吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

D2Cブランドが 注文確認メールでLTVをアップさせる方法

CRM CX トランザクション ポストパーチェス 購買後体験

 D2Cブランドが 注文確認メールでLTVをアップさせる方法

みなさんはどうかわかりませんが、オンラインでも対面でも、何かを購入するときは幸せな瞬間だと思います。

注文確認メールのないE-コマース・D2C・DNVB オムニチャネルコマースで、顧客がどのように感じるかについて考察してみます。
 表面的には、注文確認メッセージは単純なトランザクションメールのように見えるかもしれません。
ただし、顧客とのコミュニケーションを通じて喜ばせるという点では、多くの可能性があります。

注文確認メールを改善することで、顧客の笑顔を維持する方法を詳しく見ていきます。

注文確認メールとは

注文確認メールは、誰かがオンラインで購入した直後に送信される取引メールです。
一部の実店舗のブランドでも、店舗での購入後に注文確認メールを送信しますが、この記事では、主に e コマース小売業者からの注文確認メールに注目してみます。

注文確認メールは通常、購入後0~ 5分で送信されています。タイミングについては、後半で詳しく説明します。

注文確認メールは、たとえば、放棄されたカートや再エンゲージメントのメールよりもつまらない施策に見えるかもしれません。

デジタルレシートを送信することがエキサイティングなのか

注文確認メールは、あなたが思っているよりもはるかに重要です。レシート以上のものを表しています。

注文確認メールが重要な理由

1) 注文確認メールは非常に頻繁に開かれています。

注文確認メールは、送信するメール キャンペーンの中で最も開封率が高く、70% 以上です。
このEメールは、簡潔な目的を果たしています。顧客は注文確認メールに気を配ります、それは、配送情報などを含んでいるため、確認する価値があると考えています。
顧客が購入情報と到着日時を再確認するので、リピートの向上にも貢献させることができます。

Amazon、楽天、Yahooなどのマーケットプレイスのフルフィルメントサービスの 2 日以内の発送サービスに支配され、それに慣れている顧客と接している e コマースの市場と環境では、コミュニケーションの取れた購入と発送のメールが重要になります。
オンラインでの購入は、顧客にとっておそらく幸せな瞬間です。荷物の受け取りを待つのも同じくらい楽しいものです。注文確認メールは、荷物の発送を待つための最初のステップです。

2) 注文確認メールは、決定的な瞬間に顧客に届いています。

消費者が購入するときは、進んで(日本型の単品リピートでは、しぶしぶかも知れませんが)自分自身を識別して、個人情報を共有して、有料の顧客になります (またはリピート購入のために忠実に戻ってきます)

マーケティング担当者としては、顧客はブランドのために多くの大変なワークフローをこなしてくれました。注文確認メールを受け取る購入後の段階で、顧客は積極的に関与し、ロイヤルティの構築、ブランドの共有、将来の購入の可能性に対して心はオープンの状態です

3) 注文確認メールは、顧客を喜ばせるチャンスです。

注文確認メールは、お客様への感謝の気持ちを伝える大切な手段でもあります。シンプルな「ありがとう」は、顧客を喜ばせて、忠誠心を生み出していくのに大いに役立っていきます。

パーソナライゼーションは、顧客に大きな影響を与えます。

注文確認メールは、各顧客の購入情報を反映するようにカスタマイズする必要がありますが、パーソナライズされたブラウジング アクティビティや個別の推奨(レコメンド)商品リストを反映することができます。

これは、ブランドが、顧客について注意を払っていることメッセージと表現します、ショッピング プロセスを簡素化し、自然なアップセルまたはクロスセルの会話を生み出します。
これは次の施策ポイントにつながっていきます…。

4) 注文確認メールは、将来の購入への扉を開きます。

顧客へのクロスセルとアップセルは厄介です。
注文確認メールは、トランザクション メッセージで関連商品を紹介することで、このコミュニケーションを容易にすることができます。

