導入メリット OMO/オムニチャネルのためのコンポーザブルコマースシステム Part01

2023年11月1日

どのようにして、顧客がブランドの親友のように実際に理解されていると感じて、何度も何度もあなたのEコマースサイトやリアル店舗を訪れて、喜こぶような方法でオムニチャネルの購買体験をデザインして提供していきますか。
D2Cブランドや小売マーチャントが、オムニチャネルでの顧客の購買エクスペリエンスにつなげるためのTipsについて、ブランド施策とそれを実現するために活用すべきシステムの機能要件について対談して紐解いていきたいと思っています。

1：テクノロジー

オムニチャネル対応技術は、D2Cブランドや小売マーチャントにとっての視野を広げてくれます。
コミュニケーションとコマースがターゲットとなるオーディエンスに効果的にリーチすることを実現してくれますし、保証もしてくれます。
先ずは、これを実現するためのアウトラインからポイントを確認出来ればと思っています。

顧客に合わせて事業者側が適応していくことが大事であるとの認識です。基本的な機能面については後々ブレイクダウンしていきます。一番のポイントとしては、

幅広い拡張オプションを提供できているか、できるかです。

これは、オペレーターや開発者に妥協を強いることが多い機能要件でのハードルを減らすことになります。
テクノロジー技術で重要なのは、D2Cブランドや小売事業者が顧客とスタッフから求められている購買体験の要件と関連した技術的な可能性とがスピーディーにシンプルにマッチすることが今まで以上に大切になってきています。

インターフェイス:

その視点では、2023年のトレンドとしてもそうですが、一般的に知られています「インテグレートされた API」の基本的な要件についてわかりやすく解説を、経験知が少ない団塊ジュニア以上の世代とか、これからのＺ世代むけにしていきます。

ここでの「魔法の言葉」です。

「顧客中心」を選択したブランドや小売事業者が、商品・サービスの販売提供およびコミュニケーションチャネルを構築して、いろいろなプロセスを実施する時に不可欠な機能に対するデータをブリッジ・橋渡しするために構築するための提供される機能です。

たとえば、
マーケットプレイス、ソーシャルメディア、さらには個々システムなどのテクノロジーが顧客の体験（エクスペリエンス）を軸に集まっていく、連携されていく、それを「統合」されていると表現されています。

APIファーストアプローチを採用したeコマーステクノロジーは、すべてにおいて個別のチャネルで最大限の拡張性を実現するように設計されているはずですし、USAなどの海外ではパイオニア的なシステムとして評価されています。

技術・テクノロジーに惑わされてはいけません

テクノロジーのことになると、同じ事を実現するために、各立ち位置で、難解な用語で説明されることが多いのですね。
ブランドや小売事業者のeコマース構築が複雑になるほど、顧客視点、スタッフ視点、ワークフローでの物事の上にとどまって処理することが重要になると考えています。
このようなときにシステムとしてポイントとなることをシンプルに解説していきます。

よく、SaaS型、パッケージ型を採用される場合にあることですが、

一見、最適な条件を提供するだけのテクノロジは避けるべきです。
また、多くの追加コストを発生させることのあるシステムを避けることはこれまで以上に重要です。

D2Cブランドや、小売事業者として、開発者が自社であろうが、パートナーであろうが、素早く、対応できるシンプルな開発基準を採用・使用することですね。
これに伴って、一元的でスタッフや、オペレータに優しい方法ですべてのチャネルをマネージメントできることの必要性が高まっています。

オムニチャネルとはコミュニティの事です

スピードとシンプルさという視点では、普遍的な機能に工数を割くことはしなくなりつつあります。その１つとして、システム開発はGitHubのようにコミュニティ化していると気づかされます。
それは、コミュニティストアで利用可能なソリューションは、ユーザーがプログラムする必要がないからですが、アクティブな開発者コミュニティを持つプラットフォームなどは、オムニチャネル接続のための技術ソリューションを広い範囲を提供してくれています。
多くのヘッドレスコマースなどのプロバイダは、異なる焦点と強みを維持しながら、上記の前提条件を持っています。
オムニチャネルエクスペリエンスを構築するために、誰に頼るかは、常に個々のニーズとブランドの要件によって決まりますが、これまで以上に、ビジネスビジョンが明確であることが、最も有望な技術基盤を決定することにつながります。

コンテンツ – オムニチャネルの中心にある顧客

どうして、特定のニュートリションブランドのFacebook広告は私たち顧客ににアピールをしてくるのでしょうか?
どうして、顧客はすでにワードローブにたくさん持っているのに、なぜ、わたしたち顧客は、Instagramを介して春に新しいジャケットを購入するのでしょうか?

