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ソーシャルコマースからROIを作り出す　#1

2023年8月2日

DTC eコマースソーシャルコマース

Written by 吉村慎之助

イントロダクション

ソーシャルメディアは友人と繋がる場所として影響力を強めてきました。それは、ブランドにとって大きな売上のチャンスとして、2021年には360億ドルと予測されていたほどです。

ソーシャルメディアはユーザーにとって「発見」する場となっています。
新しい商品、サービス、ブランドについて知ることができ、他の人から体験談を直接聞くことができます。また、レビューを読んだり残したりすることができます。多くのソーシャルメディアはプラットフォーム内でそのまま商品を購入できるようにしています。

購入から決済までがスムーズに行われれば、ソーシャルコマースのトレンドに乗る顧客が増えるのは当然のことです。クリック数が少なければ、カスタマージャーニーにおける離脱ポイントも少なくなり、カートを放棄する理由も少なくなり、購入完了の機会も多くなります。

このコラムでは、プラットフォームならではの機能を、D2C/P2C/Eコマース/OMOコマースブランドが利用してソーシャルメディアから直接ROIを生み出す方法と、ソーシャルコマースのベストプラクティス(最も効率の良い方法や活動)についてお話します。

＊ROI：「Return On Investment」
ROIの計算式は「利益金額÷投資金額×100（％）」

「利益金額」は売上－売上原価－投資額、つまり粗利（売上総利益）のこと

ソーシャルコマースってなに

ソーシャルコマースの定義

ソーシャルコマースとは、ソーシャルメディア上で商品やサービスを意図的に販売する行為と定義されています。

発見からその商品を調べて、購入するまで、すべてのショッピング体験は、自社のウェブサイトではなく、ソーシャルメディア上で行われます。
＊日本では決済が完了しないので厳密にはこのプラットフォームは存在しない状況です。

ソーシャルコマースの仕組み

ソーシャルメディア・プラットフォームは、目的に応じた機能や特徴により、ソーシャル・コマースを実現します。

例えば、Instagramをスクロールしていて、夏にぴったりのビーチサンダルを見つけたら、Shop Nowボタンを押して、その場で購入することができます。その後、いつものようにSNSでのコンテンツ閲覧を再開することができます。

＊Instagram ショッピング機能（Shop Now）

なぜソーシャルコマースはブランドにとって重要なのでしょうか？

D2C（DTC）ブランドは、顧客の気になっているものに注目していて、顧客はソーシャルメディア経由で商品を購入することが多くなっています。
調査によると、2021年には消費者の36%が少なくとも1回はソーシャルコマースでの購買を行ったとされています。この数字は、特にソーシャルメディアプラットフォームが、ブランドがソーシャルを介して商品を販売する方法を多く導入するにつれて、上昇すると予想されています。

それからFOMO

さらに、10社に8社の企業が、今後3年以内にソーシャルメディア上での販売を検討しているとの調査結果もあります。
これは典型的なFOMO（Fear of Missing Out）シナリオで、競合がやっていることをやらないことで、競合がすべての利益を手に入れ、自分たちは見ているだけになってしまうというものです。

＊FOMOーthe Fear Of Missing Out
「FOMO」とは取り残される不安・恐怖のこと

加えて、ソーシャルコマースは、数字の面でも理にかなっています。

マーケターとして私たちは、KPIや指標を追いかけ、自分たちがどのように動いているのかを示すことに力を入れています。ソーシャルコマースが加わることで、

インプレッション（impression）
とは、デジタル広告や記事コンテンツが表示された回数を表す数値
コンバージョン（Conversion）
とは、訪問客のうち、何人を目的の行動に誘導できたかという意味で、一般的にはコンバージョン率（Conversion Rate=CVR）のことを指す
エンゲージメント（engagement）
とは、「婚約」「誓約」「約束」「契約」などの意味を持つ英単語です。使用シーンによって意味合いは異なりますが、「深いつながりをもった関係性」

(1)ツイッターのエンゲージメント

いいね
リツイート
リプライ
ツイートの詳細表示
クリック（画像、動画、リンク、ハッシュタグ、ユーザー名、プロフィール画像など）
フォロー

(2)フェイスブックのエンゲージメント
リアクション（いいね！、すごいね、超いいね！、うけるね、悲しいね、ひどいね）
コメント
シェア
投稿のクリック（画像、動画、メディアのリンク、その他クリックなど）

