オムニチャネルは ヘッドレスよりバックエンド機能がポイント With Lexica #1

ファシリテーション＆ライティング　吉村 典也

今回は、

 株式会社E-リテイリングシステムズ
　 代表取締役 中田 恒介 様　（以下 中田 様）

をお迎えして

オムニチャネル・OMOコマースで成長するために隠されているビジネスの本質を確認しながら、
コンポーザブルなコマース環境が求めれらている背景と、それを実現して提供するために、「Lexica：レキシカ」が永年に亘って開発して、提供してきたアーキテクチャーとそのメリットについてお話しをお伺いしています。

第１回は

E-リテーリングシステムズの概要と、Lexicaを開発に至った経緯をお伺いした後に

オムニチャネル＝ヘッドレスコマースが喧伝されている中で、実際はバックエンド機能こそが重要であることにフォーカスを当ててお伺いしています。

第２回は

オムニチャネルで課題となるテーマ

顧客情報統合

について

第３回は

商品・在庫情報統合

についてお伺いしています。

詳細はこちらのYouYubeチャネルをご視聴ください。

オムニチャネルは ヘッドレスよりバックエンド機能がポイント

オムニチャネル・OMOコマース　を知るための時間 #1

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こちらのコラムでは導入サマリーをお伝えしています。何故と、解決策はYouTubeをご視聴ください。

Lexica（レキシカ）の開発経緯とコンセプト

中田 様 

SaaS型のコマースパケージを開発して、OEMも含めて提供しています。 

開発に至った経緯とは

ハイエンドのコマースパッケージのPMを経験を通じて、カスタマイズ対応ではない、モデリングをしっかりとしたシステムの必要性を感じとってきて、それを実現するために「Lexica：レキシカ」を開発しています。

＊ファシリテーターより
開発コンセプトやアーキテクチャについては、YouTubeをご視聴いただき、中田様の篤い思いを実感・共有ください。

オムニチャネルの課題

中田 様 

企業文化、慣習、評価制度がオムニチャネルの実現を阻害する重要な要因でもあると捉えています。

集めたデータをしっかりとトラッキングできていることが重要です。それが「統合」と言われていますが、「サラダボール」みたいにデータが整理されて区別ができることが大切です。

吉村：

「顧客分析」をする中で、オムチャネル化すると顧客のロイヤリティが向上するわけではなく、ロイヤリティの高い顧客がオムニチャネル化していくことが判ってきていました。

ヘッドレスがオムニチャネルのソリューションなのか

中田 様 

オムニチャネルに対応するのにヘッドレスは有利なことは確かですが、だからといってヘッドレスならばオムニチャネルということはないことを理解しておいてほしいです。

ハブとしてのシステムになるのに、特定のUIと組み付いたアーキテクチャで選択肢が狭くなるのは良くないということです。

バックエンド機能はなぜ見過ごされてしまうのか

中田 様 

バックエンドの話が見過ごされがちなのは、「連携ありき」だからだともいえます。

Eコマース（EC）でいわゆる「基幹システム」が当然必要という風潮がありましたが、振り返れば、何が「基幹」だったのかは事業者が感じていると思います。

何故なら、WMSは別にありましたし、 顧客管理システムが別システムのこともありました。
売上管理は、ERPでしたので、どこの「幹」なのか、「受注管理システム」ということだったのでしょうかという思いはあります。

そして、ECフロントとの連携は情報量的に疎結合でした。
「受注管理システム」ならば外部システムとの共通言語を
持たなければいけないのですが、それが疎かなことが多かったと思います。
それでは管理と言えないレベルだったと思います。

#2　顧客情報統合につづく

Lexica OMO/オムニチャネルコマースシステム・ご相談はこちらから

オールインワンのECパッケージとしても、ヘッドレスECとして
・オムニチャネルコンセプト
・MSA（マイクロ・サービス・アーキテクチャ）の採用
・定期的に新機能を追加・バージョンアップ
・国際化とグローバル対応
・通販基幹システムからのリプレース
・多様なサブスクリプションコマースの実現
大規模EC・オムニチャネルコマースもお手軽に

顧客統合・機能のポイント #2

1：「基幹システム」「受注管理システム」と連携で何故実現しなかったのか
・Eコマースのパッケージにありがちのいわゆる「会員機能」とは
・オフライン系の顧客とは
2：実際の起きてくる問題と解決策
▶ファシリテーター解説
・目的とメリット
　-「顧客中心主義」（ファーストではなく、セントリック）
　　◎チャネル全体でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供
　　◎より便利なショッピング方法の提案と提供
・Wファネルコミュニケーション＆マーケティング
　　◎パーチェスファネル：購買前
　　◎インフルエンスファネル：購買後
・顧客UX：高品質のセルフサービス
ブランド担当者 VS.ブランド大使 VS.インフルエンサー VS.アフィリエイト

