西間木智

物流会社で20年経験しD2C EC スタートアップから中規模、大規模のeコマース事業者へフルフィルメントサービスの提供や物流の見直し・改善、スピード配送、複数拠点展開を設計して提唱している。事業者様の売上貢献するために「購買体験」「リピート施策」「Unboxing」やOMO対応での「オムニチャネル」「返品交換物流」を提案し、事業者と常に伴走して最新の物流設計を試みる。

「返品可能」なパッケージとは　顧客体験とシリアルリターナー

2023年9月18日

パッケージ返品・交換

「返品可能」なパッケージとは

収益は、EC/Eコマースでビジネスを行うことの一部で結果にすぎません。

「返品＋権利」は、オンラインショッピングの文化＝購買体験に深く根付いていて、消費者は大騒ぎせずに商品を返品・交換できることを期待しています。調査によると、消費者は、簡単な返品プロセスを提供すれば、小売事業者から再度購入すると答えているというデータがあります。

4 つの返品タイプ

1. 交換

交換によって、顧客は最初の購入商品を返品して、ストアの別の商品と交換できます。
交換は顧客によって悪用される可能性があります、返金を回避しようとする結果としてコストが高くつく可能性があります。
顧客に提供できるサービスは 2 種類あります。

バリアント（バリエーション）交換

交換は、顧客が望んでいたものをほぼ手に入れたことを意味します。購入した商品の別のバージョンが必要な場合があるということです。

お客様が最初の購入品の、新しいサイズ、色、または提供されている他のバリエーションの商品で解決できるようにすることで、1 つのステップで解決します。
複数のバリエーションを持つ商品では、バリアント交換を提供することが最適です。顧客は商品のさまざまなバリエーションから選択できます。
（キャンセル・購入する顧客の行動もよく知られています。）

カタログ交換

顧客は元の購入品を小売業者が提供する他の商品と交換できます。
顧客は、元の商品のバリエーションを選択するか、元の購入の商品とは別の、新しい商品を選択することができます。
選択した商品が元の購入よりも低い価格で評価されている場合、顧客はその差額の払い戻しを受けます。
選択した商品の価値が高い場合、顧客はその差額を支払います。

返品を新しい購入に変換することを目指している小売業者によって利用されている方法です。それは、平均注文額（AOV）が増加し、顧客の生涯価値（CLV）が向上するからです。

2. 保証による返品

延長保証市場は拡大しています。保証返品はより一般的な返品タイプの 1 つとして浮上してきています。

保証、または商品保護プランは、買い物客の商品を特定の損害や事故から保護するサービス契約です。
iPhone のApple Care は、製品保証の有名な一例です。

運用の観点からは、商品保証による返品の処理は、他の種類の返品の処理と同じです。小売業者はリバースロジスティクス：返品・交換物流フルフィルメントサービスのプロセスを用意する必要があります。
つまり、サプライチェーンを通じて商品を逆流させるシステムを整備する必要があります。
小売業者は、返品管理プロセスも必要になります。これは、すべての返品情報を伝達および追跡するために使用されるシステムです。

商品に適用できるさまざまな種類の保証があります。

延長保証

メーカーの保証を超えて商品が保護される期間を延長します。
高額の購入を検討している消費者に提供され、購入が保護されるというさらなる安心感を提供します。

第三者・サードパーティ保証

サードパーティの小売業者から購入した商品を保護します。
サードパーティの保証ポリシーを持つブランドは、直接購入したものでなくても、破損した商品を修理または交換することを顧客に約束します。

アクシデントダメージアンドハンドリング (ADH) プラン

配送中に損傷した商品を保護します。運用上、顧客が返品を処理する際にどの部分が破損しているかを簡単に示すことができる効率的なコミュニケーション方法を用意することが重要です。

