OMOとは？ オムニチャネル・O2Oとの違いや施策事例をわかりやすく解説

「OMO」はEC・実店舗を運営する事業者が押さえておきたいマーケティング施策の一つです。2017年に提唱され、広く知られた経営戦略であり、EC需要の高まる昨今、OMOが注目されています。

本稿ではOMOとはどういった施策なのか、混同されがちな概念「オムニチャネル」と「O2O」との違い、施策事例をわかりやすく解説します。アパレル業・小売業などの運営にお悩みであれば、新しい戦略にぜひ、取り入れてみてください。

OMOとは？｜ネットと現実をシームレスに

OMOとは、「Online Merges with Offline」の略称です。元Google中国のCEOであった李開復（リ カイフ）によって2017年に提唱されました。オンラインとオフラインを融合させるマーケティング戦略を意味します。よりよい顧客体験（UX）の提供が前提である顧客目線の手法です。

たとえばネットスーパーの買い物カートで、より適切に顧客の欲しい商品を提案したいとしましょう。そのためには、購入履歴からよく購入している商品の傾向や購入頻度を掴まなければなりません。さらに精度を向上させるためには、冷蔵庫の中の在庫を把握する必要があるでしょう。

このようにネットの世界と現実世界をシームレスに繋げることで、顧客は最適な提案を体験します。そして「売って終わり」ではなく、顧客との関係性を構築していくのがOMOにおける施策です。

OMOとO2O・オムニチャネルとの違い

OMOとよく似ているマーケティング戦略にO2O・オムニチャネルが挙げられます。どのような違いがあるのか、簡単にO2Oとオムニチャネルの内容を確認し、比較してみましょう。

O2Oのマーケティング手法とは

O2Oとは「Online to Offline」を略した言葉です。オンラインの情報からオフラインの購買へ誘導するマーケティング手法を指します。具体的には以下のような戦略が挙げられます。

• 実店舗で使用できるクーポンをオンラインで配信
• 近隣店舗のセール情報などをオンラインでプッシュ通知

SNSやLINE、スマートフォンのGPS機能などを用いて、店舗での販売促進を行います。クーポンでの購入者をカウントし、顧客の購入導線を把握するのもO2Oのポイントです。

O2Oは以下の記事で詳しく解説しています。
「O2Oとは？意味や効果、事例おすすめサービスまで完全解説」

オムニチャネルのマーケティング手法とは

オムニチャネルは複数の販売チャネルで顧客と接点をもち、アプローチする戦略を指します。顧客はいつでも気になったものをすぐに購入できるのが特徴です。たとえば以下の通りです。

• ECサイトで購入し、コンビニで受け取り
• SNSの口コミから1クリックで購入

実店舗、ECサイト、カタログ、チラシ、メールマガジン、コールセンター、SNSなどさまざまなチャネルを持ち、会員情報や在庫情報は一元管理されます。「何が売れているか」、だけでなく「誰が買っているか」、まで顧客行動からデータを管理し、LTVの向上を目指す施策です。

オムニチャネルについては、以下の記事で詳しく解説しています。
「オムニチャネルとは？マルチチャネルとの違い・導入のメリットデメリットも解説」

OMO・O2O・オムニチャネルとの違い

混同されがちなOMOとO2O、オムニチャネルとの違いは大きく分けて2つあります。

一つ目はOMOがオンラインとオフラインの垣根をなくしていく取り組みであるのに対して、O2Oとオムニチャネルはオンラインとオフラインを区別したうえで利便化を図る戦略である点です。

