吉村典也

顧客サービスとマーケティングを連携させるヒント　通販・オムニチャネルコマース

2024年1月18日

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小売・製造業などの企業がオーケストラだとすると、すべての部門がそれぞれの演奏者（スタッフ）と楽器（ツール）になります。チームが孤立して作業すると、結果は単なるノイズになります。しかし、全員が共通の目標に向かって団結すると、美しい音楽が生まれます。そして、カスタマーサービスとマーケティングのコラボレーションによって生み出されるものほど素晴らしいハーモニーはありません。
そして、何故か思うようにできていないものです。

マーケティング部門とカスタマーサービス部門が連携する必要がある理由

競争の激しい市場で勝つ唯一の方法は、顧客に夢中になることです。マーケティング担当者がカスタマーサービスチームと協力すると、カスタマーエクスペリエンスの背後にある原動力について比類のないインサイト・洞察が得られます。顧客のフィードバックをマーケティング戦略の基礎とすることで、大小を問わず取り組みが向上します。

しかし、カスタマーサービスチームにとってそれは何になるのでしょうか?

それは豊かな社会的洞察です。
「ソーシャルメディアは消費者と直接つながるものです。私たちの主な目標の 1 つは、明らかに消費者に価値を提供することであり、消費者は毎日ソーシャル上で何を望んでいるのかを私たちに伝えてくれます。彼らが私たちとどのようにやり取りするか、彼らが残したコメントや苦情は、本当に貴重な情報です。」

カスタマーサービスチームとマーケティングチームの緊密な連携によって企業が得られるさらに 3 つのメリットを紹介します。

それは消費者が期待していることです

消費者の期待に応えるために必要なものは変化しています。以前は、優れた顧客サービスを提供するにはスピードが課題でした。しかし、顧客体験の基準が高まり続けるにつれて、ソーシャル上での高品質で個別化されたケアのニーズも高まっています。

消費者の 76% が、企業がソーシャルカスタマーサポートを優先することに気づき、評価しており、同じ割合の消費者が、ブランドが自分たちのニーズにどれだけ早く対応できるかを評価しています。これらの両方をうまく行うには、マーケティングチームとカスタマーサービスチームが常に連絡を取り合う必要があります。

各チームがそれぞれの目標を達成するのに役立ちます

顧客サービスチームとマーケティングチーム間の顧客フィードバックと洞察の流れを増やすことで、両方の機能のパフォーマンスが向上します。

ソーシャルと同様に重要なサポートチャネルがマーケティング部門のみに委ねられている場合、カスタマーサービスチームはカスタマーケアの提供に対して、より後手後手で非効率的なアプローチをとらざるを得なくなります。チャネル全体でサービスレベルアグリーメントを維持するには、共有ツールとリソースを使用してコマースデータサイロを除去することから始まります。

マーケティングチームも同様のメリットを得ることができます。たとえば、「当社のソーシャルカスタマーサービスチームは、コンテンツの問題を迅速に発見します」

ソーシャル上でブランドができる最も記憶に残ることは顧客への対応だと答えています。カスタマーサービスチームをソーシャルエンゲージメントに参加させることで、これをさらに高める機会が得られます。

カスタマーサービスチームとマーケティングチームが連携すると、驚きや喜びをもたらす機会をより適切に特定し、それに基づいて行動できるようになります。

マーケティングチームとカスタマーサービスチームを連携させる方法

あらゆるカスタマーケアの機会を最大限に活用するには、マーケティングチームとカスタマーサービスチームの絆を強化することから始まります。仕事上の関係が深まるにつれて、顧客を驚かせるための新しい方法を双方が見つけやすくなります。

部門を超えたコラボレーションをチームメンバー全員が慣れ親しんだ反射神経にしたい場合は、その過程で役立つ 4 つのヒントをご紹介します。

1. 共通の目標に沿って調整する

他のチームの同僚とのつながりを築き始めたばかりの場合、彼らが別の言語を話しているように感じることがあります。たとえ全員が同じ会社で働いていたとしても、タイムライン、儀式、よく使われるフレーズや頭字語など、すべてがまったく異質に感じられることがあります。

目標に合わせて調整することが、障壁を打ち破る最も早い方法です。チームが共通の目標を目指すようになると、そこに到達するために行われるすべての作業がより意味のあるものになります。

2. 役割と責任を割り当てる

専任のソーシャルカスタマーサービスチームを持たない企業は、ソーシャルメディアエンゲージメントの管理に関してボトルネックに直面することがよくあります。マーケティング担当者は通常、標準的な問題やよくある質問に対処できる能力を備えていますが、より複雑な問い合わせは両方のチームのプロセスを混乱させる可能性があります。

これらの複雑な問題をうまく解決するには、チャネルに対する部門を超えた明確な役割と責任の概要を示す必要があります。

これらの役割と責任を定義するための万能のアプローチはありません。最大限の効果を得るには、ビジネスに合わせて調整する必要があります。それがどのようなものかを判断するのが難しい場合は、アプローチの指針となるいくつかのヒントを以下に示します。