3.ストアクレジット

ストアクレジットでの返品は、そのストアでのみ引き換えることができるギフトカードまたはポイントを顧客に提供します。
ブランドは、返品対象の商品を失うことなく販売を維持できるため、これはポジティブに思えるかもしれませんが、引き換えられていないストアクレジットは、解約した顧客、または別の購入のために二度と戻ってこなかった顧客をことを示しています。（儲かっているわけではありません）
解約率が高いと、顧客の生涯価値全体（CLV）が損なわれます。

4. 払い戻し・返金

最も単純で最も一般的な返品タイプである払い戻しは、顧客が商品を返品したことに対して返金を受ける場合です。
全額または一部の返金を提供して、誰が送料（発送と返送）と、決済手数料と返金手数料を負担するかを決定します。

顧客とサービスチームの間でスケーラブルなコミュニケーションプロセスを確立します。
返品処理に必要な指示や資料 (配送ラベルなど) を顧客に簡単に提供します。
Narvar の購買後体験で、返品・交換を収益化する
返品された商品を受け取ったときに、会社全体で迅速に連絡を取ることができるようにして、返金処理まで一貫完結します。

顧客への返品の約束を順守するための適切な内部プロセスを整備することで顧客の不満を回避することができます。

返品・交換のトランザクションメールからCLTVをアップする方法

「簡単な」返品とは

寛大な返品ポリシー以上のものが必要です。これは、返品自体の開始から始まります。
パッケージングは、返品の経験がプラスかマイナスかについて重要な役割を果たします。

質問
どうすれば顧客の返品をできるだけ簡単にできるでしょうか。

答え
「返品可能なパッケージ」を提供することによってです。

「返品可能」パッケージとは

返品可能パッケージとは、二次利用を念頭に置いて設計されたパッケージタイプのことです。
顧客が、損傷していたり、欠陥があったり、ニーズに合わなかったりした場合に、商品を倉庫に返送するためのものです。
これで、顧客の利便性が向上して、再販可能な状態で商品が返品されることが確実になります。

返品可能なパッケージオプション

複数の接着テープがある梱包箱（配送箱）を使用すると、スタッフが何ｍものの梱包用粘着テープを使用してボックスを密閉する必要がなくなり、時間とリソースの両方を節約できます。
さらに、開封時に発生する損傷の可能性を最小限に抑え、複数の注文にみ使用しやすくなります。（顧客も開封・開梱しすいということです。購買後体験・開封体験・Unboxingがポイントでもあります。）

プルタブボックス:pull tab boxes
二重封印されたメーラー封筒
ジップロックバッグ
通常包装タイプ用の予備粘着ストリップ

また、使用しているコンテナ:梱包・発送箱が、配送中の複数の工程を通過・処理するのに十分頑丈であるかどうかを考慮する必要があります。そうしないと、商品が顧客の自宅や、店舗や、倉庫などに破損して到着する可能性があります。

段ボール
頑丈なメーラー
パッド入り封筒

注：お客様が返品可能なパッケージを誤って捨てないように、手順の説明を含めることも重要です。

返品可能なパッケージを使用する主な理由

1.返品体験から不満を取り除きます

しばらくの間、顧客の立場に立ってみましょう。
あなたはオンラインで服を注文しましたが、到着したときに色が予想とは異なることに気づきました。

幸いなことに、ポリシーでは、30日以内に商品を返品することが許可されています。
質問はありません。
返品用の配送ラベルも提供されます。

ただし、衣服はポリメーラーにパッケージ化されていたため、裂いて開く必要がありました。つまり、現在は使用できません。

返品の発送をしてタスクを完了するには、返品パッケージの調達（および支払い）の手間をかける必要があります。

突然、その「簡単な」返品は、それほど簡単ではなくなりました。

それはブランドの顧客にとって大きな障害です。調査によると、消費者は、返品の梱包または送料を支払う必要があることに不満を感じているといいます。

顧客がすぐに使用できる返品可能なパッケージを提供することで、返品プロセスのナビゲートがはるかに簡単になり、ブランドでの、はるかに前向きな購入（購買）体験が生まれます。

