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返品率を下げる、売上が上がる 、5つのパーソナライズ方法

パーソナライズ 返品・交換

返品率を下げる5つのパーソナライズ方法 

ブランドの商品がどんなに優れていても、eコマースセールは顧客がそれを楽しんでいる場合にのみ成立します。
なぜなら、Web サイトを訪問した「将来の顧客」で、コマースサイト、PDP放棄した場合は 70% 以上が二度と戻ってこないことをご存知だと思います。 

顧客が、商品が到着する前に品との永続的な関係を構築できるようにすること、購入(購買)後体験・Post Purchase:ポストパーチェスで、収益を保護するための、変動費用を最小限に抑えることができます。

オンラインの買い物客は、商品を返品・交換します。その場合は、オンラインブランドには追加費用がかかります。その損失を回避することはトリッキーでもあり、顧客の信頼と素晴らしいオファーの組み合わせが必要になります。

パーソナライズされたマーケティングは、ブランドがその両方を実行・実現できるようにするための1つの統合されたコミュニケーションスレッドです。

カスタマージャーニーにそった、Eメールなどのパーソナライゼーションは、eメール/メッセンジャー・SNSのダイレクトメッセージの開封率を高め、オーディエンスと顧客にもっと購入を働きかけて、購買体験の欲求不満を減らして、競合他社のオファーを無視して、ブランドの販売をサポートしてくれるような、顧客になってくれるための鉄板の施策でもあります。 

今回は、販売を改善して、コストのかかる返品・交換を回避する方法として、CRMの一環としてパーソナライズを活用する方法について検証します。

品の返品率を下げる5つの方法

  1. ブランドのオーディエンス・聴衆を知ることによってそれに合わせてオファーを構築します。
  2. 顧客を品カテゴリと一致させます。
  3. オファーを消費者の場所・タイミング・タッチポイントに適合させます。
  4. 顧客にとってうまくいかないことに対処します。
  5. 行動に基づいてキャンペーンを作成します。

1.オーディエンスを知ってオファーを作成する

パーソナライズされたマーケティングは、オーディエンスを理解することから始まります。

答えるべきオーディエンス(顧客と見込み客)全体像への質問があります:

  • 彼らは、誰なの?
  • 彼らの、サイト訪問と購入動機は何ですか?
  • 彼らは、なぜ競合他社よりもあなたのブランド・商品を選んでいるのですか?

そして、ブランドのオーディエンス・聴衆について追跡するチョットしたこともあります。

  • 彼らが、ブランドのサイトをどのようにナビゲートするのか
  • 彼らが、どのチャネル(タッチポイント)から来ているのか
  • 彼らが、カートに追加したときに順番に表示される品は

これらの2つのセグメントからの回答を組み合わせることで、

  • 顧客に何が効果的で、
  • どのようにオファーを提示するか。

を理解するのに役立ちます。

特定の人々やペルソナをターゲットにするのに役立つマーケティング情報がたくさんあるということです。 

たとえば、ミレニアル世代 (Y世代)は、FOMO(見逃しの恐れ)のために反動的な購入をする傾向があります。その恐れの多くは、Instagramのようなソーシャルメディア、つまり広告や消費者の友人によって引き起こされています。

インフルエンサーの活用とか、ソーシャルチャネルでユーザー生成コンテンツ:UGCを宣伝することかもしれません。
更には、カウントダウンタイマーを販売ページに追加して、FOMO(「Fear of Missing Out」の略語で、「見逃したり取り残されたりすることへの不安」)の感覚を強化したりします。

オーディエンス情報を使用して、最初のオファーに対応するだけでなく、WebサイトやEメールコミュニケーションでのレコメンド・推奨事項をガイドしていきます。
購入追跡により、顧客グループのプロファイリングとターゲットとする同様のオーディエンスの作成が容易になります。

パーソナライズされたEメールキャンペーンは、顧客に興味深い品を示して、それらをどのように楽しむことができるかを説明するときには、6倍高いトランザクションレートを提供してくれます。
商品カテゴリを作成することでは、完璧なオーディエンスグループができあがることになります。

