吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

2024 トランザクションメールを活用してブランドロイヤルティを構築する

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2024 トランザクションメールを活用してブランドロイヤルティを構築する

e コマースで購入取引メールは不可欠であると同時にエンゲージメントを高めることができます。

注文確認、発送通知、カスタマー サービス メッセージは基本的なコミュニケーション形式ですが、多くのブランドで、リピート購入を促進するために、これらをさらに活用できる方法について考えてみましょう。

トランザクションEメールはGDPR に準拠する必要があるでしょうか。EU・ヨーロッパならそうです。
つまり、追加のマーケティング メッセージを必要とせず、本質的にトランザクションEメールとして維持する必要があります。
これは、顧客がトランザクションメールの購読(受取)を解除することができないためです。
マーケティング メールの場合は簡単に購読(配信)を解除する方法が必要なことはご理解されていると思います。

顧客が米国にいる場合だと、CAN-SPAM 法により、トランザクションEメールに対してより多くの自由が与えられます。
Eメールの「主な目的」がトランザクションである場合、件名にはそれを反映する必要がありますが、他の方法でブランドを宣伝する自由もあります。

日本ではオプトインがありますが、これはEUと同じマーケティングメールに関してです。トランザクションメールについては、USAの基準に基づいて実施をしていくことになります。(規制ができるまでは)

トランザクションメールはエンゲージメント率が高いことがわかっているので、価値を付加する創造的な方法を見つけないと、お金を無駄にしてしまいます。

教育コンテンツからUGC(ユーザー生成コンテンツ) まで、トランザクション メールに含めるものは、セールス・マーケティングを超えて顧客を育成し、永続的なつながりを形成する機会となります。

トランザクションメールとは

トランザクションメール(日本ではLINEでも送られるかも知れません)は、アクションによってトリガーされ、そのアクションに直接関連する情報を含む自動で配信されるEメールの一種です。
トランザクション(取引)メールは、取引の確認、重要な情報の伝達、または発送通知・配達完了などの特定の通知の配信を目的として、1 人の個人に送信されます。

これらのEメールは本質的に宣伝を目的としたものではありませんが、Web サイト、アプリケーション、またはサービスとのユーザーのやり取りに対する応答または確認として機能します。
トランザクション メッセージは、単純かつ簡潔になるように設計されており、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、信頼を維持するために重要な詳細が含まれています。

通常、受信者はこれらのメールを取引の確認のために期待しており、ユーザーが受け取りたい重要な情報が含まれているため、プロモーションメールに比べて開封率が高くなります。

トランザクションメールとマーケティングメールの違い

トランザクションメールは、目的や内容がマーケティングメールとは異なります。
トランザクションメールは、注文確認メールやパスワード リセットメールなどの重要な情報を伝えるために 1 人にターゲット、パーソナライズされています。
マーケティングメールは商品を宣伝し、受信者に特定の行動を促すために多くの人に送信されます。

経験則として、売上を生み出すのではなく、重要な情報を顧客に伝えるトリガーベースのEメールは、トランザクションメールになります。

  • 注文確認
     注文受付
     注文確定
  • 発送確認
     発送予定日
     発送通知
     配達完了
  • 「アカウント作成」の確認
  • 返品・交換

トリガーメールには次のようなものがあります。
これはトランザクションメールではありません。しかし、e コマース ブランドにインスピレーションを与えてくれます。

  • ウェルカムメールシリーズ
  • カート放棄メール
  • 商品の推奨またはクロスセル
  • ブラウザー放棄メール
  • アンケートやクイズ
  • eコマースレビューのリクエスト
  • サブスクリプション補充メールまたは注文更新のリマインダー
  • 再入荷お知らせ・予約販売メール
  • 紹介リクエスト
  • 誕生日や記念日のメール通知

トランザクションメールでの同意とコンプライアンスは

Eメールの主な目的がトランザクションである場合は、日本では、特定電子メール法の規定はほとんど免除されると判断できますが、それでもEメールに「虚偽または誤解を招くルーティング情報」を含めることはできません。
つまり、ドメイン名とEメール アドレスがあなたのビジネスを正確に識別する必要があるということです。

同意は、トランザクション メッセージと マーケティング メッセージでも異なります。
マーケティングメールを送信するには明示的なオプトイン同意が必要であり、ユーザーが購読解除リンクを介して簡単に購読を中止する方法も必要です。
ただし、トランザクションメールの場合、これらのEメールはトランザクション(商品購入とお届けという取引)を完了するために必要であるため、トランザクション自体が同意となります。