二つ目はOMOが顧客体験の向上を目的とした顧客目線の施策であるのに対して、O2Oとオムニチャネルは顧客行動を通じた販売戦略を企てる企業目線の施策であることです。

O2Oとオムニチャネルの時代を経て、さらにシームレスで顧客志向なOMOがアフターデジタル時代に合わせて展開されていっているといえるでしょう。

＊オムニチャネルコミュニケーション施策はこちらから

OMOのメリット・デメリット

OMOはオムニチャネルの次をいく最新のマーケティング手法です。だからこそのメリット・デメリットがあり、理解したうえで進めていく必要があります。

メリット｜顧客体験の向上

顧客体験の向上を図れる点は、OMOマーケティングの目的であり、最大のメリットです。その過程で、オムニチャネルマーケティング以上に顧客データの収集が可能になり、より個々人にパーソナライズ化したサービスを提供できます。

結果としてLTVが最大限に向上するといった好循環なメリットが生まれるでしょう。

デメリット｜導入や浸透に時間がかかる

OMOのデメリットは、デジタルを駆使しなければならないため、導入や浸透に時間がかかる点です。OMOに取り組むには各チャネルのシステム連携や、顧客がオンラインとオフラインを意識せずに活用できる動線設計が欠かせません。

加えて顧客側に新しいサービスやソリューションを使ってもらわなければならないため、浸透させるには相応の時間がかかると考えた方が良いでしょう。

オムニチャネルの課題も以下の記事でチェックしましょう。
「オムニチャネルの課題とは？失敗しないポイント・成功事例まで解説」

OMO成功のポイント

OMOのマーケティングを行うには、大前提となるポイントを抑えておく必要があります。遠回りをせず売上を伸ばしていくためにも、まず以下2つの対策をしましょう。

販売チャネルを複数持つ

ECサイト、実店舗だけでなく販売チャネルが複数ある状態がOMOでは前提です。たとえば以下のような顧客接点を確保しておきましょう。

• SNS
• アプリ
• チャット
• メールマガジン

口コミやカスタマーサポート、情報発信などあらゆる面から顧客を巻き込み、データを取得・分析・検証することがより良いサービスの提供につながります。

システムで顧客データの一元管理

OMOの成功には顧客データの一元管理も前提のポイントです。多くのチャネルを用意しても、せっかく収集できたデータがバラバラに管理されていては、適切な提案やサービスの提供はできません。

顧客がオンラインとオフラインの境を意識することのないシームレスなデータの紐付けが肝要です。システムの整備とそれらの作業ができる人材が必要になります。

OMOマーケティングで導入したい施策

次に具体的にOMOマーケティングとして取り入れやすい施策・ソリューションを紹介します。事業形態にあうサービスをチェックしてみてください。

1.モバイル決済

デジタルの世界にオフラインを融合させるためにモバイル決済の活用は必須です。

OMOの定義はオフラインとオンラインの融合と解説してきましたが、どちらかといえばオンライン起点の考え方でもあります。現金（オフライン）からモバイル決済（オンライン）に移行することで、実店舗で「何を買ったか」の情報取得も可能です。

2.ポイントシステム

顧客が現金の支払い希望であってもポイントシステムを活用すれば、モバイル決済と同様に、データの収集が可能です。

顧客は買い物でポイントが貯まるお買い得感と、ECサイトと実店舗のポイント統合のメリットを享受できます。

3.モバイルオーダー

飲食店のOMOとして活用されている施策が、モバイルオーダーです。スマホから注文、決済をし、商品を受け取ります。

テイクアウトだけでなくイートインでも、列に並ばずにスムーズな購入の顧客体験が提供できます。

4.チャットボット

チャットボットとは、顧客からの質問に対しシステムが回答する仕組みです。あらかじめ回答を設定し、問い合わせに即座に対応します。特にOMOの施策として挙げられるのが、案内係の代わりとして実店舗にチャットボットを置く例です。

システムが対応しきれない複雑な質問については、人が対応することになります。接客に当たる人件費を削減できるうえ、顧客の手間を煩わせません。

5.デジタルサイネージ

デジタルサイネージとは、液晶ディスプレイ電子掲示板を指します。ポスターや案内板の代わりに映像で静止画、動画を流します。

イオンモールで導入しているのが、インフルエンサー販売員や売上げを上げているスタッフのおすすめ商品やコーディネートをデジタルサイネージで表示し、店舗での購入を促す取り組みです。