ターゲットオーディエンスのインサイドとアウトサイドを本当に知っているなら、オーディエンスが抵抗できないオファーを作成することができるということになります。

2.人々を品カテゴリーと一致させる

品カテゴリーは、消費者の興味や活動を効果的にターゲットにしています。 

ショッピングとそれに関連する収益は、パーソナライズを理解するための優れたインサイト・洞察を提供してくれます。

アニバーサリーデーや、年末などは、多くの人が愛する人のために商品を購入しています。これは、誕生日などやイベントデイなど、他の休日や個々の特別な日にも年間を通じて発生しています。
他の人への贈り物を見つけるのは難しい場合があります。顧客のレッスンを商品カテゴリに変えることで、それを簡単・シンプルにすることができます。

一般的な「●●への贈り物」リストから、代わりに興味や活動をターゲットにして分類します。品カテゴリーを、ターゲットペルソナを新しい価値感に共感できるように説明する方法に合わせていきます。
カテゴリーは幅広くても理解することができるようになります。

自分自身のためであろうと他の誰かのためであろうと、人々が適切なグループを見つけるのをサポートすることによって、顧客のレーダー(感性や関心や悩み)に添ったパーソナライズの取り組みを増やすことができます。

この良い例としては、買い物客にいくつかの質問をしてから、スタイルの推奨事項を提供する優れた「スタイルファインダー」のようなものがあります。

各質問は単純にして、オプションで混乱しないようにします。
選択肢を選択すると、サイトは通常の販売ページに推奨事項:レコメンド配信します。回答はフィルターとして使用され、必要に応じてオフにすることもできます。 

さらに優れた方法は、ページにターゲットを絞った広告を提供することです。たとえば、24時間で25%節約できるクーポンとかです。
それは、選択されていて、紹介されていればそのルートに基づいて、共鳴する感情と、緊急性・切迫感を生み出して購買に繋げることが期待できる施策です。

消費者を品カテゴリやアトリビューションコードと一致させると、消費者は自分のためにキュレーションされた品に引き付けられるということになります。

3.オファーを消費者の場所・時間などに適合させる

オファーをすぐに利用できるジオロケーションデータなどに一致させると、顧客により便利な取引を提供するのに役立ちます。
ここでの一般的なセグメンテーションデータには、地域、都市、越境なら言語と通貨が含まれます。
これらのリアルタイムのデータを関連する、文化データと組み合わせて、より良いアプローチをとることができます。

顧客の場所は、生活のあらゆる側面に影響を与えています。どのように服を着るか、屋内と屋外で何をするか、どのような友達を持っているか、どれだけのお金を使えるかなどにコンタクトができます。
ブランドは、この情報とローカルマーケットデータを使用して、パーソナライズを活用することができます。

たとえば、冷凍スナックを販売するとします。人口の多い都市部では、リーチを広げるために大量のマーケティングを行うことができます。大学の町も豊富なターゲットになる可能性があります。

たとえば、東京で週末に雨が降っている場合は、クーポン広告のコピーをシフトして、雨に巻き込まれて外出するのではなく、ホームで、映画を視聴することをお勧めしたりします。

リアルタイムおよび地域のデータはすべて、最新のプラットフォームですぐに利用することができます。活用して、パーソナライズして、生活で品を使用することが理にかなっている理由を正確に顧客に伝えて、心・心理=データでつながる教育をします。
それは顧客とブランドの間に個人的なつながりを作り、品の返品の可能性を減らしてくれます。

4.顧客にとって役立たないものに対処する

女性は以下の5つの特徴を持っています。 

  1. 複数のことを同時進行できる
  2. コミュニケーション能力に優れている
  3. 感情の情報量が多い
  4. 男性よりも喜怒哀楽がはっきりしている
  5. 感情的になりやすい

男性は以下の5つの特徴を持っています。

  1. 論理的で空間認知能力や情報処理能力に優れている
  2. 決断力や直感力に優れてい
  3. ひとつのことにしか集中できない
  4. 地図や表を素早く理解でき
  5. 他人の感情を読み取るのが苦手

そして、顧客は不満を言います。(特に男性は)
そしてそれらの不満はブランドの収益に影響を与えます。苦情を完全に止めることはできませんが、機能しない問題に対処することで問題に直接対処できます。

チームに一般的なレビューサイトを見てもらい、ソーシャルメディアでブランドを検索して、これらの問題を見つけてもらいます。その人に直接応答し、共感し、すぐに問題を解決していきます。