マーケティングはプロモーションですが、トランザクションメールは運用です

マーケティングメールは、購読者に Web サイトへのリンクをクリックするなどのアクションを促すプロモーション メッセージです。

トランザクションメールは、マーケティングメールほど労力を費やす必要はありません

ブランドはすでに顧客を魅了しており、彼らはすでに関心を寄せています。期待を膨らませた状態に入っています。したがって、トランザクションメールでは、運用に役立つ情報を明確かつ簡潔な方法で共有する必要があります。

しかし、機能的だからといって退屈である必要はありません。ブランドの声に沿ったスタイルで取引(トランザクション)メールを作成し、一貫した顧客エクスペリエンスを実現することができます。

トランザクションメールは1:1です

商品を購入すると、購入を確認し、支払った価格や発送スケジュールなどの詳細が記載された取引メールが届きます。
これが 1 対 1 のメール コミュニケーションです。

対照的に、誰かがEメール マーケティング オートメーションまたはマーケティング キャンペーンを受信すると、その人は (セグメント化された) メール リスト上の他の数人と同じカスタマイズされたメッセージを受信することになります。

たとえば、誰かが購入しなかった特定の商品を反映するようにカート放棄メールをカスタマイズすることもありますが、それでも何度も送信するメールです。
一方、トランザクションメールは、注文のフルフィルメントの各プロセスをトリガーした 1 人だけに送信されます。

トランザクションメールの開封率が高い

トランザクションメールには重要な情報が含まれているため、開封率が高くなります。

一般に、マーケティングの多くは、人々の興味を引く最適な瞬間を捉えることです。これは、トランザクションメールによって機敏に実行できることです。

それも当然です。顧客は最近の購入に最も興奮しているときにこのようなメールを受け取ります。また、取引メールを顧客とブランドとのつながりを強化する機会として捉えることが非常に重要である理由もここにあります。

自動トランザクションメール フローを設定する理由

トランザクションメールは本質的に 1 対 1 であるため、自動化することは理にかなっています。
誰かが購入するたびに一連のトランザクション(取引)メールを手動で送信することを想像できますか。
いいえ、それはひどい時間の使い方になるからです。

自動化されたトランザクションメール フローには、次のメッセージが含まれます。
顧客がマーケティング メッセージをオプトインしている場合は、トランザクションメールとプロモーションメールの両方になります。

  • 注文確認:
    Eメールは、注文番号、購入した商品、請求先情報、配送の詳細など、顧客の購入の詳細を確認します。
  • 配送および追跡通知:
    Eメールは、顧客に配送スケジュールに関する情報を提供し、顧客が荷物の進行状況をリアルタイムで監視するのに役立つ追跡情報を含みます。
    EC グロースハック 商品発送通知と配送追跡トランザクションでCXをデザインする
  • 配達完了確認:
    Eメールは荷物が正常に配達されたことを確認するもので、紛失物を報告する場合に非常に重要です。
    置き配は特にです。
    ECのキラーコンテンツ 配達予定日Estimated Delivery dates でAOVを上げる
  • 顧客レビューのリクエスト:
    Eメール メッセージは、顧客にしばらく経ってから製品をレビューすることを奨励します。
    他の潜在的な顧客が購入について情報に基づいた選択を行うのに役立ちます。
    レビューを依頼するための賢い方法
  • アカウントの管理:
    Eメールの一般的な例には、パスワード リセット リクエスト、アカウント更新通知、認証、更新リマインダーなどのメッセージが含まれます。これらを自動シーケンスに追加して、特定のユーザーのアクションやアカウント関連のイベントに対処します。

成功した取引トランザクション

最も基本的なレベルでは、トランザクションメール フローにより、ビジネスが正常にトランザクションを実行できるように設定されます。

取引メールは、顧客が注文をタイムリーに受け取ることができると確信するために必要な透明性のある情報を提供します。
注文確認と発送通知では、注文ステータスや配送追跡など、購入に関する重要な詳細が送信されます。
配送追跡は、商品が配送されたときに顧客に通知することで、取引を完了するのに役立ちます。
顧客が配送完了確認Eメールを受け取った場合、それでどこに届いているのか、何が起こっているのかを把握する手がかりとなるからです

