吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

OMO online-merge-offline とは 本質的かつ実践的な考え方

OMO オムニチャネル

 OMO online-merge-offline とは 本質的かつ実践的な考え方

 

「オンラインとオフラインの融合」変革の核心

オンラインとオフラインの融合 (OMO:Online-Merge-Offline)
オンライン、オフラインを問わず、さまざまなデータを相互に接続し、可視化してひとつのコントロールに統合する、EC市場における戦略・競争メカニズムと考えられています。

しかし、経済の減速、デジタル消費のアップグレード、新しい業界標準、オンラインおよびモバイルショッピングの台頭など、従来型のビジネス プレーヤーが直面する運用上の課題に対処するのは容易ではありません。インターネットはますます普及して進化と変化をしていて、電子商取引:eコマースは、支払い技術の絶え間ない革新と、物流と流通の効率性の向上に支えられて急速に発展していきます。

OMO ビジネス モデルにおけるオムニチャネルのチャンス

接続されたデータの力を解き放つ

オムニチャネルの成功のために ERP を統合することが鍵となります。

小売企業は、発見、調査、購入、サポート、カスタマー サービスと返品、継続的な関係の構築など、カスタマー ジャーニーの各段階で注意を払う必要があります。
簡単に言えば、オムニチャネルとは、顧客がどこにいても出会い、すべてのタッチポイントで優れたサービスを提供される、することです。

オムニチャネルと OMOでは、チャネルは互いに並行しているだけでなく、同期しています。
小売企業は、マーケティング コンテンツを調整して、対応する商品やサービスをアップセルして、反対(ネガティブ)意見(気持ち)を先制的に克服することで、カスタマー ジャーニー:購買体験をより効果的に導くことができます。

クロスチャネル プログラムには 3 つの重要な要素が必要です。それは、

  1. チャネル間の一貫性
  2. 顧客とのエンゲージメント
  3. ビジネス目標の達成における有効性

です。この三連勝を達成するには、いくつかの重要な要素を組み込んだクロスチャネル施策が必要です。

顧客体験重視

クロスチャネル アプローチの最も重要な側面の 1 つは、オムニチャネルが顧客にどのように役立つかということですが、小売企業は顧客のニーズを理解する必要があります。そこから、オムニチャネル計画のどの要素がどのように、どこで、どの要素が最大の価値を提供しながら、それらのニーズを満たしているかを判断できます。

正確な在庫

オムニチャネルでは、店舗在庫とオンライン在庫の両方で、小売企業の在庫全体を包括的に俯瞰する必要があります。
店舗スタッフ、注文処理(バックエンドスタッフ)、経理、物流・SCMスタッフなど、誰もがあらゆるチャネルや事業部門からこのリアルタイム情報にアクセスできる必要があります。
ここでは、店舗内、オンライン、アプリ内の各購入、返品、カートからタイムアウトしたアイテムを追跡して、それに応じて在庫数をリアルタイムで調整するための健全な在庫管理システムが必要です。

データ主導の意思決定

これらの深い在庫のデータからの洞察(インサイトとコーション)により、顧客は常に正確な情報を受け取ることができます。同様に重要なことは、このデータにより、社内の利害関係者が自信を持ってビジネス上の意思決定を行うことができるようになるということです。

これは、次のような複数のソースからのデータを統合することを意味します。

  • 顧客関係管理(CRM)ソフトウェア
  • マーケティング データベース
  • メーリングリストとソーシャルメディアでのやり取り
  • 広告とウェブサイトのトラフィック分析
  • 在庫管理システム(手作業による在庫更新を最小限に抑える)

オムニチャネル/OMO エクスペリエンスとは

顧客、注文、在庫、および財務データが個別のチャネル固有のサイロ(組織とシステム)に保存されている場合、顧客のやり取りや好みを完全に理解することはほぼ不可能になることは良く知られています。

e コマースを

  • 注文管理
  • 在庫
  • マーチャンダイジング
  • マーケティング
  • 財務
  • 顧客サービス

にシームレスに接続するエンド ツー エンドのオムニチャネルコマースを強化して、財務とオムニチャネル販売をカバーする統合データ セットを使用して、重要な情報をリアルタイムで可視化するシステムと、ワークフローが求められています。

