吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

通販基幹システムの重要性とEコマースシステムの活用法:効果的なオンライン集客でオムニチャネルで売上アップを実現する方法

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通販基幹システムの重要性とEコマースシステムの活用法:効果的なオンライン集客でオムニチャネルで売上アップを実現する方法

はじめに

D2C(DTC)ブームをはじめとして、オンラインショッピングの普及により、従来の通信販売業界はますます競争が激化しています。顧客のニーズに合った商品やサービスを提供し、効果的なオンライン集客を行うことが、小売企業の成功に不可欠です。
そのためには、適切なツールやシステムを活用する必要があります。本記事では、通販基幹システムの重要性とその活用法に焦点を当て、効果的なEC:eコマースでのオンライン集客を通じてオムニチャネルコマースを実現して、売上のあげる方法について探っていきます。

「日本型:通販基幹システム」は、通信販売業界において中心的な役割を果たすシステムでした。顧客情報管理、在庫管理、注文処理、配送管理(バックオフィス一連では、フルフィルメント)でなど、様々な業務を効率的に遂行するための基盤となっています。そのため、通販基幹システムの選択と適切な活用は、Eコマースへのシフトを通じたオムニチャネル・マルチチャネルコマースへの変革の成功に直結します。

本記事ではまず、通販基幹システムの概要とその重要性について説明します。次に、Eコマースでのオンライン集客の重要性とメリット、そして課題について考察します。そして、通販基幹システムとEコマースシステムとの関係性について解説し、通販基幹システムの活用法について具体的なポイントを提案します。さらに、CRMシステムなどとの連携や成功事例を紹介することで、読者の方々に実践的な知識とベストプラクティスを提供します。

効果的なEコマース購買体験とオムニチャネル購買体験を実現するためには、通販基幹システムの適切な活用が必要不可欠になっています。本記事を通じて、通販基幹システムの重要性とその活用法について理解を深め、ビジネスの成果を最大化するための具体的な手法を学んでいきましょう。

2.通販基幹システムとは

2.1 通販基幹システムの概要

通販基幹システムは、通信販売業界において重要な役割を果たす統合的なシステムになります。このシステムは、企業の業務プロセスを効率化し、顧客満足度を向上させるために開発されています。通販基幹システムは、オフラインストアの運営から受注・在庫管理、注文処理、配送管理、顧客情報管理など、通販業務のあらゆる側面をカバーするために設計構築されています。それがEコマースの成長とともに、Eコマースシステムとの連携を求められているのが現状です。

このシステムは、さまざまな機能モジュールから構成されており、一般的な機能には以下のようなものがあります。

  • 商品管理:
    商品情報の登録や在庫管理、価格設定などを行います。
  • 注文処理:
    顧客からの注文を受け付け、確認・処理・出荷までの一連の流れを管理します。
  • 顧客情報管理:
    顧客データの収集・管理・分析を行い、個別の顧客に合わせたサービス提供を可能にします。
  • 在庫管理
    在庫の管理や補充、在庫状況のリアルタイムな把握を行います。
  • レポート・分析:
    売上データや顧客行動データなどの分析結果を報告・分析し、経営戦略の立案に活用します。

そして、Eコマース機能があるものと、無いものが存在します。

2.2 通販基幹システムの役割と重要性

通販基幹システムは、通信販売業界において欠かせない存在です。その役割と重要性は以下のようにまとめることができます。

ビジネスプロセスの効率化:

通販基幹システムは、業務プロセスを自動化し、効率化するための基盤を提供します。在庫管理や注文処理などの作業を効率的に行うことで、人的ミスの削減やスムーズな業務フローの確保が可能となります。

顧客満足度の向上:

通販基幹システムは、顧客情報の一元管理やパーソナライズされたサービス提供を支援します。顧客の購買履歴や嗜好を把握することで、個別の顧客に合わせたオファーや特典を提供することが可能となります。顧客は自分に合った商品やサービスを簡単に見つけることができるため、購買意欲が高まり、満足度も向上します。

在庫管理の最適化:

通販基幹システムは在庫管理をリアルタイムに行うことができます。在庫の状況や動向を把握し、需要予測や補充計画を立てることができます。これにより、在庫の過剰や不足を防ぎ、適切な商品供給を確保することができます。顧客は商品の入手性や納期に関する信頼性を高めることで、購買意欲を高めます。

データ分析と戦略立案:

