてはいます 。しかし、小売業態にとってに大きな成長の可能性を提供するのは、D2Cと言われているモデルや、マーケットプレイスでの展開、ソーシャルコマースなどのオンラインビジネスだけではなく、それはオフラインとの相互作用がとても重要になっています。

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ソーシャルコマースからROIを作り出す

オンラインビジネスだけでなく、すべての販売チャネルとコミュニケーションチャネルとの連携

すでにいくつかの販売チャネルで、

• リアル店舗（POP-UPも含む）や
• オンラインショップ（マーケットプレイス・自社コマースサイト）
• ソーシャルコマース

で、それぞれの顧客の目的に応じて、顧客に商品を提供しています。
これらのチャネルは個別に運用されることが多いのが現状です。

購買プロセスや体験が中断されたり、チャネル切り替え時に顧客として満足のいく購入エクスペリエンスが提供されないことなどが原因で顧客が失われる可能性もあります。

オムニとは「すべての、あらゆる」ということから、既存も新規の購買とコミュニケーションの商チャンネルが連携・データ接続（顧客データと購買データ、商品データと在庫データ、その他の付加データ）されていて、同時に顧客とスタッフのために支えているシステム基盤こそを、オムニチャネルと呼ぶことにします。
各チャネルは、すべての顧客情報（データ）にアクセスできるため、情報やプロセス（スタッフなどはワークフロー）の中断を伴わずにいつでもチャネルを変更・横断できるということです。

顧客が複数のチャネルで購入を完了できるため、潜在的な顧客を失わないことも意味します。

オムニチャネルのデジタルポテンシャルを最大限に活用し、顧客志向のチャネルダイバーシティを持つためのポイントを、次のコラムページでオムニチャネルコマースの世界に関する貴重なインサイトと、様々な視点とレコメンド：推奨事項をご案内します。

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オムニチャネルとマルチチャンネルなどの違いとは

オムニチャネルについてさまざまな立場から語られています。

• D2C・オンラインコマースのブランドが、リアル店舗への展開を検討・実施するパターン
• 小売を展開しているブランドが、Ｅ-コマースへの展開や強化をするために検討・実施するパターン
• 既に、オムニチャネル施策を展開している小売・デジタルブランドが顧客体験を強化するために検討実施するパターン

- この言葉の意味は、O2O OMO などと語られることがありますが実際に何を意味しているのでしょうか

マルチチャネルとは異なり、オムニチャネルはすべてのチャネルにわたって一貫したシームレスなショッピング（購買）体験を顧客に提供することです。

マルチチャネルでは、別々の顧客購買体験のフローが流れていきます。
オムニチャネルでは、顧客とブランドの間で継続的なコミュニケーションの中で、オムニチャネル購買体験がデザイン創られていきます。

顧客がコミュニケーションを小売・デジタル・D2Cブランドに求めていることが先ずはベースとなります。潜在的なオーディエンスの顧客には不可欠なタッチポイント・チャネルでもあります。

それは、顧客が、D2Cブランドや、小売が、親友のように扱うことを期待しているためとも言われています。
顧客にとっては、常に利用可能（エニータイム　エニーホエアー　エニーシング）で、常に個人（パーソナル）として、 すべてのチャネルとデバイスでアクセス可能であることが１つの形と言われています。（利用するかどうかは別）

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用語の定義:

シングル：
シングル（単一）チャネルコマースでは、D2Cブランドや小売事業者はシングル単一のチャネルを運営します。たとえば、従来の小売店（リアル：店舗数は関係なく）やオンラインショップ（自社ドメインサイト/マーケットプレイス/ソーシャルコマース）などです。つまり、1 つのチャネルを通じて顧客にしか到達していないということです。
スタートはこれが一番多いパターンです。

マルチ：
D2Cブランド・小売事業者が少なくとも2つの販売チャネル、（例えば、実店舗とオンラインショップ）を活用している場合は、マルチチャネルコマースと定義できます。
このコマースモデルは、それぞれのチャネルが独立したユニットとして存在し、他のチャネルと対話（連携）しないさまざまな販売チャネルで構成されているということです。

クロス：
クロスチャネルは、一般的にはマルチチャネルコマースの専門化として定義されています。D2Cブランド・小売事業者の商品は複数のチャネルで販売・提供されるため、顧客は取引プロセス中にチャネルを切り替えることができます。

ただし、すべてのチャネル（個々のチャネルのみ） が互いに統合され、かつチャネル同士で顧客や在庫のデータを連携している状態です。情報は一元化され、更新されます。そのためチャネルを問わず顧客の購入履歴を蓄積できたり、実店舗からECの在庫を確認し顧客に案内するといったことが可能です。

オムニチャネルコマース：
既存のすべてのチャンネルがリンクされ、一緒に運用されます。オムニチャネルコマースは、あらゆるチャネルでシームレスにブランドとショッピング体験を提供して生み出し、カスタマーエクスペリエンスを最適化する形態です。

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次は 導入メリット について

サマリ

オムニチャネルの購買体験をデザインするための重要なポイントを説明しています。主なポイントは
1. テクノロジー:
オムニチャネル対応技術はコミュニケーションとコマースを顧客に効果的に提供し、幅広い拡張オプションを提供できることが重要です。APIを統合し、システムをシンプルに保ち、ビジョンを明確にしましょう。
2. オーディエンスグループ:
顧客のニーズと価値観に合わせてコンテンツを提供し、ブランドメッセージをストーリーに変換しましょう。共感マーケティングや辺縁的なデザインを活用して、顧客にアピールするデザインを考えましょう。
3. ブランドメッセージ:
ブランドは無意識の価値を伝える必要があり、品質やデザインなどを通じて顧客に響くメッセージを伝えましょう。

これらの要点を考慮して、オムニチャネルの購買体験をデザインし、顧客との深いつながりを築くことが重要です。

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