タッチポイントとヘッドレスは顧客中心で OMO/オムニチャネルのためのコンポーザブルコマースシステム Part04

2023年11月1日

顧客がオムニチャネルの主役: すべてのチャネルでのユーザーエクスペリエンスの重要性

この目的のために、プロセスを変更する必要があります。顧客は、そのすべての「中心」にあり、彼らと一緒にオムニチャネルのユーザーエクスペリエンスの概念を成長させます。
そのどれも買い物の楽しみを止めません。

さらに、すでにオンラインショップを運営していた小売マーチャントは、クリック&コレクトのようなモデルを提供できるようになりました。（というか、リアルに展開しないと収益グロースが難しい時代でもあります。）

購入はオンラインで行われ、レンガとモルタルのリアル店舗からピックアップされます。オンラインとショップは長い間に亘って、顧客に一貫したショッピングとブランド体験を提供することを目的としています。
ユーザーエクスペリエンス、つまりカスタマーエクスペリエンスは、オンラインでのみ発生するわけではないからです。
顧客がブランドに対して持つすべてのタッチポイントは、収益に貢献し、それ以上に重要なことは、すべてのサービスと付加価値が顧客ロイヤルティに貢献します。

すべてのタッチポイントでの体験の重要性

小売業のオムニチャネル施策は、顧客ロイヤルティと販売を促進しますが作業も必要です。
バックエンドははるかに大きな要件を満たす必要がありますので、顧客のための最適化され、調整されたタッチポイントは、始まりに過ぎません。
顧客体験をあらゆるチャネルでシームレスに効果的に提供するには、ロジスティクスから販売、アフターセールスまで、ITシステム全体を関連要件に合わせて調整する必要があります。

2020年ショッピング行動を良い方向に変え、販売チャネルや利用可能なすべてのチャネルでこれまで以上に多くの機会を提供しています。オンラインショップは不可欠であり、ショップの支店、在庫、DC/FC倉庫と接続する必要があります。

一方、仮想ミラー、棚ディスプレイ、さらには顧客に名前で迎える店のドアのウェルカムバナーなど、何でもタッチポイントになることができます。

顧客の360度のビューでは、データを生成し、構造化し、すべてのタッチポイントで一元的に使用できるようにする必要があります。

この事業は複雑かもしれませんが、顧客に対してパーソナライズされたターゲットを絞ったオファーや個々のユーザーエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。また、構造化されたデータベースが整備されている場合、企業は変化する市場状況や顧客のニーズに対してのみ、継続的かつ迅速に対応できます。ここでの目標は、クロスセル、アップセル、顧客維持です。

オムニチャネルカスタマージャーニー

顧客を知ることは、オンラインとオフラインの両方で、小売業の鍵です。バイヤーのペルソナに基づいて作成された顧客の旅は、個々のニーズを満たすために、それぞれの顧客に継続的に適応する必要があります。

現在のデータを使用して、変化する市場状況にリアルタイムで対応できる KPI とデータ主導型の顧客体験により、顧客体験が向上し、リンクされたマーケティングおよびセールスキャンペーンの成功が向上します。IT アーキテクチャを適応させ、特定の複雑な要件を満たすことが不可欠です。

課題は、既存のデータサイロ、古いシステム、分散した責任を克服することです。重要なのは、データを1か所に集め、何よりも規模の実体経済を生み出すためにそれを使用することです。そのために、小売企業はプロセス組織とデータ管理のための一貫した戦略と明確なガイドラインを必要としています。

いわゆるプロセスマイニングは、社内で適用され、プロセスやシステムをキャプチャするのに便利な方法です。歓迎の副作用: その詳細な分析により、社内の不要なプロセスループを排除し、効率の可能性を判断し、最終的にコストを節約する最適化が可能になります。

一方、顧客にとって、あなたとあなたの店はより速く、よりサービス指向になり、パーソナライズされたオファーを作成することができます。顧客は王様であり、適切な技術基盤を持つこのことは、これまで以上に簡単です。ただし、完全性を確保するためには、一般データ保護規則(GDPR)などのコンプライアンスルールを満たすためには、明確なデータガバナンスも必要です。

システム間のインタフェース

IT構造は新たな課題に適応し、サイロ間で必要な接続を行う必要があります。店舗システム全体のプラットフォームと商品管理は、すべてのデータと相互作用の結晶化ポイントとなり、統合されたエコシステムを形成します。
また、PIMシステムは、製品から商品データまでを管理し、常に新鮮な状態に保ち、顧客コミュニティに適切なコンテンツを提供し、販売を通じて売上高を生み出すのに役立ちます。理想的には、システムは、プロセスを自動化し、また、ショッピング体験をパーソナライズするのに役立ちます。すべての顧客は、彼らが個人として扱われていると感じる権利を持っています。

オムニチャネルはエンドツーエンド

オムニチャネル戦略を実装するための顧客中心（お客さまは神様ではありません）の全体的なシステムは、エンドツーエンドを意図したプロセスに基づいています。顧客の旅に関しては、タッチポイントから始まる様々な側面が考慮されます。

