日本ネット経済新聞 記事【専門家対談】購入後のエクスペリエンスでAmazonを超える 【其の一】

【専門家対談】購入後のエクスペリエンスでAmazonを超える 【其の一】

Eコマース・オムニチャネルコマースにおいて、CX(カスタマーエクスペリエンス)の重要性が再認識されるようになっている。リテンションの重要性の認識が高まる中、CXのトレンドについて、Innovation&Communication の吉村典也代表と、シナブルの曽川雅史執行役員に聞いた。聞き手は、「日本ネット経済新聞」を発行する日本流通産業新聞社の星野記者が務めた。

のフォローアップ記事です。

トランザクションメールとマーケティングメールの違い

トランザクションEメールとマーケティングEメールは両方とも、顧客がとったアクションに応じて送信できますが、この 2 つを区別することが重要です。
経験則として、売上を生み出すのではなく、顧客に重要な情報を伝えることを目的としたトリガーベースの電子メールは、トランザクションEメールと見なすことができます。一般的なトランザクションメールには次のようなものがあります。

• 注文の確認
• 発送確認
• アカウント作成の確認

トランザクションEメールとみなされないトリガーEメールに は、次のようなものがあります。

• ようこそシリーズ（ウエルカム）
• 放棄されたカート
• 商品レビュー/クロスセル
• 閲覧メール
• アンケートやクイズ
• 商品のレビュー
• 補充または更新リマインダーの注文
• 再入荷のお知らせ
• 友達に教えたり、セール/プロモーションを共有したりする
• 誕生日や記念日の通知

マーケティングEメール・SNS・LINEとトランザクションEメールのもう 1 つの重要な違いは、
トランザクションEメールは、誰かが購読しているかどうか、またはあなたからのEメールの受信をオプトインしているかどうかに関連付けられていないという事実です。顧客がマーケティングEメールの購読を解除した場合でも、注文や管理アカウントのアクティビティに関するトランザクション メッセージを受信することを期待します。

購入後のメールフロー

購入後のこと‍

消費者の購入後にあなたのブランドがプラスの影響を与える機会はたくさんあります。
私たちのお気に入りの 1 つは、確認メールにファーカスを当てています。
確認メールには、単なる感謝の気持ち以上のものを伝えることができます。

• より強力な消費者関係の構築
• 重要な購入後のデータの収集
• 重要なクロスセルの機会を活用する

覚えておいてください:
コンバージョンが成功した後、顧客はブランドと積極的に交流する可能性が最も高いため、その宣伝を有利に利用してください。
したがって、確認メールと、購入後のエクスペリエンスについてすでに期待している非常に熱心な消費者を最大限に活用してください。
‍
これらの機会について説明する前に、購入後の基本について説明しましょう。

確認しました。

‍基本から始めましょう。チェックアウト直後は、注文に関する重要な詳細を消費者に提供することに集中する必要があります。
‍したがって、適切な「ありがとう」のメッセージと注文番号を記載した支払い確認メールを送信します。こうすることで、チーム (そして消費者も!) が注文の詳細を簡単に参照して、誤解を避けることができます。

もうありますか？

顧客を放置しないでください。配送に関する最新情報も顧客にとって不可欠な情報です。
‍
購入が完了すると、顧客は商品を受け取ることに興奮するでしょう。出荷に関する最新情報は配送情報を提供し、商品が最終的に玄関先に到着するときの興奮をさらに高めます。

Eメール #1: トランザクションEメール

トランザクション（取引）メールは、注文が処理され、商品が発送されたことを顧客に知らせます。
これは購入後のフローを開始するトリガーですが、すべての顧客が必要な情報をできるだけ早く受け取ることができるように、トランザクション フロー (注文メールと配送確認メールの両方) を別のフローに保つことが最善です。
EメールがトランザクションEメールとみなされるためには、その中にマーケティング活動を含めることはできません。
これは、注文を受け取ったことを顧客に知らせるために送信され、注文したすべての人に送信される必要があります。

