吉村典也

オーガニックソーシャルとは　通販・オムニチャネルコマース

2024年1月8日

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ソーシャルメディアの世界にいて、ブランドと協力して美しく魅力的なコンテンツを制作しながら、実際の収益も促進できることに感心していませんか。

スキンケアブランドの立ち上げに取り組み、週に 6 桁の収益を上げています。もともとファンはいたものの、戦略、施策、企画、計画、調整、実行はどうしているのでしょうか。

そこで、ソーシャルメディア全般に関するブランドのファウンダーの頭脳についてを取り上げてみましょう。

このブログが、あなたがご自身のソーシャルメディアチャネルでテストできる 1 つまたは 2 つのことを刺激してくれることを願っています。

重要なポイントとインサイト・洞察のいくつか

オーガニックソーシャルは非常に重要です - それは単なる「コストセンター」ではありません

まず第一に、オーガニックソーシャルは依然としてどのDNVBとその一カテゴリーDTCブランドにとっても最も重要な部門の 1 つであると信じています。

ブランドが「Eメールで送信」し、オーガニックなソーシャル活動をうまく行うために十分な時間、労力、リソースを投入しない場合、それは大きな機会損失となります。

試したことがある人なら誰でも知っているとは思いますが、意味のある有機的なソーシャルフォロワーを構築するのは難しく、時間がかかります。（コンサルやエージェンシーがいうように簡単ではありません）
一貫性を保ち、大量の価値を提供することができれば、ビジネスやブランドに素晴らしい成果をもたらします。
適切なソーシャルチームの構築、チームが費やす必要がある場所に、費やすためのリソースの提供、分析の理解やインフルエンサーの売上の追跡に役立つプラットフォームへなどに投資することです。

ソーシャルコンテンツはオウンドメディアやアーンドメディアの大きな部分を占めるようになってきています。
コンテンツの公開に十分な注意を払わないと、広告の差分を支払うことになります。
ソーシャルプラットフォームの変化を考慮すると、インプレッションに課金しないプラットフォームを使用して認知度を高めることに投資するのは簡単になりました。

優れた有機的なソーシャルチームを構築する

ソーシャルメディアでは、チームに「私」は存在しません。

コンテンツの作成、
クリエイターとの調整、
商品の発送、
アンケートの作成、
広告コメントの管理、
グラフィックのデザイン、
ストーリーへのアップロード、
DM （SNSダイレクトメッセージ）や顧客からの苦情への対応、
連絡先の検索と連絡

など、すべてを 1 人に依存することはできません。
これは、数人で行うとおそらくうまくできます。
1 人がコンテンツ、ブランド、ブランドに所属するクリエイターがやるべきことを確実に行っているかどうかを確認することに集中し、
もう 1 人がコーディネーター/アシスタントとしてその人をその他すべてで支援するという構成です。

ほとんどのブランドはすべてを実行できるユニコーンを見つけたいと考えているということです。
ほとんどの場合、そのような人々は存在しません。
運営するためにただ一人の「ソーシャルメディアマネージャー」を雇おうとするのではなく、オーガニックなソーシャルメディアチームの構築を検討した方が現実的です。

ソーシャルメディアチームは

ソーシャル責任者:
有機的なソーシャルチームと運営を監督します。CMO と協力して、全体的なソーシャル戦略を定義し、ブランドが注力すべきチャネルとメディアを選択し、個々のコンテンツクリエイターを雇用して管理し、プラットフォーム全体にわたるブランドのすべてのコンテンツとキャンペーンを監督します。
ソーシャルメディアマネージャーまたはチャネルマネージャー:
実際にコンテンツの公開を押し、プラットフォーム全体でブランドのソーシャルアカウント内に住んでいる人物です。
現実的に言えば、優れたソーシャルメディアマネージャーまたは「チャネルマネージャー」は、同時に 2 ～ 3 つのプラットフォームを処理できます。これ以上の場合は、さらに助けを雇う必要があります。
最初から 3 つ以上のプラットフォームで成長しようとしているのはムリをしすぎです。
一部のクリエイター/機能専門家:
ブランドやニーズに応じて、さまざまな種類のコンテンツ形式やオンラインチャネルで優れた能力を発揮できる機能の構築を検討するためのパートナーになります。
これはグラフィックデザイナー、ビデオ編集者、コピーライター、コミュニティマネージャーを組み合わせて契約・雇用することを意味します。
どのクリエイターやスタッフを採用するかを決めるには、ブランドとしてどのチャネルやメディアを追求するかを決める必要があります。

