Customer Relationship Management 顧客関係管理　顧客デジタルエクスペリエンス用語集オムニチャネルコマース・D2Cブランドの成長のために

2024年4月26日

3PL CLV CRM DNVB DTC EC EC物流オムニチャネルオムニチャネルコマースオムニチャネルフルフィルメントカスタマーエクスペリエンス

顧客関係管理 (CRM) とは

顧客関係管理 (CRM：Customer relationship management ) は、組織が顧客とのやり取りを管理するのに役立つビジネス戦略です。これは、連絡先情報、購入履歴、好みなどの顧客に関する情報を追跡および保存する方法です。 CRM システムは、企業が販売、マーケティング、顧客サービスなどの顧客対応プロセスを自動化および合理化するのにも役立ちます。

CRM は、企業が顧客データを管理するのに役立つソフトウェアであるとよく考えられています。しかし、それは単なるソフトウェアではありません。 CRM は、組織が顧客とより良い関係を築くのに役立つビジネス戦略です。

CRM は、効果的に使用すると、企業の顧客満足度と顧客維持の向上、売上と収益の増加、効率の向上に役立ちます。 CRM は、企業が顧客をより深く理解し、マーケティング、製品開発、その他のビジネスプロセスについてより多くの情報に基づいた意思決定を行うのにも役立ちます。

顧客関係管理 (CRM) プラットフォームとは

顧客関係管理プラットフォームは、企業が顧客とのやり取りやデータを管理および分析するのに役立つツールです。 CRM プラットフォームは、販売、マーケティング、顧客サービスのやり取りを追跡するために使用できます。また、顧客のセグメント化、顧客プロファイルの作成、顧客のライフサイクルの追跡にも使用できます。

CRM プラットフォームは通常、連絡先マネージャー、機会マネージャー、タスクマネージャー、リードマネージャーなどの一連のツールを提供します。一部の CRM プラットフォームには、マーケティングオートメーション、セールスオートメーション、顧客サービス管理が含まれます。

CRM プラットフォームを使用することは、企業が顧客との関係を改善し、最終的に売上を増加できるようにすることを目的としています。データとインタラクションを追跡することで、企業は顧客との関係を改善できる領域を特定できます。たとえば、顧客が同じ問題で頻繁にカスタマーサービスに連絡していることを企業が確認した場合、企業はこの情報を使用して製品やプロセスを変更し、カスタマーサービスの苦情の数を減らすことができます。

顧客関係管理がなぜ重要なのか

CRM システムは、顧客情報を 1 つのデータベースに統合し、レポートの生成や顧客の行動の追跡に使用できるように設計されています。

CRM システムの利点は数多くあります。おそらく最も重要なことは、CRM システムにより、企業は顧客を 360 度見ることができるようになります。これにより、企業は顧客のニーズや要望をより深く理解し、それに応じて顧客とのやり取りを調整できるようになります。

CRM システムは顧客サービス、販売、マーケティングのタスクを自動化できます。これにより、企業の時間と費用が節約され、タスクが正確かつ効率的に完了します。

CRM システムの助けを借りて、企業は顧客をより深く理解し、タスクを自動化し、全体的な効率を向上させることができます。 CRM システムに投資することで、企業は長期的な成功を収めることができます。

顧客関係管理の 4 つの主要な要素とは何ですか

顧客関係管理の 4 つの要素は、満足度、忠誠心、収益性、顧客維持です。

満足度:Satisfaction
顧客満足度は、企業またはその製品やサービスに対する顧客の全体的な感情的な反応です。それは、製品の品質、価格、顧客サービス、顧客自身の個人的な好みなどの多くの要因によって影響されます。
ロイヤルティ:Loyalty
ロイヤルティは、顧客が企業との取引を継続したり、製品やサービスを長期間にわたって使用し続けたりする傾向です。顧客ロイヤルティは、高品質の製品やサービスの提供、優れた顧客サービスの提供、顧客に戻ってくる理由の提供 (特典プログラムなど) など、さまざまな手段を通じて構築できます。
収益性:Profitability
収益性は、企業が顧客から得る金銭的利益です。すべての顧客が同じように利益を上げているわけではないことに注意することが重要です。一部の顧客は収益を生み出すよりもサービスにかかるコストが高い場合もあれば、非常に利益を上げている顧客もいる可能性があります。したがって、企業は顧客ベースを慎重にセグメント化し、最も収益性の高い関係に焦点を当てることが重要です。
顧客維持:Customer Retention
顧客維持とは、顧客が長期間にわたって企業と取引したり、製品やサービスを使用したりするために戻ってくるプロセスです。それは、高品質の製品やサービスの提供、競争力のある価格の提供、顧客にリピートする理由の提供 (特典プログラムなど) など、さまざまな手段を通じて実現できます。

顧客関係管理は、企業が顧客とのやり取りを管理するために使用する戦略的アプローチです。これには、満足度、忠誠心、収益性、顧客維持という 4 つの主要な要素が含まれます。これら 4 つの領域に焦点を当てることで、企業は長期的なロイヤリティと収益性につながる顧客との強力な関係を構築できます。