エビデンス

誰かがオンラインでいくらでもお金を使うとき、自分の購入が処理されたことを確信したいと考えます。それ以外のことは詐欺のように感じます。取引メールがなければ、顧客は途方に暮れたように感じるでしょう。

取引メールは、顧客が注文の詳細を確認するためにカスタマー サービス担当者に電話することを妨げるものでもあります。混乱がある場合は、常に明確にする試みが行われます。つまり、顧客サービスの要求を満たすためにより多くのリソースを費やすことになります。取引メールは混乱を軽減することでコストを節約します。

関連するメッセージ

誰かが行ったばかりの購入に関するメッセージよりも関連性のあるものは何でしょうか。
取引メールは、最も興奮した状態の顧客を捉えるため、ブランドにとって最も重要です。

他の顧客がその商品をどのように使用しているかを示す UGC をキュレーションしてもらえますか。
お客様が購入した商品を最大限に活用するのに役立つ指示や教育情報はありますか。
たとえば、誰かが調理器具を注文した場合、その器具を使用したレシピへのリンクを含めることはできますか。

トランザクションメールのトランザクションとプロモーションの比率 ( 80:20 を推奨)に注意していれば、顧客の最近のトランザクションに基づいて、関連するプロモーション、割引、または特別オファーを送信するために使用できます。

これを最小限かつ効果的に行うと、これらのアドオンは、顧客が行った購入内容にコンテキストを追加することで、顧客との関係を強化するのに役立ちます。トランザクションメールに人間らしさを注入することで、標準的な消費主義の領域を超えてみましょう。

お客様との信頼関係

取引メールは、顧客が詐欺に騙されていないことを保証するだけではありません。また、いつ購入できるかを正確に伝えることで、時間とお金を大切にしていることを顧客に伝えます。

これを十分な回数行い、購入後のエクスペリエンスをポジティブで一貫したものに保つと、長期にわたる信頼が構築され、多くの場合、収益の増加につながります。

高い定着率

取引メールは購入後のエクスペリエンスの一部であり、顧客が今後も購入し続ける場合に何が期待できるかを顧客に示す機会です。

トランザクションメール フローを自動化すると、一貫性を保ち、人的エラーを減らし、ブランドの基準を満たすコンテンツを戦略的に配信するための作業を最前線で行うことになります。自動化後は、購入後の期待を上回っているかどうかを心配する必要はほとんどなくなります。

e コマース ブランドからの最良のトランザクション メール

あなた自身も消費者として、トランザクションメールを何百回も見たり、やり取りしたりしているでしょう。ご注文後にメールを受け取った場合は、現在受信箱にメールが届いている可能性があります。

1.注文確認メール

注文確認メールにはいくつかの目的があります。

  1. 購入が完了したことを認め、それが正規品であることを顧客に保証します。
  2. 発送と受け取りについての期待を設定します。
  3. これらは興奮を生み出し、購入の決定を強化します。

たとえば、各アパレル・ファッションアイテムが項目別に記載されており、すべて発送の準備ができていることが記載されていますが、商品が別々のパッケージで届く可能性があることが予想されます。
顧客は、どの商品が最終セールであるか、どの商品が割引コードで節約されたかを確認することもできます。節約総額は、顧客に特別な気分を与える最後のちょっとしたセンスです。

2. アカウントまたはサブスクリプションのアクティベーション

アカウント通知またはアクティベーションメールには、いくつかの目的があります。

  1. これらは、アカウント所有者に自分のデータが安全であると感じさせます。
  2. ウェブサイトのエクスペリエンスに対する期待を設定します。
  3. メンバーシップに対する興奮を生み出します。

ブランドがアカウント所有者のエクスペリエンスを重視していることを示すのに非常に効果的です。
ここでブランド は あたらしいコマースプラットフォームとして、Shopify への移行を伝えており、ユーザーは新しいアカウントをアクティブ化する必要があり、そうすればよりユーザーフレンドリーなブラウジングエクスペリエンスが期待できると説明しています。
このメールには、ブランドがこの動きに踏み切った理由が明確に説明されており、人々も同様に行動することを奨励しています。

3. 出荷確認

出荷確認メールはいくつかの目的に役立ちます。

  1. 顧客に注文が配達中であることを保証します。
  2. 注文品がいつ到着すると予想されるかを設定します。
  3. 顧客は追跡リンクを使用して荷物を注文確認ページなどで追跡できるようになります。