ブランドとしてソーシャルメディアを運営するために豪華な代理店を雇う必要はありません。必要なコンテンツを作成するために信頼できる小さな人々のサークルを見つけるだけで済ませることです。
世界中からこの才能を確実に見つけることができます。
美しくブランドファーストの投稿に変えるのを手伝ってくれるデザイナーやイラストレーターとして過小評価されている才能を見つけることなどです。

適切なチャネルとメディアを選択する方法

ブランドがソーシャルメディアの「戦略」を考えるとき、実際に考えてるのは、公開するチャネルと媒体になります。

どのプラットフォームを使用すべきでしょうか
X（Twitter）を使用すべきでしょうか、それともスレッドを使用すべきでしょうか。IGとかTikTokとか。YouTubeでしょうか。先を行って、ピンタレストかReddit かTwitchでしょうか。

長い形式のブログ投稿を作成する必要がありますか
短い形式のテキスト投稿ですか
縦型動画
プロのグラフィックデザイン画像ですか
面白いミームですか
何をすべきでしょうか

また、どこに投資すべきかをどのように知ることができるでしょうか。

考慮すべき多くのトレードオフがあるため、これらの質問から初めてください。

全体的な予算、
スケジュール、
ソーシャルチームとしての長所と短所、
視聴者（オーディエンス）が最も多くの時間を費やす場所、
どのようなブランドボイスを構築したいと考えているか、
実際にどのようなコンテンツを作成したいと考えているか

について考えていきます。

答えは、それは消費者に大きく依存します

ブランドは経営幹部がソーシャルで何を望んでいるのかに囚われてしまうことがよくありますが、実際には、顧客が Instagramで高い意図を持って商品カテゴリーに関するレコメンデーション・推奨事項を探しているのであれば、そこにいるべきです。
ユーザーが YouTube を利用しているなら、長いコンテンツを視聴する必要があるため、あなたもそこにいて、できるだけ多くのコンテンツを配信する必要があります。

オーガニックソーシャルのアウトソーシング

ホットなトピックの 1 つは、海外の人材の雇用であり、これがうまく行けば、オーガニックソーシャルチームにとっても大きな可能性が開けると思います。

国内でも、海外でも関係なく、チームを雇用し、訓練し、管理し、維持するのは明らかに難しいことですが、効率は大幅に向上します。
ソーシャルの特定の部分は絶対にオフショア化できると思いますが、質の高い人材を確実に活用する必要があると思います。
採用したスタッフが悪ければ、国内でも2 か月の時間を無駄にする可能性があります。

難しい部分であるものとして、クリエイターが長期にわたってブランドコンテンツに集中し、高品質のコンテンツを出力し続けるための戦略、コピーライティング、チーム管理です。

この部分はよほど信頼できる人以外は海外に委託すべきではありません。
（逆もしかり、海外むけにするのであれば日本人ではムリです。）

ChatGPT と Bard を使えば、海外の誰かがソーシャル投稿やコピーライティングを処理するのに十分なリソースがあるとも思います。

プラットフォームがあなたのブランドの口調を知らない場合、ChatGPT に同じ声を持つブランドの口調を書き込むことができるからです。

チームがアウトソーシングされているかどうかに関係なく、品質管理、戦略、トレーニング、管理に関しては同じことをすべて行う必要はあります。

コンテンツの柱（ピラー）を理解する

どのような種類のコンテンツを投稿するかを考えるときは、コンテンツの柱を特定することから始めます。

ブランド価値、商品、商品からのメリット・ベネフィット、または作成したいコンテンツの「カテゴリ」です。

すべてのクリエイティブに販売目標を設定する必要はありませんが、投稿がどのバケットに分類されるかを把握する必要があります。

投稿の一定割合を教育、娯楽、販売のために使用することを推奨しておきます。
最高のコンテンツはエデュテインメントであるべきです。誰かに何か新しいことを教えるものですが、コミュニティ共有するためのものです。

認知度を高め、視聴者を楽しませるためにミームを投稿していますか。
他の商品ではなくあなたの商品を選択する理由を説明するために、比較表を含む商品教育カルーセルを投稿していますか。
コンバージョンを促進するために、ダイレクトレスポンスの販売オファーや割引を掲載していますか。

すべての優れた有機的なソーシャルの実行には、常に仕事と遊びの健全な組み合わせが必要なようです。
ソーシャルプラットフォームがコンテンツを配信するように設定されているのであれば、さまざまなコンテンツがさまざまな消費者の視聴者（オーディエンス）に届くことになるということをもう一度思い出してください。
おそらく、コンテンツを好むペルソナが数人いるので、それらすべてを忘れないでコミュニケーションすることです。

UGCの活用

DTC ブランドの場合、UGC と、顧客やコミュニティが自社のために作成したコンテンツ、および自社について作成したコンテンツを活用することが、オーガニックソーシャルの基本となります。
商品が顧客によって投稿されるときは、常にエンゲージメントを試みます。

