吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

通販基幹システム オフラインからオムニチャネルへの転換:問題点と解決策

オムニチャネル 通信販売・通販 通販基幹システム

通販基幹システム オフラインからオムニチャネルへの転換:問題点と解決策

はじめに

オンラインショッピング(EC:eコマース)の普及に伴い、通販業界(2022年度通販市場売上高とEC発送代行の重要性)は急速な変化を遂げています。
かつてはオフラインでの販売が主流であった通販業界も、今やオムニチャネル戦略の重要性が高まり、顧客の多様なニーズに柔軟かつ効果的に対応する必要性を迫られています。通販基幹システムは、このオフラインからオムニチャネルへの転換において欠かせない役割を果たします。

本記事では、「通販基幹システムのオフラインからオムニチャネルへの転換:問題点と解決策」に焦点を当て、通販業界におけるこの転換の重要性と具体的な取り組みについて探っていきます。オフラインからオムニチャネルへの移行は、顧客体験の向上、ビジネスの成長、競争力の強化など多くのメリットをもたらしますが、同時にさまざまな問題点や課題も存在します。

本記事では、オフライン通販基幹システムの問題点を明らかにし、オムニチャネル化への解決策を提案します。さらに、成功事例を交えながら、実際に取り組んでいる企業の事例やベストプラクティスを紹介します。最後には、オフラインからオムニチャネルへの転換を成功させるための手順やポイントについても触れます。

通販業界の未来は、オフラインからオムニチャネルへの転換によって大きく変わりつつあります。本記事を通じて、通販基幹システムのオフラインからオムニチャネルへの転換における問題点と解決策について理解を深め、ビジネスの成果を最大化するための知識を身につけていきましょう。

通販基幹システムとは

【1.1 オフライン通販基幹システムの現状】

オフライン通販基幹システムは、かつて通販業界において主要な販売チャネルでした。店舗やカタログを活用し、顧客との接点を確立し、商品の受注処理(顧客視点からは注文受付処理です)や在庫管理(一連ではフルフィルメントです。チェックリスト)などの業務を効率化してきました。しかし、近年のオンラインショッピングの急速な普及により、オフライン通販基幹システムの役割や課題も変化してきています。

オフライン通販基幹システムでは、顧客情報や注文履歴などのデータは主に物理的な形態で管理されていたため、データの把握や分析に課題がありました。また、在庫管理や受注処理などの業務も人手に依存しており、ヒューマンエラーや遅延が発生する可能性がありました。さらに、顧客は店舗やカタログを介してしか購買情報を得ることができず、多様な商品や情報にアクセスすることが難しい状況でした。

詳しい課題解説は
2023 シン・通販対応コマース 変わる通販ビジネスと、オムニチャネル時代に対応するコマースシステム とは

【1.2 オムニチャネル化の重要性】

オムニチャネル化は、顧客のニーズに合わせて複数の販売チャネルを統合し、シームレスな体験を提供することを目指す戦略です。
顧客はオンラインショッピング、モバイルアプリ、店舗などさまざまなチャネルを利用して商品を購入したり情報を得たりするため、通販企業にとってオムニチャネル化は重要な要素となっています。

オムニチャネル化には、顧客の利便性向上、購買体験の一貫性、顧客ロイヤルティの向上などのメリットがあります。顧客は自分に合ったチャネルでショッピングを行い、情報やサービスを容易に利用できることで満足度が高まります。また、オムニチャネル化によって顧客の購買履歴や行動データを一元的に管理し、個別のニーズに合わせたパーソナライズとマーケティングとロイヤリティ・プログラムとしてデザインされたサービスを提供することが可能となります。

オムニチャネル化においては、オフライン通販基幹システムの転換が必要です。オフライン通販基幹システムからオムニチャネルへの転換には、以下のような解決策が求められます。

  1. オンラインプレゼンスの構築と強化:
    オムニチャネル化を実現するためには、ウェブサイトやモバイルアプリなどのオンラインプレゼンスを構築し、顧客が商品や情報にアクセスできる環境を整える必要があります。ユーザーフレンドリーなインターフェースや快適なCX:カスタマー(ユーザー)エクスペリエンスを提供することで、顧客の満足度を向上させることができます。