また、コンポーザブルなコマースシステムを採用することで、IT コストを削減でき、従来のシステムのようにアップグレードを実施する必要がありません。

ビジネスを合理化して、複数のチャネルを管理して、想像以上に簡単に顧客体験を改善する柔軟性を提供してくれます。 このソリューションは、成功への明確な道を開き、迅速なビジネス価値を提供して、予測可能な時間枠でビジネスを実現することが証明されています。

オムニチャネル体験を提供する能力

フロントエンドとバックエンドのシステムを統合し、注文管理、顧客、商品、および在庫データの中央ハブを提供する単一のコマース プラットフォームを持つことにかかっています。

次に、プラットフォームのバックエンド システムがデータをすべての販売チャネルに送り込み、すべての顧客タッチポイントに正確な情報がリアルタイムで配信されるようにし、顧客体験を改善する効率と機会を生み出してくれます。

メリット

在庫管理
すべてのチャネルにわたって在庫レベルをリアルタイムで可視化できるため、元のレガシー システムでは商品の在庫管理が不十分で、商品レベルを追跡する非効率的なモードが原因の、販売機会を逃すことがなくなります。

注文管理
一元化された注文管理により、どこでも履行、購入、返品できるという顧客との約束(契約)が実現します。

顧客管理
顧客データのサイロ化されたソースを単一のリポジトリに統合して、すべてのチャネルとタッチポイントにわたって顧客の完全なビューを取得することで、一貫した顧客サービスを提供し、すべてのチャネルでパーソナライズされたマーケティング、マーチャンダイジング、ターゲットを絞ったプロモーションをサポートすることができます。

多額の IT コストや ERP アップグレードの悪夢なしに

e コマースをビジネス システムと統合

顧客とのやり取り(コマースサイト・メールなどのコミュニケーション)や、好み(貴重なデータとオーディエンスへのフィードバック)を理解することが一番の目的で、価値があります。

e コマースを注文管理、在庫、マーチャンダイジング、マーケティング、財務、顧客サービスにシームレスに接続するエンド ツー エンドのオムニチャネル コマースとは、注文管理、倉庫管理、調達、製造・組立、オムニチャネル販売などの機能を如何に組み立てて、時代の顧客の行動に合わせて入れ替えや、アップグレードや、モジュール追加できるかです。

オンライン マージ オフライン (OMO) モデル

小売業者がすべての小売チャネルでの運営方法を大胆に再考する必要があります。アイテムを事前に探索、調査、予約購入して、店に到着したときにスマートフォンを介してすばやく注文できると想像してみてください。

訪問の残りの時間は、感覚的な体験や実践的な発見が不可欠である新商品を探索するために無料でご利用いただけるということです。
この柔軟で顧客中心のエクスペリエンスは、Accentureは Store of Tomorrow コンセプトと呼んでいるものでもあります。

コンセプトは、あらゆる点でオープンで柔軟性があり、順応性があるように設計されているということです。
デジタル ショッピングのスピードとシンプルさと、倉庫保管・出荷の自動化された効率性を組み合わせ、顧客が今でも求めている人間中心の物理的なショッピング体験をより重視しています。

Store of Tomorrow 6 つの重要な要素

各店舗計画は、6 つの重要な要素から始まります。次に、小売業者は、小売部門、地元の市場、および顧客のニーズに応じて、これらの成分をさまざまな方法で組み合わせます。

  1. 統合されたカスタマー エクスペリエンス
    さまざまなデータ ソースから開発されたローカル カスタマー ニーズの豊富な理解から始めて、完全に統合された OMO モデルは、オンラインおよびオフライン チャネル全体でのカスタマー エクスペリエンスの展開を合理化、簡素化、および高速化します。
    一貫したパーソナライズされたプロモーション、デジタル決済、返品プロセスの簡素化、最適化された配送オプション、顧客が店舗で見たいと思う商品ラインへのより正確な焦点が含まれます。