トランザクションメールのメール到達性を向上させる方法

トランザクションメールは非常に重要であるため、規制当局もビジネスの基本的な運営にEメールが必要であることに同意しています。

しかし、そのような重要なメールが迷惑メール フォルダーに入ってしまったらどうなるでしょうか。
顧客は注文が届かず、あなたのビジネスが正当なものではない可能性があると考えています。

これが、恐ろしいスパム フォルダーの渦と戦うためにEメールの到達性を向上させることがブランドにとって非常に重要である理由です。

一意の送信者アドレスを使用する

トランザクションメールが 法の規定からほとんど免除されていることを覚えていますか。
ただし、ドメイン名とEメール アドレスはビジネスを正確に識別する必要があります。

しかし、この明確さを享受しているのは規制当局だけではありません。Eメール サービス プロバイダーもそれを気に入っています。
すべてのトランザクションメールは、ブランドのオンライン ストアからのEメール送信用に特別に作成された一意のEメール送信者アドレスから送信する必要があります。
一意のEメール送信者アドレスは、ドメイン名 (@[ドメイン名]) と選択したプレフィックスを組み合わせたものです。

一意の送信者アドレスにより顧客との信頼関係が確立され、メールがスパムとしてフラグ付けされる可能性が低くなります。

Eメールがスパムに関する苦情を十分に受け取ると、そのEメールは優れたEメールではないという信号がEメール プロバイダーに送信されます。
その結果、Eメール プロバイダーの目には送信者の評判が傷つき、将来的にはさらに多くのEメールがスパム フォルダーに振り分けられることになります。

受信者が信頼できる一意の送信者アドレスをロックダウンすることで、このドミノ効果を回避します。

メッセージに合わせた件名を作成する

マーケティング メッセージのEメールの件名は、多くの場合、何らかの (明確な) 賢明さによって恩恵を受けますが、トランザクションメールの件名は単純である必要があります。

件名が巧妙すぎると、Eメールの主な目的が顧客サービスではなくマーケティング目的であると誤解される可能性があり規制の対象となる可能性があります。件名をEメールの主な目的を定義するためのリトマス試験紙として考え、要点を押さえていることを確認してください。

メールのコピーは簡潔かつ分かりやすいものにしてください

件名と同様、トランザクションメールでは簡潔さが重要です。これは敬意の問題です。顧客は注文に関する基本的な情報を期待しており、いつ届くかを知りたいだけなのです。

覚えておいてください、
あなたはすでに彼らを口説いています。今は宣伝ではなく、役に立つ時です。ハードなアップセルは、拡張された購入後のメールまたは再購入メールに保存してください。

長期的なブランドロイヤルティを実現するデザイン

販売のためにトランザクション メールを使用したくないかもしれませんが、だからといって、ブランドが後回しになる必要はありません。
取引メールはあなたから送信されたものであるかのように見える必要があります。つまり、同じブランドの色、フォント、グラフィックが使用されます。

ブランド コンテンツがトランザクション メールの主な目的を超えない限り、顧客ロイヤルティを向上させる機会を活用してください。

  • ソーシャル メディアのリンクをフッターに含めます。
  • 役立つ関連性の高い商品ガイドへのリンクを 1 つ送信します。
  • 顧客が注文した商品を他の買い物客がどのようにスタイリングまたは使用したかを紹介する UGC を含めます。
  • 近くの実店舗を顧客に通知します。
  • 出荷確認メールに行動喚起 (CTA)と関連商品のレコメンデーション(推奨)事項を追加します。

取引メールは非常に重要です - 当然の注意を払ってください

トランザクションメールはビジネスの運営上のバックボーンです。トランザクションメールが可視性の高い場所 (顧客の主要な受信トレイ) に確実に配信されるようにするには、メールのコンテンツが期待を満たしているかどうかを確認する必要がある場合があります。

機能性を重視することで、トランザクションメールの主な目的が真にトランザクションであることを確認するには、ミニマリストでわかりやすく、役立つことが絶対に欠かせない施策です。基本を整えたら、プロモーションよりも役立つ追加の関連コンテンツを試し始めることができます。

まとめ

日本では未活用でもあり、配達完了後のコミュニケーションメール・LINEを配信する前に顧客とのエンゲージメントを高めることができるチャネルです。
これを活用して、顧客の購入(購買)体験を楽しいものにしてください。

いつでもご相談にしてください。あなたのブランドのファンを増やすためのアイディアがあります。

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吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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