メール #2: ありがとうメール

続いてはお礼のメールです。
「ありがとう」は、顧客に感謝したり、初めての購入の場合は家族に迎え入れたり、ブランドロイヤルティプログラムについて誰かに知らせたりすることで、顧客との関係を構築するのに役立ちます。
誰かが以前にあなたから購入したかどうかに基づいてフローを分割し、メール内のコメントを変更できるようにするのに適した施策です。
新しい顧客をブランドのコミュニティに迎え入れ、まだ、ニュースレターに登録していない場合は、登録するよう勧めることができます。
リピート顧客に対しては、ブランドを忠実に守ってくれたことに感謝し、ロイヤルティ報酬のインセンティブについて最新情報を伝えることができます。
さらに、注文金額による顧客レイヤー（階層）分割を追加した場合、これは、より多くの費用を費やした顧客に VIP メッセージを提供するのに適したタッチポイントです

オプションのEメール: 手順

特に使用が難しいアイテムや説明が必要なアイテムがある場合は、商品が到着する直前に説明メールを含めることができます。
顧客がEメールを受け取るのが早すぎて、Eメールのことを忘れてしまったり、商品が到着した後に忘れてしまったりすることがないように、このEメールが発送期間に間に合うようにしてください。

いいね、コメント…

‍必要なものがすべて揃ったら、お返しにいくつかの小さなお願いをすることができます。
優しいリマインダー、埋め込みアンケート、またはフォームへの直接リンクを通じてレビューを依頼することを検討してください。
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消費者がレビューを残すと、他の潜在的な顧客が購入前に読むための貴重な社会的証明が追加されます。あなたのブランドの声がどれほど穏やかであっても、同じ顧客からポジティブな体験を聞くことに勝るものはありません。

メール #3: レビューリクエストメール

レビュー リクエストは、ソーシャル メディアまたはサイト自体にレビューを書くよう顧客に促します。顧客に良いレビューを書いてもらうよう奨励することはできませんが、他の顧客が戻ってくるように顧客にレビューしてもらうことが重要です。
レビュー依頼メールは必須です。
フロー全体をリクエストのレビューだけに特化することもできます。

そしてサブスクリプションしてください！

‍商品のサブスクリプションコマースサービスを提供している場合は、購入後のメールがそれをプッシュするチャンスです。
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顧客が前回の購入から戻ってきたり、同じ商品を購入したりする場合、サブスクリプションオファーにより、時間とお金を節約しながら、人気の高いブランドロイヤルティと経常収益を確立することができます。

メール #4: クロスセルメール

最後に、クロスセルメールは、顧客が購入する可能性が高いものをレコメンデーション・推奨することで、顧客の別の購入を促します。
誰かに再度購入してもらいたい場合は、最も人気のある商品を含めることをお勧めします。心配する必要はありません。誰かが商品を購入したとしても、その商品はメールには表示されません。レビューリクエストメールと同様に、アイテムのクロスセルのみに特化したフロー全体を作成できます。

救いの手・カスタマーサポート

‍あなたの商品が革新的で、初めて市場に投入されたものである場合、または正しく使用するために複数の手順が必要な場合、商品ガイドがあれば、顧客サービス チームは混乱した顧客からの多数の電話を節約できます。

また、ガイドはカスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客満足度に対するブランドの取り組みを紹介します。顧客サービスとマーケティングを連携させる効果について配信前にいくつかのテストを実施し、必要に応じて反復して調整してください。

‍カスタマーエクスペリエンスをより直感的にし、平均注文額 (AOV) を高めるために、補完的な商品を誇示することもできます。
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顧客がサポートされていると感じたら、オーガニックソーシャルとしてポジティブなレビューが次々と寄せられるのをじっくりと観察して、そのコンテンツを将来の素晴らしい UGC 広告に再利用しましょう。

一秒一秒を大切に

‍Eメール テンプレートを修正するか、サードパーティ ソフトウェアをインストールして購入後のEメールを作成することで、これらの施策をいくつか試してください。
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機能が充実したEメールは、消費者との関係やコンテンツ パイプラインに驚異的な効果をもたらします。