顧客の注文内容に応じて、注文確認メールでいくつかの関連商品を提供できます。
もう 1 つのアプローチは、購入後数日とかの期間を空けて、割引オファーなどのメールでフォローアップすることです。
顧客はすでに発送通知のメールを見ているので、割引が適用されたことを通知された場合は、閲覧することを受け入れる可能性が高まります。
顧客の買い物や購入行動から、すでに興味を持っている商品を知ることができます。そのコミュニケーションを続けるかどうかはブランド次第です。

注文確認メールは、ソーシャル メディア アカウントや教育リソースで顧客を「ロイヤルティ化」するまたとない機会を提供します。
繰り返しになりますが、このユニークな購入後の段階では、顧客は進んでブランドについて探索する可能性があります。
ソーシャル メディアのリンクやその他のリソースを含めることで、顧客がパッケージを受け取る数日または数週間後に亘って、ブランドや商品とのやり取りをすぐに開始できるということになります。

Post Purchase:購入後体験の改善 Narvar #1 

メリットを事例を解説しています。ご視聴ください。

注文確認メールに記載する内容

注文確認メールは、新規およびリピーターがブランドとやり取りした直後につながり、情報を提供し、喜ばせるユニークな機会を提供します。

優れた注文確認メールのデザインは、「やあ、ありがとう!ここで荷物を受け取ります。Kさん、さようなら」e コマースの顧客が注文確認メールで期待する特定の視覚的な構成階層と基本的な情報があります。

1) 注文確認メールの件名

注文確認メールは、間違いなくすべての取引メールの中で最も簡単です。件名は同じテーマに沿ったものにする必要がありますが、少しクリエイティブなセンスが必要です。

多くの小売業者は、単純な「注文確認 #123456」良くて「【N organic】ご購入ありがとうございます。」という件名の注文確認メールを送信することを選択しています。これにより、確実に仕事が完了していることを、メールの内容が受信者に伝えられます。

件名に少しの個性と興奮を加えても害はありません。注文確認メールの件名は、エンゲージメントと開封率を高めると同時に、ブランドをアピールし、顧客を笑顔にするチャンスです。

以下は、私のお気に入りの注文確認メールの件名の例です。

  • 注文いただきありがとうございます!注文番号 123456 が確認されました!
  • [ブランド] チームが注文番号 123456 を受け取りました
  • ご注文を承りました。これが [ブランド] の注文レシートです
  • [ブランド] の注文が確定しました!このご案内をお読みくださ

2) 挨拶と感謝

顧客にブランドのことを知ってもらうことは決して悪いことではありません。
簡単な方法は、注文確認メールで簡単なパーソナライズされた挨拶をすることです。これは、顧客がブランドとやり取りするときに顧客を喜ばせるもう 1 つの方法です。
「この度はN organicご利用頂き、誠にありがとうございます。」の前に「こんにちは、●●様」と言うだけで、すぐに顧客に感謝の気持ちを抱かせることができます。

メールのこの部分は、顧客の購入に対する感謝の気持ちを表す場所でもあります。大きな「ありがとう!」を含めることができます。メールの上部。注文確認メールの件名に含めることができます。

3) 注文、配送、請求に関する情報

このセクションは、注文確認メール全体の中で最も重要な部分です。このセクションだけを含めて、作業は完了したと見なすこともできますが、お勧めはしません。
Eメールはデジタル領収書と見なされますが、目標は顧客の期待に応えるだけでなく、それを上回ることです。

メール内の注文情報を慎重に整理することです。

  • 特定の注文の詳細を一覧表示し
  • 配送スケジュールを説明し
  • 請求情報を確認できます

◆ご注文内容
━━━━━━━━━━━━
[ご注文日時] 2023/07/19 07:12
[お問い合わせ番号] 20230718221226007
[ご注文者様情報]
●●●●様
〒1040000 東京都*********
電話番号:090********
------------------
[商品名]  N organic モイスチュア&バランシング キット
※使用後や開封後のご返品は原則的にお受けできませんのでご注意下さい。
[通常金額] 14800円
[数量]   1
[商品小計] 14800円
[商品代金]    14800 円
[消費税]     1480円
[送料]      0円
[手数料]     0円
[お支払合計金額] 16280円
[お支払い方法] クレジットカード
------------------
◆お届け先情報
━━━━━━━━━━━━
[お名前]  ●●●● 様
[フリガナ] ●●●●●●●● 様
[郵便番号] 〒1040000
[ご住所]  東京都*********
[電話番号] 090********