  2. 最適化されたサプライ チェーン オペレーション
    最新のテクノロジーを活用した OMO モデルにより、小売サプライ チェーンでローカル レベルでのコストとサービスを最適化できます。
    また、チャネルの生産性と収益性を根本的に改善することもできます。
    サプライ チェーンが今や小売業者にとって重要な差別化要因であり、収益の原動力となっているため、グローバルな視点からローカルな視点へと移行することで、市場ダイナミクスにより明確に焦点を当てることができ、最終的には顧客により多くの価値をもたらすことができます。
     
  3. 意図的で熟練した労働力:
    小売業者は、包括的な職場を構築し、各個人がもたらす独自の価値を最大化しながら、再トレーニングとスキルアップ プログラムを提供することで、従業員・スタッフに投資する必要があります。
    これは、OMO モデルには不可欠です。
    また、ますますデジタル化と自動化が進む経済で必要とされる移転可能なスキルを労働者に提供します。小売業界とeコマース業界全体で人材争奪戦が繰り広げられていることを考えると、市場で選ばれる雇用主としてブランドを差別化することもできます。 

  4. エッジでのリアルタイムの小売データ:
    エッジ コンピューティングを使用することになります、OMO モデルにより、小売店全体でリアルタイムに自動化された意思決定を行うことができます。買い物客が店内を歩き回るときに、インタラクティブな画面やスマートフォンを介してパーソナライズされた商品の推奨・レコメンド事項を提供することで、カスタマー エクスペリエンスを変革することができます。
    特に、エッジ コンピューティングは、顧客がスマートフォンで QR コードをスキャンして特定の商品を注文できるようにする「非物質化された」ショッピング体験のロックを解除する役割を果たし、購入した商品はマイクロ フルフィルメント センターによって数分で提供されることもポイントです。
     
  5. 持続可能性と社会的責任の強化
    消費者を含むすべての利害関係者は、企業がより大きな持続可能性に貢献することを期待しています。新しい OMO モデルを開発することで、小売業者は、製品の調達から店舗での体験、フルフィルメントまで、エンドツーエンドの機能全体に ESG (環境、社会、およびガバナンス) の原則を組み込むことができます。

  6. データ主導の意思決定
    OMO モデルは、顧客をビジネスの中心に置く小売業者に依存しています。これは、実際には、データ、AI、機械学習を使用して洞察を生成し、意思決定を促進することを意味します。データから総合​​的な価値を得るということは、顧客とビジネスの両方の成果を活用し、文化、プロセス、組織全体およびパートナーとの連携方法を変えることを意味します。
    データおよび AI ソリューションにより、小売業者は、マーケティング、サプライ チェーン、マーチャンダイジング全体で実証済みのユースケースにアクセスし、規範的な推奨事項、シミュレーション、what-if シナリオを有効にして、変革を加速していきます。

オムニチャネルから目に見える価値を実現する方法

買い物客にとって、優れた選択肢と利便性を提供することです、オムニチャネルのカスタマージャーニーを根本的に簡素化することがポイントです。
より付加価値の高いサービスとより良い店内体験を可能にすることで、このコンセプトは客足を増やし、訪問時間を延長し、注文ごとのバスケットサイズを増やすことになります。

オンラインでは、充実したフルフィルメント オプション (オンラインと実店舗でのショッピング、宅配と実店舗での受け取りを組み合わせて組み合わせることなど) により、e コマースのコンバージョンとブランド アフィリエーションを高めることができることが実証されています。

在庫を最適化し、オンラインとオフラインのチャネル間でより効果的にフルフィルメント インフラストラクチャを共有することで、収益性が保護されます。

店舗のレイアウトは、顧客と運用のニーズに合わせて最適化されていくことになります。
Dark Store コンポーネントが運用の重労働の多くを引き継ぐことで、効率的な自動化によって、取り扱いコストとラック:棚での商品の無駄が削減されることになります。
最終的には、フルフィルメントを顧客の自宅に近づけ、ラストマイルの配送コストを削減することです。