  2. 在庫管理の統合とリアルタイム更新:
    オムニチャネル化では、複数の販売チャネルにおける在庫管理を統合し、リアルタイムに在庫情報を更新する必要があります。これにより、顧客が商品の在庫状況を正確に把握し、適切な購買判断を行うことができます。また、在庫不足や在庫過剰などの問題を早期に把握し、適切な対策を講じることも可能です。

  3. パーソナライズされた顧客サービス:
    CRMシステムとの連携を通じて、顧客の購買履歴や行動データを活用し、パーソナライズされた顧客サービスを提供することが重要です。顧客に対して個別に適した商品の推薦や特典の提供、購買履歴に基づくターゲティングなどを行うことで、顧客の満足度やロイヤルティを高めることができます。

  4. 注文処理と配送管理の最適化:
    オムニチャネル化では、複数の販売チャネルからの注文を効率的に処理し、迅速な配送を実現する必要があります。通販基幹システムには、注文の自動化や在庫と配送情報のリアルタイムな連携などの機能が求められます。これにより、顧客の注文がスムーズに処理され、迅速な配送が行われるることで、顧客の満足度を高めることができます。

  5. データ分析と改善策の導入:
    オムニチャネル化を進める上で、データの分析と改善策の導入が重要です。通販基幹システムは膨大なデータを蓄積しており(していないものもあります)、それを活用して販売のトレンドや顧客の行動パターンを把握し、戦略的な意思決定を行うことができます。データ分析によって、売れ筋商品の特定や顧客傾向の把握、マーケティング施策の改善などを行い、成果を最大化することができます。

オフライン通販基幹システムからオムニチャネルへの転換は、通販企業にとって競争力を高めるために必要不可欠な取り組みです。オンラインプレゼンスの構築や在庫管理の統合、顧客サービスのパーソナライズ化、注文処理と配送管理の最適化、データ分析と改善策の導入などが重要な要素となります。これらの解決策を実行し、オムニチャネル化を成功させることで、通販企業は顧客の期待に応え、競争力を維持・向上させることができます。

オフライン通販基幹システムの問題点

2.1 チャネル間の情報共有の不足

オフライン通販基幹システムでは、各チャネル間での情報共有が十分に行われていないことが課題となっています。例えば、実店舗とウェブストアの在庫情報や顧客の購買履歴などが連携されておらず、顧客にとってスムーズな買い物体験(購買体験)が提供できないことがあります。このため、顧客が実店舗で商品を探しても在庫がなかったり、オンラインで購入した商品を実店舗で返品(BORIS)・交換する際に手続きが煩雑になるなどの問題が生じています。

2.2 在庫管理の課題

オフライン通販基幹システムでは、在庫管理が課題となっています。異なるチャネルでの販売や複数の在庫保管場所を管理する必要があるため、在庫の実態を正確に把握することが難しくなっています。これにより、在庫切れや過剰在庫といった問題が発生し、顧客の注文に対応できない場合やコストの増加が生じることがあります。

2.3 顧客情報の統合の困難さ

オフライン通販基幹システムでは、顧客情報の統合が困難な場合があります。実店舗やオンラインストア、コールセンターなど、さまざまなチャネルでの顧客接点が存在するため、それぞれのチャネルで蓄積された顧客情報を一元化することが難しいのです。このため、顧客に対して個別のサービスや特典を提供することが難しくなり、顧客の満足度やロイヤルティの向上が妨げられる可能性があります。

オフライン通販基幹システムにおけるこれらの問題点は、オムニチャネル化の進展や顧客体験の向上に制約を与える要因となっています。

オフライン通販基幹システムの解決策

解決策としては、チャネル間の情報共有を強化するためのシステム統合やAPI連携の導入、在庫管理システムの改善などがあります。

オフライン通販基幹システムにおける顧客情報の統合の困難さを解決するためには、以下のような対策が有効です。

統合された顧客データベースの構築

まず第一に、統合された顧客データベースの構築が重要です。オンラインストアや実店舗、コールセンターなど、さまざまなチャネルで蓄積された顧客情報を統合し、一元化されたデータベースを作成します。これにより、顧客の購買履歴や嗜好、連絡先などの情報を一元管理することができます。