Everlane の Instagram アカウントを見てみると、彼らの最高のコンテンツは UGC であることがわかります。

UGC は文字通り、ユーザー生成コンテンツである必要があることに注意してください。有料コンテンツではありません。人々は違いを知っています。
発送に費用がかかる商品では、UGCを顧客ベースの外に出せません。
美容品、パーソナルケア、飲料、スナックなど、発送が簡単なものは、商品の原価と送料を、そこから得られるコンテンツに対する投資として検討する必要があります。
（商品をしっかりと創っていくということと、購入後のエクスペリエンスと、開封体験（開梱）：Unboxing、そして、送料を適切かつキャンペーンに使うということです。）

UGCネタのファイルの品質を維持するために、できるだけ多くのコンテンツを Google Drive などに直接アップロードするよう連絡することを推奨しますが、少なくとも、コンテンツの大部分は自分のアカウントで再投稿する必要があります。
これはソーシャルプルーフ・社会的証明と信頼を構築し、人々がさまざまな方法で商品を使用する方法を実証しているからです。

メタ広告を実行している場合、興味を持った消費者の大部分がスワイプするため、UGC や顧客の愛に合わせてハイライトをトップにして適切に商品化しなければ、コンバージョンの機会を逃します。
もっぱらレビューがトップに表示されているのはこのためでもあります。

ブランドがソーシャル上で大きくなればなるほど、多くの顧客があなたについて投稿します、さらに多くの UGC を生み出します。

これは、美しいフィードが重要である理由でもあります。人々は自分が誰であるかを美徳的に示したいと考えていて、あなたが何かを代表するものであれば、彼らもその一員になりたいと思うからです。
人々は自分が誰であるか、そして自分が何と同調しているかを示したいのとも言えます。

オーガニックソーシャルと有料ソーシャル

もう 1 つの重要なポイントは、オーガニックソーシャルがどのように有料ソーシャル（ソーシャルメディア広告など）に組み込まれるかということです。

つまり、オーガニックソーシャルは、有料でソーシャル運営（インフルエンサーと (合理的に) 交渉したり）するかどうかを決める前に、さまざまなフォーマットやコンセプトを安価に試すことができる「実験場・サンドボックス」と見なされるべきかもしれません。

明らかに、有料化は高価な戦略になります。
オーガニックソーシャルに関する 30 の異なるコンセプトをテストするのはそうではありません。オーガニックソーシャルを使用してテストして学習し、有料ソーシャルを使用して最もパフォーマンスの高い投稿を宣伝し、広告に変えていきます。

Tik Tok、YouTube Shorts、Instagram Reels などのプラットフォームはクリエイティブをテストする場所であるべきです。

通常得られるビューやエンゲージメントのベースラインを上回っている場合は、すぐに有料版に移行します。
このスタイルのコンテンツがうまくいくことは周知の事実であり、魅力的な動画では 4 ～ 6% の CTR を達成することもあります。

最初の３万円の広告予算として短編プラットフォームに投稿すると考えてください。
そこでテストして反響があるかどうかを確認します。そうでないなら、なぜそれにお金を費やそうとするのでしょうか。
広告予算を賢く使いましょう。エージェンシー任せではお金はあっという間に融けて無くなります。

オーガニックソーシャル & カスタマーサービス

オーガニックソーシャルが顧客サービスにどれほど深く関係しているかについてです。
ブランドでは、顧客サービスチケットがソーシャルメディアから始まりませんか。
これらの相互作用はポジティブな場合もネガティブな場合もありますが、通常は有機的なソーシャルチームが最前線となります。

顧客は、従来のシステムを通じて苦情を提出する代わりに、ブランドをタグ付けしてソーシャルに投稿するか、ブランドのハンドル経由で DM（SNSのダイレクトメッセージ）を送信するだけです。
この事態に対処する訓練を受けた適切なソーシャルメディマネージャーを配置することは、顧客サービスプラットフォームとソーシャルチャネルを適切に統合することと同様に非常に重要なコミュニケーションチャネルです。

また、どのようなエラーが発生しているかを直接確認できることは、ブランドとしても役立ちます。
チェックアウトが壊れている、または割引コードが適切に機能していないことなどに最初に気づくのは、オーガニックソーシャルを通じてとも言われています。
顧客サービスの観点から何が起こっているかに注意を払わないと、多大な収益を失います。

まとめ

日本ではこのチャネルに対する意識が低いですが、これをベースにすれば、高いCPAを支払う前にできることに気付くはずです。

なぜなら、DTC・e コマースもオムニチャネル小売も顧客とのコミュニケーションと商品が基本だからです。そのチャネルが多様化していると早く気づくことです。

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監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。