よくある質問

Q:online-merge-offline について顧客視点で教えてください

オンラインショップと店舗を統合することで、顧客には以下のようなメリットがあります。

  1.  買い物の選択肢が増える
    オンラインショップと店舗が統合されることで、顧客はより多くの商品を選ぶことができます。オンラインショップで購入した商品を店舗で受け取ることもでき、オフラインで試着することもできるため、顧客はより多くの商品を手軽に試すことができます。

  2. ショッピング体験が向上する
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客はより多くの情報を得ることができます。例えば、オンラインショップで商品を検索した後、店舗で試着することができるため、より的確な商品選びができます。また、店舗での接客やサービスも向上し、より充実したショッピング体験を提供することができます。

  3. 割引やキャンペーンなどのメリットが増える
    オンラインショップと店舗の統合により、割引やキャンペーンなどのメリットが増えることがあります。例えば、オンラインショップでのキャンペーンを店舗でも適用することができるため、よりお得に商品を購入することができます

  4. 便利さが向上する
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客はより便利にショッピングを行うことができます。例えば、オンラインショップで商品を購入した後、店舗で受け取ることができるため、配送待ちの時間を省くことができます

  5. ロイヤルティが高まる
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客のロイヤルティが高まることがあります。顧客がショッピングをより便利に行えるため、そのブランドに対する信頼感が高まり、リピート購入や口コミにつながることが期待されます

  6. カスタマイズが可能になる
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客はよりカスタマイズされた商品を手軽に注文することができます。例えば、オンラインショップでカスタマイズの注文を受け付け、店舗で受け取ることができるようにすることで、顧客はより自分に合った商品を手軽に入手することができます。

  7. 購入のハードルが下がる
    オンラインショップと店舗を統合することで、購入のハードルが下がることがあります。例えば、店舗で商品を試着して、その場でオンラインショップで購入することができるようになることで、購入に対する迷いや不安が少なくなります。

  8. 24時間いつでもショッピングが可能になる
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客は24時間いつでもショッピングを行うことができます。例えば、オンラインショップで購入した商品を店舗で受け取ることができるため、店舗の営業時間を気にする必要がありません。

  9. 商品の在庫管理が向上する
    オンラインショップと店舗を統合することで、商品の在庫管理が向上することがあります。例えば、オンラインショップで在庫を確認し、店舗で試着や購入することができるため、在庫の調整や管理がよりスムーズに行えます。

  10. サービスの拡充が可能になる
    オンラインショップと店舗を統合することで、より多くのサービスを提供することができます。例えば、オンラインショップでの購入履歴を店舗で閲覧できるようにすることで、より個別化されたサービスを提供することができます。また、店舗でのイベントやセミナーをオンラインで配信することで、より多くの顧客にアクセスすることができます。

  11. シームレスな購買体験が提供される
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客はシームレスな購買体験を提供されることができます。例えば、オンラインで商品を購入した後、店舗で試着や返品ができることで、顧客はよりスムーズな購買体験を得ることができます

  12. データの収集と活用が可能になる
    オンラインショップと店舗を統合することで、より多くのデータを収集し、それを活用することができます。例えば、オンラインショップでの購入履歴や店舗での来店履歴を統合することで、顧客の嗜好や行動パターンを把握し、より的確なサービス提供やマーケティングが可能になります。

  13. コストの削減ができる
    オンラインショップと店舗を統合することで、コストを削減することができます。例えば、在庫管理や配送に関するコストを削減することができます。

  14. ブランドの価値が向上する
    オンラインショップと店舗を統合することで、ブランドの価値が向上することがあります。例えば、より多くの顧客にアクセスし、より個別化されたサービスを提供することで、顧客満足度が向上し、ブランドイメージが向上することが期待できます。