データの正確性と更新性を確保する仕組み

次に、データの正確性と更新性を確保する仕組みを導入します。顧客情報は常に変動しているため、最新の情報を反映させることが重要です。
自動的なデータ同期やデータクレンジングの手法を活用し、顧客データの品質を向上させます。また、顧客自身が情報を更新できるオンラインフォームやアカウント管理機能を提供することも有効です。

顧客セグメンテーション

さらに、顧客セグメンテーションを行い、ターゲットに合わせたパーソナライズドなマーケティング施策を展開します。顧客データを活用して、顧客の嗜好や購買パターンに基づいた個別のメッセージやオファーを提供することで、顧客の関与度や購買意欲を高めることができます。

また、プライバシーとセキュリティの観点も重要です。顧客情報の適切な管理と保護を徹底することで、顧客からの信頼を築きます。個人情報保護法や関連する法律に準拠し、データの適切な取り扱いと安全性を確保する体制を整えましょう。

オフライン通販基幹システムにおける顧客情報の統合は、オムニチャネル化を実現し、顧客体験の向上につながる重要な要素です。顧客データの統合と正確な管理を行い、顧客にとって一貫性のあるサービスを提供することで、顧客満足度の向上とビジネス成果の拡大を提供・実現します。

顧客情報を統合するためのCRM(顧客関係管理)システムの導入

解決策としては、顧客情報を統合するためのCRM(顧客関係管理)システムシステムの導入が効果的です。CRMシステムは、さまざまなチャネルでの顧客情報を一元管理し、顧客の行動履歴や嗜好、購買履歴などのデータを統合的に管理することができます。これにより、顧客に合わせたパーソナライズドなサービスやオファーを提供し、顧客満足度の向上とロイヤリティと購買後体験 の向上につなげることができます。

また、オンラインストアや実店舗での顧客接点でデータを収集する際には、顧客の同意を得ることが重要です。プライバシーポリシーの明示やオプトインの仕組みを導入し、顧客が自身の情報を提供する意思決定を行えるようにします。顧客の信頼を損なわず、データ収集の透明性と適切な管理を確保することが大切です。

データ分析の活用も重要

さらに、データ分析の活用も重要です。CRMシステムから収集された顧客データを分析し、嗜好や購買パターンの傾向を把握します。これにより、ターゲットセグメンテーションや予測分析を行い、顧客に最適なマーケティング施策を展開することができます。顧客のニーズや要求に合わせた個別化されたコミュニケーションを実現し、顧客の関与度と忠誠度を高めることができます。

オフライン通販基幹システムの問題点を解決し、顧客情報の統合を実現することで、オムニチャネル化を促進し、顧客体験の向上とビジネス成果の最大化を図ることができます。顧客の一貫性のあるサービス提供と効果的なマーケティング施策の展開に取り組みましょう。

オムニチャネル化への解決策

3.1 デジタル化とシステムの統合

オムニチャネル化を実現するためには、デジタル化とシステムの統合が不可欠です。通販基幹システムとオンラインストア、実店舗のPOSシステムなどを統合し、顧客情報や在庫情報、注文情報などのデータをリアルタイムに共有できるようにします。これにより、顧客はどのチャネルからでも一貫したサービスや情報を受け取ることができ、スムーズな購買・ショッピング体験が実現されます。

3.2 リアルタイムの在庫管理と情報共有

オムニチャネル化では、在庫情報の正確性とリアルタイムな管理が重要です。通販基幹システムを活用して、在庫の状況をリアルタイムに把握し、複数のチャネルでの在庫共有を実現します。顧客はオンラインストアで商品を注文した後、実店舗で受け取ることや、逆に実店舗で商品を確認した後、オンラインで購入することができます。在庫情報の正確性と共有により、顧客は欲しい商品を迅速に手に入れることができます。

3.3 顧客情報の一元管理とパーソナライズ

オムニチャネル化においては、顧客情報の一元管理とパーソナライズが重要な要素となります。通販基幹システムを活用して顧客情報を一元管理し、顧客の購買履歴や嗜好、行動履歴などを分析します。これにより、顧客に合わせた個別化されたサービスやオファーを提供できます。顧客が特定のチャネルを利用している場合でも、過去の情報を基にしたパーソナライズされた提案や推薦を行うことができます。顧客のニーズを的確に把握し、より満足度の高い体験を提供することで、顧客ロイヤルティの向上やリピート率の向上につなげることができます。

