用語集
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Customer Relationship Management 顧客関係管理 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
顧客関係管理 (CRM) は、組織が顧客とのやり取りを管理するためのビジネス戦略です1. これは、連絡先情報、購入履歴、好みなどの顧客に関する情報を追跡および保存する方法です。CRM システムは、企業が販売、マーケティング、顧客サービスなどの顧客対応プロセスを自動化および合理化するのにも役立ちます。しかし、CRMは単なるソフトウェアではありません。CRMは、組織が顧客とより良い関係を築くのに役立つビジネス戦略であり、効果的に使用すると、企業の顧客満足度と顧客維持の向上、売上と収益の増加、効率の向上に役立ちます。さらに、CRMは企業が顧客をより深く理解し、マーケティング、製品開発、その他のビジネスプロセスについてより多くの情報に基づいた意思決定を行うのにも役立ちます -
Transactional Email トランザクションメール 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
トランザクションメールの例としては、以下のものがあります:
- ウェルカムメール: ニュースレターまたはその他のサービスにサインアップした後に送信されます。
- 購入確認メール: 購入後に送信され、注文内容を確認します。
- 発送確認メール: 注文品の発送後に送信され、追跡情報を提供します。
- パスワードリセットメール: パスワードリセットを要求した後に送信されます。
トランザクションメールは、多くの企業の顧客コミュニケーション戦略の重要な部分です。これらのメールは、顧客とビジネスの両方にとって有益となるタイムリーな関連情報を顧客に自動的に送信する方法を提供します。設計する際には、以下のポイントに留意する必要があります:
- Eメールは、受信者がとった何らかのアクションによってトリガーされる必要があります。
- Eメールは、受信者が最近行ったアクションに関連するものでなければなりません。
- Eメールは明確かつ簡潔であり、関連情報が簡単に見えるようにする必要があります。
- Eメールは、ブランドの他のコミュニケーションと一貫した外観と雰囲気を持つ必要があります。
トランザクションメールは、正しく使用すると、顧客とビジネスの両方に利益をもたらす関連情報をタイムリーに提供できる貴重なツールです。
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Segmentation セグメンテーション 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
顧客セグメンテーションの重要性とそのビジネスへの影響について説明しています。以下は主なポイントです:
- 顧客理解の重要性: 成長と売上増加を目指す企業にとって、顧客を理解することが不可欠です。
- セグメンテーションの役割: 顧客のニーズ、要望、行動に基づいてグループ分けを行い、マーケティング活動を改善します。
- 競争上の優位性: 顧客セグメンテーションにより、ターゲット顧客に適切なメッセージを届けることができます。
- 製品開発への応用: 顧客のニーズに合わせた製品を開発し、市場での成功を高めることができます。
これらのポイントは、顧客セグメンテーションがビジネス戦略においていかに中心的な役割を果たすかを示しています。
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Adaptive Learning アダプティブラーニング 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
アダプティブ ラーニングに関する情報が含まれています。
アダプティブ ラーニング: 個々の生徒の学習体験をパーソナライズするために、AIとデータ分析を活用しています。1生徒の強みと弱みを特定し、カスタマイズされた学習体験を提供することで、学習を最適化します。 -
Digital Asset Management (DAM) デジタル資産管理 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
デジタル資産管理(DAM)に関する情報が含まれています。以下は主なポイントです:
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DAMの定義: DAMは、デジタル資産をカタログ化し、保存し、取得するためのシステムです。これにはテキストドキュメントから画像、ビデオクリップまで含まれます。
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DAMの利点: 資産の取得と再利用が容易になり、アクセスと使用の制御が向上します。機能には検索ツール、バージョン管理、ファイル形式変換、ワークフロー管理などがあります。
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デジタル資産の重要性: デジタル資産はビジネスの価値を生み出すオンラインまたはオフラインのコンテンツです。適切な管理により、企業にとって非常に価値のあるものになります。
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CMSとDAM: CMSはデジタルコンテンツの作成、編集、公開、管理を支援するのに対し、DAMは大量のデジタルファイルの保存、整理、取得を支援します。ニーズに応じて適切なシステムを選択することが重要です。
これらのポイントは、デジタル資産管理の基本的な理解を提供し、ビジネスにおけるその適用と重要性を強調しています。
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Service Personalization サービスとしてのパーソナライゼーション 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
企業は、顧客があらゆるチャネルでパーソナライズされたメッセージ、推奨事項、商品を確実に受け取れるようにする必要があります。サービスとしてのパーソナライゼーションは、外部サーバーを使用してサブスクリプションベースでソフトウェアにアクセスできるようにするソフトウェアライセンスモデルであり、顧客が好みを手動で入力することなく、パーソナライズされたコンテンツとエクスペリエンスを顧客に提供する方法が可能になります。これは、顧客データの使用に依存して、アルゴリズムに基づいてコンテンツをリアルタイムでパーソナライズします。サービスとしてのパーソナライゼーションは、DXPスペース、MACHアーキテクチャ、人工知能、機械学習の進歩により、注目を集めるようになったのは最近のことです1.