2.より持続可能に

人々の家に荷物を配達するために、eコマース、特にD2C（DTC）には深刻な環境影響を与えると言わる時代が到来しそうです。その前に運んで、配達してくれる人材が確保できるかの問題もあることは事実です。

もう一つの理由として、大量のリサイクル不可および再利用不可のパッケージの問題も言われるかも知れません。

顧客（消費者）がオンライン注文を受け取ったとき、そのパッケージを捨てることは、最初にすることの1つです。それはもはや目的を果たさないからです。このような状況で、家庭ごみの何分の1が包装が発生元であることは、レジ袋以上であることは想像がつきます。

ブランドのパッケージが、アイテムを返すために使われることができないならば、顧客は別の資材を取得することで貴重な資源を浪費します（スーパーやドラッグストアの箱で利用できるものがあればラッキーです。）–これは完全に避けられることでもあります。

設計が十分に堅牢である場合、返品された注文のパッケージは、到着したときに新しい注文に再利用できます。

たとえば、再封可能なジップロックバッグ内に衣服をパッケージ化すると、顧客とフルフィルメント操作の両方にかなりの再利用機能が提供されます。

要するに、返品可能なパッケージは、サプライチェーン内で再利用の閉鎖ループを作成することにより、ビジネスにかなりのお金とリソースを節約できることになります。

3.リバースロジスティクスコストの削減

パッケージングはEC:eコマースにおける非常に重要な決定です。
配送中の商品の保護方法を決定するだけでなく、送料にも大きな影響を与えます。

すべての主要な運送・配送業者が配送料を決定するために寸法重量と、発送エリアから配達エリアの距離区分を使用しているため、サイズと重量の両方が重要になります。

解決策
コンパクトで軽量なパッケージデザインにより、コストを可能な限り低く抑えることです。

ただし、フルフィルメントセンターからのアウトバウンドの送料を管理することはできますが、返品管理ではこれは難しく、より高い費用になります。
顧客が自分でパッケージを調達する必要がある場合で、返送料をブランド負担にする場合は、多くの問題を引き起こします。

顧客が商品を十分に安全に梱包しないと、損傷して、フルフィルメントセンターや、返却施設（カスタマーサービス部門など）に到着します。
また、顧客は発送するパッケージの寸法がわからないため、カスタマーサポートスタッフが、顧客へ返送にかかる費用を見積もることも困難になります。

非標準のパッケージは、配送伝票の利用の問題を発生させる可能性があります。返品システムから提供されるラベルなどが使用できない場合、顧客からの苦情を受けるかも知れません。

返品対応パッケージの最大の利点の1つは、返品プロセスを標準化できることです。これにより、顧客が厄介な体験をすることや、不慣れな作業に手間うことを防ぐことができます。

全体的な顧客体験

DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0ブランドにとっては、オムニチャネルも含めて返品管理に関しては、全体的なエクスペリエンスに大きな違いをもたらします。

消費者は、簡単な返品プロセスを要めているため、返品可能なパッケージは、オンライン顧客への価値提案を強化するために自由に使える最高のツールの1つになります。

より良いパッケージングはより良いリターンフローを意味します-それはあなたのビジネスのためのより効率的なリバースロジスティクスになり、効率性と収益性を高めてくれます。

重要な余談：シリアルリターナ

買い物の仕方が変わりました。
適切なサイズ、適切なフィット感、適切な色を見つけるためにオンラインショッピングを利用する人が増えるにつれて、小売業者は、顧客体験のために、創造的な方法を見けて、提供する必要があります。

誰にでも無料の返品配送は、その１つでもありました。（Amazonの影響で）
これは、ブラケットと呼ばれる現象や、買い物客にとっては便利かもしれないけれど、小売業者の収益に悪影響を及ぼす他の慣行につながりました。