オムニチャネル化を実現するためには

デジタル化とシステムの統合、リアルタイムの在庫管理と情報共有、顧客情報の一元管理とパーソナライズなどの解決策を取り入れることが重要です。これらの取り組みにより、顧客はシームレスなショッピング体験を享受し、企業は顧客満足度の向上やビジネスの成果を得ることができます。

例えば、デジタル化とシステムの統合により、顧客はオンラインストアで商品を検索し、実店舗での試着や購入、オンラインでの注文状況の確認などをスムーズに行うことができます。リアルタイムの在庫管理と情報共有により、顧客は商品の在庫状況や受け取り方法を正確に把握し、迅速な購入を実現できます。また、顧客情報の一元管理とパーソナライズにより、顧客は自身の好みや購買履歴に基づいた個別化されたオファーや推薦を受け取ることができ、より満足度の高いショッピング体験を得ることができます。

オムニチャネル化の成功事例として

あるファッションブランドが通販基幹システムを導入し、オフラインストアとオンラインストアの統合を図りました。顧客は商品の在庫状況やサイズの確認をオンラインで行い、実店舗で試着や購入をすることができます。また、オンラインでの購入後には実店舗での返品や交換が可能であり、顧客は自身の都合に合わせて柔軟にショッピングを行えます。この結果、顧客の購買体験が向上し、顧客満足度やリピート率が向上しました。

オムニチャネル化への転換は、通販基幹システムの問題点を解決し、顧客との関係を強化する重要な一歩です。統合されたシステムとデータの活用により、顧客は自由なチャネルでショッピングを楽しむことができ、企業は顧客ニーズに迅速に対応し、競争力を高めることができます。オムニチャネル化への転換は、顧客の期待に応え、競争力を維持するために不可欠です。ただし、オムニチャネル化にはいくつかの課題も存在します。

チャネル間の連携とシステム統合のポイント

4.1 チャネル間の連携とシステム統合

複数のチャネルを統合することは容易な作業ではありません。各チャネルのシステムやデータベースを統合し、スムーズなデータの共有を実現する必要があります。この際には、システムの互換性やデータの整合性の確保に注意が必要です。

4.2 データの一元化とセキュリティ

顧客情報や在庫情報などのデータを一元化することは重要ですが、セキュリティ上のリスクも伴います。個人情報や機密情報の保護、セキュリティ対策の強化が求められます。データ漏洩や不正アクセスなどのリスクに対して、十分な対策を講じる必要があります。

4.3 組織文化の変革と人材の育成

オムニチャネル化には組織文化の変革や人材の育成も必要です。従来のオフライン中心ダイレクトマーケティングモデルのビジネスモデルから、デジタル化と顧客中心のアプローチへの転換が求められます。また、オムニチャネル戦略を実行するための専門知識やスキルを持った人材の育成も重要です。

4.4 顧客体験の統一と品質管理

オムニチャネル化においては、顧客購買前体験購買後体験(Post Purchase:ポストパーチェス)の統一と品質管理が求められます。顧客は複数のチャネルを利用し、シームレスな体験を求めています。それに応えるためには、各チャネルでのサービス品質やブランドイメージの一貫性を確保する必要があります。

オムニチャネル化におけるこれらの課題に対しては、継続的な改善と最適化が必要です。企業は技術の進化や市場の変化に柔軟に対応し、顧客ニーズに合わせた戦略を構築すること

と、組織全体での取り組みが不可欠です。以下はオムニチャネル化における課題への対策の一例です。

コマースシステムなどの統合に対する対策

5.1 チャネル間の連携とシステム統合に対する対策

  •  チーム間のコミュニケーションを強化し、チャネル間の情報共有を円滑化する。
  •  システム統合を容易にするために、オープンなAPIやデータ連携ツールの活用を検討する。
  •  システム導入前に十分な計画と評価を行い、システムの互換性や拡張性に注意する。

5.2 データの一元化とセキュリティに対する対策

  •  データの一元化を実現するために、マスターデータ管理(MDM)システムの導入を検討する。
  •  個人情報の保護やセキュリティ対策には、データ暗号化、アクセス制御、監視システムの導入などを行う。
  •  外部のセキュリティ専門家と連携し、セキュリティ対策のアドバイスや監査を受ける。