さらに、ニュースレターは、顧客、ロイヤルティプログラム、アドバイス、サービスとのインターフェースと同様に、在庫の単一のビュー(支店までの異なる倉庫の場所にわたる在庫管理)は、ユーザーエクスペリエンスを構成するすべての個々の要素です。したがって、会社のプロセスはサイロから抜け出す必要があり、エンドツーエンドのプロセスだけが効率と成功のチャンスを得て、必要なスピードを生み出します。これはまた、倉庫、支店、物流の間で考えるべきです。これは、毎日新しい要件を満たす必要があるサプライチェーンに関連しています。倉庫の在庫が大きすぎるか、熱い売り手を売り切りたくないです。

明日のお店

明日の店では、今回は、オンラインショップも存在し、顧客に体験とアドバイスを提供するのに役立ちます。目的は、売り手を交換するのではなく、それらを補完することです。

顧客はスマートシェルフから靴を取ります。システムは、お客様が選択した靴を自動的に認識します。顧客は、選択した商品に関する有用な (および販売促進) 情報を受け取ります。出力は、音声だけでなく画面を介して行われる場合もあります。更衣室では、スマートミラーは、顧客が試した内容を記録し、選択した商品と一緒に、関心を持つ可能性のある他の商品に関連する提案を行います。

その後、アイテムは直ちに現場で購入できます。リクエストに応じて、彼らは町での買い物旅行のわずか数時間後に顧客の自宅の住所に配信されます。したがって、未来はeコマースやショップではなく、単に「商」であり、この中心には顧客が王様であり、お店(ローカルとオンライン)が勝者です。

オムニチャネルソリューション

オムニチャネルマーケティングによるクロスチャネル付加価値

オムニチャネルマーケティングにより、オンラインマーチャントは顧客体験の各ステップをサポートし、潜在的な顧客の個々のニーズに完全に基づいて、ポジティブなショッピング体験を保証します。したがって、関連するすべてのチャネルをまず特定し、互いにシームレスに結合する必要があります。そうして初めて、クロスチャネルの顧客体験が実際に可能です。

オムニチャネルマーケティングにはどのようなメリットがありますか?

消費者は1日に数回メディアチャネルを変更し、企業がこれらすべての異なるチャネルに存在すると仮定します。したがって、オンラインかオフラインかに関係なく、クロスチャネル通信を期待しています。オムニチャネルマーケティングでは、オンラインマーチャントは、顧客の複雑な個々の要件に常に適応し、最適な顧客体験という、必要なものを正確にターゲットグループに提供します。

しばらくの間、タッチポイントはオフラインまたはオンラインチャンネルのみに制限されなくなりました。対照的に

潜在的な顧客は、町や都市で広告ポスターを見て
移動時間にグーグルでの商品を検索
夕方にInstagram上のタブレット上の広告につまずき
3日後にコンピュータ上商品の他のプロバイダを検索し、
彼らは、この正確な瞬間に店の前で停止するので、町で買い物をするとき、スマートフォン上の割引クーポンでプッシュ通知を受け取る

- と彼ら顧客は商品を購入します。

この顧客体験は、オンラインチャネルとオフラインチャネルの有意義な関連付けを通じて、ターゲットグループとのタッチポイントの数を示します。これは、タッチポイントが互いに利益を得て、互いに競合しない高度な技術のおかげで可能です(オンラインからオフラインへの効果)。
オムニチャネルマーケティングは、消費者の日常生活の可視性を高めるだけではありません。
また、小売マーチャントは、適切なタイミングで顧客体験の適切なステップで、関連するコンテンツを潜在的な顧客にアピールすることができます。これにより、満足した顧客と最終的に高い売上高とより多くの売上高が保証されます。

オムニチャネルは顧客ロイヤルティを向上させる

オムニチャネルマーケティングは、長期的に顧客ロイヤルティを高めます。消費者のために非常に迅速にユニークな顧客体験を忘れはありません。そして、異なるチャンネル上の繰り返しのタッチポイントは、私たちの良い購入経験を毎日思い出させます。

さらに、満足している顧客は、周囲の人々やソーシャルメディア上でも、より頻繁に商品や背後にある会社を推奨する傾向があります。したがって、潜在的な顧客は商品を認識し、オンラインマーチャントは既存の顧客の推薦を通じて生み出される信頼の恩恵を受けます。
最終的には、顧客は他の購入者の個人的な経験を非常に重視しています。

もう 1 つのメリットは、オムニチャネルキャンペーンの測定可能性です。Google経由のオンラインキャンペーンや、特に有料ソーシャル広告は、詳細に追跡し、結果に応じて適応させることができます。さらに、オフラインでの販売をオンライン広告キャンペーンに戻して追跡することも可能です。
たとえば、Google は GPS データを介して店舗訪問を測定するオプションを提供しています。または、販売に貢献した顧客体験のすべての接点に比例した値を割り当てます。

つぎは、ヘッドレスのオムニチャネルマーケティングとソーシャルコマース

サマリー

オムニチャネルマーケティングの成功（グロースハック）のポイントについて説明しています。
まず、統合戦略の設計・開発・運用が重要であり、ファネリティクスなどのツールを使用して顧客体験やタッチポイントを視覚化することが役立ちます。
また、顧客体験のシームレスさが重要であり、リターゲティングキャンペーンやオムニチャネルキャンペーンの測定が必要です。消費者の購入前・購入中・購入後体験の要件が変化する中で、オムニチャネルマーケティングのトレンドが進化しており、ソーシャルコマースやターゲットグループの分析などが重要です。最終的に、オムニチャネルマーケティングは競争に勝つために不可欠であり、顧客の期待を満たすために常に進化する必要があります。