吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

顧客とのコミュニケーションと信頼を構築して、ブランド支持率を高める

CX D2C コミュニケーション ブランディング
2022年に顧客から支持されるためのコミュニケーションと購買定着を促進する5つのヒント

2023年に顧客から支持されるためのコミュニケーションと購買定着を促進する5つのヒント

解約率を下げる方法を考える代わりに、D2C/P2C/E-コマースブランドとして基本としてするべきことをご説明をしていきます。

  • 維持
  • 保持
  • 支持

に焦点を合わせてみましょう。これらは購買後体験:ポストパーチェスの一部です。
維持・保持・支持の「力」が低いと解約率が高くなることは経験済ですね。
しかし、
それは見方にもよります。

  1. ガラスが半分いっぱいになっている(顧客を維持している)か、
  2. 半分が空になっている(離れる人の数を減らす)のか

です。

なぜ、維持・保持・支持に焦点を合わせる必要があるのか。

D2C/P2Cブランドは、
顧客からの支持(一般的にはロイヤルティ、本当は信頼と期待)
の欠如により、毎年平均して顧客の20〜30%を失っているとも言われています。(サブスクリプションコマース では、もっと多いとはおもいますが)

既存の顧客は、AOVが高くなる可能性が30%以上あるとも言われています。
顧客維持を優先しているブランドはわずかであり(CRMコンサルとか、運用会社は、顧客へのギミック施策を採用展開するために。本当に「顧客中心」ではないから離反していくのです)、これがチャンスでもあります。

顧客保持率に影響を与える2023年のいくつかの傾向を、ご一緒に検討してみます。

1:ブランドは顧客とのコミュニケーション:会話により多くの時間を費やしましょう

顧客が何を望んでいて、何を気にかけているのかを推測する必要はもうありません。とかしてはいけません。
D2C/P2Cブランドがどう

  • 評価されているか、
  • 期待されているか、
  • 信頼されているか、

を知るためには、オーディエンスと頻繁に話す(コミュニケーション)必要があります。

このように、

  • 最善の方法で顧客にマーケティングする
  • 適切な商品を改善、あたらしく創る
  • 最高のショッピング体験(購買後体験)を提供する

顧客から愛されているPTC/DTCブランドは、利用可能なすべてのチャネルを使用して、顧客と「実際に話し合う」ことができるので、重要なオーディエンスを対象にしてコミュニケーションしています。(すべてに対応できれば別ですが。)

れは、

  1. e-メール
  2. Instagram DM(これらSNSのDMが増えるはず)
  3. TikTokコメント
  4. LINE

    などを意味します。
    Huronは、さらに一歩進んで、最高の顧客のためにSlackグループ Slackを作成しています。
    *カスタマー向けなのでグループをお見せできないのが残念です。

    https://usehuron.com/

    Discord | Your Place to Talk and Hang Out

    も注目のチャネルに成長していますが、日本ではどうでしょうか?

    これにより、顧客は必要なときにいつでもサウンドボード(ビデオ・ボイスでのアーカイブとサポート)を利用できるようになっています。

    成長の可能性や、グロースの傾向が見られるコマースビジネスがある場合は、最後に顧客と話をしたのはいつだったかを自問することを習慣にしましょう。
    私たちの世界はデジタルコミュニケーションに非常に大きく適応してきているため、コミュニティはこれまで以上に重要になっていきます。
    (日本も変わらないと不信と不審だけのマーケットになります。)
    顧客と一緒にそれを作成して、実際に「顧客の声」に耳を傾ける(傾聴)ことができれば、ロイヤリティ:一般的には忠誠心は自然に生まれると信じています。

    2:より深い顧客教育は、ブランドを際立たせるのに役立ちます

    すべてのニッチなカテゴリーマーケットにも、非常に多くの競合他社が存在する世界です。
    「顧客は誰を信頼するか、信頼して良いかわからない。」

    そのため、
    顧客があなたの商品が価値がある理由を知っていること
    を確認し、
    最良の結果を体験できるようにするために利用・活用・使用法について
    「顧客を教育する」
    ことが重要になってきます。


    「なぜなら、教育と信頼は結びついているからです。」

    たとえば
    スキンケアブランドがしていることの多くは、スキンケアにおける意識についてのコミュニケーションです。
    顧客そして、人々は
    「自分が自分の肌に何をつけているか知っていますか」

