CXが一番のポイント OMO/オムニチャネルのためのコンポーザブルコマースシステム Part02

2023年11月1日

オムニチャネルは常に総合的

統計とトレンドは、オムニチャネルを回避する方法がないことを証明しています。
オムニチャネルはパズルの一部だけではありません。ステップバイステップで最適化できる総合的な体験です。

テクノロジー、コンテンツ、デザインのインターロックが完了すれば、キャンペーンの短期的な活性化と長期的なブランド構築プロセスの両方で、オムニチャネル戦略を最大限に活用できます。この旅を始めるには、価値があり、楽しいです。

顧客体験の変化は小売業者にどのような影響を与えますか?

最新の市場の動向とオンライン/オフライン小売の変化に伴い、消費者の購買行動と期待も変わりました。
今日のお客様は、

注文方法や
配送方法、
支払いオプション
コミュニケーションチャネル

に関して、さまざまなショッピング体験を希望しています。これらの要件を満たし、長期的に成功するためには、小売業者は顧客のニーズに適応する必要があります。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が最も重要な商品である理由

カスタマーエクスペリエンスは、商品の機能やサービス品質と同様に重要になってきています。この分野のすべての欠点は、競争上の優位性を失うリスクがあります。
では、この傾向に対応するために企業は何をすべきでしょうか。

小売事業者はどのようにして優れた顧客体験 (CX)をオムニチャネル・ビジネス・モデルに実装できるでしょうか。

オムニチャネルは、ゲームのルールを変更しました
長年にわたり、タッチポイント：接点の数は徐々に増加しています。
ほとんどの顧客(66.2%)が 2つのチャネルを通じてコマース事業会社に連絡しました。

これが、最低3チャンネルに成長したと言われています。
今日の顧客は、より多くのタッチポイント・接点を使用するだけでなく、既存のタッチポイントの数も増加しています。
各タッチポイントは、最初の広告を見ることから、苦情や問題を報告することまで、顧客体験に影響を与えています。

これはどういう意味ですか

企業が優れたエクスペリエンスを提供するには、ターゲットグループが使用するすべての単一のタッチポイントを特定して最適化する必要があります。そのためには、顧客体験全体を調査し、その上に現れる潜在的な障害を取り除く必要があります。

CX戦略をオムニチャネル・ビジネス・モデルに導入する方法

CX戦略では、異なる接点だけでなく、マルチチャネル購入プロセス全体とそれに影響を与えるさまざまな要因も考慮する必要があります。これには次の項目が含まれます。

価格と割引ポリシー
ロイヤルティプログラム
マーケティングコミュニケーション
商品の返品および交換に関する規則
延長・配送オプション (クリック&コレクトなど)
柔軟な支払いオプションなど

最新のオムニチャネル・クライアントに焦点を当てることは、多くの場合、ビジネス全体を再編成することを意味します。CXをオムニチャネル戦略に導入するには、企業は次の作業を行う必要があります。

顧客満足度とNPS( ネットプロモータースコア)のレベルを調査します
顧客の旅の地図を理解します
顧客中心の組織文化を構築します
一貫したオムニチャネルエクスペリエンスの確保します
すべてのプロセスを統合し、CX戦略に適応します
継続的に顧客のフィードバックを収集し、それを分析し、正しい結論を導き出し、適切な変更を実施します

これらの各ステップを考慮することで、企業は顧客の忠誠心を高め、肯定的なレビューを残し、ブランドの製品を積極的に宣伝するブランドアンバサダーに変えることができます。

より良いCXは、より大きな利益を意味します

適切なCX戦略を見つけることは、次のような多くのメリットをもたらす。

顧客ロイヤルティの向上

消費者の73%に対して、CXは購買決定とブランド選択に大きな影響を与えます。(出典:PWC、2018年)
Lexicaのような最新の eコマースソリューションを使用することで、企業は持続可能な顧客関係の構築に集中し、その成長を容易に活用できます。

顧客維持の向上

顧客の維持率を 5% 増やすと、利益が 25 ~ 95 % 増加する可能性があります。同時に、新しい顧客を獲得することは、現在の関係を維持するよりも5倍のコストがかかる可能性があります。(出典:ハーバード・ビジネス・スクール、2000年)

顧客満足度の向上

現代の消費者は、商品ではなくエクスペリエンスを購入します。86%の人々は、より良いCXだけで高い価格を支払うことを認めています。(ソース:スーパーオフィス、2021年)