◆お届けについて
━━━━━━━━━━━━
[お届け日]  最短
最短でのお届けとなります。
お届け状況やお住まいの地域によっては1週間程度かかる場合がございます。
1週間たっても届かない場合は、お手数ですが弊社フリーダイヤルまでご連絡ください。

[お届け方法] ゆうパケット
キットはゆうパケットによるポスト投函の配送のみとなります。
日時指定が出来兼ねます。
予めご了承下さいますようお願い申し上げます。

◆その他のお問い合わせ━━━━━━━━━━━━

これらの詳細を注文する方法に関係なく、以下を含めることをお勧めします。

  1. 注文確認番号
  2. 価格と画像付きの購入アイテムのリスト (画像の方が認識しやすく、覚えやすいため)
  3. 顧客の配送設定と配送予定日および到着予定日
  4. 配送先住所
  5. 請求先住所
  6. 請求先カードまたは銀行口座の下 4
  7. その他の関連する請求情報 (顧客のクレジット カードへの請求時期など)

基本的な情報のリストを提供することと、顧客が混乱するほど階層を混同しすぎることとの間には微妙なバランスがあります。
いくつかの注文確認メールのデザインを視聴者と一緒にテストして、どれが最も共感できるかを判断することをお勧めします。

4) カスタマーサポート情報

優れた顧客サービスには、積極的で問題に備えることが含まれます。注文確認メールでは、顧客の懸念事項 (購入予定時期など) に対処し、問題の解決方法を明確に説明する必要があります。

顧客が注文を返品する必要があるか、配送先または請求情報を変更する必要があるか、または注文をキャンセルする必要があるかどうかにかかわらず、注文確認メールはそれらを行うのに役立ちます。
一部の小売業者は、これらの問題を解決する方法を明確に指示したり、関連する Web ページへの直接リンクを提供したりしています。
他の人は、カスタマーサポートの質問に電子メールアドレスを提供するだけです。

ご不明な点などがございましたらお気軽にお問い合わせ下さい。
それでは、商品発送まで今しばらくお待ち下さいませ。
*--------------------------
N organic(エヌオーガニック)
〒150-0043 東京都渋谷区***************
公式サイト:https://n-organic.com
お問い合わせ:https://n-organic.com/inquiry
--------------------------*
・メールマガジン配信停止したい方はこちら
https://n-organic.com/837
・他人宛のメールが届いた方はこちら
https://n-organic.com/838

いずれにせよ、顧客がチームの助けを得るために、サイトを掘り下げに行く必要がないようにしてください。

5) フッター情報

フッター コンテンツは、トランザクション メールで特に役立ちます。これには重要な情報が含まれますが、メールの本文から切り離されることはありません。(メールのフッターは、メールからメールへと簡単にコピーできるので、視聴者にシームレスな体験を提供するのに役立ちます。)

注文確認メールのフッターに入力する情報はあなた次第ですが、次の情報を含めることをお勧めします。

  1. 顧客があなたとのつながりを維持できるように、ソーシャル メディア チャネルへのリンク
  2. 1 つのメール アドレス、電話番号、お問い合わせフォームのリンクなどの簡単なカスタマー サポート情報
  3. 会社の住所や登録解除のオプションなど、必要な CAN-SPAM 情報

    さらに、
  4. 顧客がモバイル アプリケーションをダウンロードしたり、
  5. 最近の注文を友人と共有したり
  6. Web サイトでショッピングを続けたりするためのリンク
  7. 貴重な社会的証明のセクション

    などを含めることができます。

6 注文確認メールのベスト プラクティス

効果的な注文確認メールを送信するための 5 つの基本的なベスト プラクティスを見てみましょう。

1) 注文確認メールを遅らせないでください。

タイミングの悪いEメールよりも悪いことはほとんどありません。
これには、遅れた注文確認メールが含まれます。オンラインで買い物をして、購入した翌日に購入の確認を受け取りたいと思う人はいません。
それはタイミングが悪いだけでなく、あなたのブランドを新しい顧客の最優先事項に保つことができません。
 注文確認メールは、理想的には購入後 30 分以内に送信されるようにスケジュールしてください。店で何かを購入した後にレシートを手渡されるのと同じように感じてもらいたいのです。