    「顧客は自分たちが利用している商品が何でできているのか」
    そして、「どのように持続可能な方法で作られているのかを理解していますか」

    それを効果的に行っていくには、顧客との信頼を高く保っていく必要があります。

    2023年は、より多くのブランドが

    1. ブログコンテンツ
    2. 教育用メール(など)フロー
    3. ソーシャルメディア

    での教育に投資する必要があります。
    それは、
    標準の販売コンテンツだけでないということです。

    3:カスタマーエクスペリエンスが優先事項になります(最終的に)

    歴史的に、CS:顧客サービスは安価な予算で外部委託されてきました。または、ブランドは小さなチームを雇い、彼ら、彼女たちが短期間に何百もの顧客サービスを管理して、対応処理(応対ではない)することを期待している、いたかもしれません。

    最近まで、きっと優先順位が付けられることはありませんでした。

    「本当のことをしましょう。」

    ということです。
    物事は壊れて再構築することがあります、何かは、すべて時間通りにおこるわけではありません。

    たとえば、
    配送や返品や交換など。
    何が起こっても、ブランド所有者としては常に顧客を中心に(第一ではないです)に考えていることが重要です。
    顧客が最初に送信するメールなどのコミュニケーションの時点で失望していても、プロセスの終わりまでに、ブランドが顧客の顔に笑顔があることを保証することが重要です。

    創設者は、CSが顧客を支援することに時間を費やし、ショッピング体験:購買体験購買後体験を超えていくことができるときに、CSが顧客の保持に与える影響に気づいています。

    • これが、CXですね。
    • これは、CRMではないです。

    90%近くの購入者(まだ顧客ではない)がより良いCX:カスタマーエクスペリエンスにお金を払うのには理由があるからです。

    カスタマーサービスが理由で何度も購入したり、
    カスタマーサービスのために友人や家族に購入を促すようにしたり
    した人たちの間には、直接的な相関関係があることに気づくことがあるかもしれません。
    これは、単純な費用対効果のKPIには落とせない、表せないプロセスです。
    (多くの顧客は、CSを利用していないままにロイヤルカスタマーになっているからです。)

    4:顧客はより多くのパーソナライズを期待します

    顧客維持の大きな推進力としては、

    • 顧客との関係を構築し、
    • 顧客が十分にケア(キュアではない)をされていることを確認する

    ことだと信じていることがまずは重要です。
    このため、購入履歴などの情報に基づいて顧客をセグメント化し、特別な取引、教育ブログコンテンツ、ヒントやコツなどをコミュニケーションするためにより多くの時間を費やしていくことになります。

    これが、CXです。でCSの役割です。
    この種のパーソナライズは、今のブランドにとって必須であり、より多くの時間を費やしていくものになります。

    本当に効果的なEメールマーケティング(コミュニケーション)は強化したいものです。
    メールのタイミングが適切で、最初の注文が10%オフになるような一般的なものではなく、
    既存の顧客として、わたしたちから、顧客に宛てたメッセージである場合であれば尚更ですよね。

    5:創設者は、Eコマースサイト全体に信頼を構築するコンテンツに投資することです

    2023年が信頼を強化する年であること間違いありません。
    誰もが信頼が得られることを知っていますが。与えられるのではありません。

    そのため、2023年は、EコマースWebサイトのさまざまなページにトラストビルダーを追加することに重点が置かれていくはずです。

    オーディエンスとの信頼を築くために、ブランドは次のことを行う必要があります。

    1. PDPとメールにレビューとUGCを追加する✅
    2. ブランドのメリットを共有する(例:優れたカスタマーサービス)✅
    3. 商品のメリットを共有する✅
    4. ブランドの背後にあるストーリーと使命(ミッション)を説明する✅
    5. ブランドへの連絡を容易にすることで、優れたカスタマーサービスがあることを証明する✅

    顧客がオンラインで買い物をするときは、購入元のブランドを信頼する必要があります。
    (特に、そのブランドに実店舗がない場合)
    したがって、商品の品質と価格が妥当であることを確認し、常に「顧客の世話(Care:ケア)」をする必要があります。

    まとめ・要約

    顧客とのコミュニケーションに優先順位を付けるときです。

    1. 顧客と話し
    2. 顧客を教育し
    3. 顧客を理解し

    あなたのコミュニケーションをパーソナライズする努力をすることです。

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    吉村 典也

    監修者

    アドバイザー

    吉村 典也

    日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
    大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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