  15. 競合優位性を獲得できる
    オンラインショップと店舗を統合することで、競合優位性を獲得することができます。例えば、よりスムーズな購買体験や個別化されたサービスを提供することで、顧客に選ばれる理由が増え、競合から差別化することができます。

  16. 新たな顧客層を獲得できる
    オンラインショップと店舗を統合することで、新たな顧客層を獲得することができます。例えば、オンラインショップで商品を検索し、店舗で実際に商品を見たり試着したりすることで、オンラインだけではなく店舗でも購買することができます。

  17. ブランドの認知度が向上する
    オンラインショップと店舗を統合することで、ブランドの認知度が向上することがあります。例えば、店舗で商品を見た顧客がオンラインで商品を購入することで、オンラインショップへの認知度が向上することが期待できます。

  18. 顧客とのコミュニケーションが活性化する
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客とのコミュニケーションが活性化することができます。例えば、店舗での接客やオンラインショップでのサポートを通じて、顧客との関係をより深めることができます。

  19. 販売促進がしやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、販売促進がしやすくなることがあります。例えば、店舗でのキャンペーンをオンラインショップでも実施することで、より多くの顧客にアプローチすることができます。

  20. ビジネスモデルの多様化ができる
    オンラインショップと店舗を統合することで、ビジネスモデルの多様化ができます。例えば、店舗での実店舗販売だけではなく、オンラインでの販売やモバイルアプリを活用した販売など、複数のビジネスモデルを組み合わせることができます。

  21. 顧客の購買体験が向上する
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客の購買体験が向上することがあります。例えば、オンラインショップで購入した商品を店舗で返品することができたり、店舗で試着した商品をオンラインで購入することができたりすることで、よりスムーズな購買体験を提供することができます。

  22. 在庫管理がしやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、在庫管理がしやすくなることがあります。例えば、オンラインショップでの在庫状況を店舗で確認できたり、店舗の在庫をオンラインショップで販売することができたりすることで、在庫管理の効率化が図れます。

  23. マーケティングの効果が高まる
    オンラインショップと店舗を統合することで、マーケティングの効果が高まることがあります。例えば、店舗でのプロモーションをオンラインショップでも実施することで、より多くの顧客にアプローチすることができます。

  24. オンラインショップの集客がしやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、オンラインショップの集客がしやすくなることがあります。例えば、店舗での実店舗販売を通じて、オンラインショップへの誘導をすることで、オンラインショップの集客力を高めることができます。

  25. ロイヤルティプログラムの運用がしやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、ロイヤルティプログラムの運用がしやすくなることがあります。例えば、店舗でのポイントカードをオンラインショップでも利用できるようにすることで、顧客のロイヤルティを高めることができます。

  26. 顧客満足度が向上する
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客満足度が向上することがあります。例えば、店舗で試着した商品をオンラインで購入することができたり、オンラインで購入した商品を店舗で受け取ることができたりすることで、顧客のニーズに合わせた柔軟な購買体験を提供することができます。

  27. 販売チャネルの拡大が図れる
    オンラインショップと店舗を統合することで、販売チャネルを拡大することができます。例えば、オンラインショップだけで販売していた商品を店舗でも販売することで、より多くの顧客に商品を提供することができます。

  28. 顧客のライフスタイルに合わせた販売が可能になる
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客のライフスタイルに合わせた販売が可能になることがあります。例えば、オンラインショップで購入した商品を店舗で受け取ることができることで、忙しいビジネスマンなどの顧客にとっては便利な販売手段となります。

  29. データ分析がしやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、データ分析がしやすくなることがあります。例えば、店舗での販売データをオンラインショップのデータと統合することで、より詳細な顧客分析が可能になります。

  30. 顧客の反応をリアルタイムで把握できる
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客の反応をリアルタイムで把握することができます。例えば、店舗での販売状況をオンラインショップでリアルタイムに確認することができるため、迅速な対応が可能になります。

  31. 顧客のロイヤルティを高める
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客のロイヤルティを高めることができます。例えば、店舗での特別なイベントやキャンペーンをオンラインショップの会員に限定することで、顧客に特別な価値を提供することができます。