CX戦略を開発することで、企業は競争上の大きな優位性を得ています。 96%もの数が、CXがブランド・ロイヤルティに重大な影響を与えることを確認しています。(出典:2019年、フォルベズ)

満足した顧客は、友人や家族に商品やサービスを推奨する可能性が4倍高くなります。顧客体験の各段階が素晴らしく簡単であることを保証することで、企業は運用コストを削減するだけでなく、積極的にブランドを宣伝する忠実な大使のグループを構築します。

カスタマーエクスペリエンスへの投資はそれだけの価値がある

今日の顧客は、ブランドとの接点が増え、各タッチポイントで同じレベルの経験を期待しています。彼らは優れた商品を望んでいますが、一日の終わりには、物事ではなく、本当に経験を買っています。これは、優れたサービスにバンドルされている商品を選択する可能性が高いことを意味します。
CXをオムニチャネル戦略に導入することは、このニーズに対応し、売上を伸ばす素晴らしい方法です。

コネクテッドコマースは未来

これまで、主に小売業には、レンガとモルタルのビジネスに焦点を当てた小売とオンライン小売の2つのキャンプがありました。
しかし、1つのチャンネルでのみ販売することはますます困難になっています。これは小売・マーチャントをますますプレッシャーにさらします。これは、消費者が新しい買い物習慣と期待を持ち、小売・マーチャントがさまざまな販売チャネルを互いに結びつける必要があるからです。

小売業（マーチャント）は常に非常に適応性が期待されています。

しかし、デジタル化は市場に新たな課題を提示しています。eコマースは、毎年の売上増加により、これまで以上に重要なチャネルになっただけではありません。

しかし、レンガとモルタル（リアル店舗）のマーチャントは、彼らのビジネスをオンラインにすることを余儀なくされているともいえます。
そして、オンラインマーチャントは、顧客からの新しいショッピングオプションに対する需要がますます高まっています。

1つのチャネルは、あらゆるレベルで顧客のニーズを満たすには十分ではありません。顧客は、すべてのチャンネル、すなわちオムニチャネルで買い物をできるようにしたいと考えています。

オンラインショップ、様々なマーケットプレイス、ソーシャルショッピング、またはクリック&コレクト、クリック&ミート、販売時点でのホームオーダーなどの機能を使用して、オンラインショップを体験しています。
お客様は、最近一貫して快適なショッピング体験を期待しています。顧客の要求に対応するには、小売マーチャントは新しい戦略的な焦点を必要とします。

コネクテッドコマースとは

コネクテッドコマースは、オフラインとオンラインコマースのすべてのタッチポイントの接続です。

この接続は両方向に機能します。言い換えれば、買い物客は、レンガとモルタルの店からオンラインチャンネルへの切り替え、またはその逆に、シームレスな顧客体験を体験します。

コネクテッドコマース: 新しい哲学

コネクテッドコマースは、特定の小売マーチャントの様々なチャネルが互いに競合しなくなったことを確認することを目的としています。この戦略は、オンラインと物理的なビジネスの間に共生的なつながりを作り出し、顧客に付加価値を提供するのに役立ちます。コネクテッドコマースは、オムニチャネル戦略に基づく哲学を構成しています。小売マーチャントは互いに異なるタッチポイントをインターロックし、その過程でビジネスチェーンとバリューチェーンを拡大します。

つづきは、なぜ、なにが、オムニチャルに重要なのか

サマリー

オムニチャネルの重要性について説明しており、顧客の購買体験やビジネスに対する影響を強調しています。オムニチャネルの成功には柔軟性、変更管理、技術設定、APIの重要性が挙げられており、ミドルウェアソリューションとヘッドレスコマースのアプローチも議論されています。最後に、マルチチャネルやオムニチャネルを提供しない場合にビジネスに影響を及ぼす可能性についても触れられています。
物流に注意を払う必要があり、デジタルサポートはDC/FC倉庫の管理を顧客体験ベースにします。D2Cブランドや小売業者はより迅速でシームレスなプロセスを処理できる。システム全体のランドスケープを更新するために、ミドルウェアソリューションやショップシステムなどのさまざまなアプローチを活用することがポイントです。

CXが一番のポイント OMO/オムニチャネルのためのコンポーザブルコマースシステム Part02

オムニチャネルは常に総合的

顧客体験の変化は小売業者にどのような影響を与えますか?