オムニチャネルマーケティングとソーシャルコマース OMO/オムニチャネルのためのコンポーザブルコマースシステム Part05

2023年11月1日

オムニチャネルマーケティングの成功

統合戦略

オムニチャネルマーケティングを成功させるための最初のステップは、統合戦略の開発です。このようなファネリティクスなどのツールは、模範的な顧客体験やさまざまなタッチポイントを視覚化するのに役立ちます。

重要なポイント:
さまざまなチャネルは、特定の時間におけるユーザー体験内で異なる関連性を持ちます。たとえば、Google 検索は、購入の概要であるチャネルであり、ユーザーが特定の商品に関する情報を検索するためにデプロイします。
対照的に、潜在的な顧客は、商品の要件をまったく感知する前に、Facebook広告を介してリーチします(プッシュマーケティング)。

これは、関連するチャネルで適切な顧客アプローチと同様に、オムニチャネルマーケティングの戦略を考慮する必要があります。

シームレスなカスタマーエクスペリエンス

顧客はシームレスなユーザーエクスペリエンスを期待します。したがって、個々のチャネル間でコミュニケーションが正常に機能しない、または完全に欠落しているとすぐに、大きなフラストレーションがあります。
たとえば、オンラインショップでは、最寄りのショップでトレーナーが必要なサイズで利用できるかどうかは表示されません。これは、オンラインマーチャントにとってチャンスを逃したのです - 潜在的な消費者は購入を中断し、競合他社に渡ります。

これを避けるために、オンラインマーチャントはショップ内の商品管理システムをLixicaなどのコマースシステムの商品データと直接リンクすることができます。
この方法で、店舗内の商品の利用可能在庫が自動的にオンラインで表示されます。また、購入者は出荷を待つ必要はありませんが、家の近くにの商品をピックアップすることができます。

別の例として、顧客が電話で顧客サービスに関する問題について説明します。
また、この時点で、顧客は最初から問題を説明することなく、スムーズにさらなるアドバイスを受ける必要があります。
または、顧客はオンラインショップでお気に入りとして商品をマークします。同時に、スマートフォンアプリでお気に入りとして表示する必要があり、スマートフォンから直接注文することが可能でなければなりません。

リターゲティングキャンペーン

ユーザーはオンラインショップで時間を過ごすが、商品を購入しないことがよくあります。
彼らは購入について
未定であるか、適切な時期ではない可能性があります。潜在的な購入者は失われるわけではありませんが、少し説得力が必要です。
リターゲティングは、この 1 つのオプションです。したがって、オンライン小売事業者は、すでに小売マーチャントとやり取りしている潜在的な購入者に何かを購入するように説得するために、すべてのタッチポイントに再び強く自分自身を配置します。
注: 再ターゲットは、ユーザーがスパムとして認識してはなりません。

この時点で、商品データはLexicaなどを使用して広告アカウントに関連付けることができます。このようにして、ユーザーが最後に見た商品や、すでに買い物かごに入っている商品のパーソナライズされたリターゲティング広告を表示することができます。

オムニチャネルキャンペーンの測定

最も豪華なキャンペーンは、ブランドの成功が測定されない場合、価値がありません。
オムニチャネルキャンペーンを測定するための通常の主要業績評価指標 (KPI) は、訪問者の頻度、クロスチャネル変換率、顧客生涯価値（CLV）などです。

しかし、個々の購買体験の個々のオフラインタッチポイントをポイントバイポイントで理解することは困難です。

代わりに、オンラインマーチャントは、さまざまな測定可能なマーケティング活動を互いにリンクして、このような購買体験に近づくことができます。その後、キャンペーンを最適化するために、このプロセスからデータが取り出されます。

測定の目的:
ユーザーのためのオムニチャネルの購買体験を最適化し、パーソナライズする。
オムニチャネルマーケティングは、より費用対効果が高くなり、より多くの売上高を生み出します。

オムニチャネルマーケティングの動向

消費者の絶えず変化する要件は、オムニチャネルマーケティングに対応する効果を持っています。

例えば、COVID-19パンデミックのために、オンライン小売事業者はコミュニティとの親密さを維持したり、これを開発するという大きな課題に直面していました。
一方で、地元のお店の閉鎖により距離が大きくなり、一方で消費者の感情的な親密さの必要性が高まりました。後者はパンデミックを超えても伸びています。

オムニチャネルでは、コミュニティの考え方がこれまで以上に重要になります。

この動きは、標準化された広告やコンテンツから離れ、顧客の購買体験全体を通じて個々のコンテンツや感情的なストーリーテリングに向かっています。

顧客の体験がますます包括的で複雑になるにつれて、オムニチャネルのもう一つの傾向はマルチチャネルアトリビューションです。
これは、すべてのオフラインおよびオンラインチャネルを含む、顧客体験全体を見ていきます。購入やコンバージョンは、こちらの「ラストクリック」に従って並べ替えが行われるものではありません。

代わりに、各チャンネルの割合は、キャンペーンの結果に関してより正確な声明を出すことができるように識別されます。
同様に、人工知能(AI)とオムニチャネルマーケティングの相互作用は今後も拡大し続けるでしょう。AI は、チャットボットや自動認証プロセスなど、既にオムニチャネルに強く統合されています。課題は、このテクノロジを使用してすべてのチャネルを接続し、顧客にとって論理的で感動的なエクスペリエンスを作り出すという課題です。