  32. 顧客とのコミュニケーションがしやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客とのコミュニケーションがしやすくなることがあります。例えば、店舗での問い合わせをオンラインショップで受け付けることで、よりスムーズなコミュニケーションが可能になります。

  33. インバウンド観光客の取り込みがしやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、インバウンド観光客の取り込みがしやすくなることがあります。例えば、店舗での販売に加えて、オンラインショップでの販売も行うことで、海外からの観光客にも商品を提供することができます。

  34. 新しい顧客層の取り込みがしやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、新しい顧客層の取り込みがしやすくなることがあります。例えば、オンラインショップでの販売により、遠方に住む顧客や時間のない顧客にも商品を提供することができます。

  35. 競合他社との差別化ができる
    オンラインショップと店舗を統合することで、競合他社との差別化ができることがあります。例えば、オンラインショップでの販売に加えて、店舗での商品試着やサービス提供を行うことで、顧客にとっての付加価値を提供することができます。

  36. 販売チャネルの多様化によるリスク軽減ができる
    オンラインショップと店舗を統合することで、販売チャネルの多様化によるリスク軽減ができることがあります。例えば、オンラインショップでの販売に加えて、店舗での販売を行うことで、災害や不況などによる一方的な販売減少リスクを分散することができます。

  37. オムニチャネル戦略を進めることができる
    オンラインショップと店舗を統合することで、オムニチャネル戦略を進めることができます。例えば、店舗での商品試着やサービス提供に加えて、オンラインショップでの購入や商品の取り置きなどを提供することで、顧客により充実したショッピング体験を提供することができます。

  38. 顧客の購買行動を把握しやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、顧客の購買行動を把握しやすくなることがあります。例えば、店舗での商品購入に加えて、オンラインショップでの購入履歴などを基に、顧客の嗜好や購買行動を把握することができます。

  39. データの集約がしやすくなる
    オンラインショップと店舗を統合することで、データの集約がしやすくなることがあります。例えば、店舗での販売データとオンラインショップでの販売データを統合することで、より正確な販売データを把握することができます。

  40. 売上の増加が期待できる
    オンラインショップと店舗を統合することで、売上の増加が期待できることがあります。例えば、店舗での試着により顧客の購買意欲が高まり、オンラインショップでの購入につながることがあります。また、オンラインショップでの購入により遠方に住む顧客や時間のない顧客にも商品を提供することができ、新たな顧客層の取り込みにつながることがあります。

  41. ブランド価値の向上が期待できる
    オンラインショップと店舗を統合することで、ブランド価値の向上が期待できることがあります。例えば、店舗での接客やサービス提供により、顧客満足度が向上し、ブランドイメージが向上することがあります。また、オンラインショップでの購入や商品の取り置きなどにより、顧客との関係性を深めることができ、顧客ロイヤルティの向上につながることがあります。

  42. 顧客の声を直接聞くことができる
    店舗を持つことで、顧客の声を直接聞くことができることがあります。例えば、店舗での接客やサービス提供により、顧客の声を直接聞くことができ、顧客のニーズや不満点を把握することができます。これにより、顧客満足度の向上や商品開発の改善などにつながることがあります。

  43. プラットフォームの選定が重要となる
    オンラインショップと店舗を統合する場合、プラットフォームの選定が重要となります。例えば、オンラインショップでの販売には、ECサイト構築のためのプラットフォームがあります。また、店舗での販売には、POSシステムなどのプラットフォームがあります。これらのプラットフォームを選定する際には、自社の業務フローに合わせた適切なプラットフォームを選定することが重要です。

  44. オンラインショップと店舗の在庫管理が必要となる
    オンラインショップと店舗を統合する場合、在庫管理が必要となります。例えば、オンラインショップでの販売により在庫がなくなり、店舗の在庫が余ってしまう場合があります。また、店舗での販売により在庫がなくなり、オンラインショップでの販売ができなくなってしまう場合もあります。これらの問題を解決するためには、オンラインショップと店舗の在庫管理を統合することが必要です。