通販基幹システムは豊富なデータを収集し、分析することができます。売上データや顧客行動データなどの情報を活用して、マーケティング戦略や販売計画を立案することができます。顧客の嗜好や購買パターンを把握し、ターゲットに合わせたセグメント化やキャンペーンの実施が可能となります。

通販基幹システムの導入により、ビジネスプロセスの効率化と顧客満足度の向上が実現できます。さらに、在庫管理の最適化とデータ分析による戦略立案によって、競争力を高め、成果を最大化することができます。通販業界で成功を収めるためには、適切な通販基幹システムの選択と活用が不可欠です。

3. オンラインEコマースの重要性

3.1 インターネットを活用したビジネスの拡大

オンラインEコマースは、インターネットを活用して商品やサービスを販売するビジネスモデルです。2020年以降、インターネットの普及とデジタル化の進展からだけではなく、コロナ禍により、オンラインEコマースはますます重要性を増してきました。

インターネットのデジタル環境を利用することで、企業は地域(日本だけではなく)や時間の制約を超えて広範な顧客に対して商品やサービスを提供することができます。物理的な店舗を持たずとも、オンライン上での販売活動によって国内外の顧客層を拡大し、ビジネスを成長させることができます。

また、インターネットは24時間365日稼働しており、顧客は自由な時間帯に商品を探索して、確認して、購入することができます。これにより従来のオフラインでの商品情報提供に比較して、企業は時間的、物理的(注文受付のための人的リソース)な制約を受けることなく、顧客のニーズに迅速に対応し、売上を増やすことができます。が、参入が容易ですので競争も激しくなっているのが現状です。

3.2 オンライン集客のメリットと課題

オンライン Eコマースにおける集客は、企業の成功に不可欠な要素です。以下にオンライン集客のメリットと課題をについて確認していきます。

メリット:

- 広範な顧客層へのリーチ:

インターネットを利用することで、地理的な制約なく、多くの人々に商品やサービスを紹介することができます。検索エンジンやソーシャルメディアを活用したマーケティング施策により、ターゲットとなる顧客にアクセスすることができます。

(従来の通信販売では、オフラインメディア:TV・地上波・BS・CS 新聞&チラシ 雑誌 ラジオ などでも理論上は、メディア特性を選定すれば、地理的な制約の無い紹介メディアです。)

- パーソナライズされたターゲティング:

オンライン環境では、顧客のデータや行動履歴を活用してパーソナライズされたマーケティング(パーソナライズを顧客が期待する理由を行うことができます。顧客の嗜好や購買履歴に基づいてオファーや広告を最適化し、より効果的にターゲットにアプローチすることができます。

従来の通信販売では、これが充分にはできません。購買履歴がほぼデータです。)

- リアルタイムなデータ分析:

オンライン環境では、Webアナリティクスや顧客データベースなどのツールを使用してリアルタイムなデータ分析が可能です。売上データ分析を通じて、顧客行動や売上動向などの重要な情報を把握することができます。これにより、マーケティング施策や広告の効果を評価し、改善策を早期に立案することができます。データに基づいた意思決定は、効率的なマーケティング活動やROIの最大化につながります。

(従来の通信販売では、静的な過去データに基づいたデータ分析であり、結果も取得とフィードバックにはそれなりの時間・期間が掛かります。)

課題:

- オンライン競争の激化:

オンラインEコマース市場は競争が、オフライン以上に激しいため、顧客の注目を集めることは容易ではありません。他社との差別化や独自のブランディングが求められます。また、検索エンジンのアルゴリズムや広告プラットフォームの変化に対応する必要があります。

従来の通信販売では、メディアの枠キャパシティが決まっています。これは良い意味でお金で買えます。効果は別として)

- セキュリティとプライバシーの懸念:

オンライン取引には顧客の個人情報や支払い情報が関わるため、セキュリティとプライバシーの保護が重要です。顧客の信頼を得るために、適切なセキュリティ対策を講じる必要があります。

従来の通信販売でも、クレジットカードについてもPCIDSSへの対応が通販基幹システムでは必要になっています。これに対応するための端末費用は無視できないコストです。)

- デジタルマーケティングの変化:

オンライン環境は急速に変化しており、新しいデジタルマーケティングの手法やプラットフォームが登場しています。常に最新のトレンドやテクノロジーに対応する必要があります。また、複数のデジタルチャネルを効果的に活用するためには、適切な戦略とリソースが必要です。

オンラインのメリットを最大限に活用し、課題に対処するためには、継続的な学習と改善が欠かせません。マーケティング戦略の柔軟性と迅速な対応力を持ちながら、顧客のニーズを的確に捉えることが成功の鍵となります。