5.3 組織文化の変革と人材の育成に対する対策

  •  オムニチャネル化の重要性とメリットについて組織内での共通理解を促進する。
  •  オムニチャネル化のスキルや知識を持った人材を採用し、既存のスタッフ(従業員)には教育・トレーニングプログラムを提供する。
  •  組織内のコラボレーションや柔軟性を促進するために、組織構造や業務プロセスの見直しを行う。

5.4 顧客体験の統一と品質管理に対する対策

  •  顧客のニーズや行動パターンをデータ分析し、個別化されたサービスやオファーを提供する。
  •  チャネル間のブランドイメージやサービス品質の一貫性を確保するために、ガイドラインやトレーニングをスタッフ(従業員)に提供する。
  •  顧客フィードバックを積極的に収集し、改善点や顧客の声を反映するための改善施策を迅速に実施する。

これらの対策を実施することにより、オムニチャネル化への課題を克服し、顧客満足度の向上や競争力の強化を実現することができます。ただし、オムニチャネル化は継続的な取り組みを必要とするため、組織内の意識や文化の変革、技術の進化への対応などを行いながら、常に最適化を図ることが重要です。

オムニチャネル化は顧客との関係を深め、ビジネスの成果を高める重要な戦略です。組織全体の協力とリソースの最適活用を行いながら、顧客ニーズに応える優れたオムニチャネルエクスペリエンスを提供することを目指しましょう。

オフラインからオムニチャネルへの転換: 成功のための手順とポイント

ビジョンと目標の設定

オフラインからオムニチャネルへの転換を始める前に、明確なビジョンと目標を設定することが重要です。企業のリーダーシップチームは、オムニチャネル化によって達成したい結果や顧客体験の改善について議論し、具体的な目標を定める必要があります。

システムの選定と導入

オムニチャネル化を実現するためには、適切な通販基幹システムを選定し導入することが重要です。システムの選定には、ビジネスニーズや要件に基づいた評価が必要です。柔軟性、統合性、拡張性などの要素を考慮し、最適なシステムを選ぶことが成功の鍵です。

*参考コラム
変わる通販ビジネスのCXと、それを支えるオープンソースコマースシステム

チームの教育とトレーニング

オムニチャネル化を実現するためには、従業員の教育とトレーニングが欠かせません。チーム全体がオムニチャネル戦略や新しいシステムの理解を深めるためのトレーニングプログラムを実施しましょう。従業員がシステムを適切に活用し、顧客に一貫した体験を提供できるようにすることが重要です。

テストと改善のサイクル

オムニチャネル化の導入後は、定期的にテストと改善のサイクルを回すことが必要です。システムの機能やパフォーマンスを評価し、顧客フィードバックやデータ分析を活用して改善点を見つけましょう。テストと改善のサイクルを継続的に行うことで、オムニチャネル戦略の最適化を図ることができます。

以上がオフラインからオムニチャネルへの転換の手順とポイントです。ビジョンの明確化、適切なシステムの選定、チームの教育、テストと改善のサイクルを組み合わせてオムニチャネル化をスムーズに進めることができます。

オムニチャネル化6つのステップ

6.1 デジタルストアの構築と最適化

オムニチャネル化において重要な要素は、デジタルストアの構築と最適化です。ウェブサイトやモバイルアプリのデザインと使いやすさに注力し、顧客が直感的に商品を検索し購入できる環境を整えましょう。また、セキュアな決済システムや顧客サポート機能の充実も重要です。

6.2 シームレスな在庫管理と配送

オムニチャネル化では、在庫管理と配送のシームレスな連携が不可欠です。オムニチャネルコマース物流は、リアルタイムの在庫情報を複数の販売チャネルで共有し、顧客が商品を選択した時点で最寄りの在庫から配送できるようにしましょう。また、オンラインとオフラインの在庫を統合管理し、在庫切れのリスクを最小限に抑えましょう。

6.3 顧客データの統合とパーソナライズ

オムニチャネル化の成功には、顧客データの統合とパーソナライズされたオムニチャネルコミュニケーションが不可欠です。各チャネルでの顧客の行動や購買履歴を一元管理し、顧客に合わせた個別のメッセージや特典を提供しましょう。顧客のニーズや好みを理解し、ターゲットセグメンテーションを行うことで、より効果的なマーケティングを実現できます。

