吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

CDPとは ライフサイクル マーケティングで活用する

マーケティング

CDPとは ライフサイクル マーケティングで活用する

目次 Contents Table

  1. ライフサイクルマーケティングとは
  2. 機能する顧客ライフサイクルの3つのステージ
  3. 顧客データ プラットフォームでライフサイクル マーケティングを再設計する
  4. CDPを選ぶ理由

ライフサイクル マーケティングを成功させる秘訣

誰かに、E-コマース・D2C・DNVBブランドの商品やサービスを購入してもらうのは素晴らしいことです。

「何が本当にクールなのか知っていますか」

顧客はそれをとても愛しているので、残りの人生で何度も何度も購入してもらう。さらに、顧客がブランドをとても信頼しいて、楽しんでいて、友人や家族にブランドと商品・サービス・スタッフ・ファウンダーについての言葉や写真や動画を広め、友人やオーディエンスをフォールドに招待してくれることです。

それが、「ライフサイクル マーケティング :Lifecycle Marketing」が目指していく 顧客との関係性です。

顧客ライフサイクル マーケティングの目的は、顧客を引き付けることで、売り上げを伸ばして、長期的な忠誠心=支持とリピートを育むことです。

セールス ファネルだけでは、もはや仕事を成し遂げることはできないと言われています。(これに振り切れば実現可能です。)
セールス ファネルは見込みのないリードを 1 回限りの購入に変えることに専念しますが、顧客との深くパーソナライズされた関係を構築することで、はるかに高い見返りが得られると言われています。
ライフサイクル マーケティングは、

  1. 顧客満足度の向上、
  2. 売り上げの増加、
  3. マーケティング予算の ROI の向上、
  4. ブランドの繁栄

につながります。

ライフサイクルマーケティングとは

顧客ロイヤルティは獲得される、わけではありません、何故なら獲物ではないからです、それは一夜にして実現するものではありません。消費者との長期にわたる関係を築きたいと考える企業とブランドは、生涯にわたる各々のカスタマージャーニーを考慮する必要があります。

それでも、ほとんどの企業は、新規顧客よりも70% 近く多くの購入するための支出という費用を費やし(The Value of Online Customer Loyalty:Bain & Company, Inc. 、新規顧客よりも既存の顧客は購買する可能性が 10 倍以上高いにもかかわらず、「新しい見込み客」の生成のみに焦点を当てています

カスタマー ライフサイクル マーケティングとはどのようなものでしょうか。

これは、顧客ベースを拡大し、新規顧客をリピーターに変え、顧客を最大のチアリーダーと応援団に変える真の忠誠心を育むプロセスです。
これは、顧客が求めるエクスペリエンス(購買体験購買後体験)とコミュニケーションを理解して、適切なタイミングで提供することによって実現・達成されていきます。

マーケティングライフサイクルの段階

顧客ライフサイクルのステージは、マーケティングの世界でさまざまに定義されていますが、最も単純なバージョンは、4 つのライフサイクル マーケティング ステージに分かれています

1. 意識:Awareness

顧客マーケティング ライフサイクルの最初の段階では、顧客はブランドの第一印象を獲得しています。
この段階でのマーケティング メッセージは、主に、価値観や市場での位置など、ブランドの概要を説明することに重点を置く必要があります。
潜在的な顧客が誰で、何を求めているかを理解するよう努めれば、第一印象を巧みに作り上げることができます。 

2. 考察:Consideration

関心が高まると、ほとんどの見込み客は、ブランドのウェブサイトやソーシャル メディアのアカウントをチェックして、ブランドに関するより多くの情報を求めます。
一方、ブランドは、カスタマー エンゲージメントやウェルカム キャンペーンなどのライフサイクル マーケティングの自動化施策を利用して、迅速に関係を築く施策を提供する必要があります。
自動化されたライフサイクル マーケティングを
使用することで、すぐに顧客になるすべての人は、パーソナライズされたウェルカム メッセージ、ウェルカム クーポン、または割引コードなどを確実に受け取ることができます。

3. 決定:Decision

ライフサイクル マーケティング プロセスのこの時点までに、新しい顧客は自分のニーズを理解して、選択肢を検討しています。
レビューを探したり、競合他社のウェブサイトで買い物を比較したりするかもしれません。
ブランド コミュニケーションでは、潜在的な反論・疑問・不安などを予測して対処するだけでなく、ブランドに対する顧客の関心の高まりを継続的に促進する必要があります。