2) 今後の電子メール通信に対する期待を設定します。

注文確認メールは、顧客が受信トレイでブランドからの最初のメールかもしれません。将来どのようにコミュニケーションを取る予定なのかを説明して、オプトアウトするための適切なオプションを提供することを忘れないでください。

3) 注文確認メールは短くてわかりやすいものにしましょう。

注文確認メールは多くのポイントで価値がありますが、主な目的は 1 つで、最近の購入について顧客に知らせることです。
ここから離れすぎないようにしてください。視聴者の注意、尊敬、忠誠心を失うリスクがあります。受信者は注文情報を確認するためにざっと目を通してしまう可能性があるため、メールはすぐに読めるように簡潔にしてください。

4) 注文確認メールをブランドを表示してください。

注文確認メール以外のすべてのメールにブランドが反映されている場合、顧客はそれがあなたからのものであると信じるのに苦労する可能性があります。これは、顧客が Web サイトからEメールに移行したときに、ユーザーエクスペリエンスを混乱させるだけです。
注文確認メールをブランドに合わせて認識できるようにして、開封とクリックスルー、および返品購入を最大化します。注文確認メールが、注文確認 Web ページのデザインとユーザー エクスペリエンスを反映しているとポイントとなります。

5) 注文確認メールがモバイル対応であることを確認します。

メールをテストして、開いているブラウザーやデバイスに関係なく応答することを確認してください。

6) 行動を促すフレーズを検討してください。

すべてのメールには行動を促すフレーズ (CTA) が含まれている必要があります。
注文確認メールも例外ではありません。ただし、CTA で積極的に販売を試みる必要はありません。
「注文を表示する」
「荷物を追跡する」
「詳細については、当社の Web サイトにアクセスしてください」
と顧客に尋ねるだけです。
さらに、注文確認メールには常に、次のステップ (顧客が次の数日または数週間で予想できること) を含めると良いです。ブランドのウェブサイトまたはアカウントで注文にアクセスする方法についての案内である場合もあれば、荷物がいつ発送されるかについての情報である場合もあります。

注文確認メール テンプレート

注文確認メール テンプレートの例と、そのポイントについて説明しましょう。

1) サブスクリプション

の注文が完了するたびに受け取る注文確認メールです。注文確認メールのレイアウトは非常に単純です。

  • 配送と請求に関する情報
  • 注文の詳細
  • カスタマー サービスへの指示方法
  • マイポータルでの変更方法とアクセスボタン

が記載されています。

  • 購入回数
  • 次回お届け日

などが記載されているブランドもあります。

いくつかの追加ポイント

  • 顧客サービス情報がメールの最初と最後に記載されています。
    メールを開く前に問題を抱えていた顧客だった場合、一番下までスクロールせずに連絡を取る方法を知っています。
  • 顧客がこの注文でどれだけ節約したかをためらわずに思い出させてくれます。
    注文の概要
    項目の詳細
    注文の合計
    で顧客の節約金額が繰り返されます。
    顧客としては、他に節約できることを確認する動機になります。
  • メールのフッターはシンプルなグラフィックとラベルで、顧客のメリット(特典)の一部が説明されています。それぞれをクリックすると、その Web サイトで詳細を確認できます。

2) アパレル

すべてのマーケティング (注文確認メールを含む) に織り込む方法でもあります。
アパレル服を注文した後にメールを受け取り、すぐにパーソナライズされた挨拶と大きな「ありがとう」に感激して貰いましょう

「受取人」と「次の目的地」のコピーを読ませるのも楽しい旅です。

  • 注文確認メールの注文
  • 請求
  • 配送の詳細
  • 注文を追跡、管理、質問するための CTA とリンクも多数含まれています。
  • 返品・交換方法

については、典型的なレイアウトに従っていても。

  • 顧客として、注文した商品の画像を見たいと思っている
    ということに答えることです。

オムニチャネルでは

  • BOPISの状況と情報
  • BORISの方法
  • Ship2Shopなら配送状況とスタッフコメント

などを記載しておきます。

結論・まとめ

注文確認メールはありふれた取引メッセージである必要はありませんということです。この施策はブランドの顧客の顔に笑顔を保ちながら、情報を提供して、サポートすることができます.

