オムニチャネルを成功させる物流｜ポイントと物流改善事例

小売業を中心に、大手各社ではすでに浸透しつつあるオム二チャネル戦略。今後、導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

オムニチャネル戦略には、物流面の整備が不可欠です。本記事では、オムニチャネルを成功に導く物流整備のポイントを、大手3社の物流改善事例を交えてお伝えします。

オムニチャネルとは？クロスチャネルとの違い

オムニチャネルとは複数の販売チャネルで購入者と接点を持ち、チャネル間で境界のない購買体験を提供する戦略です。

混同しやすい用語に「クロスチャネル」があります。

クロスチャネルでは、在庫や顧客情報を実店舗やECなど各販売チャネルで一元管理まで可能です。

たとえば、

• ECで注文した商品を実店舗で受け取る
• 休日は実店舗、平日はECサイトで買い物する

というように、顧客が販売チャネルを使い分けられます。

対するオムニチャネルは、各販売チャネル間で顧客行動の境界をなくし、一連の流れとしてつなげます。

たとえば、

• 店舗に行く前にアプリで各店舗の在庫を検索できる
• 実店舗とECサイトのポイントを一元化、来店ポイントもためられる

などのサービスがその一例です。

＜関連記事＞「オムニチャネルとは？マルチチャネルとの違い・導入のメリットデメリットも解説」

オムニチャネルのメリット3選

オムニチャネルの概要が分かったところで、オムニチャネル戦略によって得られるメリットについて以下の通り見ていきましょう。

1. 顧客のデータが分析しやすくなる
2. 顧客の囲い込みができる
3. 業務の効率化とコスト削減ができる

顧客のデータが分析しやすくなる

オムニチャネル戦略により、顧客のデータ分析がしやすくなります。顧客との接点が増えると、複数の販売チャネルから情報を得られるからです。

たとえば実店舗で顧客の購買履歴を把握し、アプリやECサイト上でレコメンデーション機能を使ったおすすめ商品を表示できます。

このようにオムニチャネルで得た顧客情報をマーケティングに活用すれば、より顧客のニーズに即した販促活動が可能です。

顧客の囲い込みができる

オムニチャネル戦略で、顧客の囲い込みができるのもメリットの一つです。

複数の販売チャネルで価格や商品説明を統一すると、ブランドに統一感が出ます。複数のチャネルをまたいでも同じサービスが受けられ、同じ価格で購入できれば、顧客の利便性が増します。

またチャネル間で在庫を共有し、在庫切れを減らせるのもオムニチャネルの特長です。顧客満足度が上がり、ブランドに対する印象がよくなります。

これらの結果、既存顧客との関係性がより深まり、リピーターの増加につながるでしょう。

業務の効率化とコスト削減ができる

EC、実店舗など複数のチャネルを持つ企業は、オムニチャネル戦略を取り入れると業務が効率化し、その結果コスト削減も実現できます。

各販売チャネルを統一する際、在庫情報や顧客管理データの一元管理が不可欠です。データを一元化するとデータ収集や分析にかかる手間が軽減されます。同時にそれまで必要だった人件費も見直せるため、コスト削減が可能です。

＜関連記事＞「オムニチャネルの課題とは？失敗しないポイント・成功事例まで解説」

オムニチャネルを成功させる物流3つのポイント

オムニチャネル戦略を成功させるには、物流面の整備が不可欠です。

ここでは物流に焦点をあて、オムニチャネル成功のポイントを3つ解説します。

1. 顧客情報と在庫管理を一元化する
2. 複数の物流拠点をつなぐ体制の整備
3. 3PL企業を活用し物流業務を外注する

顧客情報と在庫管理を一元化する

オムニチャネルで必須ともいえるポイントは、顧客情報と在庫の一元管理です。

購入情報や閲覧情報を含む顧客情報は、CRM（顧客関係管理）ツールなどを活用し1カ所にまとめます。顧客の購買行動を複数のチャネルから取得すれば、より精度の高い顧客のニーズ分析が可能です。