結論: オムニチャネルなしでは何も動作しません

デジタル化、プロバイダー間の競争が激しく、商品の過剰供給により、消費者は、すべてのチャネルとすべてのタッチポイントで完璧な顧客体験を期待するようになりました。
したがって、競合他社に追いつくことができるようにしたい場合は、オムニチャネルマーケティングを回避する方法はありません。今後、さらに強化していくことになるでしょう。
最終的に、顧客の期待は継続的に成長し、変化します。オンラインプロバイダーは常に競合他社をしっかりと視野に入れる必要があります。

競合他社がオムニチャネルで魅力的な顧客体験を開発するとすぐに、あなた自身のターゲットグループを失うリスクがあります。この行動を強制すると、ブランドは自社のオムニチャネルマーケティングをデジタル開発に合わせて継続的に適応させる必要があります。

ソーシャルコマース:特にインスタグラムの重要性が高まっています

1つのソリューションだけですべての販売チャネルを中央制御することで、販売者は、PoS、オンラインショップ、ソーシャルメディアプラットフォームのいずれにあおって、あらゆる販売チャネルで簡単に表示することができます。
eコマースの主なトレンド:顧客体験における他の販売チャネルとしてInstagram、Facebook、Googleなどを使用して、長期的に売上、ブランド認知度、顧客満足度を高めます。

特にInstagramは、そのリーチ、ビジュアルデザインオプション、視覚的に魅力的な環境と販売機会のために、顧客の旅の中でますます重要なタッチポイントです。

特にここや他のプラットフォームで成功するためには、企業は個々のマーケティング戦略を開発し、常に最適化することを目指すべきです。

ゲームの名前 – ターゲットグループの分析とコンテンツの作成

どのターゲットグループに関する質問に対しては、最初に答える必要があります。非常に正確にそれを絞り込むことが可能です。これには、年齢、性別、場所、興味、目標、収入が含まれます。バイヤーペルソナの助けを借りて、ターゲットグループはパーソナライズされたプロファイルに分類することができます。

ターゲットグループのセグメントには、そのグループのコンテンツを簡単にカスタマイズできる「顔」が与えられます。ペルソナは、一般的な顧客のニーズ、課題、およびアクションをよりよく理解するのに役立ちます。また、競合他社のプロフィールや使用しているハッシュタグを見ると便利です。しかし、これはコンテンツ作成におけるあなた自身の創造性を制限し、可能な差別化要因が失われる可能性があるため、競合他社にあまり導かないようにすることも重要です。特に後者は、提示する場合と同じくらい重要です

あなた自身のポジショニング。また、ユーザーは異なる商人によって同じコンテンツを見ることを好まない。

Instagramはビジュアルコンテンツのために存在し、その作成には多くの時間と労力が必要なことがよくあります。品質要件によっては、徹底的に要求される場合もあります。しかし、一般的に言うと、お客様は高品質の画像素材を期待し、写真、ビデオ撮影、ポストプロセッシングの分野で創造的かつ技術的なスキルを持つ従業員が非常に有用であることを期待しています。

Instagramでの均一なブランドの外観のベースラインは、ターゲットグループ分析、ペルソナ、既存の企業デザインに基づいて設定する必要があります。マーケティングの他の分野と同様に、これは認識可能性とブランドへの容易なアクセスを保証し、識別につながります。これは、画像、文言、色の選択だけでなく、テーマの選択や現在の出来事に対する基本的な態度にも当てはまります。

フォロワーが顧客になる

フォロワーの強固な基盤があるとすぐに、実際の顧客にこれらを開発するための最初の措置を講じることができます。広告宣伝、ティーザー、口コミマーケティング、インフルエンサーマーケティング、商品のライブ紹介、ユーザー生成コンテンツ作成の仕組みなど、マーケティングの他の分野から知っているメカニズムがここで使用できます。それはすべて、企業によって作成されるのではなく、フォロワー自身から来ているコンテンツについてです。これは、例えば、画像、商品評価、コメント、ビデオコンテンツ、さらには完全なブログ記事である場合があります。この方法で伝えられるメッセージは、ほとんどの場合、会社が有機的に作成した記事よりも信頼性が高い可能性があります。

要約すると、Instagramやその他のソーシャルメディアプラットフォームは、独自のオンラインショップなどの既存のタッチポイントに加えて、販売チャネルとして優れていることは明らかです。

これらのネットワークを使用すると、ブランドはターゲットグループに近づき、コミュニケーションは友好的で視覚的に強力で感情的になる傾向があります。これは売り上げを生み出すだけでなく、最良のシナリオでは長期的な顧客ロイヤルティを保証し、本物のブランドアンバサダーを育成します。成功の基礎は、正確で継続的なターゲットグループ分析と、ユーザーとの和音を打つ高品質のコンテンツです。これがすべて正しく行われれば、リーチは数多くの広告の可能性を通じて拡大することができます。

つぎは、重要なチャネルであるリアル店舗のデジタルトランスフォーメーション

サマリー

デジタル時代における物理的思考の重要性について解説されています。オンラインビジネスでデジタルマーケティング戦略を立てる際、実店舗とオンラインストアの統合が重要であり、特に顧客の地元市場との結びつきを大切にすることがポイントです。顧客が商品のローカルストアで入手可能かどうかを確認できる機能や、オンラインで商品を予約するオプションが顧客との関係を強化する手段として提案されています。また、顧客が実店舗に来店した際に、追加の商品を提案する機会を活かすメリットとポイントについて説明されています。デジタル時代において、オンラインと実店舗を組み合わせたアプローチが成功への鍵とされています。

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