自動化されたライフサイクル マーケティングは、パーソナライズされたメッセージを通じて、引き続きブランドから招待歓迎されて、コミュニケーションを通じて意思決定に参加していると感じさせる必要があります。

次に、顧客がブランドとビジネス(売買契約という信頼を前提にした購入=eコマース、リアルはほぼ必ず「物と金」は交換できる、品質と満足は別)を行うことを決定したら、ライフサイクル マーケティング プランでは、  顧客を祝福・感謝して、追加のエンゲージメントや再購入への道を提供することに重点を置く必要があります。
これは、ロイヤルティ プログラムに参加するよう招待する絶好の機会となります。

4.忠誠心:Loyalty

信じられないかもしれませんが、現代のマーケティングのすべての進歩にもかかわらず、口コミはリードを生成する最も効果的な方法の1つであり続けています。(だから、インフルエンサーにコストをかけていますよね)

これが、ライフサイクル マーケティングの最終的な目標として、カジュアルな買い物客を、ブランドの積極的なマーケターに変えることであり、言葉を広めて、他の潜在的な購入者に貴重な社会的証拠を提供することである理由です。 

顧客ライフサイクルがうまくいけば、新規顧客は最終的にブランドのエバンジェリストになり、個人が生み出す収益をはるかに超える価値を提供してくれます。

だからこそ、アンバサダープログラムや、アフィリエイトプログラム、リファラルプログラムなどがあります。

顧客ライフサイクル の3つのステージ

最近では、誰もが、どのブランドも、どのオムニチャネル小売事業者もライフサイクル マーケティング プランを持っているようです。
基本的なライフサイクル マーケティング ステージは、

  1. ブランドの視点に焦点を当てた「セールス ファネル スタイルのライフサイクル」

    マーケティング担当者は、ブランドの視点を中心としたセールス ファネル スタイルのライフサイクルを中心に戦略を構築するのが一般的です。

  2. 顧客がいつ、どのくらいの頻度で商品を購入して、それらの商品をどのように使用するかを定義する「顧客ライフサイクル」

    これにより、いつ、どのくらいの頻度で商品を購入し、それらの製品をどのように使用するかが定義されます。

  3. 顧客とブランドの関係を追跡する「共有ロイヤルティ ライフサイクル」

    次に、顧客関係の構造化された、ブランドが生涯にわたって顧客とどのようにやり取りするか、およびブランドに対する顧客の態度と行動がどのように進化するかを指しています。

これらの 3 つのライフサイクルがどのように相互に関連しているかを理解すると、ブランドが達成しようとしていること、顧客に影響を与える戦術とイニシアチブ、関係が発展するにつれてどのような態度や行動が開花するかについて、マーケティングと顧客を連携させる準備が整うことになります。

顧客には関係ない考え方

平均的な消費者は、マーケティング ライフサイクルで説明されているように自分自身を認識することはありません。
そのために、真に「顧客中心」であるためには、顧客の視点からライフサイクルを理解する必要があります

これらのライフサイクルは相互に関連していて、あるライフサイクルにおける顧客のパスは、他のライフサイクルにおける顧客の位置に影響を与えています。
これらの補完的なジャーニーがどのように混ざり合っているかを理解して、その知識を独自の豊富な顧客データに注入することで、マーケティング担当者は、これまでに見たことのないパフォーマンスを発揮する、より思慮深いキャンペーンを構築できます。

顧客の態度を育む

ブランド ロイヤルティは、マーケティングと顧客のライフサイクルがうまく連携した結果です。共有ロイヤルティ ジャーニーの各段階は、ブランドに対する一連の顧客の態度と行動によって定義されていきます。
これらの態度がどのように進化するかを理解できれば、顧客が次の段階に進むのを妨げている障壁を解決するための措置=コミュニケーション施策を講じることができます。

ビジネスの 3 つの原動力を統合する

  1. 顧客の獲得
  2. お客様の満足
  3. 顧客の維持と成長

これらはマーケティング固有の問題ではありません。ブランドビジネス全体がこれらの各部分に責任を負います。顧客を満足させることと顧客を維持することは、2 つの別個の目標であると言うと、違う目的として分かれるように見えるかもしれませんが、そうではありません。

逆説的に言えば、銀行を嫌う人はたくさんいますが、銀行はクレジットカード、口座振替、投資口座、普通預金口座などと結びついているため、切り替えコストが高すぎます。保持された顧客です(ロックオン)— 無頓着なマーケティング担当者は「忠実」と呼ぶかもしれません — しかし、確かに言えることは、銀行に代わって伝道することは絶対にありません。