6.4 ソーシャルメディアとの連携

ソーシャルメディア・ソーシャルコマースはオムニチャネル戦略の一環として重要な役割を果たします。SNS広告やインフルエンサーマーケティングを活用し、顧客との関係を構築しましょう。また、ソーシャルメディア上でのフィードバックや購入体験の共有を促進することで、ブランドの認知度や信頼性を高めることができます。

6.5 データ分析と改善

オムニチャネル化の効果を最大化するためには、データ分析と改善が重要です。顧客の行動データや売上データを分析し、オムニチャネル戦略の効果を評価しましょう。どのチャネルが最も効果的であるか、どのキャンペーンが成功しているかなどの情報を把握し、改善点を特定します。データに基づいた意思決定を行い、戦略の最適化を図りましょう。

6.6 顧客フィードバックの活用

顧客の声はオムニチャネル化の成功に欠かせません。顧客からのフィードバックを積極的に収集し、商品やサービスの改善に反映させましょう。顧客満足度調査やレビューサイトのモニタリングなどを通じて、顧客のニーズや要望を把握し、顧客体験の向上につなげます。

以上がオフラインからオムニチャネルへの転換の手順とポイントの続きです。デジタルストアの構築と最適化、在庫管理と配送のシームレス化、顧客データの統合とパーソナライズ、ソーシャルメディアとの連携、データ分析と改善、顧客フィードバックの活用を順に取り組んでいくことで、オムニチャネル化を成功させることができます。

まとめ:

オフラインからオムニチャネルへの転換の重要性とメリット

オフラインからオムニチャネルへの転換は、現代のビジネスにおいて重要な戦略です。オムニチャネル化により、顧客との接点を多様化し、顧客体験を向上させることができます。また、オムニチャネル戦略は競争力を高める上でも不可欠です。顧客は複数のチャネルを使い分ける傾向にあり、それに対応できるビジネスが成功するのです。

オムニチャネル化のメリットとしては、以下のような点が挙げられます:

  •  より多様な顧客層にアプローチできる:
    複数のチャネルを活用することで、異なる顧客層にリーチすることができます。オンライン、オフライン、モバイルなど、顧客が利用しやすいチャネルを提供することで、幅広い顧客のニーズに対応できます。
  •  顧客体験の向上:
    オムニチャネル化により、顧客はシームレスな体験を享受できます。例えば、オンラインで商品を検索し、店舗で試着して購入するというような流れが実現できます。顧客は自分にとって最適な方法で商品を購入できるため、満足度が高まります。
  •  データの統合と活用:
    オムニチャネル化により、顧客データが一元管理されます。それにより、顧客の嗜好や購買履歴などの情報を総合的に把握し、パーソナライズされたサービスやターゲティングされたマーケティングが可能となります。

成功するためのポイントと今後の展望

オフラインからオムニチャネルへの転換において成功するためのポイントは、以下の要素に注意することです:

  •  チャネル間のシームレスな統合:顧客にとって、オムニチャネルは一貫性とシームレスな体験を提供することが重要です。各チャネル間の情報共有や在庫管理の統合など、シームスレスな運用を実現するために、システムの統合やプロセスの最適化が必要です。顧客は、ウェブサイト、モバイルアプリ、店舗など、異なるチャネルを使って情報を収集し、購買を行います。そのため、それぞれのチャネルが連携し、顧客が一貫した体験を得られるようなシステムの構築が求められます。
  •  データの一元管理とパーソナライズ:
    オムニチャネル化において、顧客のデータは一元管理されるべきです。顧客の購買履歴や嗜好、行動データなどを統合し、個別にターゲティングされたマーケティングやパーソナライズされたサービスを提供することが重要です。CRMシステムの活用やデータ分析技術を駆使して、顧客のニーズを把握し、最適な施策を展開しましょう。

  •  継続的な改善と最新トレンドの把握:
    オムニチャネル化は進化する領域です。常に最新のトレンドや技術の動向に目を光らせ、自社の戦略やシステムを改善していくことが重要です。顧客のニーズや市場の変化に柔軟に対応し、常に改善を続ける姿勢が成功への鍵となります。

今後の展望としては、さらなる技術の進化や顧客行動の変化に対応したオムニチャネル戦略が求められるでしょう。AIやビッグデータの活用、モバイルテクノロジーの進化などがオムニチャネル化をサポートし、よりパーソナライズされた体験を提供することが期待されます。また、新たなチャネルの出現や、オフラインとオンラインの融合による新しいビジネスモデルの登場も予想されます。