在庫はクラウドなどのシステムを利用して、実店舗とEC、物流センターを含めた情報をリアルタイムに取得します。在庫の一元化により、販売機会の損失を防げます。

たとえば、物流センターに在庫がなくても店舗にあれば在庫として販売が可能です。

また、店舗、物流センター全ての在庫と位置を把握できるため、顧客から最も近い場所の在庫を出荷し、配送コストを抑えられるメリットもあります。

複数の物流拠点をつなぐ体制の整備

オムニチャネルでは、複数の物流拠点を効率的に繋ぐ物流体制の整備が必要です。

複数の販売チャネルで在庫を共有するには、各拠点間の円滑な商品の移動が求められます。

たとえば実店舗が在庫切れの場合でも、他店舗や物流センターから速やかに商品を移動する、もしくは顧客に直接発送できるような体制を整えましょう。

3PL企業を活用し物流業務を外注する

前述した在庫の一元管理や、複数の物流拠点をつなぐ体制の整備を効率よくおこなうには、3PL（サードパーティーロジスティクス）の活用がポイントです。

自社で在庫管理一元化のシステムを導入する場合、初期投資とメンテナンス管理費がかかります。3PLのWMS（倉庫管理システム、在庫管理システム）を、自社で使用する受注管理システムと連携させれば、コストの削減が可能です。

また複数の物流拠点を効率的につなぐ体制を自社で一から整えるには、時間や知識、投資額も大きくなるでしょう。物流のプロである3PL企業なら、自社のニーズに合わせた最適な物流改革を提案してくれます。ほとんどの企業が無料見積もりや相談に対応しているので、まずは相談してみるとよいでしょう。

オムニチャネル戦略の物流改善事例

ここからはオムニチャネル戦略の事例を、物流面に着目して紹介します。

1. 事例1）ニトリホールディングス
2. 事例2）株式会社ビームス
3. 事例3）株式会社アーバンリサーチ

事例1）ニトリホールディングス

全国で家具・インテリアの小売業を展開するニトリホールディングスは、自社で店舗と物流センターを管理できるシステムを構築。店頭とEC用の在庫情報をリアルタイムで連動させました。

顧客が店頭商品の自宅配送を希望した場合、EC物流センターの在庫から出荷できる体制を整えています。在庫の一元管理により、店頭の品切れを防ぎ、販売機会の損失回避に成功しています。

事例2）株式会社ビームス

30種類以上のレーベルを所有する株式会社ビームスは、全てのレーベルコンテンツを統合したBEAMS公式サイトをオープン。

商品情報や実店舗の情報を一つにまとめたほか、ECと実店舗の会員IDや在庫も一元化しました。ブランドの統一感を打ち出すと同時にチャネル間のリアルタイムな在庫の引当も可能にし、顧客の利便性の向上に成功しています。

事例3）株式会社アーバンリサーチ

メンズ・レディースのアパレルブランドを展開する株式会社アーバンリサーチは、クラウド型のオムニチャネル戦略支援プラットフォームサービス「OmnibusCore」を導入。外部と自社それぞれのECサイトで別管理していた商品や在庫情報を一元化しました。

ECと実店舗をシームレスにつなぎ、オムニチャネル戦略を加速させています。

オムニチャネル化には物流の整備が不可欠！

オムニチャネル戦略を成功させるには「在庫・顧客情報の一元管理システムの導入」と「複数の物流拠点をつなぐ体制の整備」が不可欠です。

これら全ての物流整備を自社だけでおこなうには、時間や投資額がかかりすぎるという問題があります。これからオムニチャネル展開をお考えなら、一部もしくは全ての物流業務を3PL企業へ外注してみてはいかがでしょうか。オムニチャネルのフルフィルメントで実績と経験を持つ3PL企業と提携すれば、物流整備がスムーズにおこなえるでしょう。

富士ロジテックホールディングスでは、各企業のニーズと課題にあわせた物流コンサルティングを含むフルフィルメントサービスを展開しております。また オムニチャネルに対応した受発注・在庫管理システム一体型「LOGILESS」とも提携しています。ぜひ一度ご相談ください。