4. 通販基幹システムとEコマース

4.1 通販基幹システムの役割とEコマースの関係

通販基幹システムは、Eコマース事業においても重要な役割を果たします。Eコマースはインターネットを通じて商品やサービスを販売するビジネスモデルであり、通販基幹システムはその運営を支える基盤として活用することになります。

通販基幹システムは、オンラインストアの機能や運営プロセスを管理し、顧客の注文管理、在庫管理、配送管理(フルフィルメンチェックリスト)などの業務を効率的に実行するように連携することになります。さらに、決済処理や顧客データの管理、セキュリティ対策なども行うかもしれません。これにより、Eコマース事業者はスムーズかつ安全な取引を提供し、顧客満足度を向上させることができるためには、基本機能を「通販基幹システム」に求めるのか、「Eコマースシステム」に求めるのかを選択・決断する必要があります。

4.2 Eコマースにおける通販基幹システムのメリット

通販基幹システムのメリットは、Eコマース事業者に多くの恩恵をもたらすでしょうか。

- 効率的なオペレーション:

通販基幹システムは、自動化されたプロセスやリアルタイムの情報管理を通じて、コマース事業全体(オフライン:通信販売とオンライン:Eコマース、そしてリアル店舗があればそのチャネル)のオペレーションの効率化を実現するようになっていますか。
注文管理、在庫管理、配送管理(返品・交換も含む)などの業務をスムーズに行うことができ、作業のミスや遅延を最小限に抑えることができることがポイントです。

- 在庫最適化:

通販基幹システムは在庫管理を効果的に行うための機能を提供していますか。
在庫のリアルタイムな追跡や需要予測に基づいた補充計画などを実行し、在庫を最適なレベルに保つことができることです。
これにより、Eコマースとの連携で、一方のチャネルでの、在庫過剰や在庫切れといった問題を回避し、販売チャンスを逃さないことがポイントです。

- 顧客情報の一元管理:

通販基幹システムは顧客データを一元管理する機能を提供していますか。
顧客の購買履歴や嗜好、問い合わせ履歴などの情報を統合して、顧客の特性や行動パターンを把握することができていますか。
これにより、個別の顧客に対してよりパーソナライズされたサービスやマーケティング施策を展開することができることがポイントです。顧客のニーズや嗜好を把握するには、デジタルで得られるデータとオフラインで得られるデータには大きな開きと粒度の差があります、ターゲティングされたオファーや特典を提供することで、顧客の満足度やロイヤルティを向上させることができます。

- スケーラビリティの向上:

通販基幹システムは、ビジネスの成長に合わせて拡張やアップグレードが可能ですか。
オンラインストアのトラフィックや注文数が増加しても、システムはスケーラブルに対応するだけではなく、チャネルの追加や変更などオムニチャネルでのヘッドレスは絶えず変化していきます、この変化に対応でき、安定した運営を維持することができることが重要です。
これにより、ビジネスの拡大に伴う課題を解決し、成長を支援・サポートします。

- ビジネスインテリジェンスの活用:

通販基幹システムはビジネスインテリジェンス(BI)の機能を提供し、データの分析やレポート作成が可能でしたが、これからも増え続けるデータに対応できますか。
売上動向や顧客行動の分析に基づいた意思決定を行うことで、戦略の改善やマーケティング施策の最適化が可能となることです。これを静的なダッシュボード、分析設定でカバーするのでしょうか。
とてもムリ・ムダ(使わないダッシュボードと帳票)・ムラ(データ粒度と利用頻度)がありそうに思えませんか。
これにより、ビジネスの成果を最大化し、競争力を強化することができることが大切です。

通販基幹システムのメリットを最大限に活用するためには、事前の計画と導入時の設定が重要なことは、DXの基本です。

今ではなく、これから3年の(5年先なんてわかりません)ビジネスのニーズや要件をある程度明確にして、最適(コスト・開発時間:スピード①・UIと経験値:スピード②)に拡張できるシステムを選定することが必要です。
また、適切なトレーニングやサポートを受けて、システムを効果的に活用するスキルを身につけることがとても重要です。適切な導入と運用により、通販基幹システムはEコマース事業の成功に貢献することができます。

5. 効果的なEコマースとのオムニチャネル化を実現するための通販基幹システムの活用法

5.1 ウェブサイト構築とデザインの最適化

- レスポンシブデザインの採用:

ウェブサイトをさまざまなデバイスに最適化し、ユーザーが快適な閲覧体験を得られるようにします。

- ユーザビリティの向上:

ナビゲーションのわかりやすさ、情報の整理、シームレスな購入フローなど、ユーザビリティを重視したウェブサイトの構築を行います。

はデジタルコマースシステムでの最低限の要件です、これをデジタルコマースシステム並みに実装して、機能追加することは現実的でしょうか。

5.2 商品管理と在庫管理の効率化

- 在庫管理システムの統合:

通販基幹システムと在庫管理システムを連携させることで、リアルタイムの在庫状況を把握し、在庫切れを防ぎます。

- 補充計画と自動発注:

在庫管理・在庫補充プロセスレベルや需要予測に基づいて補充計画を自動化し、的確な発注を行います。

- 商品情報の一元管理:

商品の詳細情報や画像、在庫数などを一元的に管理することで、正確な商品情報の提供と在庫管理の効率化を実現します。

5.3 顧客情報管理とパーソナライズ

- 顧客データの収集と分析:

通販基幹システムを活用して顧客の購買履歴や行動データを収集し、顧客の嗜好や優先度を把握します。

- パーソナライズドなオファーと推奨:

顧客の興味やニーズに合わせた顧客のレーダー(感性や関心や悩み)に添ったパーソナライズドなオファーや商品の推奨を行い、購買意欲を高めます。

5.4 注文処理と配送管理の改善

- オーダーフルフィルメントの自動化:

注文の処理や在庫確認、発送手配などのオーダーフルフィルメントプロセスを自動化し、効率的な処理を実現します。

- 配送トラッキングの提供:

顧客が注文の進捗や配送状況をリアルタイムで確認できるように購買後体験:配送追跡(配送トラッキング)情報機能を提供します。

- 返品処理の改善:

返品・交換処理を効率化し、顧客の満足度を向上させます。通販基幹システムを活用して、返品物流の管理や返金処理の自動化を行います。

5.5 マーケティングと顧客エンゲージメントの強化

- マーケティングオートメーション:

通販基幹システムをマーケティングオートメーションツールと統合し、自動的にメールやプッシュ通知などのマーケティングコミュニケーションを実施します。

- セグメンテーションとターゲティング:

顧客データを活用してセグメントを作成し、特定の顧客グループに向けたターゲティング広告やキャンペーンを展開します。

- リアルタイムパーソナライゼーション:

顧客の行動や属性に基づいて、リアルタイムにパーソナライズされたコンテンツやオファーを提供します。

これらの機能を有したシステムを通販基幹システムに連携・統合することで、オムニチャネル化を実現して、効果的なEコマースの購買体験を提供展開することが可能となります。

ただし、導入前に事前の計画やシステム選定、適切なトレーニングが重要です。また、運用面ではデータの正確性やセキュリティの確保、継続的な監視と改善が必要です。効果的な通販基幹システムの活用により、ビジネスの成果を最大化し、顧客満足度を向上させることができます。

6. これからの成果を出すためのベストプラクティスと事例紹介

6.1 インフルエンサーマーケティングの活用

CPAなどの高昇に限らず、オーディエンスがよりニッチになるのが当たり前の時代です。インフルエンサーマーケティングに代表される「顧客中心」のコミュニケーションアプローチに重要になってきます。

インフルエンサーマーケティングのメリットと効果について説明しながらビジネスとシステムについてのポイントを簡単に確認していきます。

- インフルエンサーの選定と提携方法:

ターゲットオーディエンスとの適切なマッチングや提携契約の仕方がポイントです。

事例

インフルエンサーとの提携により、特定の商品の知名度を向上させ、売上を増加させています。 インフルエンサーマーケティングを活用し、新たな顧客層を獲得しブランド認知度を向上させます。

インフルエンサーマーケティングの活用の注意点

- 適切なインフルエンサーの選定:

インフルエンサーのフォロワー数だけでなく、ターゲットオーディエンスとの関連性や影響力も考慮して選ぶことが重要です。

- 提携契約の明確化:

提携の目的や条件、報酬などを明確にすることで、双方の期待を一致させることができます。
ステマ規制にも遵守対応していきます。

- マーケティングコンテンツの共同開発:

インフルエンサーとの協力を通じて、魅力的なコンテンツを共同開発し、商品やブランドの魅力を伝えることが重要です。

6.2 メールマーケティングとCRMシステムの統合

メールマーケティングがEコマースにおいて果たす役割やメリットについては説明するまでもありません。音声(Voice)とチャット(Non-Voice)などを組み合わせたオムニチャネルコミュニケーションが当たり前になっています。
リアル郵送DMとメール・LINEだけではない、チャネルを横断したアクションをコントロールする機能が必要です。

- CRMシステムとの連携の重要性:

CRMシステムとメールマーケティングの統合により、効果的な顧客セグメンテーションやパーソナライズドなコミュニケーションが可能となる理由と施策を確認してください。

事例

CRMシステムとメールマーケティング・AIチャットボットを統合して、顧客の行動データを活用したパーソナライズドなメールデジタルコミュニケーションを展開し、顧客ロイヤリティを向上させています。 CRMシステムとメールマーケティングを統合し、顧客セグメンテーションに基づいたターゲット広告を実施し、クロスセルやアップセルの成果を上げています。

メールマーケティングとCRMシステムの統合の注意点

- 顧客データの収集と統合:

CRMシステムを活用して顧客データを収集し、メールマーケティング、SNSのダイレクトメッセ―ジ、チャットボット、マイページポータルでのコンテンツ出し分け、リアルDMの展開、同梱物への反映などに、活用できるように統合します。

- セグメンテーションとパーソナライズ:

CRMシステムのデータを基に、顧客をセグメント化し、それに合わせたパーソナライズドなメールコンテンツなどを作成できる機能を確認します。

- メール配信・コンテンツ提示の最適化:

配信タイミングや頻度(コミュニケーションタイミング をパーソナライズ)、メールデザインなどをテストし、最適な配信(サイトやオフラインメディア・コールでの対応)戦略を見つけることが重要です。

6.3 SNS広告とターゲットセグメンテーションの活用

SNS広告がどのようなメリットを持ち、なぜ通販企業にとって重要な手法なのかを確認してください。

- ターゲットセグメンテーションの重要性:

ターゲットオーディエンスを細分化し、適切な広告メッセージを届けるためのターゲットセグメンテーションの重要性について確認してください。

これらのベストプラクティスと事例紹介を参考にしながら、通販企業はより効果的なマーケティング戦略を展開することができます。

事例

SNS広告を活用し、デモグラフィックや興味関心に基づいたターゲットセグメンテーションを実施し、広告効果を最大化させます。SNS広告を活用し、カスタムオーディエンスや類似オーディエンスを活用したターゲット広告を展開し、新規顧客獲得とリピート購買の促進に成功させます。

SNS広告とターゲットセグメンテーションの活用の注意点

- ターゲットオーディエンスの分析:

SNS広告を最適化するために、ターゲットオーディエンスの属性や興味関心を明確に把握します。

- 広告設定の最適化:

SNS広告プラットフォームのターゲティングオプションを活用し、広告を特定のセグメントに絞り込むことが重要です。

- 成果のモニタリングと最適化:

広告効果を定期的にモニタリングし、成果を最大化するために配信設定や広告メッセージを最適化していきます。

これらは、通販企業がインフルエンサーマーケティング、メールマーケティングとCRMシステムの統合、SNS広告とターゲットセグメンテーションの活用によって、成果を上げた実例のサマリーで、通販企業はこれらの成功事例を参考にしながら、自社のマーケティング戦略を構築していくことが重要です。
これらのベストプラクティスを実現するための具体的な手順と注意点も簡単に列挙しています。
これらのベストプラクティスを実践することで、通販企業はインフルエンサーマーケティング、メールマーケティングとCRMシステムの統合、SNS広告とターゲットセグメンテーションの活用によって、効果的なオンライン集客と成果を上げることができます。
しかしこれらの手法を、通販基幹システムとの連携で活用する際には、以下の注意点にも留意する必要があります。

- コンテンツの質と一貫性:

インフルエンサーマーケティングやメールマーケティング、SNS広告を活用する際には、コンテンツの質と一貫性を保つことが重要です。ブランドのメッセージや価値観を正しく伝えるために、広告やコンテンツの制作には注意を払いましょう。

- データの分析と改善:

成果を最大化するためには、定期的なデータの分析と改善が欠かせません。メールマーケティングやSNS広告の結果をモニタリングし、効果の高い施策や改善点を把握して戦略を調整しましょう。

- 法的な制約とプライバシー保護:

マーケティング活動を行う際には、個人情報の取り扱いに関する法的な制約とプライバシー保護に留意する必要があります。適切なデータ保護策や利用規約の明示、許可を得た上での情報の利用を行いましょう。