サービスとしてのパーソナライゼーションの利点は次のとおりです:
- クラウドベースで統合可能:
- コンポーザブルアーキテクチャのメリット:
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Omnichannel Personalization オムニチャネルのパーソナライゼーション 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
オムニチャネルのパーソナライゼーションは、顧客の行動や好みに基づいてパーソナライズしたメッセージや商品レコメンドなどのサービスを通じて、個々のユーザーに合わせて最適化した顧客体験を、複数の販売チャネル(ECサイト、店舗、アプリなど)で一貫して提供するためのマーケティング手法です1。オムニチャネルは、すべてのチャネルにわたって一貫性があり、統合され、相互接続された顧客エクスペリエンスを表す用語で、オンライン、対面、モバイルでのやり取りが含まれます。コマース企業が成功するためには、すべてのチャネルが統合され、連携して一貫したメッセージとエクスペリエンスを提供できるようにする必要があります。顧客の買い物方法やブランドとの関わり方について選択肢が増えるにつれ、オムニチャネルの重要性がますます高まっています。利用できるオプションが非常に多いため、顧客は企業が自分のいる場所で対応し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供してくれることを期待しています。オムニチャネル戦略を使用することで、企業は顧客が求める利便性とパーソナライゼーションを顧客に提供できます。企業にとってオムニチャネルは導入が難しい場合がありますが、それだけの価値はあります。オムニチャネル戦略を採用する企業は、顧客満足度が向上し、ロイヤルティが向上し、売上が増加します。ただし、オムニチャネルのパーソナライズされたエクスペリエンスとその利点について詳しく説明する前に、以下の違いを見てみましょう。
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オムニチャネルとマルチチャネルの違い:
- マルチチャネル: 顧客にリーチするために複数のチャネルを使用することを指します。例えば、テレビとラジオの両方を使用して製品を宣伝している企業は、マルチチャネル アプローチを使用していると言われます。デジタル時代では、Web サイト、ソーシャル メディア アカウント、Eメール リストを管理している企業もマルチチャネル アプローチを使用しています。
- オムニチャネル: 統合された顧客体験を提供するために、複数のチャネルを調整して相互接続して使用することです。オンライン、オフライン、モバイル チャネルを組み合わせて顧客のいる場所に連絡し、ニーズを満たすことが含まれます。オムニチャネル戦略を採用する企業は、単に複数のチャネルを使用する企業よりも優れたパフォーマスを提供します。
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オムニチャネルとマルチチャネルの違い:
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Value Proposition 価値提案とは 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
価値提案は、あらゆるビジネス戦略の重要な要素です。これは、製品、サービス、または企業が顧客または対象者にどのようなメリットを提供できるかを説明する声明です。
価値提案は、Webサイト、製品パンフレット、セールストークなど、さまざまなチャネルを通じて伝達できます。また、従業員の価値提案や雇用主の価値提案など、さまざまな形を取ることができます。
従業員の価値提案は、企業が従業員のスキル、経験、献身と引き換えに提供する一連の福利厚生と報酬です。一方、雇用主の価値提案は、優秀な人材を引き付け、維持するために企業が提供する一連の福利厚生と報酬です。
独自の価値提案は、競合他社が提供するものとは異なる価値提案であり、顧客が他の製品やサービスではなくその製品やサービスを選択する理由になります。
価値提案はあらゆるビジネス戦略の重要な要素であり、顧客中心で、明確かつ簡潔であり、製品やサービスがどのように顧客の問題を解決したり、顧客のニーズを満たすことができるかを実証する必要があります。.
