Service Personalization サービスとしてのパーソナライゼーション　顧客デジタルエクスペリエンス用語集オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

2024年4月24日

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サービスとしてのパーソナライゼーションとは

PaaS: Personalization as a Service について知っておくべきことすべて

ブランドでパーソナライズされたショッピング体験をした後、買い物客の60%がリピーターになると考えています。

顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することは、顧客が評価され、感謝されていると感じ、さらに戻ってくるようにするための最良の方法です。

コマース企業としては、パーソナライゼーションが顧客満足度とロイヤルティの鍵であることをご存知でしょう。

Googleによると、複数のデバイス所有者の 90% が画面を切り替えてタスクを完了しており、毎日平均 3 つの異なる組み合わせを使用しています。

顧客は、同じことを繰り返したり、最初から開始したりすることなく、あるチャネルから別のチャネルに簡単に移行できることを望んでいる、と言うのは簡単です。

顧客は次のことを望んでいます。

パーソナライズされたエクスペリエンス
つながったオムニチャネルの旅

オムニチャネルのパーソナライゼーションエクスペリエンスを社内で構築するための十分なリソースがない場合、これを実現する最良の方法の 1 つは、サービスとしてのパーソナライゼーションを使用することです。Personalization as a Service (PaaS) は、チャネルに関係なく顧客に関するデータを収集してマーケティングや販売活動に組み込むことで、企業が顧客とのやり取りをカスタマイズできるようにする SaaS モデルに非常に似ています。

具体的に言うと、サービスとしてのパーソナライゼーションとは何でしょうか。また、それを最大限に活用するにはどうすればよいでしょうか。どのようなメリットがあるのでしょうか?

この解説コラムでは、サービスとしてのパーソナライゼーションについて知っておくべきことすべてについて説明します。それが何なのか、どのように機能するのか、そしてなぜ今日のコマースビジネスにとってそれほど重要なのかについて概説します。

サービスとしてのパーソナライゼーションとは

顧客は平均して 3 つの異なるチャネルを切り替え、ブランドにカスタマイズされたエクスペリエンスを要求しているため、高レベルの継続的で一貫した顧客エクスペリエンスを提供するソリューションは簡単で、パーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスです。

企業としては、顧客があらゆるチャネルでパーソナライズされたメッセージ、推奨事項、商品を確実に受け取れるようにする必要があります。顧客は、Web サイト、Eメール、モバイルアプリなど、あらゆるソースから探しているものを確認し、期待できる必要があります。

ここで、サービスとしてのパーソナライゼーションが登場します。

サービスとしてのパーソナライゼーションは、複数のソースからのコンテンツと顧客データを統合し、すべてのチャネルにわたってパーソナライゼーションを提供するクラウドベースのソフトウェアアーキテクチャモデルです。

言い換えれば、サービスとしてのパーソナライゼーションは、外部サーバーを使用してサブスクリプションベースでソフトウェアにアクセスできるようにするソフトウェアライセンスモデルであり、顧客が好みを手動で入力することなく、パーソナライズされたコンテンツとエクスペリエンスを顧客に提供する方法が可能になります。これは、顧客データの使用に依存して、アルゴリズムに基づいてコンテンツをリアルタイムでパーソナライズします。これを使用して、製品の推奨事項から動的に生成される Web ページに至るまで、あらゆるものをパーソナライズできます。

サービスとしてのパーソナライゼーションは数年前から存在していますが、DXP スペース、MACH アーキテクチャ、人工知能、機械学習の進歩により、注目を集めるようになったのは最近のことです。

サービスとしてのパーソナライゼーションの利点

サービスとしてのパーソナライゼーションツールはクラウドベース (通常は API ファースト) であるため、既存のシステムやテクノロジと統合でき、包括的なパーソナライゼーションソリューションを求める企業にとって理想的な選択肢となります。