このアプローチでも、パーソナライズは重要です。すべての顧客(および苦情)は異なるため、特定の問題に対処します。問題が発生した場合はお詫びし、修正を完了するためにプライベートチャネルに移動する必要がある場合でも、問題を公に修正する方法について話し合いをします。

それは品の使い方に関する複雑な問題かもしれませんし、配送中の品を保護するために適切なパッケージを選ぶのと同じくらい簡単なことかもしれません。

顧客にケアをして、品を返品する機会を減らしてもらいたいとも考えています。このアプローチは、レビューを読んでブランドの応答力を見ている顧客との信頼を築きます。

問題に公に対処することで、将来の返品からブランドを救うこともできます。

顧客A
ジーンズのサイズについて苦情を持っているとしましょう。
ブランドとしては、ジーンズを1サイズ大きいジーンズに交換することで問題を解決します。
顧客B
この交換を見て、フィット感に満足しているサイズより、大きいサイズのジーンズを購入することができます。
顧客Aの問題を個人的に解決して、その解決策を公開するために少し丁寧な時間をかけることで、顧客Bや他の多くの人が同じリターンダンスをする必要がなくなります。

苦情や返品を継続的に分析するためには、オンサイトのマーケティングやチャットボットのスクリプトを変更して、サイズチャートやフィットのレコメンド・推奨事項などについて誰かが質問したときのニュアンスを反映することも重要なことです。

どんなに小さく見えても、とても大きく見えても、顧客の苦情や品の欠陥に対処することは、収益を増やすでしょう。

5.行動に基づいてキャンペーンを作成する

行動ベースのキャンペーンは、パーソナライズされたマーケティングを向上させるための方法です。

休みの顧客の習慣に基づいてウェブサイトを調整しましょうか

たとえば、年末のショッピングブリッツ(BLITZ とは、「電撃的な(blitz)」という形容詞が表す通り、圧倒的なスピードかつ指数関数的なこと)は通常、小売事業者にとっては、品を頻繁に閲覧するサイト訪問者について考え始めますが、必ずしも、購入しているわけではありません。
ただブラウジングしているだけであり、それは注意すべき習慣です。

ユーザーがサイトで行う習慣に合わせてキャンペーンをパーソナライズして、ユーザーに適切な品の購入を促します。
ブランドの品について教育して、物事がうまくいくかもしれないし、うまくいかないかもしれない理由を、教えて、聴きだしてください。

この取り組みには、ユーザーが最近見たアイテムを表示することです。この品と関連情報に基づいてコマースページをパーソナライズします。

たとえば、販売するスキンケアに特定使用方法をレクチャーする必要がある場合は、説明者のブログまたはFAQを「推奨」セクションに配置するとかです。

ポップアップや、その他の終了動作アイテムを調整して、最初のやり取りを優先します。

サブスクリプションを開始するための、ベネフィットや教育用コンテンツを提供するとかのポイントがあります。これらのコンテンツサービスを提供すると、キャンセル・チャーンされる可能性は低くなります。

お客様は、先に進んで質問に対する回答を見つけるかを選択できます。
誰かに応答する方法のオプションを与えることは、選択をさらに説得力のあるものにします。ブランドは顧客に経験を導いてもらいます、それは個人的=パーソナライズされているとに感じるでしょう。

これは、ターゲットにできる多くの動作の1つにすぎません。人々が学ぶことを奨励することは、DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0eコマースには有効です。
顧客がブランドの商品について知っているほど、顧客はあなたを信頼し、使うと信じているものを購入する可能性が高くなります。
さらに重要なことは、返品されないものを購入する可能性が高くなります。 

まとめ

人々が喜んで提供する情報を受け取り、その価値を示します。すべての返品を排除することはできませんが、情報を提供して関係を構築することで、特に顧客に役立つものを提供する場合に、返品を減らすことができます。

時々、それはブランドが顧客が何を望んでいるかについてすでに考えを持っているので迷うことを無くすることを意味しています。
または、購入決定を確定するために必要なオプションや情報を簡単に見つけられるようにすることを意味することでもあります。

顧客がより自分に適していると思うことができた、ブランドが顧客に尋ねたり、提示したりしたことは何でしょうか
どのようにあなたをサポートしたでしょうか。

それがパーソナライズの目標です。大変なこともありますが、正しく理解すれば大きな成果が得られる鉄板の施策です。

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