  45. 顧客のプライバシー保護に配慮する
    必要がオンラインショップと店舗を統合する際には、顧客のプライバシー保護にも配慮する必要があります。例えば、顧客の個人情報を適切に管理し、不正アクセスや情報漏洩を防止することが必要です。また、オンラインショップでの購入履歴や店舗での購入履歴など、顧客の個人情報を統合する場合には、適切なセキュリティ対策を講じることが重要です。

  46. 顧客の利便性向上に注力することが重要となる
    オンラインショップと店舗を統合する場合、顧客の利便性向上に注力することが重要となります。例えば、店舗での商品の取り置きや、オンラインショップでの在庫照会など、顧客がスムーズに商品を購入できる仕組みを整備することが必要です。また、店舗とオンラインショップでの商品価格やキャンペーン情報の統一化により、顧客の混乱を防止することも重要です。

  47. マーケティングの効果的な活用が必要となる
    オンラインショップと店舗を統合することで、マーケティングの効果的な活用が必要となります。例えば、店舗での購入履歴や顧客情報を活用して、顧客に対するターゲティング広告を配信することができます。また、オンラインショップでの購入履歴や顧客情報を活用して、店舗でのキャンペーン情報を配信することができます。これらの活用により、マーケティングの効果を最大化することができます。

  48. 組織の体制や業務プロセスの変革が必要となる
    オンラインショップと店舗を統合する場合、組織の体制や業務プロセスの変革が必要となることがあります。例えば、店舗での接客やサービス提供を担当するスタッフや、オンラインショップの運営を担当するスタッフの教育やトレーニングが必要です。また、オンラインショップと店舗の業務プロセスの統合により、業務フローの見直しや改善が必要になることもあります。例えば、商品の在庫管理や配送管理などの業務フローを、オンラインショップと店舗の双方に対応したものに変更する必要があります。これにより、効率的な業務フローの実現や、顧客サービスの向上が期待できます。

  49. 技術的な課題にも対応する必要がある
    オンラインショップと店舗を統合する場合、技術的な課題にも対応する必要があります。例えば、店舗とオンラインショップでの在庫管理システムの統合や、POSレジのオンラインショップへの接続などが課題になることがあります。また、オンラインショップでの決済システムの導入や、店舗でのキャッシュレス決済の対応など、技術的な課題にも柔軟に対応する必要があります。

  50. 継続的な改善・改革が必要となる
    最後に、オンラインショップと店舗の統合には、継続的な改善・改革が必要となることがあります。例えば、顧客ニーズや市場環境の変化に対応するために、商品ラインナップの見直しや、サービスの充実などを行う必要があります。また、オンラインショップと店舗の業務フローの改善や、技術的な改善なども必要となることがあります。継続的な改善・改革により、オンラインショップと店舗の統合をより効果的に実現することができます。

    >

上記の50点が、オンラインショップと店舗の統合における重要なポイントになります。ただし、実際にはその他にも多くのポイントがあり、企業によっては異なる課題が発生することもあります。そのため、オンラインショップと店舗の統合を行う際には、企業ごとに独自の戦略を立て、課題に対応する必要があります。また、常に顧客視点に立ち、顧客のニーズに合ったサービスを提供することが重要です。

Q:アパレルブランドが、online-merge-offlineを実施する場合のポイントを教えてください

オンラインとオフラインの統合は、顧客との接触を最大化し、ブランドの認知度や売上を増加させるために重要な戦略です。以下は、アパレルブランドがオンラインとオフラインの統合を実施する場合のポイントです。

  1. チャネル間のシームレスな接続を確保する
    顧客がオンラインショップで購入した商品を店舗で返品・交換するなど、オンラインとオフラインのサービスをシームレスに提供する必要があります。これにより、顧客がどちらのチャネルでも快適にショッピングを楽しめるようになります。