注文確認メールは、新規顧客とリピーターの両方の顧客との信頼とロイヤルティを構築するための鍵です。
顧客が e コマース Web サイトから注文すると、祝福し喜ばせるまたとない機会が与えられます。
注文確認メールのデザインとメッセージを改善することで、顧客はメールを開き、購入した商品の到着を楽しみにし、より多くの商品を購入する理由を得ることができます。簡単に設定して高度にパーソナライズされた1 対 1 の注文確認メールを送信する方法についてはいつでもご相談ください。

殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

あなたはこちらのコラムにもご興味がおありかもしれません おすすめコラム

コミュニティ マーケティング 101 通販・オムニチャネルコマース
コミュニティ マーケティング 101 通販・オムニチャネルコマース
  コミュニティ マーケティングは、顧客との関係を構築および育成し、信頼とブランド ロイヤルティを構築することに重点を置いたマーケティングの一種です。一方通行のコミュニケーションとなるマーケティング キャンペーンを再定義しようとして...
続きを読んでみる
2024 ファッション e コマースのトップ トレンド
2024 ファッション e コマースのトップ トレンド
  2024 年のファッション e コマース、マーケットプレイス、パーソナライゼーション、オムニチャネルコマース、ソーシャル コマース、柔軟な支払いオプション、リコマース などが引き続き成長を促進するでしょうか。 Statista は...
続きを読んでみる
ロイヤルティ プログラムによくある 6 つの落とし穴とその解決方法 通販・オムニチャネルコマース
ロイヤルティ プログラムによくある 6 つの落とし穴とその解決方法 通販・オムニチャネルコマース
ブランドが何年も存在しているか、始めたばかりであるかにかかわらず、DNVBとその一カテゴリーDTCや、EC/eコマースビジネスには共通点が 1 つあります。それは、オンライン市場での競争に対する絶え間ないプレッシャーです。あらゆる規模...
続きを読んでみる
ダイナミックプライシング  通販・オムニチャネルコマース
ダイナミックプライシング  通販・オムニチャネルコマース
  ダイナミックプライシングは新しいコマース概念ではありません。何十年もの間、消費者は航空旅行や、チケット、接客業などの業界における需要主導の価格変動に慣れてきました。今日、小売業者が毎日 (または時間ごとに) 価格を上げたり下げたり...
続きを読んでみる
eコマースビジネスとしてクロスセルファネル 通販・オムニチャネルコマース
eコマースビジネスとしてクロスセルファネル 通販・オムニチャネルコマース
  Eコマース:電子商取引の企業が、常に新しい顧客を開拓することなく、どのようにして楽々と見えるように売上を伸ばしているのか疑問に思ったことはありますか。その秘密は、クロスセルとアップセルの技術を習得することにあります。調査では、e ...
続きを読んでみる
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する Teaブランド
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する Teaブランド
人工知能(AI)がeコマースに革命を起こす 好きか嫌いかは別として、AIはこれからも存在し続けるでしょう。ここしばらくの間、eコマースビジネスにとって便利なツールでしたが、2023年にはジェネレーティブAIが主流になり、その強力さを消...
続きを読んでみる
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する ペット ビーガン ブランドリスト
DTC ブランド のマーケティング・CRMを探索する ペット ビーガン ブランドリスト
  ペットフードのイノベーションが成功する ペットフードの将来における重要なトレンドは、ペットフードのイノベーションが市場に定着することです。それは、新しい処方、サイズ、製品などです。 革新的な製品の成功ブランド全体の成長に役立ちます...
続きを読んでみる
アパレルブランドをマーケティングするガイド 2024
アパレルブランドをマーケティングするガイド 2024
  あなたのアパレルブランドの注目を集めたいですか? 「ハイ」ですよね。 アパレルブランドを効果的にマーケティングする方法を一緒に学んでいきましょう。ファッション業界のマーケティングには、的を絞った賢明な施策が必要な時代です。オンライ...
続きを読んでみる

タグ一覧

カテゴリー