BOPIS BORIS OMO/オムニチャネルのためのコンポーザブルコマースシステム Part07

2023年11月1日

BOPIS クリック＆コレクト

クリック&コレクト（Click&Collect）の詳細に飛び込む前に、顧客がクリック&コレクトを使用したい理由を最初に検討する価値があります。
あなたの提供する顧客体験サービスは彼ら顧客のニーズを満たしていますか?

C&C：クリック（オンラインでの注文）とコレクト（店舗での受け取り）の2つのステップが含まれます。を使用する主な顧客の動機は次のとおりです。

私は、配達の費用を節約することができます
私は、今、商品が必要です
アイテムを予約して、私が望むものではない場合はすぐに返品/払い戻しができます

用語のポイント

「Click & Collect」は主にイギリスとヨーロッパで一般的であり、その名前もその地域に特有です。
「BOPIS」はアメリカを中心に一般的であり、アメリカ国内でよく使用されています。
両方の用語は、オンラインで商品を購入し、店舗で受け取るサービスを指しますが、具体的な実装方法や提供する業種によって異なることがあります。

クリックしてすぐに収集する vsコレクションの注文

実際には、クリック&コレクトの2つのクラスがあります。

クリックしてすぐにコレクト:

注文の在庫が回収ポイント（店舗）に入荷していて店舗にあります

コレクトの順序:

注文の在庫を回収ポイント・店舗に、DC/FCから移動する必要があります

クリック&コレクトに関しては、ほとんどのお客様は
「私はコレクションを注文し、2時間以内に店内に現れて注文を集めることができます」
と考えているかもしれません。

残念ながら、小売業の現実は、あなたの商品カタログは非常に広く、おそらくかなり浅い可能性が高いということです。
あなたの店の中には、いくつかの商品の在庫を持っているものもあれば、在庫がないものもあります。

したがって、店舗ネットワーク周辺の在庫補充および最小/最大レベルの管理方法に応じて、顧客がオンラインでチェックアウトする場合、顧客の商品バスケットが実際にすべての店舗で在庫に入っていない可能性があります。
商品の組み合わせによっては、1つの店舗で一緒に利用できない場合があります。

この場合、即時のクリック&コレクトを提供することはできません - 顧客が商品を回収ポイントに移動する間に遅延があることを顧客に知らせる必要があります。

店舗内在庫レベルを把握することは、お客様へのメッセージと同様に、ここで重要です。あなたのメッセージが明確でない場合は、不幸な顧客が注文の直後に店に到着し、不幸な店員から注文が実際にいつピックアップ可能になるか分からないと言われます。

また、企業として、オンラインでのコレクション注文を容易にするために、実際に商品をリアル店舗のビジネスロケーションに移行するかどうかを決定する必要があります。これを行うには高価または時間がかかる場合があり、在庫がどこにあるかを見つけ、ある店舗から別の店舗に転送する必要があります。

店舗コレクションへのクリック&コレクトジャーニーオンライン注文

クリック&リザーブに関して説明したことの多くは、クリック&コレクトにも適用されますが、お客様は通常バスケットを通過し、すでにオンラインで注文に対して支払いを行っています。

注文を店舗で処理できるように、EPoS または ERP に注文を転記するワークフローを確立することが重要です。

基本的なワークフローの例は、次のようになります

顧客がオンラインで注文し、収集ポイントを選択
注文が回収ポイントに転記・転送され、ストアアシスタントに通知されます
ストアアシスタントは「収集の準備ができている」として注文/パックとマークを付けます
EPoSは、順番に顧客に通知するショップウェアを更新します
一定時間経過しても顧客が集荷しない場合、リマインダーメールが送信されます。
顧客は、注文EPoSが注文を買い物品を更新するピックアップするために店に到着します

これで、注文と購入が成就されました。

顧客が確実に立ち上がることを確認する

それは面白いですが、時には、顧客が注文のために支払ったにもかかわらず、彼ら顧客は、まだすぐに、またはまったく現れないかもしれない。

つまり、クリック&コレクトの注文を在庫とトランザクションが蓄積されて、小売施設のどこかに保存することができことが必要になります。これはあなたのチームにとってすぐに迷惑な行為になります。

顧客が確実に立ち上がるようにするには、上記と同じ方法を使用できます。LINEを使用して、一定期間後のコミュニケーションとアラームを使用します。

ただし、ピックアップを待っているクリック&コレクト注文を保存する方法と、顧客が現れなかった場合の処理方法を検討することも重要です。

あなたの視点に応じて、あなたは自動的に一定の日数後にショップフロアに商品を返し、注文を払い戻すことを好むかもしれません。

オンラインで購入、インストアで返す

あなたのブランドを知っている顧客の多くは、都合の良い時にオンラインであなたと関わりたいと思うでしょうが、何か問題が発生した場合、彼ら顧客はあなたの店舗のネットワークを介してローカルであなたと関わりたいと思うでしょう。

オムニチャネルの小売業者にとって、オンラインで購入すれば、いつでも店内で連絡を取って質の高い顧客サービスを受けたり、購入した商品を返したりできるということを顧客に知らせることは非常に説得力があるので、これは実際には大きなメリットです。

これを容易にする場合は、次のポイントに留意してください。

トランザクションの 1 つのビュー

上記の「クリック&コレクト」セクションで説明したように、多くのEPoSシステムは、ブランチのどのレジでも注文を見つけるために使用できる注文の外部参照を保存できます。

お使いのEPoSシステムがこれを容易にするならば、それは顧客があなたのレジでその注文をリコールするためにスキャンすることができるバーコード付きの電子・Eメールの領収書で店に到着できることを意味します。
これにより、販売アシスタントは店舗内の商品を受け入れ、返品を記録し、払い戻しプロセスを開始することができます。

元のお支払い方法に常に返金

物事を「シンプル」に保ち、顧客が店内で提示するカードに払い戻すのは非常に魅力的です。しかし、これは悪い考えです。同居人や家族が高価な商品を店に持ち帰り、実際に商品を購入した人には知られていない自分のカードに払い戻しを受けるという話を聞いたことがあります。これは盗難です -

しかし、それはあなたのための厄介な顧客サービスの問題でもあります。あなたの顧客はもはや彼らがあなたに支払った商品を所有していません。代わりに、eコマースチームに注文の一部を手動で払い戻すワークフローを実装する必要があります。

顧客が購入した商品を置き換えたり、別のサイズに交換したりする場合もあります。明らかに、あなたはビジネスのための販売を維持するために可能な限りこれを奨励したいと思います。したがって、在庫レベルが店舗内で正しいことを確認し、理想的には元の注文をオンラインでメモし、元の注文の一部払い戻しを処理する必要があるかどうかを確認するために、このプロセスを正しく容易にする方法を検討することが重要です。

つぎは、一貫したデジタル化と商品情報管理のポイント

サマリー

リアル店舗のデジタル化とEコマースの重要性について解説しています。
Eコマースシステムの速い展開とユーザーフレンドリーさ、柔軟性、拡張性のポイントについて説明されており、B2B、B2C、D2Cなどのさまざまな販売チャネルの導入が重要とされています。特に、モバイルインターネットの利用の増加やその他の影響により、オンライン取引が急速に成長しています。オムニチャネル戦略の成功には高品質な商品情報とデジタル資産の管理が不可欠であり、PLM・PIM・DAMなどシステムを活用して効率的に実装していきます。また、国際化を考える場合、PIMシステムは商品データのローカライズに役立ちます。