3 種類の顧客関係管理とは何ですか

シンプルな連絡先管理ツールから複雑なエンタープライズレベルのスイートまで、さまざまな CRM システムが利用可能です。企業が必要とする CRM システムの種類は、企業の規模と性質、特定のニーズと目標によって異なります。

一般に、CRM システムには、協調型、分析型、運用型の 3 つの主要なタイプがあります。

コラボレーション CRM システム：Collaborative CRM systems
企業が顧客サービスを向上できるように設計されています。これらのシステムを使用すると、企業は顧客とのやり取りを追跡し、問題をより迅速かつ効率的に解決できるようになります。
分析 CRM システム：Analytical CRM systems
企業がマーケティングおよび販売戦略についてより適切な意思決定を行えるように設計されています。これらのシステムは顧客の行動や好みに関するデータを収集するため、マーケティングキャンペーンの効果を向上させ、より効果的に新規顧客をターゲットにすることができます。
運用 CRM システム：Operational CRM systems
企業が販売、マーケティング、顧客サービスのプロセスを自動化できるように設計されています。これらのシステムは顧客の 360 度のビューを提供し、企業が顧客関係のあらゆる側面をより効果的に管理できるようにします。

企業が必要とする CRM システムの種類は、企業固有のニーズと目標によって異なります。ただし、CRM システムを使用して顧客サービス、マーケティング、販売プロセスを改善することは、すべての企業にメリットをもたらします。

顧客デジタルエクスペリエンスソリューション [オムニチャネル発送代行]

オムニチャネルコマースビジネスに適した顧客の購入（購買）体験ニーズに添ったオペレーションを設計・構築するツールを選定したら、 富士ロジテックホールディングスの EC物流サービス・物流・発送代行・返品・交換サービスをその施策の一部として活用することを検討してください。

富士ロジテックホールディングスがDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0 コマースビジネスに提供するものには

全国のフルフィルメントセンターからの D2C（DTC）および B2B注文の EC:eコマースフルフィルメント
(ビジネスに最適なフルフィルメントセンターを選択使用可能)
標準および配達予定日指定のeコマース配送サービス
eコマースの商品の配送情報の提供と、注文/追跡情報と返品対応
思い出に残る開梱体験：Unboxing を提供するキッティングおよびカスタマイズサービス
データ分析により、顧客のe コマースの配送方法、顧客の支出金額、配送方法ごとの平均コスト、配送方法ごとの注文の配達にかかる時間、返品理由などについての顧客のインサイト：洞察の提供
越境ECに伴う、国際 eコマース配送 (米国、カナダ、英国、欧州連合、オーストラリ、アジアなど、その他の国へ)

富士ロジテックホールディングスが連携、推奨するコマースソフトウェアは、プラットフォームシステム、マーケットプレイス、EDI ソリューション (小売業者の Webサイトや店舗での注文を処理するため)、およびその他の販売チャネルと統合して、e コマース、オムニチャネルのフルフィルメントを自動化します。

富士ロジテックホールディングスを利用・活用すると、日本中にフルフィルメントセンターのネットワークを通じて、小売・製造事業者は、商品在庫を分散保管・分散出荷サービスを活用して、e コマースの配送コストと配達時間を削減することができます。

D2Cビジネスサポート：相談・問い合わせ

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメント戦略:

オムニチャネルコマースシステム＆フルフィルメントは、購入・販売チャネルとフルフィルメントセンターを統合して、顧客にまとまりのあるショッピングエクスペリエンスを提供します。

次世代オムニチャネルサービスを通じて、成功する D2C チャレンジャーブランドをはじめとして、購入後の体験（Post-Purchase ポストパーチェス）の向上に注力すると、エンゲージメントと顧客ロイヤルティが向上し、リピート購入と顧客維持の可能性が高まります。

AOV・CLVを向上させる多彩なサービスを提供します。

Lexica オムニチャネルコマースから、再販・リコマースまで対応するMACH・コンポーザブルコマースシステム
E-Aspro 通販からEコマース向け ERP: 定義、機能、メリット（通販基幹システム）　
エスキュービズム「EC-ORANGE」
店舗販促・EC販促専用のCRM・MAツール「EC Intelligence」

お気軽にご相談ください。Shopifyなどのフィット＆ギャップ　アドバイスをします。

商品追跡情報・配送予定日設定・返品・交換・修理、特別問い合わせ/ご相談

通販・ D2C・ Eコマース事業者の EC物流代行・発送代行・オムニチャネルコマースでの流通加工から店舗物流までを、
一般社団法人通販エキスパート協会：「通販CXマネジメント」・「フルフィルメントCX」認定スペシャリストメンバーとスタッフがサポート致します。

全国11拠点のDC/FCから、先進 RaaSマテハンロボット・RFID などと、注文管理システム（OMS）・倉庫管理システム（WMS）とコマースシステムをAPIで連携して、物流・発送代行サービスを「スタートアップ特別限定プランから、100億円を超える事業者に最適な分散保管・分散出荷、返品・交換サービスまでを一貫でデザインする「顧客購買後体験」によって、LTVの向上が実現できる「感動物流サービス」を提供中です。物流業界の最新トレンドを盛り込んだお役立ち資料も無料でご提供しています。