そうです、「満足」と「保持」は 2 つの異なるものであることに気付いてください。

顧客データ プラットフォームでライフサイクル マーケティングを再設計する

カスタマーサクセス=カスタマーサポート+マーケティング のチームは、顧客ロイヤルティの開発、エンゲージメントの生成、さらにはライフサイクル マーケティング プログラムを成功させるために、社内業務を機能させることが目的で、重大なさまざまな障害に直面しています。

顧客の 8% だけが商品の忠実な支持者であると考えており、メールの 90% 以上はクリックスルーをされていないですし、WEBに顧客の行動を提供をしていません。
正直に言って、忠誠心を築くのはとても難しいです。そこで、顧客データプラットフォーム:CDPの出番です。 

ライフサイクル マーケティングは、ブランドが個々の顧客ごとにパーソナライズされたアプローチをとった場合にのみ機能します。それを行うには、ライフサイクルマーケティングの自動化が必要であり、CDP のようなプラットフォームがそれを可能にしてくれます。ポイントはこちらです。

1.次のレベルの自動パーソナライゼーション

CDP を使用すると、メールの件名に含まれる顧客の名前をはるかに超える詳細なパーソナライズが可能になります 自動化されたコミュニケーションでは、顧客の個人的な好み、以前の購入履歴、地理的な場所、およびその他の多数のデータを考慮して、チャネルがEメール、SNSのDM、ソーシャルメディア、WEBサイト、郵送ダイレクトメール、その他のいずれであっても、顧客が受け取るメッセージの効果を最大化できます。 .

2.焦点を当てた自動トリガー マーケティング

顧客の行動を追跡・トレースすることで、顧客がどのマーケティング ライフスタイル ステージにいるかを正確に知ることができます。
顧客データ プラットフォームは、顧客がショッピング カートを放棄したとき、Web サイトで新商品を表示したとき、または新しくロイヤルティプログラムに関する情報を読んだときに、タイムリーなメッセージをトリガーできます。 .

3. 顧客のコンテキストを啓発する

顧客データ プラットフォームは、マーケティング担当者がより多くのより良いデータを収集して整理するのに役立ち、動的な顧客ライフ サイクルのセグメンテーション(さらにはセルフ セグメンテーション) と、顧客が誰であるかをより深く理解することを可能にしてくれます。
自動化されたライフサイクル マーケティングメッセージでは、このデータに基づいてさらにカスタマイズされるため、適切な顧客が適切なメッセージを受け取ることができます

CDPを選ぶ理由

CDP は、コマース企業のすべてのデータをライフサイクル マーケティングツールと統合するプラットフォームです。 

クロスチャネル アプローチは、ブランドを顧客の生活構造に織り込みます

ライフサイクル マーケティングとは、顧客があなたのブランドのために生活の中でスペースを作ることであるため、複数のチャネルとデバイスにわたって一貫した存在感を維持することが重要です。

顧客は 1 つのプラットフォームに住んでいるわけではありません。デバイスやチャネルをシームレスかつ強制的に切り替えており、注意力が持続する時間はかつてないほど短くなっています。

日常的な人間関係と同じように、チャネルを越えて顧客と対話するクロスチャネル キャンペーンをサポートしていることがポイントです。

スマート トリガー マーケティングはロイヤルティを構築します

ロイヤルティは、複数の相互作用とコミュニケーションを通じて構築されていきます。

往年のバッチアンドブラスト技術ではもはや十分ではありません。顧客の行動に基づいて自動化されたアクションが必要です。

CDP は、顧客の行動に動的に反応する洗練されたトリガー マーケティング フローを可能にしてくれます。

それは、買い物をしてくれたことに感謝して、ロイヤルティ プログラムに参加するよう招待したり、ソーシャル メディアで経験を共有するように勧めたりすることです。
誕生日や記念日にメッセージを送ったり、ウェブサイトにしばらくアクセスしていない場合に新しい商品を思い出させたりするのに役立つかもしれません。 

    はるかに大きな結果をもたらすシンプルなワークフロー

    マーケティング チームが必要なデータやツールにアクセスできる中心的なコマンド ハブを提供します。常にウィンドウを切り替えたり、手動で情報を移動したりする必要はありません。

    CDP は、チームの力を高めると同時に時間を解放し、非常に重要な生涯にわたる顧客関係を育むことに創造性を集中するための帯域幅をチームに提供してくれます。

     

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    吉村 典也

    監修者

    アドバイザー

    吉村 典也

    日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
    大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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