SNS、ECサイト、実店舗をつなぐOMOマーケティングの施策といえるでしょう。

OMOの成功事例

では次に、具体的にOMOの成功事例をチェックしていきましょう。

中国の大手企業「Alibaba（アリババ）」におけるOMO成功事例

ECモールや中国版YOUTUBE、電子マネーを展開する中国の大手企業「Alibaba（アリババ）」はOMOを取り入れている代表的な成功事例です。

「Alibaba（アリババ）」の運営するスーパーマーケット「盒馬鮮生（ファーマーションシェン）」では、店内の決済が専用アプリにて行われます。商品にはすべてバーコードがついており、アプリでスキャンすれば、決済できるだけでなく以下の情報も確認できます。

• 生産地、生産者情報
• 産地証明書
• おすすめのレシピ

おすすめのレシピをタップすれば、完成に必要な材料もあわせて買い物カゴに入れることも可能。そして決済が完了すると、最短30分、30分刻みで配達時間指定ができるというのです。

また店舗の海鮮コーナーではいけすで掴み取りができたり、その場で調理してもらい食べられるスペースがあったりと、アミューズメント的な要素が取り入れられています。

店舗にいながらしてオンラインでもオフラインでも楽しい「体験」ができる、まさにOMOマーケティングのお手本といっても過言ではないでしょう。

日本のアパレル企業「オンワード樫山」におけるOMO施策事例

日本国内でもOMOが取り入れられています。特にアパレル業界での活用が注目される中で、積極的な取り組みとして「オンワード樫山」の施策事例が挙げられるでしょう。

オンワードは「OMO店舗」という位置付けでリアル店舗とECを融合させた「ONWARD CROSSET STORE」を展開しています。主に３つの施策が取られています。

1つ目がブランドの垣根を超えた取り寄せ・試着・購入です。数々のアパレルブランドを持つオンワードですが、「ONWARD CROSSET STORE」ではブランドを選ばず、オンライン上で取り寄せをし、実店舗での試着が可能です。

2つ目が「パーソナルスタイリング」と呼ばれるスタイリングのアドバイスを受けられるサービス。実店舗・オンライン共にスタイリストの指名もできます。オンライン上でそのまま購入も、実店舗での試着予約も可能です。

3つ目が「カスタマイズ」と呼ばれるオンライン上でリアルな着用イメージを確認できる

サービスです。最新の3DCADが活用し、好みの色・形、自身の身長を入力することで、仮想の試着体験ができます。

オンライン上で接客や試着の体験ができ、オフラインでも実際に商品に触れることを容易にした、アパレル業界ならではのOMO成功施策事例といえるでしょう。

OMOの物流は富士ロジテックホールディングスのフルフィルメントサービスに

さまざまの業界でDX化が進む中で、オフラインの状態がなくなる、いわゆるアフターデジタルの時代といわれています。オフライン・オンラインに関わらず、顧客の多様なニーズに応え、いかにシームレスに商品やサービスを提供できるかがOMOの鍵です。そのためには消費者行動データのすべてを紐づける必要があるため、全社活動として取り組まなければなりません。

＊オムニチャネル・OMOのシステムからマーケティング＆コミュニケーションの成功のためのポイントはこちら

物流の視点でいえば、顧客に裏側を意識させることなくサービスを提供するのは必要最低限でしょう。また実店舗、自社ECサイト、モール出店などオムニチャネルにおける、顧客情報と在庫情報の一元管理も必須です。

富士ロジスティクスのフルフィルメントサービスでは、物流を一貫しておまかせいただけます。在庫管理、受発注、決済、配送、アフターフォローにあたるカスタマーサポート、返品・交換まで。創業100年以上の経験と、連携企業による革新的なサービスにより、OMOの取り組みをお手伝いします。顧客第一主義のOMO施策をお考えであれば、あわせて導入をご検討ください。

 

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