  2. オンラインストアのデザインを工夫する
    店舗と同様に、オンラインストアも魅力的なデザインと直感的なナビゲーションが必要です。商品を探しやすく、購入しやすいサイトを作ることで、顧客の利便性を高めます。

  3. ソーシャルメディアの活用
    ソーシャルメディアを活用して、オンラインショップと店舗の情報を連携させることが重要です。SNSでのプロモーションや、オンラインショップでのキャンペーン情報を店舗で共有するなど、顧客にとってより魅力的なショッピング体験を提供できます。

  4. カスタマーサポートの充実
    オンラインショップには、カスタマーサポートチームを設置し、迅速かつ適切な対応ができるようにする必要があります。また、店舗でも同様にカスタマーサポートを強化し、オンラインショップと店舗のカスタマーサポートが連携していることを明確にすることで、顧客の信頼を得ることができます。

  5. オンラインとオフラインの情報を統合する
    オンラインショップでの顧客情報や売上データを、店舗での販売データと統合することで、顧客行動や需要予測の精度を向上させることができます。また、店舗での在庫状況や在庫管理情報をオンラインショップと共有することで、在庫切れなどのトラブルを回避することができます。

  6. フレキシブルな在庫管理を実施する
    オンラインとオフラインの在庫を一元管理することで、在庫の管理効率を高めることができます。また、需要が高まった際には、店舗の在庫をオンラインショップで販売することもできます

  7. オムニチャネルのプロモーションを実施する
    オンラインショップと店舗のプロモーションをオムニチャネルで実施することで、顧客の関心を引きつけることができます。例えば、店舗でのイベントをオンラインショップでも実施するなど、様々なチャネルを活用したプロモーションが有効です。

  8. データ分析を活用する
    オンラインショップと店舗でのデータ分析を行い、顧客の行動や嗜好を把握することが重要です。データ分析によって、商品のラインナップや在庫管理、プロモーション戦略などを改善し、顧客の満足度を高めることができます。

  9. モバイルフレンドリーなデザインを採用する
    スマートフォンからのアクセスが増加しているため、オンラインストアのデザインはモバイルフレンドリーなものにする必要があります。モバイル端末からも購入しやすく、快適なショッピング体験を提供することが大切です。

    以上のようなポイントを抑えることで、アパレルブランドはオンラインとオフラインの統合を成功させ、顧客のロイヤルティを高め、売上を伸ばすことができます。
殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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"オムニチャネル" おそらく、営業会議やお気に入りのマーケティング ブログなどで、このバズワードを何度も聞いたり読んだりしたことがあるでしょう。場合によっては、自分でその言葉を省略してしまうこともあります。 しかし、この言葉があちこち...
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カスタマー エクスペリエンス:CXを作成するポイント Shopify
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顧客エクスペリエンスを作成することは、EC:eコマース ビジネスにとって追加の作業ではありません。現代の市場で競争するためには必須です。 顧客は、ニーズを先取りして、選択したデバイスで簡単で思い出に残るエクスペリエンスを提供するビジネ...
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AI人工知能 を Shopify に導入する 4 つのポイント
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ここ数年、人工知能に対する世間の認識は 2 つの陣営に分かれています。一方では、AI の旗手、つまり人工知能が今後数百年の人類を形作ると考える人々がいます。 それが完璧ではないにせよ、世界との関わり方のほぼすべてを最適化することで生活...
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顧客データ プラットフォーム CDP とは Shopify
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  顧客データ プラットフォーム:CDPに関する話題を聞いたことがあるでしょう。 この重要なマーケティング テクノロジーに関して必要な情報について考察していきます。 顧客データ プラットフォームとは 顧客データ プラットフォーム (C...
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Eコマース パーソナライゼーションとメリットとは Shopify
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  デジタルコマースが爆発的に普及する前は、顧客はリアル店舗に入ると、フレンドリーなスタッフ・店員がいて、欲しいものを見つけるのを手伝ってくれました。 とてもシンプルです 残念な購入(購買)体験として経験済のように、このような個人的な...
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