商品・在庫連携機能のポイント #3

1：商品と在庫とは
・リアルは在庫管理システム（IMS）
・Eコマース（EC）は商品マスター
2：商品情報はこう持つ
3：解決策は「在庫の仮想化」
4：「顧客中心主義」の「購買体験」とは
▶ファシリテーター解説
・これまでの振り返り
・商品在庫統合
　-すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを顧客に提供すること
　　◎課題 #1: チャネル全体で一貫した在庫
　　◎課題 #2: 店舗在庫とオンライン在庫
　　◎課題 #3: フルフィルメント インフラストラクチャ
次回以降のテーマ
オムニチャネル・OMOモデルの一部
・マーケットプレイス構築・運用
・B2B2C
・サブスクリプションコマース　３タイプ

Facilitaor：ファシリテーター解説

ファシリテーター：吉村

今回の対談は、下記の、関連コンテンツを読まれた、コマース事業者から
もっと深いオムニコマースの運用ポイントを聴きたいとのコメントを頂いたためにシリーズ化します。
YouTubeのコメント欄にご質問・テーマをいただけば、
コメントバックや
次回のテーマとしてみなさんにポイントをお伝えしてきます。

よろしくお願いいたします。

オムニチャネル・OMO　課題テーマ整理

■顧客にとっての利便性が基本となってきています。
　これはみなさんが自身が消費者から顧客に変わるときに実感していると思っています。

■事業者は
　ECは単なる1つの販売チャネルとしか認識していない。という状況でした
　その根底にあるのは、
　・伝統的小売ビジネスモデル
　・近代的小売ビジネスモデル（モダントレード）
　で、幸いにも、売上を伸ばしてきたという過去の成功体験と、そして、既存の小売・卸業者への配慮があるためと言われています。

　日本では、小売のリアルタッチポイントの密度は高いですが、
　世界を見渡すと、
　中国やアメリカなどで次々に生まれている

• 　D2C（Direct to Consumer）スタートアップ
  から
• 　リアルチャネルに深く根を張る欧米企業
  までもが、

Eコマースを梃子（てこ）にした事業成長を模索しています。

それは、ニーズや必要性ではなく、トレンドや行​​動によって形作られた、

■「顧客中心主義」と言われています。

■企業とのやり取りは、「機能」ではなく「経験」と見なされています。
　その顧客と事業者（スタッフとマネージメント）にとってのエクスペリエンスは、

　高速で応答性が高く
　顧客・スタッフが期待するものと
調和している必要があります。

オムニチャネルとOMOとは

OMOもデータの統合をベースとしています。

実店舗、WebサイトやECサイト、SNS、カタログ、コールセンターなどあらゆるタッチポイント・接点のデータを融合して活用します。

オムニチャネル

があくまで販売する側の視点でデータを活用し、
顧客を誘導して購買させることを目指すものであるのに対して、

OMO

は顧客側の視点
すなわちユーザーエクスペリエンス（UX）の向上を主目的にしている

と定義しておきます。

顧客にオンラインとオフラインの垣根を意識させずに、
モノやサービスを購入・体験できるビジネスモデルを
目指したものがOMOだといえます。

3 つの基盤

1. 販売およびマーケティング チャネル

■販売＋タッチポイント

• 自社のウェブサイト
• 実店舗
• ソーシャル メディア プラットフォーム
• モバイル サイトとアプリ
• DTC マーケットプレイス
• B2Bホールセール
• リセラー/パートナー

顧客が適切なメッセージと適切なタイミングで確実に得られるようにすることで、一貫したブランド体験が保証されます。

■マーケティング チャネル

• メールマーケティング
• Google、bing、YouTube などの検索ネットワークでの広告
• Facebook、Twitter、Instagram、
• さらには Reddit、TikTok などの新しいソーシャル メディア広告
• メタバース
• イベントと展示会・POP-Up
• マーケットプレイス・リテールマーケティング
• 印刷物と従来のメディア (４マス・ビルボードなど)

2. 人（顧客＋スタッフ）とプロセス

ビジネスを構成するスタッフが重要なことを忘れないでください。

3. テクノロジー（インフォメーション＆マテハン＆デバイス）スタックと運用

顧客の要望を社内のチームと結びつける 技術スタックと、運用プロセス

• コンテンツ管理システム (CMS)
• インストア ショップが使用する販売時点管理 (POS) システム
• カスタマー サクセス チームが使用するカスタマー サービス ソフトウェア
• 在庫管理プラットフォーム

など

顧客の快適な体験を実現するには

前提として、
オンラインとオフラインそれぞれで集まるデータを融合することが必要です。

OMOでなくても、オンラインのＥコマースだけ、オフラインの通販・リアル店舗だけでも
考えかたは同じです。

オムニチャネル　OMO　コマース　とは

データとは

1. 顧客情報
   と、
2. 商品情報

それも従来のようなビッグデータではなく、
顧客の個人的な検索（嗜好）・購入・決済といったデータを一元的に蓄積して、個人のIDに集約することで、UXの向上を目指していきます。

