カスタマー エクスペリエンス：CXを作成するポイント Shopify

顧客エクスペリエンスを作成することは、EC:eコマース ビジネスにとって追加の作業ではありません。現代の市場で競争するためには必須です。

顧客は、ニーズを先取りして、選択したデバイスで簡単で思い出に残るエクスペリエンスを提供するビジネスコミュニケーションをこれまで以上に重視しています。

オンラインでのエンゲージメントは、ビジネス関係がどのように育まれるか失われるかを決定する要因となっています。ブランドと小売業者の関係が生まれる場所は非常に多くあります、オンラインストアが有意義なつながりを促進することによって、顧客ロイヤルティが決まるかどうかが決まります。

デジタルファーストのビジネスになるには、優れた顧客体験が不可欠です。これを作成することに注力しない企業は生き残ることが困難になるとも言われています。
ブランドを真に際立たせる優れた、Eコマース/D2C（DTC）の顧客エクスペリエンスを構築する方法を学びましょう。

カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは

カスタマー エクスペリエンス管理 (CXM：Customer eXperience Management) は、あらゆる物理的およびデジタル的なタッチポイントにわたって、顧客と企業とのあらゆる種類と質のやり取りを設計する実践です。DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0時代のEコマースのカスタマー エクスペリエンスは、特に企業が顧客に提供するデジタル エクスペリエンスを指します。

エクスペリエンス管理の目標は、顧客が購入に至る道を導くのに役立つインタラクションを最適化、調整し、刺激することです。

• ビジネスが B2B か B2C であるかに関係なく、購入プロセスのすべてのステップを考慮する必要があります。
• 顧客はどのように商品を調査し、選択肢を評価しますか?
• その過程でどのようなカスタマイズされたヘルプ（ FAQ リスト）やコンテンツが必要になるでしょうか?
• さらにどのような項目、顧客のレーダー（感性や関心や悩み）を解決するコンテンツ・商品説明を検討するよう促すことができますか?
• 顧客はどのようにして選考プロセスを完了するのでしょうか?
• 購入後に必要なカスタマーサポートは何ですか?

私たちはこれらすべての質問に対処するためのツールとテクノロジーを持っている時代になりました。現代のオンラインビジネスは、オンライン買い物客が自信を持って購入して、適切な商品を見つけて、迅速かつ効率的に購入できるようにする、優れたパーソナライズされた オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを設計できます。

顧客購買体験: CXとは コンテンツデザインしてAOV LCTVをグロース

現実には、私たちは顧客の時代に生きており、長期的に生き残ることを望む企業は、顧客維持という考えを脱却し、顧客の執着に焦点を当てる必要があります。

買い物客が改善されたデジタル エクスペリエンスに触れるたびに、すべてのエクスペリエンスに対する顧客の期待が新たなレベルに高まることを私たちは運用体験上知っています。そして、買い物客にとって、期待される基準に達するのは最も顧客中心の企業だけです。

これが企業にとって意味するのは、CXM がCRM以上に重要になったことです。また、堅牢な eコマースの顧客エクスペリエンスを実現することは、企業の成長と繁栄に不可欠なものとなっています。

カスタマー エクスペリエンスが重要な理由

コマースのカスタマー エクスペリエンスに注意を払うことで、企業の競争力が高まり、より顧客を重視できるようになり、最終的には売上とビジネスの成長を促進することができます。そしてそれを裏付けるデータがたくさんあります。

ビジネスでカスタマー エクスペリエンス：購入（購買）体験に重点を置くべき主な理由です。

顧客はブランドに最高のエクスペリエンスを期待しています

いろいろなベンダーが実施している調査をみていると「State Of Commerce Experience などで検索すると豊富に事例や解説でてきます。」
ポイントは、購入者のほぼ半数が、良いエクスペリエンスのために多くのお金を払うつもりであり、経験が悪かった場合は、再び同じ他のビジネスを探しに行きます。

しかし、あまりにも多くの企業は、簡単な Web サイト ナビゲーション、関連する検索結果、明確な商品詳細ページでの情報などの基本的な機能を提供しているわけではありません。オンライン顧客のほぼ 80% がこれらの理由で購入を断念し、ニーズを満たしてくれる競合他社に飛びつきます。

EC 商品画像・商品サイズなどを充実させて　売上を増やし、返品を減らす 8 つの購入体験

さらに、調査によると、ビジネス上の意思決定者の 98% が、シームレスなEコマースでの顧客エクスペリエンスを提供しないと、ネット プロモーター スコア（NPS）低下 (49%)、顧客訪問の減少 (48%)、そして、直接の競合他社に収益/市場シェアを奪われました (44%)。