それは、私たち顧客が持つ最も深い、ほとんどの人間のニーズがアピールされたときに何よりも引き起こされる
私たちの「私はそれを望む」本能のためだと言われています:
私は、このモデルのような涼しさのあるメイクを醸し出したいと思います。
また、お気に入りの車でドライブをして、他人から羨望と評価を得ることや、開放感や、自由の感覚を、このアイテムを着ることで感じることを望んでいるからだと言われています。

このために、eコマース、オムニチャネルコマースとしての最初に必要なことは、
対象となるオーディエンスグループに対して、多くのチャンネルでシームレスにアクセスできることであり、そのチャネルに適した、コンテンツを顧客の感情的に共鳴するように提示（配信してコミュニケーション）できる必要があります。

オーディエンスグループ定義する

すべては、オーディエンス顧客の目標とニーズは何でしょうかから始まります。
あなたのブランドや小売事業者の商品とタッチポイントはどのような願望を持つ顧客と出会うことができるのでしょうか。
複数のオーディエンスグループがあるのが普通の時代ですが、共通価値観やベネフィットは何かあるのでしょうか。

ブランドメッセージの検索

ブランドメッセージは常にオーディエンス顧客質問に対する答えだと言われています。

◆顧客には、今、何が欠けていますか：
顧客が毎日の生活習慣に閉じ込められていると感じている可能性がある場合は、あなたのブランドは顧客により多くの興奮を約束する商品とサービスを提供することが大事です。

◆ブランドメッセージをストーリーに変換する:
各タッチポイントのチャンネルで共有するすべてのコンテンツやコンテキストなどは、このブランドメッセージに合わせる必要があります。

◆あなたのブランドはそれをすべてまとめ、ブランドストーリーを持っています:
あなたのブランドが「最高な何か」を提供するとオーディエンスに主張しているとしたら、どこでも一貫して、オーディエンスにコミュニケーションしている必要があります。

良いブランドストーリーは何を達成しますか?

一貫した、そして何よりも信頼できるブランドストーリーは、オムニチャネルのエクスペリエンス全体を結び付け、すべてを目的と結び付けます。
適切なメッセージは、適切な顧客、すなわち実際に関連商品を重要と考える人を引き付けるだけでなく、人々の心の中で精神的なイメージとして自分自身を刻印します。
顧客は、ブランドや小売事業者と商品との間に感情的なつながりを作り、ブランドを記憶し、タッチポイント、コミュニケーションチャネルに関係なく、ブランドとの接点を見つけようとしますし、見つけることができるようになります。

デザイン - 潜在意識を活用すること

ブランドメッセージから始めて、ブランドとしてのオーディエンスグループを知ったとして、もう少し深く掘り下げてみましょう。
結局のところ、私たちブランドと小売事業者はオムニチャネルを最大限に活用したいと考えています。

「ニューロマーケティング」

＊ニューロマーケティングとは、脳科学の発展によって得られた様々な手法を用いて、消費者の心理や好みなどを把握しマーケティングに取り入れようとする方法です。

「共感マーケティング」

＊共感性（Empathy）にもとづいた人々とのエンゲージメントのなかにおいて、共有するブランドパーパスから人々の力を引き出すこと。

「辺縁的なデザイン」

＊大脳辺縁系（だいのうへんえんけい）は、人間の脳で情動の表出、食欲、性欲、睡眠欲、意欲、などの本能、
喜怒哀楽、情緒、神秘的な感覚、睡眠や夢などをつかさどっており、そして記憶や自律神経活動に関与しています。

などの用語は難解な科学のように聞こえます。

オーディエンスグループに直感的にアピールするデザインで、人々の意識を迂回し、辺縁系に由来する衝動を買うことを呼び起こすことだとすればわかりやすいでしょうか。そのために、オーディエンスグループを心理的なレベルで知る必要があるということを言っているだけです。
ブランドメッセージについても同様です。

ブランドは無意識のうちにどのような価値を伝えるべきでしょうか。

品質などの値は、色の世界、タイポグラフィや画像の構成などで表現されます。
デザインは、多くの場合、異なる値を一緒に持って来ます。

あなたのブランドはどのような気持ちを呼び起こすべきでしょうか。

オーディエンスは秩序と明確さを切望していますか?その後、あなたは明確な絵を描く必要があります。
あなたは自由の考えを売っていますか?
その後、あなたは夢を作成する必要があります。

デザインとブランドメッセージは、精神的なエンティティを形成します。

ブランドが目立つのは何でしょうか

一貫したブランドストーリーと同様に、色、フォント、形、画像を一貫して使用することで、オーディエンスにも印象を与えます。
ブランドは常にそのロゴ以上ものです: それは、そのすべての印象の合計です.

優れたブランドデザインのメリットは何ですか

ブランドデザインは見栄えが良い以上の方法で、0.05秒で顧客がウェブサイトを愛しているか放棄するかを決定する時代に、デザインはしばしばオムニチャネル会話への重要な入り口です。
それは、私たちの目が、

価格
ストーリー
商品情報

などの他のすべての情報よりもはるかに速くビジュアルを把握するからです。
デザインは、高品質、ファンキー、信頼性など、どのような商品であるかを直感的に伝えます。顧客を知っている人は、ここで明確なメリットを持っていることになります。

次のポイント解説は、CXが一番のポイント

サマリー

オムニチャネルの重要性と顧客体験の変化についてポイントを説明しています。オムニチャネルは、総合的なアプローチであり、テクノロジー、コンテンツ、デザインの統合が必要です。顧客体験の変化には、注文方法、配送方法、支払いオプションなどが含まれ、小売業者はこれに適応する必要があります。
優れた顧客体験を提供し、CX戦略をオムニチャネルに実装することが成功の鍵であり、これにより顧客との相互の忠誠度（信頼と信用と安心）が向上し、利益も増加します。コネクテッドコマースは、オンラインとオフラインのコマースを結びつけ、顧客にシームレスな体験を提供します。小売業は適応性が求められ、顧客の期待に応える新戦略が必要です。

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