これは、集めるだけではなく
それ活用して、ＵＸを提供するということです。

• 新規　初めて顧客
• コホートの顧客セグメント
• ブラック・グレー

パーソナルＬＰ、ステータスが一覧できるポータルページがあるということになります。

２つめとしては、
商品の在庫が管理されていること
これは最終的には、顧客が商品を購入して

• 利用して
• 目的を達成して
• 価値あるブランドとして認めてもらうこと

が、DTC・DNBVでも、小売事業者でも、信頼されて好きになっていただける（一般的にはロイヤリティ）ためのとしての基盤です。
その、購買の利便性のパターンとして

• BOPIS
• サブスクリプション

などの、形態が生まれています。

オムニチャネル　OMO　コマースシステム の ポイント

オムニチャネル・OMO　コマースモデル 全体を俯瞰して
ヘッドレスを活かすためには
バックエンドの重要性やチェックポイントについて、お話しを頂いています。

ヘッドレス コマース vs コンポーザブル コマース

「composable」とは、「構成可能な」と言う意味で、複数の要素や部品などを結合して構成することで実装するシステムのことを表現しています。

今回でのポイントとして、フロントエンドとバックエンドの真の分離はありません。ということをご理解頂けたら幸いです。
「ヘッドレス」とは、すべてのマーケティングおよびセールスのタッチポイントを含め、データ管理とビジネス ロジックが
ビジネス フロントエンドから技術的に分離されている
コマース アーキテクチャを指しているだけです。

コマース ビジネスを自分のペースで拡張および適応させたい企業にとって
望ましいアーキテクチャとは

■背景と課題

ベンダー ロックイン
モノリシック プラットフォームの強制的な陳腐化から解放されたい

■解決策

アーキテクチャとしては、
有能な企業に独自のソリューションを「構成」する自由を与えます。
これを、Lexicaで実感してみてください。

■理由

投資した静的なサードパーティ プラットフォームによって制限されるのではなく、
市場が拡大するにつれて、市場から最善の機能を選択すること

を意味します。

開発へのマイクロサービス アプローチにより、すべてがモジュール化されています。
これは、すべての機能を実行する 1 つの静的プラットフォームを持つという考えに取って代わります。

現在、ビジネスは、
・データを交換し、
・相互にシームレスに通信できる幅広いアプリケーションを組み合わせることで、プラットフォームを構築できるように変わってきています。

■ビジネス アーキテクチャ:
既存の構造やプロセスをそのまま維持および維持するのではなく、
柔軟性と回復力を実現するために構築および編成します。

■テクノロジー:
ビジネス アーキテクチャを反映したテクノロジー エコシステムを構築します。
継続的な変化と、新しい市場の課題や要件への適応のために設計されていることです。

「変化はリスクではなく機会」と考えてください。

オムニチャネル・OMOの全てがわかる　YouTubeチャネル

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オムニチャネルは ヘッドレスよりバックエンド機能がポイント

オムニチャネル・OMOコマース を知るための時間 #1

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オムニチャネルコマースとは

オムニチャネル・アプローチの重要性について。
オムニチャネル・アプローチは、複数のマーケットやプレイスで販売することではないこと。
オムニチャネルでのカスタマー・ジャーニーについて。
オムニチャネルを提供するメリット。
チャネルを超えたブランド構築が必要。
データと分析でオムニチャネルビジネスを最適化する。

オムニチャネルコマースの４つの機能

オムニチャネルを顧客の購買体験として成功させるには、
1：購買チャネル
2：マーケティングと広告とコミュニケーション
3：オペレーション
4：フルフィルメント
という4つの機能ポイントからなる全体的なアプローチが必要になります。
MACHとヘッドレスコマースについて
◆Microservices based　マイクロサービスアーキテクチャ
◆API-first　アプリケーション・プログラミング・インターフェース
◆Cloud-native SaaS（Software-as-a-Service）
◆Headless　ヘッドレスコマース

コマース機能

魔法のコンポーネントとは
新規購入プロセスでは
再購入プロセスでは
検討すべき質問

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コミュニケーションチャネルとタッチポイント
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自動化とパーソナライズ
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オペレーション（OMS・IMS）

在庫を見える化（可視性）とは
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オーダーフルフィルメントプロセスの自動化
返品・交換・回収管理とリバースロジスティクスの実現
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フルフィルメント出荷・配送とバックオフィス業務
オムニチャネルフルフィルメントの種類
配送とフルフィルメント
オムニチャネルフルフィルメント
フルフィルメントマーケティングとは
フルフィルメントマーケティングサービスの４つの提案
オムニチャネルの注文処理は、次の5つのステップ
オムニチャネルフルフィルメントのメリット

OMO/オムニチャネル「顧客購買体験」グロースサービス

＜スピーカープロフィール＞

株式会社E-リテイリングシステムズ

代表取締役 中田 恒介 様

＜ファシリテータープロフィール＞