ウェブサイトとオンライン ストア

データは、オンラインコマースにおける認識の大きな問題を示しています。多くの企業は、自社のECの顧客エクスペリエンスを、単に商品を並べるオンライン棚としてのみ捉えており、それ以上のものではありません。

しかし、デジタルコマースは単なる販売チャネルではありません。たとえば、ある調査によると、顧客の 65% は実店舗に行く前にオンラインで商品を調べています。オムニチャネルの１つの顧客行動です。

オムニチャネルコマースとは トレンドガイド

オンライン ブラウジングは、他のどの方法よりも潜在的な顧客の購入を促す可能性もあります。顧客はあなたのウェブサイトにアクセスし、あなたのオンラインプレゼンスを見て、あなたのブランドが顧客に何を提供できるか、あなたのビジネスが顧客が選択できる他のブランドとどのように比較されるか、そしてあなたの商品を購入して忠実な顧客になることで何が得られるかを感じます。

CXM は、あらゆる段階でポジティブでストレスのない顧客エクスペリエンスを保証することで、これらの機会を捉え、コンバージョン・変換するために重要です。OMO online-merge-offline として 本質的かつ実践的な考え方が必要となります。

E コマースのカスタマー エクスペリエンスを向上させる 5 つの方法

インテリジェントな検索

Eコマースの場合、サイト検索は、新規顧客かリピーターかにかかわらず、バスケットを構築して、コンバージョンを実現するための主要なツールです。

検索ボックスはどのサイトでも最も重要な領域であり、顧客エクスペリエンスにとって極めて重要なタッチポイントです。

顧客は、自分に関連性のある検索機能を求めています。欲しい商品の在庫があるかどうかを知り、関連する提案、正確な最新情報、詳細な商品情報を見たいと考えています。

残念ながら、今日のＥコマースサイトの検索機能の多くは、文脈内の単語の意味ではなくキーワードに焦点を当てているため、役に立つと同時に害を及ぼす可能性もあります。

実用的なレベルでは、これはダム検索とインテリジェント検索の違いです。ほとんどのマーケティング プラットフォームは依然として単語のみを検索しますが、これは失敗の原因となります。

買い物客が「シャツ ドレス」を検索した場合、「ドレス シャツ」でいっぱいの結果が表示されることは望ましくありません。また、その逆も同様です。
あるいは、「低予算の黒のラップトップ」を検索した場合、黒の低価格コンピューターを望んでいる可能性が高くなります。しかし、キーワード検索すると、ラップトップ用の黒の低価格アクセサリのページが表示される場合があります。

これに対し、インテリジェントな意味検索では、人間の店員と同じように、文脈に応じて単語が考慮されます。

優れた顧客エクスペリエンス（カスタマー エクスペリエンス：CX）を作成するポイントを提供するには 、直感的でカスタマイズされた検索機能が不可欠です。

パーソナライズされたエクスペリエンス

調査によると、最新のオンライン エクスペリエンスが自分に完全にパーソナライズされていると回答したのは、消費者のわずか 14%、B2B 顧客の 22% でした。しかし、これはあらゆる業種にわたる消費者の期待となりつつあります。

パーソナライゼーションはＥコマースにおいて何十年も重要なアイデアでしたが、ここ数年では業界の主な焦点となっています。オンライン ショッピングに対する消費者の態度に関して興味深い文化的なリセットを引き起こしています。間違いなく新しい習慣が形成されました。消費者はパーソナライズされたエクスペリエンスをますます求めています。

Eコマース パーソナライゼーションとメリットとは

経験として買い物に行くという考えと、実際に買い物をするという考えの間には、さらに大きな違いが見られるようになっています。何かを買うために…ショッピング体験と購入は仲介されなくなりました。

もちろん、これは言うは易く行うは難しです。パーソナライゼーションはますます注目を集めているトピックですが、ほとんどの企業はパーソナライゼーションを最大限に活用する方法をまだ理解する初期段階にあります。

カスタマー ジャーニーにはパーソナライゼーションによって向上できるタッチポイントが無数にあり、企業はそれらすべてを接続して顧客に最高のエクスペリエンスを生み出すための適切なツールを必要としています。

クイズで商品レコメンドして売上が上がる理由

パーソナライゼーションの取り組みを強化したい場合、人工知能 (AI) テクノロジーは、 より良い顧客エクスペリエンスを構築するための不可欠なステップです。そして、それは広範囲に影響を与える可能性があります。AI は、企業がパーソナライゼーションやターゲットを絞ったキャンペーンをデジタル商品の均一な段階に組み込むのに役立ち、顧客に適切でカスタマイズされたエクスペリエンスを強化します。