サービスとしてのパーソナライゼーションにより、コンポーザブルアーキテクチャのメリットを活用できます。

定義を思い出してみましょう。

「サービスとしてのパーソナライゼーションは、複数のソースからのコンテンツと顧客データを統合し、すべてのチャネルにわたってパーソナライゼーションを提供するクラウドベースのソフトウェアアーキテクチャモデルです。」

コンポーザブルアーキテクチャでは、システムのさまざまな部分が、既存の機能を組み合わせることによって新しい機能を作成できる方法で接続されます。

柔軟性が向上し、変化するビジネスニーズに迅速に対応できるようになります。

サービスとしてのパーソナライゼーションはクラウドベースのコンポーザブルソフトウェアアーキテクチャを活用するため、企業はコンポーザブルアーキテクチャから十分なメリットを得ることができます。

サービスとしてのパーソナライゼーションは、オムニチャネルのパーソナライゼーションをサポートします。

オムニチャネル戦略は、使用されているデバイスやプラットフォームに関係なく、一貫した顧客エクスペリエンスを提供しようとするため、企業の間でますます人気が高まっています。

効果的なオムニチャネル戦略を実現するのは、特にパーソナライゼーションソリューションがそれに対応した装備を備えていない場合には、難しい場合があります。

そこでサービスとしてのパーソナライゼーションが登場します。

サービスとしてのパーソナライゼーションは、複数のソースからのコンテンツと顧客データを統合する構成可能なソフトウェアアーキテクチャモデルであるため、さまざまなチャネルにわたるコンテンツの管理と配信が容易になります。

サービスとしてのパーソナライゼーションとパーソナライズされた (顧客) サービス

サービスとしてのパーソナライゼーションとパーソナライズされたサービスは 2 つの異なる概念ですが、この 2 つについては依然として混乱があります。それでは、パーソナライズされたサービスとは何なのかを見てみましょう。

パーソナライズされたサービスとは

パーソナライズされたサービスは、顧客の個別のニーズに合わせて調整された顧客サービスの一種です。これには、顧客の個人的な好みに合わせて製品をカスタマイズすることから、顧客の特定の状況に基づいた独自の 1 対 1 の支援を提供することまで、あらゆるものが含まれます。

サービスエクスペリエンスをパーソナライズすることで、企業は顧客にとってより思い出に残る楽しいエクスペリエンスを生み出すことができ、それがリピートビジネスや忠実な顧客につながる可能性があります。

パーソナライズされたサービスは、すべての顧客に同一の標準化された製品とサービスを提供する大量生産および大量マーケティングと対比されます。大量生産と大量マーケティングは効率的で費用対効果が高くなりますが、個別化されたサービスと同じレベルのカスタマイズと個別化は提供されません。

その結果、パーソナライズされたサービスは競合他社との差別化を図る手段とみなされる可能性があります。

パーソナライズされたサービスが重要な理由

定義上、パーソナライゼーションは、顧客の個別のニーズや好みに合わせて製品、サービス、エクスペリエンスを調整するプロセスです。

企業が顧客のためにユニークで差別化されたエクスペリエンスを生み出すことに努めている今日の競争環境において、パーソナライゼーションの重要性はさらに高まっています。

最近の購入に対する個人的なお礼状であれ、誕生日の割引を電子メールで送信する場合でも、パーソナライゼーションは顧客サービスに大きな違いをもたらします。

パーソナライズされたサービスには多くの利点があります。何よりもまず、パーソナライゼーションはよりポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出し、顧客満足度やロイヤルティの向上につながります。さらに、パーソナライゼーションは、顧客に価値と評価を感じさせ、その会社との取引を継続する可能性を高めることで、売上とコンバージョン率の向上に役立ちます。

企業が競争相手から抜きん出ようと努力している世界において、パーソナライゼーションは企業の成功に必要な優位性を与える強力なツールです。

サービスをパーソナライズするにはどうすればよいですか

顧客はよりカスタマイズされ、個別化されたエクスペリエンスを期待するようになっているため、近年、パーソナライズされたサービスを提供することがますます重要になっています。