シリアルリターナー（連続返品者）とは

最も単純な形では、ブランドが過剰と見なす返品する顧客です。

シリアルリターナーは、さまざまなサイズ、色、またはモデルの商品を大量に注文して、1 つまたは 2 つだけを選択し、残りを返送するようなことだけでしょうか。

シリアルリターナーの種類とは

ワードロープ Returner

アイテムを 1 回着用して返品する人です。
たとえば結婚式などのイベントのために、誰かが商品を購入し、それを着用してイベントに参加し、その後返品する場合などです。
ここでの問題は、買い物客が商品を保持するつもりがなかったということです。
ソーシャルメディアに投稿したり、特別なイベントで着用したりできるように、一度着用するだけです

詐欺師：Swindler Returner

購入時お割引を受けるために、返品ポリシーを何度も利用できることに気付いた買い物客がいます。
たとえば、小売業者は、交換を促進するために割引やストアクレジットを提供しています。
買い物客にとっては、お金を節約できるし、配送費、物流費、返品手数料などを気にしないので、それを何度も繰り返すつもりです。
これらのコストはすべて小売業者に影響します

スイッチリテーラー

偽造品とのスイッチなどです。
この場合、買い物客は本物の商品の価値の何分の1かで偽造品を購入して、正規の販売者から本物を購入して、偽造品をその販売者に返品して全額返金を受けることができます。
たとえば、グッチのベルトを購入してから偽物のグッチのベルトを購入して、偽物をグッチに返送すると、本物のベルトを手に入れることができるだけでなく、偽物のベルトの払い戻しを受けることもできます。

クロスリテーラー

顧客（本当は顧客ではないですが）は盗まれたか、他の場所で低価格で購入された商品を受け取り、領収書なしで店内返品を開始して、ギフトカードまたは現金への払い戻しを受けます。

タグスイッチング

プラスチック製のタグが付いているアイテムは、不正に返品されるリスクが最も高くなります。
それは、誰でもAmazonでタグガンを数百円で手に入れることができるからです。商品にタグを付けて、店に持ち帰って、新しい商品を手に入れることができます。タグが付いたままなので、状態がどうであれ返品ポリシーとしては問題ありません。

課題

戻ってきた商品の大部分は、グレーディングして再販売リコマース、転売できるほど状態が良くありません。
再販される商品は10%くらいかも知れません。

送料はコストの大きな原因ですが、輸送費や人件費、清算された商品の原価や、逸失利益もすべてそうです。

解決策

小売業者がシリアルリターナー：連続返品者を管理できる他の方法は、

1：行動履歴から顧客をウオッチしてアラートを出すこと

2：最初から返品する必要性を軽減するのに役立つサービスや、情報を提供すること

最近のテクノロジーの進歩により、買い物客に「仮想（VR）試着室」を持つことができる拡張現実のようなものを提供することです。

返品データを使用して商品説明ページ（PDP）を改善して、パフォーマンスの低い商品への広告費を削減し、返品データを使用して商品全体を改善することです。

一番のポイントは

3：買い物客をセグメント化すること

基本的に、コマースシステムでは、さまざまな買い物客にさまざまな購入後のワークフローを提供できます。
たとえば、
顧客生涯価値のスコアが最も高い買い物客に無料の返品配送を提供したり、
買い物客が過去 6 か月間に X 円を返品した場合に返品送料を支払うよう強制したりすることです。

これは、小売業者にとって本当に最良のソリューションです。顧客生涯価値に基づいて買い物客を分類して、最も収益性の高い顧客を優先していくことです。

顧客の 20% が売り上げの 80% を占めていると言われています。顧客は必ず商品を返品します。驚くべきことでは、最も多くの商品を返品する買い物客は、最も多くの商品を購入した人である可能性があります。つまり、忠実な買い物客は、初めて買い物をする人よりも複数の商品を返品する可能性が高いということです。
何故なら、買い物客が最初にブランドを体験したとき、どのサイズが適切かを知るのに少し時間がかかる場合があります、また、色やフィット感などは、新商品のリリースによって常に変化する可能性があるからです。

これが、本当のロイヤルティプログラムです。