AI人工知能 を 導入する 4 つのポイント

商品の推奨による検索エクスペリエンスの微調整から、より微妙なカスタマー ジャーニーの自動化と調整まで、AI は顧客エクスペリエンスを視聴者のすべてのメンバーとの独自の関係に形作ることができます。

たとえば、顧客主導のパフォーマンス データやビジネスの最優先事項に基づいて商品を表示できます。機械学習機能により、小売業者は消費者の行動の変化だけでなく、天候や位置情報などの外部要因にも迅速に対応できるようになります。

商品のレコメンデーション（推奨）でCLVをアップする

適切なツールとテクノロジーを使用すれば、カスタマイズの取り組みの深さは想像力によってのみ制限されます。

モバイルの役割

デジタル顧客購入（購買）体験にモバイルをどのように適合させるかは重要な考慮事項です。

なぜなら、好むと好まざるにかかわらず、モバイルは今後も定着するからです。近年、モバイルの使用が急速に普及しているのは、単純な理由が 1 つあります。それは、世界中の人々がモバイル デバイスにますます愛着を持っているということです。それは、人が手にしたはじめてのパーソナルコミュニケーションデバイスだからです。

消費者はモバイル経由での購入に消極的であると思われているにもかかわらず、 モバイルコマースの売上高は 近い将来数～数十兆円ドルに達する見込みです。

そして、この変化はB2C企業にとって重要な要素だけではありません。モバイルへの大規模な移行により、B2B ビジネスが顧客と関わる方法も変化しています。

B2B ビジネスは伝統的に、Eコマースを注文入力のためのツールとして考えてきました。これは、ターゲット顧客がデスクトップやオフィスで、ケータリングされた便利な買い物をすることなく行うものです。しかし、ユーザー エクスペリエンスが大きな差別化要因となるにつれ、モバイル カスタマー エクスペリエンスが重要になります。

顧客が工場、施設、店舗を歩くとき、小売業者は、どのような問題を解決しようとしているのかを尋ねつづける必要があります。
注文を追加する場合でも、注文する場合でも、何かがどこにあるのかを把握する場合でも、歩きながら行動を起こしたほうが良いとわかっています。

強力なモバイル タッチポイントは、B2B 顧客にとってこのレベルの有用性を実現して、顧客エクスペリエンスを大きく変える要因となる可能性があります。

豊富なコンテンツと情報

過去数年間で、消費者と B2B 顧客の両方にとっての重要な要件として、商品の入手可能性に関する情報の重要性が増加しました。

商品の詳細、在庫レベル、よくある質問への回答、価格の明確さなどの正確な情報を提供することは、Ｅコマースの顧客エクスペリエンスを向上させるのに大いに役立ちます。

調査によると、企業は豊富で詳細な商品情報を提供していますが、改善の余地が多く残されています。

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さらに、コンテンツは商品の質問に正確に答えるだけでは不十分です。また、ストーリーを伝え、ユーザーにインスピレーションを与える必要があります。豊富なコンテンツとエクスペリエンスを使用して、顧客として私とつながる必要があります。

今後、消費者はより有意義な体験を求めています。また、評判だけを理由に、必ずしも 5 つ星のブランドに惹かれるわけではありません。小売業者は新規顧客の獲得にさらに努力し、提供するデジタル顧客体験を通じてブランドロイヤルティを構築する必要があります。

柔軟な購入および配送オプション

調査によると、既存のEコマースの施策で店舗での受け取りを提供している企業は半分以下のみで、翌日配送を提供している企業はどれほどでしょうか。

購入や配送のオプションに柔軟性がないとコストがかかり、カスタマー エクスペリエンスが最後のハードルで失敗する可能性があります。

B2B 分野では、Amazon Business がユーザーが望む柔軟性を提供する企業の好例です。これは、Amazon ユーザーが私生活で慣れ親しんだエクスペリエンスを提供しますが、クレジットでの購入、請求書による支払い、ダウンロード可能な VAT 請求書、支出トラッカーなどのビジネス機能と利便性が追加されています。

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カスタマー エクスペリエンスを分析して向上させるポイント

CXM には継続的な注意と改良が必要です。あなたがあらゆる種類のディストリビューター、小売業者、または再販業者である場合、理想的な顧客エクスペリエンスを作り出すために視聴者が何をしているかを知る必要があります。