パーソナライズされたサービスとは、各顧客にふさわしい配慮を提供し、それぞれの固有のニーズを満たすことを意味します。

ビジネスや顧客ベースに応じて、サービスをパーソナライズする方法は数多くあります。たとえば、企業によっては、コミュニケーションやサービス提供をパーソナライズするために顧客データを利用することを選択する場合があります。他の企業では、信頼関係を構築し、個人レベルで顧客を知るなど、各顧客とより個人的な関係を築くことに重点を置いている場合があります。

パーソナライズされたサービスには、顧客が大切にされている、話を聞いてもらっていると感じるシステムを構築することが含まれます。

重要なのは、ビジネスと顧客にとって効果的なパーソナライゼーション手法の適切な組み合わせを見つけることです。

結論

競争の激しいビジネス環境では、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することがこれまで以上に重要になっています。

実際、パーソナライゼーションは、さまざまな業界の企業にとって最も重要な差別化要因の 1 つとなっています。

パーソナライゼーションにはさまざまな形がありますが、本質的には、各顧客の個別のニーズを理解し、それらのニーズを満たすカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することです。

顧客エクスペリエンスをパーソナライズすることで、企業は顧客とのより強いつながりを築くことができます。この個人的なつながりは、長期的な成功に不可欠な信頼と忠誠心を築くのに役立ちます。

調査によると、パーソナライゼーションにより購入コストが最大 50% 削減され、収益が 5 ～ 15% 向上し、マーケティング支出の効率が 10 ～ 30% 向上することが示されています。また、パーソナライズされたエクスペリエンスを持つ顧客は、他の人にその会社を勧める可能性も高くなります。

サービスとしてのパーソナライゼーションには明らかな利点があるため、企業がそれを提供する方法にますます投資しているのも不思議ではありません。

パーソナライゼーションは優れた顧客エクスペリエンスを提供するための重要な要素です。それがなければ、企業は今日の競争環境で成長するのに苦労するでしょう。

顧客デジタルエクスペリエンスソリューション [オムニチャネル発送代行]

オムニチャネルコマースビジネスに適した顧客の購入（購買）体験ニーズに添ったオペレーションを設計・構築するツールを選定したら、 富士ロジテックホールディングスの EC物流サービス・物流・発送代行・返品・交換サービスをその施策の一部として活用することを検討してください。

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全国のフルフィルメントセンターからの D2C（DTC）および B2B注文の EC:eコマースフルフィルメント
(ビジネスに最適なフルフィルメントセンターを選択使用可能)
標準および配達予定日指定のeコマース配送サービス
eコマースの商品の配送情報の提供と、注文/追跡情報と返品対応
思い出に残る開梱体験：Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズサービス
データ分析により、顧客のe コマースの配送方法、顧客の支出金額、配送方法ごとの平均コスト、配送方法ごとの注文の配達にかかる時間、返品理由などについての顧客のインサイト：洞察の提供
越境ECに伴う、国際 eコマース配送 (米国、カナダ、英国、欧州連合、オーストラリ、アジアなど、その他の国へ)

富士ロジテックホールディングスが連携、推奨するコマースソフトウェアは、プラットフォームシステム、マーケットプレイス、EDI ソリューション (小売業者の Webサイトや店舗での注文を処理するため)、およびその他の販売チャネルと統合して、e コマース、オムニチャネルのフルフィルメントを自動化します。

富士ロジテックホールディングスを利用・活用すると、日本中にフルフィルメントセンターのネットワークを通じて、小売・製造事業者は、商品在庫を分散保管・分散出荷サービスを活用して、e コマースの配送コストと配達時間を削減することができます。

D2Cビジネスサポート：相談・問い合わせ

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメント戦略:

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメントは、購入・販売チャネルとフルフィルメントセンターを統合して、顧客にまとまりのあるショッピングエクスペリエンスを提供します。

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