(3)インタグラムのエンゲージメント
いいね
コメント
投稿の保存
シェア

(4)TikTokのエンゲージメント
動画の視聴
プロフィールの表示回数
いいね
コメント
シェア

(5)You Tubeのエンゲージメント
高評価
コメント

データなど、これらの数値を向上させる新たな方法が生まれるのです。

また、D2Cとしては、自分のブランドの顧客がすでにいるところに情報や広告を届けたい考えているブランドが多く、それはごく当たり前のことです。

しかし、様々な情報や広告を切り抜け、ネットで注目されるのは難しくなっている。

そんな中で、顧客がすでに知っていて、信頼している場所で顧客とつながりを獲得することができれば、競争の大部分は勝ったも同然です。

ソーシャルコマース・マーケティング戦略

ソーシャルコマースにアプローチする方法は、それをサポートするプラットフォームが複数あるため1つではありません。ここでは、各ブランドが実際にどのようにソーシャル・コマースを活用しているかを見てみましょう。

オーガニックポスティングとペイドポスティング

オーガニックポスティング

他のタイプのソーシャルコンテンツと同様に、ブランドは直接購入することを目的とした投稿を作成することができます。
これらは、ショッパブルポスト（オーガニック）やショッパブル広告（有料）という形で、ユーザーがソーシャルメディアアプリ内でチェックアウトできるようになっています。

オーガニックの投稿は、ブランドのページに表示され、フォロワーに表示されます。その際、フォロワーはそのコンテンツを自分のオーディエンスにシェアすることができ、より多くの人の目に触れることができます。

ペイドポスティング

ショッピング可能なコンテンツは、有料でプロモーションすることもできます。有料プロモーションを利用すれば、より多くのユーザーに素早くリーチでき、商品に興味を持つ可能性の高いユーザーにターゲットを絞ってオファーを出すことができます。

UGC：ユーザー作成コンテンツ

ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、主張をしています。
なぜなら、あなた（ブランドもしくは商品）の顧客は、あなたが主役のコンテンツを作るほど、あなたへの愛が高いということになります。
また、あなたのことを他の人に薦めたくなるということでもあり、あなたが良いものを提供していることの証明にもなるわけです。

また、UGCは、ソーシャルメディアにおける認知度向上と売上拡大を手助けしてくれます。
例えば、顧客があなたのリアル店舗やデジタルコマースで購入した新しい洋服の写真や、商品を使用したビデオを投稿するとします。このような場合、それを見たオーディエンスから、すぐに信頼性と知名度を得ることができるのです。

どのようにUGC:ユーザー作成コンテンツを見つけるのか？

コラムで推奨するアプローチは、ソーシャルリスニング（Social Listening）ソリューションを使用してUGCを特定することです。Meltwaterなどのソーシャルリスニングプラットフォームを使用すると、これらのメンションを把握し、マーケティングのチャンスに変えることができます。

＊メンション：mentionとは、
SNSでは「特定の誰かに向かって話しかける」、自分の書いたメッセージを送る際に、読んでほしい相手を指定する機能

インフルエンサーマーケティング

UGCの中の一つであるインフルエンサーマーケティングは、ソーシャルメディア上のインフルエンサーのフォロワーを利用して、あなたの商品をより多くの人に知ってもらうことを目的としています。

インフルエンサーは、あなたのブランド代わりにコンテンツを作成し、商品を紹介します。
インフルエンサーは、

ブランドが指定した商品を使用し
その商品をフォロワーに宣伝し
即座に販売すること

を目的としています。
10人中9人以上の消費者が、従来の広告や有名人の推薦よりもインフルエンサーを信頼すると回答しています。

インフルエンサーは、より本物らしく、誠実な印象を与えるだけでなく、オーディエンスが直面しているリアルな問題や課題を知っており、より良い解決策を提案することができるのです。

また、ほとんどのインフルエンサーはニッチな存在であるため、特定のオーディエンスに共感しやすいのです。さらに、海外では33％の消費者が、購入の意思決定や買い物の勧めを依頼する際に、インフルエンサーを利用しています。