CXM の成功を測定するためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。

データと洞察

企業は、考えられるあらゆるタッチポイントにおける顧客エクスペリエンス戦略の評価と強化に関連するデータと洞察を収集することに重点を置く必要があります。

• トランザクション データは、顧客の購入履歴を説明するのに役立ちます。
  これには、注文の記録、請求書、支払い方法、支払いのタイミング、商品やサービスのリースや販売などのイベントに関連するその他の情報などのデータポイントが含まれます。
  カスタマーエクスペリエンスをトランザクションからリレーショナルに
  
  
• 行動データにより、ターゲット ユーザーのパターンを簡単に知ることができます。
  顧客データはカスタマージャーニーを理解するために不可欠です。訪問者がサイトにアクセスする直前にどこにいたのか、それが検索エンジン、競合他社のサイト、広告、その他の場所であるかどうかを知ることは、パーソナライゼーションの取り組みに大いに役立ちます。
  

  顧客データ プラットフォーム CDP

• Instagramなどのソーシャル メディア データは、個人がコンテンツにどのように関与しているかを追跡するために重要です。

• 見込み客や忠実な顧客からのソーシャル データは、より深い目標を達成するのに役立ちます。オーディエンス：視聴者のセグメンテーション、リードナーチャリングの改善、ユーザーエクスペリエンスの理解を深めることで、より魅力的な顧客インタラクションを生み出すことができます。

A/B テスト

A/B テストは、商品化の決定の影響を評価するのに非常に役立ちます。また、リアルタイムかつ大規模なテストを可能にするプラットフォームを使用すると、各顧客に固有のコンテンツを表示し、真にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。

適切なツールを導入すると、Eメールコミュニケーション キャンペーン、コマースサイト、Webレイヤー、トランザクションメール、さらにはカスタマー ジャーニー全体（購入（購買）体験＋購入（購買）後体験:Post Purchase/ポストパーチェス）に対して A/B テストを実行できます。作成できるバリエーションに制限はなく、オーディエンス・視聴者にとって理想的なメッセージを絞り込むことができます。

A/B テストの機能は現代のビジネスにとって非常に重要です。それがなければ、収集したすべてのデータや洞察を有効に活用することはできません。変数をテストし、オンライン ショッピングの過程を微調整することで、データから得た知識を適用できる必要があります。これは顧客エクスペリエンスを最適化するための最良の方法です。

顧客満足度

すべての企業は顧客満足度を測定できる必要があります。顧客満足度スコア (CSAT) は、ブランドや小売業者が顧客エクスペリエンスの成功を測定する簡単かつ即時の方法です。

これを計算するために、企業はビジネスの性質に応じて、購入または顧客とのやり取りの直後にアンケートを送信します。アンケートでは「あなたの経験にどの程度満足しましたか?」と尋ねられます。対応する調査スケールを提供します。CSAT は、その調査の平均スコアです。

ネット プロモーター スコア (NPS) も企業にとって役立つ指標になります。これは、顧客がその企業を友人に勧める可能性を測定する顧客満足度のベンチマークです。また、調査によって記録されるため、小売業者は、ブランドを愛する顧客、中立的な顧客、またはファンではない顧客の割合を判断することができます。

顧客とのコミュニケーションで信頼を構築して、ブランド支持率を高める 

まとめ

ここ数年のデジタルへの急速な移行により、DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0時代のEコマースでの顧客エクスペリエンスが注目を集めており、企業にとって緊急の優先事項となっています。効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略を持つ企業が勝者となる一方で、行き詰まって解決方法を見つけようと奮闘する企業もいます。

小売業者やブランドは今こそ基本に立ち返り、エクスペリエンスの本質と、新規および既存の顧客とどのような関係を築きたいかに焦点を当てるときです。

何よりも、彼らが構築するエクスペリエンスは便利でなければなりません。同時に、満足した顧客が何度も戻ってくるような、没入型で刺激的な冒険である必要もあります。

　

EC/オムニチャネルコマースをグロースハック コンテンツ

　

購入後体験（ポストパーチェス）でCX（顧客体験）をアップデザイン

エンゲージメント＆ロイヤルティからAOV×LTVを向上させる 

EC/eコマースにおける「購入（購買）後体験：Post Purchase：ポストパーチェス」とは、顧客が商品やサービスを購入した後に行われる一連の活動やコミュニケーションのことです。

購入後のフェーズは、顧客の満足度向上やロイヤルティの構築、再購入促進などに影響を与える重要な顧客体験１つのファネルです。