オフラインからオムニチャネルへの転換は、ビジネスにおいて競争力を高めるための重要なステップです。顧客の期待に応えるために、シームレスな体験を提供し、個別化されたサービスを展開することが求められます。
個別化されたサービスをな運用を実現するために、システムの統合やプロセスの最適化が必要です。顧客は、ウェブサイト、モバイルアプリ、店舗など、異なるチャネルを使って情報を収集し、購買を行います。そのため、それぞれのチャネルが連携し、顧客が一貫した体験を得られるようなシステムの構築が求められます。

オフラインからオムニチャネルへの転換には、ビジョンと目標の設定、システムの選定と導入、チームの教育とトレーニング、そしてテストと改善のサイクルが重要なポイントです。

  •  ビジョンと目標の設定:
    オムニチャネル化においては、まずビジョンと目標を明確に定めることが重要です。経営陣や関係者が一体となってオムニチャネル化の意義や目指す方向性を共有し、明確な目標を設定することで、チーム全体が同じ方向に向かって取り組むことができます。

  •  システムの選定と導入:
    オムニチャネル化を実現するためには、適切なシステムの選定と導入が必要です。ビジネスの要件に合わせた通販基幹システムやCRMシステムを選定し、それらを統合することでチャネル間の情報共有や顧客データの一元管理を実現します。システムの導入には時間とリソースがかかるため、計画的かつ段階的な導入を行うことが重要です。

  •  チームの教育とトレーニング:
    オムニチャネル化には、従業員の教育とトレーニングも欠かせません。チームメンバーには、新しいシステムやプロセスの使い方や運用方法を学び、チャネル間の連携や顧客対応のスキルを習得する必要があります。トレーニングを通じて、チーム全体がオムニチャネル化に対応できるようにサポートしましょう。

  •  テストと改善のサイクル:
    オムニチャネル化は一度で完璧に実現することは難しいです。そのため、テストと改善のサイクルを回すことが重要です。システムの導入後は、実際に運用して問題点や課題を洗い出し、改善策を見つけていきます。顧客フィードバックやデータ分析を活用し、継続的な改善を行いながらオムニチャネル化を進めていきていきましょう。

オフラインからオムニチャネルへの転換は、ビジネスにとって重要な戦略です。オムニチャネル化により、顧客体験の向上や競争力の強化が可能となります。しかし、成功するためには上記の手順を順を追って実行し、継続的な改善を行っていくことが重要です。

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オムニチャネル化は、複数の販売チャネルを統合し、顧客にシームレスな体験を提供することを目指す戦略であり、顧客の利便性向上やロイヤリティと購買後体験 の向上などのメリットがあります。オフライン通販基幹システムからオムニチャネルへの転換には、オンラインプレゼンスの構築や在庫管理の自動化などの解決策が求められます。
オフライン通販基幹システムには、チャネル間の情報共有不足、在庫管理の課題、顧客情報の統合困難さがあります。これらの問題は、オムニチャネル化や顧客体験の向上に制約を与えています。
解決策として、オムニチャネル化を実現するためには、デジタル化とシステムのAPI連携の導入での統合、リアルタイムの在庫管理と情報共有、顧客情報の一元管理と統合された顧客データベースからのパーソナライズされたマーケティング&コミュニケーションが重要です。これにより、顧客は一貫したサービスや情報を受け取り、スムーズな購買ショッピング体験購買後体験(Post Purchase:ポストパーチェス)が可能となります。

 