でも、その前に…

ブランドは、自社と自社商品を最もよく表現できる、

関連性が高く
関わり合いがあり
信頼できる

インフルエンサーとつながる必要があります。

カンバセーショナルコマース（日本では、会話型ECと呼ばれる事が多い）

会話型のメッセージングは、体験にコンテクストを加えることでソーシャルコマースに新たな局面をもたらしています。

今では、商品説明や写真だけに縛られることなく、多くのブランドが、魅力的で意味のある会話をソーシャル・メディア・ユーザーと、ブランドが、ソーシャルメディアユーザーと魅力的で意味のある会話をすることで、ポジティブな体験を生み出しています。

カンバセーショナル・コマース（Conversational Commerce）とは

購入や取引のたびに、顧客の購買意思決定に影響を与える方法として、会話に参加する習慣のことです。

メッセージングアプリ（LINE、WhatsApp、WeChatなど）の台頭とAIチャット機能、音声アシスタントの組み合わせにより、大規模な会話型コマースが可能になりつつあります。
これまで、ブランドがすべての見込み客に接触し、顧客と1対1で会話することは、単に実現可能なことではありませんでした。AIは、自然言語処理やその他のツールによって、対話を自然でパーソナライズされたものにし、環境を大きく変えようとしています。

現在では、チャットボットは会話型商取引の半分を占めると推定されています。音声検索や音声アシスタントを利用する人の数も増えています。 2022年末には、アメリカの世帯の半数以上がスマートスピーカーを所有すると予想されています。
一方で、すでに52％の消費者が音声アシスタントを使用して商品、サービス、地元企業な商品、サービス、地元企業などを探すために利用しています。

＊音声アシスタントとは

【Alexa】
【Siri】
【Google Assistant】

スマートフォン、スマートスピーカー、ウエラブルデバイス、PC等、一般的なデバイスをサポート
対象の言語はそのアプリケーションが使用されている母国語を最低限サポート
音声認識による、発話での音声入力に対応
音声でない、テキストでの入力にも対応
音声合成による、音声出力に対応
テキストによる出力にも対応
天気の情報、ナビゲーション、スマートフォンの操作等、何らかの決まった対応ドメインに対して、ユーザの自然言語入力を理解し、回答

また、ソーシャルメディアユーザーは、顧客サービスチャネルとしてチャットや音声機能を利用することが増えています。彼らは、購入を検討しているブランドからの素早い反応を求めています。同様に、ブランドは、カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客とつながり、質問に答え、洞察を提供し、フィードバックを収集することができます。

ソーシャルコマースプラットフォーム

ソーシャルメディア・マーケティングは、使用するプラットフォームによってユニークな外観と感触を持つものです。

ソーシャルコマースも同じです。
各プラットフォームは、アプリ内販売のための独自の機能を備えているため、ブランドはそれに合わせて戦略を調整する必要があります。

ソーシャルコマースに適したチャネルの選択

ブランドが最初に正しく理解しなければならないのは、販売に適したソーシャルメディアチャンネルを選択することが重要とされています。
ブランドは、スタッフや予算の規模に関係なく、時間とリソースに限りがあります。そのため、オーディエンスが最も多く集まる場所にリソースを費やしていると確信を持って運営したいものです。

もし、すでに特定のソーシャルネットワークで強い支持を得ている場合は、そこでショッピング可能な商品を宣伝することから始めるのが勧められています。これは、みなさんのリーチを拡大するための広告に投資する以前に、様々な結果を早い段階で得る事ができるかもしれません。

しかし、ソーシャルコマース(またはソーシャルメディア)を始めたばかりの場合は、データを使用して潜在的なユーザーを見つけることで、損失を最小限に抑えることができます。

消費者インサイトソリューションを使用して、さまざまなソーシャルメディアプラットフォームのオーディエンス：視聴者について詳しく知ることが重要です。
コンテンツ作成に投資する前に、オーディエンス：視聴者の話題や関与の度合い、オーディエンス：視聴者像のコンテンツやブランドへの関わり方について詳しく知ることがポイントです。

2023年からのDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0ブランドは、コンテンツ制作や広告に投資する前に、その内容を把握することがです。