SNS・LINEなどのダイレクトメッセージで、CXを設計・運用するポイント

D2C OMO ビジネスの成長ポイントシリーズ Part-03

 

Written By 富士ロジテックホールディングス 編集部

あなたのD2Cは日本（DTCが本来）ブランドは

• ビジネスとして確立されたサブスクリプションコマース　ブランドでしょうか？
• または始めたばかり、スタートアップのビジネスでしょうか？

顧客にとって大切な購買体験として選択してくれるようにするためのいくつかのポイントについて解説していきます。
顧客の課題を解決しながら、購買体験を創っていき、EC・D2C・DNVB/オムニチャネルビジネスを成長させ、顧客の声を拡張して成長してきたブランドで試行錯誤された方法のリストをまとめてみました。

これは、あくまでも過去の他社の事例です。D2C・オムニチャネルビジネスにとってのインサイトにはなりますが、コピーだけをしても成長はしません。自社のオーディエンスと商品に合わせて改善してください。

1. メールマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策を設計・運用します。
2. ロイヤルティプログラムと紹介（Referral）プログラムを設計・運用します。
3. 顧客・サブスクライバーへのSNS・LINEなどでのメッセージ送信を設計・運用します。
4. ユーザー生成コンテンツ（UGC）を活用のための設計・運用する
5. インフルエンサーマーケティングを、設計・運用して、投資する

このコラムでは

3：顧客・サブスクライバーへのSNS・LINEなどでのメッセージ送信を設計・運用する。

について説明します

概要

人々は常に携帯電話というか、スマートフォンを使用しています。実際、人々は1日に平均150回自分の携帯電話をチェックしていると推定されているとの調査もあります。みなさんも思いだしてください、たくさんありますよね？

これによって、D2Cブランドや小売マーチャントは、最もよく使用するチャネルで顧客とより効果的にコミュニケーションをとることができるようになりました。
これは、非常に有利な機会を得ることができるともいえます。また、D2Cブランドと小売マーチャントは、顧客にコミュニケーションとして送信しているコンテンツを読んでくれる、そして読んでいると期待と確信（ログが戻ってきます。）ができます。

では、ＳＮＳのメッセージプラットフォームを使用してサブスクリプションビジネスを成長させるにはどうすればよいでしょうか。

活用方法

そうですね、思い出しましたか？SＮSのメッセージサービスを使用して、顧客または、フォロワーに毎週、毎月、隔月のリマインダーのメッセージコミュニケーションを送信することです。これによって、顧客はブランドを手元に入れておくことができます。また、トランザクションベースであれば、、パッケージがドアに到着するまで、顧客に出荷プロセスの最新情報を提供して、ブランドへの期待感とつながりを生み出すことができます。
サブスクリプションビジネスにSＮSのメッセージプラットフォームを使用する他の活用方法には、

• 割引コード
• 紹介リンク
• 更新リマインダー
• サブスクリプションオーダーのマイポータルでの変更
• 今後の購入と支払いリマインダー
• 支払い失敗アラート

などのメッセージ送信が含まれます。
SＮSメッセージプラットフォームで覚えておくべき最も重要なことは、含まれているコンテンツは時間に敏感で実用的なものでもあるということです。
これらの基準に適合するメッセージを送信すると、より多くのサブスクライバー顧客を維持するのに役立ちます。

 

まとめ

なぜなら、スマートフォンという最大のパーソナルデバイスコミュニケーションにタッチ出来ているからです。

ケーススタディ

＊ここでは実顧客ではないのでメッセージの活用事例がご提供できません。
ブランドについてのご紹介となります。

1: Hubble Contacts

アメリカはコンタクトレンズのメーカは3社でシェアが90％程度で価格が硬直していました。

それを、顧客中心主義で1ドルで提供したのがこのD2Cブランドです。

アメリカ人が嫌な購買先・カテゴリーは

1. カーディーラー
2. メガネ屋

です。

2:Florence by Mills　Makeup

クリーンとは、 
パラベン、硫酸塩、動物実験、動物副産物にノーと言い、
ビタミン、抗酸化物質、植物にイエスと言う
ことを意味します。私たちは本当に機能し、気分が良くなるように設計された安全な製品を作成します！

3:Jeffree Star Cosmetics Makeup

4:Concrete Minerals  Makeup

すべてのコンクリートミネラルの特徴

1. 100％ビーガンと虐待フリー
2. 100％グルテンフリー
3. PETAとLeapingBunny組織の両方によって認定されています！
4. アメリカ製
5. パラベンや防腐剤を含まない
6. タルク、オキシ塩化ビスマス、安価なフィラーを含まない
7. 無香料で敏感肌の方に最適！

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5:The Balm Company Makeup

リワードプログラムも参考になります。（アクセスが制限されます。）

https://thebalm.com/pages/community

 

6:BPI Sports　プロテイン

BPIスポーツパートナープログラムは、このカテゴリーでは鉄板です。

 

7:SCI-MX　Nutoriton