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Real-Time Personalization リアルタイムのパーソナライゼーション 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
リアルタイムパーソナライゼーションの重要性とその実装に関するいくつかのポイントについて説明しています。以下は主な要点です:
- リアルタイムパーソナライゼーションの定義: 個々のユーザーに合わせてコンテンツをリアルタイムでカスタマイズする技術。
- 顧客エクスペリエンスの向上: ユーザーの現在のコンテキストに基づいてパーソナライズされたコンテンツを提供することで、ブランドロイヤルティとコンバージョンが向上。
- コストと時間の節約: 複数のコンテンツバージョンを作成する必要がなくなり、企業の効率が向上。
- 富士ロジテックホールディングスのサービス: eコマースとオムニチャネルのフルフィルメントを自動化し、物流・発送代行サービスを提供。
これらのポイントは、リアルタイムパーソナライゼーションが顧客満足度を高め、企業の運営を効率化する方法としてどのように機能するかを示しています。また、富士ロジテックホールディングスが提供するサービスが、これらの目標を達成するための具体的なソリューションです。
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App Personalization アプリのカスタマイズ 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
アプリのパーソナライゼーションにより、アプリがより便利で楽しく使用できるようになり、最終的には顧客維持率とロイヤルティの向上につながります。
アプリをパーソナライズする方法には次のようなものがあります:
- パーソナライズされたコンテンツの提供: ユーザーの興味に基づいて、ターゲットを絞ったニュース記事、ブログ投稿、またはビデオコンテンツを提供することが含まれます。関連する広告やクーポンを表示することも意味する場合があります。
- 推奨の作成: ユーザーの過去の行動に基づいて新しい製品やサービスをユーザーに推奨したり、ユーザーがすでに興味を示しているものと同様のアイテムを提案したりすることが含まれます。
- 機能の調整: ユーザーがアプリの外観と操作性を調整できるようにしたり、ニーズに基づいて独自の機能を提供したりすることが含まれます。
アプリのパーソナライゼーションは、顧客エンゲージメントとロイヤルティの向上に役立つため、コマース企業にとって強力なツールとなり得ます。売上や収益の増加にもつながる可能性があります。
ユーザーにとってよりシームレスで楽しいエクスペリエンスを生み出すことができ、最終的にはさまざまな形で企業に利益をもたらすことができます。
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Conversational Apps 会話型アプリ 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
会話型アプリ(またはチャットボット)は、自動化された顧客サービスやその他のオンラインインタラクションを提供するために、人間の会話をシミュレートするように設計されたプログラムです。
これらのアプリは、顧客へのサポートや情報提供、組織内での従業員のタスクやコミュニケーションの支援、さらには企業と顧客間の取引の促進など、さまざまな状況で使用できます。
会話型アプリを非常に効果的にする主な機能には、自然言語処理 (NLP) が含まれます。NLPは、プログラムが現実世界の言語を使用してクエリを理解し、応答する機能であり、複雑なプログラミングコードに依存することなく、自然な対話を実現します。さらに、会話型アプリは通常、以前の会話からのデータを分析する機械学習アルゴリズムを使用して、時間の経過とともに応答を改善します。
チャットボットはさまざまな種類があり、それぞれに独自の機能と強みがあります。主に顧客サービスに焦点を当てたものもありますが、複雑なビジネス取引を促進したり、組織内の従業員のやり取りを管理したりするために使用できるものもあります。さらに、特定の業界向けに設計されたものもありますが、本質的にはより一般的なものも存在します。
デジタルカスタマーエクスペリエンス(DCX)は、ウェブサイト、モバイルアプリ、SNS、およびその他のデジタルタッチポイントを通じて行われる顧客と企業とのあらゆるインタラクションの総体です。
DCXは企業戦略全体において重要な要素であり、企業、顧客、そして従業員に影響を与えます。会話型アプリは、デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させるための強力なツールです。顧客が自然な会話の流れを通じて情報やサービスに簡単にアクセスできることで、企業とのやり取り中にイライラしたり混乱したりする可能性が低くなります。その結果、企業は顧客サポート活動に関連する
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Packaged Business Capabilities パッケージ化されたビジネス機能 顧客デジタルエクスペリエンス 用語集 オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために
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