通販事業・オムニチャネル化・ECサービス構築の対談記事

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2023 シン・通販対応コマース 変わる通販ビジネスと、オムニチャネル時代に対応するコマースシステム とはオムニチャネル対応で顧客へのサービス提供を向上させるために、通販企業は通販基幹システムを活用して顧客管理やフルフィルメント作業を行っています。
D2C(DTC)をキャッチアップする通販企業は従来のCRMシステムの再設計を意識しています。
日本は高齢化が進んでおり、通販企業にとっては長寿化した顧客層へのオムニチャネルの重要性が増しています。新規の顧客は少子化のマーケットであり、デジタルコマース体験の要求が細分化しているのが現状です。
通販企業は通常パッケージ型の通販基幹システムを導入しているシステムは通販とEC(eコマース)のダイレクトマーケティングモデル の統合運用基盤を提供し、通販受注とEC受注を同じ画面で確認しながら対応できるようにエスキュービズム 「EC-ORANGE」はしている。これにより、オペレーターの対応品質を均一化し、顧客満足度の向上につながるように機能実装されています。また、在庫状態の一元化も重要であり、電話注文受付やカスタマーサービスを提供するコールセンターでのオフラインチャネルでも在庫管理が行われることが需要です。
従来の通販基幹システムは物理的な商品の販売管理に重点を置いていたが、今後はフロント側の販売とバックエンド機能の統合が重要視されている。バックエンドでは在庫管理や売り逃し・売り越しの防止などが求められており、これらはEC側のシステムで管理されていることがポイントです。商いは商品と顧客から成り立っており、企業は商品開発とコミュニケーションの機能を通じて価値を提供することです。現在の環境の変化に対応するために、マーケティングとCRMの考え方だけでは不十分であるという認識があるのでそれを解決するシステムです。

 

変わる通販ビジネスのCXと、それを支えるオープンソースコマースシステム

変わる通販ビジネスのCXと、それを支えるオープンソースコマースシステム顧客データの重要性が増しており、コミュニケーションから生まれるデータが価値があるとされています。従来の通販基幹システムでは顧客のニーズや感情分析が不十分であり、購買体験の理解が課題とされています。
オンラインでは顧客の個人的な事情まで踏み込んだ関係性を構築することが難しく、Cookieの利用制限もあり、オンライン上でのCXへの取り組みが困難になっています。
デジタルではパーチェスファネルのデータとCXとしてのインフルエンスファネルのデータの重要性が高まっており、これを通販基幹システムの顧客データに統合管理することは不可能です。顧客が見えないという課題も発生しており、顧客セグメントの磨き方や顧客分析機能の必要性について疑問が呈されています。顧客と事業者にとってベストな構成は、コマースシステム=顧客管理システムで一元化し、マーケティングオートメーションやコミュニケーションタッチポイントシステムを活用することだと考えられています。
  • - ECシステムやコマースシステムにおいて、柔軟性とカスタマイズ性が重要であるため、ソースコードの開示が必要である。
  • - 多くのECシステムは、EC(eコマース)のダイレクトマーケティングモデル チャネルに特化した機能や外部連携を重視しており、D2C(DTC)系通販事業者の要求を満たすことが困難である。
  • - SaaSやパッケージシステムでは、業務全体を俯瞰したシステムインテグレーション能力が不足している。
  • - SaaSシステムは費用が膨れることがあり、事業フェーズによっては効果的ではないことがある。
  • - 通販企業では、業務とシステムが密接に結びついていることが多く、SaaSシステムの切り替えが困難である。
EC/Eコマースソフトウェアは通販事業者にとってブラックボックスであり、オムニチャネルの実現には困難が伴います。
通販企業は他の小売業界と比べて、商品データと顧客データの一元化されたデジタルハブの構築やパーソナライズされたオンライン取引の処理に取り組む必要があります。
Eコマースプラットフォームのユーザー満足度には、拡張性、パートナーシップ、データオーケストレーション、分離の容易さが重要な要素とされています。
  1. 拡張性については、弊社のソリューションはアプリストアからのプラグイン形式ではなく、バックオフィスでのオムニチャネル統合などの複雑な要件に対応するためにプライム対応のITベンダーが必要とされる。
  2. 製品はベンダーロックを避けるためにソースを開示し、第三者が事業者のビジネスを理解できるようにしている。上流工程が苦手なパートナーには直接契約を勧め、弊社は事業者側のPMOのみ実施するケースもある。
  3. データオーケストレーションについては、API連携が可能であり、データの収集・保持・統合・分析・顧客へのアクションを目的に行う必要がある。日本ではまだ顧客の購買後体験のデータが有効に活用されていない。
  4. デカップリングとレゴのような分離の容易さを提供し、ヘッドレスコマースとバックオフィス機能の取り替えや追加が柔軟に行えるようにしている。
株式会社エスキュービズム EC-Orangeはこれらの要素に配慮して開発されたEコマースプラットフォームです。
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発送代行完全ガイド

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発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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