ソーシャルプロフィール全体で月に平均して何件のメッセージを受け取りますか? あなたのソーシャルチームにはこれらのメッセージを処理する能力がありますか? そうでない場合、何パーセントが自分たちで解決できますか?
あなたのチームがソーシャル上で受け取る最も一般的な質問、苦情、またはコメントの種類は何ですか?
ソーシャル上でケースのエスカレーションが必要になることが多いのはどのような状況ですか? 現在のプロセスにおいて、いつカスタマーサービスチームに助けを求めますか?
これらの質問に答えたら、ソーシャル上の顧客サービス層にどのようにアプローチするかを概説できます。たとえば、ソーシャルチャネルを通じて大量のリクエストを受け取った場合は、カスタマーサービスチャットボットツールを導入する時期が来ている可能性があります。これにより、顧客は希望する対応時間に合わせて問題を独自に解決できるようになります。

3. データサイロを排除する

自分の役割と責任の概要がわかったら、難しい質問をしてみましょう。ソーシャルチームはどのようにしてカスタマーサービスの同僚にケースを引き継ぎますか。

ソーシャルメディアでサービスを提供する際にカスタマーケアの専門家が直面する最大の課題は、主にルーティングに関連していることが明らかになりました。これらのハードルは、手動作業に費やされる多大な時間と、エージェントが包括的な顧客情報に十分にアクセスできないことを中心に展開しています。

4. コラボレーションと情報共有のためのスペースを作成する

ソーシャルカスタマーケアへの洗練されたアプローチは、カスタマーサービスチームとマーケティングチーム間の継続的な双方向フィードバックを通じて実現されます。チームメンバーがプロセスにおける自分の役割に慣れてくるにつれて、改善の機会を表面化するためのスペースを提供することが重要です。

「私たちは消費者の需要に基づいて戦略を調整します」「製品に関する一般的な質問について消費者を教育する機会があると判断した場合、その機会をマーケティング部門に渡し、消費者がその特定の質問に関するコンテンツを作成できるようにします。それにより、消費者のニーズにより合致した戦略が生まれます。」

マーケティングと顧客サービスを連携させる 3 つの方法

2 つのチーム間の強力なパートナーシップを構築することは継続的な取り組みであり、定期的なチェックポイントが必要です。

共有レポート

ソーシャルメディアのパフォーマンスの最新情報を共有していました。ただし、これらの更新はチャネルのマーケティング部門に固有のものでした。顧客サービスの観点がなければ、関係者はストーリーのほんの一部しか理解できません。レポートを組み合わせることで全体像がわかり、新たな機会を活用できるようになりました。

共有リソース

ブランドガイドライン、プロモーションカレンダー、戦略概要など、マーケティングチームのメンバーが同じ認識を保つためのリソースは、カスタマーサービスのチームメイトにも同じように役立ちます。

マーケティングコンテンツカレンダーを詳細に確認するなどの簡単なことが、大きな違いを生む可能性があります。
チームに機会を特定したり、問題にフラグを立てたりする時間が得られます。私たちはその積極的な情報交換から非常に多くの価値を得ています。

これは特にソーシャルメディアに当てはまります。考えてみてください。共有するコンテンツは、プラットフォーム上で受け取るサービスに関する問い合わせの数に大きな影響を与える可能性があります。

カスタマーサービスチームと協力することで、スケジュールされたコンテンツを明確にするためにレビューする機会をチームに提供します。顧客に関する直接の知識を活用して、潜在的な問題が発生する前に積極的に対処できます。

共有ツール

データサイロを排除するのは明白な選択のように思えるかもしれませんが、実際には、新しい共有ツールへの投資には多大な労力がかかります。それには、優先順位について関係者を調整するという課題と、新しいシステムと既存のシステムを統合するという複雑な作業が伴いますが、実際、簡単なことではありません。

ただし、接続されたツールはチームの運用上の手間を軽減し、優れた顧客エクスペリエンスをもたらすということを覚えておくことが重要です。

顧客は常にソーシャルメディアでブランドについて話しますが、それは肯定的なことも否定的なこともあります。重要なのは、できるだけ早くそれらに対処することです。エスカレーションに対応するサービスエージェントと常につながりを保つことができるため、リスクを最小限に抑えて消火することができます。

カスタマーサービスチームとマーケティングチームが連携するとより効果的になる

マーケティングチームとカスタマーサービスチームが連携すると、販売から製品、さらにはその先まで、ビジネス全体に利益をもたらすプラスの影響が生まれます。しかし、このパートナーシップにおける最大の勝者は顧客であるため、パートナーシップはさらに良くなります。

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監修者

アドバイザー

吉村典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売（ダイレクトマーケティング）、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験＋購買後体験）運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS＆BPOセンター（CX設計・運用からシステム設計・運用まで）の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO ・CRM＋MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション＆グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート（サブクリプション）/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C（DTC）ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACH・コンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。