- 継続的な最適化とテスト:

マーケティング活動は常に変化している環境に対応する必要があります。定期的な最適化とテストを通じて、効果的な施策を見つけ出し、競争力を維持しましょう。

これらのポイントに留意しながら、通販基幹システムをどう活用していくのか、マーケティング手法の統合を進めることができるものなのかポイントです、効果的なオンライン集客とリテンションで成果を上げることができるために、通販基幹システムの役割を定義してください。
通販企業は自社の特性や目標に合わせてこれらの手法を活用し、競争力のあるビジネスを展開していくことが重要です。システム機能ありきではありません。

まとめ

通販基幹システムの重要性とその活用法について詳しく解説しました。まず、通販基幹システムの概要や役割について説明し、その後、カスタマーサービスとマーケティングの視点から導入ポイントを探りました。

DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0でのオンラインEコマースの重要性やオンライン集客のメリットと課題についても述べ、通販基幹システムとEコマースの関係について深く考察しました。さらに、通販基幹システムのメリットに焦点を当て、ウェブサイト構築とデザインの最適化、商品管理と在庫管理の効率化、顧客情報管理とパーソナライズ、注文処理と配送管理・オムニチャネルコマース物流の改善について具体的な機能面のポイントを紹介しました。

そして、成果を出すためのベストプラクティスとして、インフルエンサーマーケティングの活用、メールマーケティングとCRMシステムの統合、SNS広告とターゲットセグメンテーションの活用についても解説しました。これらの手法を適切に活用することで、効果的なオンライン集客と成果の最大化が可能となります。

最後に、データの分析と改善、法的な制約とプライバシー保護、継続的な最適化とテストといった注意点も挙げました。これらのポイントに留意しながら、通販基幹システムとマーケティング手法を組み合わせて活用することで、通販企業は競争力のあるビジネスを展開していけるでしょう。

通販業界はますます競争が激化しており、オンラインでの存在感を高めることが求められています。通販基幹システムを活用し、効果的なオンライン集客とビジネスの成果を上げるために、本記事で紹介したポイントを参考にしていただければ幸いです。

通販関連コラム

通販基幹システム オフラインからオムニチャネルへの転換:問題点と解決策

通販基幹システム オフラインからオムニチャネルへの転換:問題点と解決策オフライン通販基幹システムは、かつて通販業界において主要な販売チャネルでしたが、近年のオンラインショッピングの普及により、役割や課題が変化してきています。

オムニチャネル化は、複数の販売チャネルを統合し、顧客にシームレスな体験を提供することを目指す戦略であり、顧客の利便性向上やロイヤリティと購買後体験 の向上などのメリットがあります。オフライン通販基幹システムからオムニチャネルへの転換には、オンラインプレゼンスの構築や在庫管理の自動化などの解決策が求められます。
オフライン通販基幹システムには、チャネル間の情報共有不足、在庫管理の課題、顧客情報の統合困難さがあります。これらの問題は、オムニチャネル化や顧客体験の向上に制約を与えています。
解決策として、オムニチャネル化を実現するためには、デジタル化とシステムのAPI連携の導入での統合、リアルタイムの在庫管理と情報共有、顧客情報の一元管理と統合された顧客データベースからのパーソナライズされたマーケティング&コミュニケーションが重要です。これにより、顧客は一貫したサービスや情報を受け取り、スムーズな購買ショッピング体験購買後体験(Post Purchase:ポストパーチェス)が可能となります。

 

通販基幹システムの重要性とEコマースシステムの活用法:効果的なオンライン集客でオムニチャネルで売上アップを実現する方法

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通販基幹システムとオンラインEコマースに関する詳細機能についての説明です。
通販基幹システム」は通信販売業界で重要なシステムツールで、顧客管理、商品管理や注文処理などを効率的に行うシステムです。
オンラインEC(eコマース)はインターネットを活用したビジネスで、広範な顧客へのリーチやリアルタイムなデータ分析がメリットです。一方では、競争激化やセキュリティ懸念が課題でもあります。通販基幹システムの適切な活用により、効果的なD2C・EC(eコマース)のダイレクトマーケティングモデル オムニチャネルコマース戦略を実現することが重要なポイントについて解説しています。

 

CRMシステムと通販基幹システムの統合:日本の通販企業における競争力強化の鍵とは

CRMシステムと通販基幹システムの統合:日本の通販企業における競争力強化の鍵とは

日本の通信販売(通販における通販基幹システムとCRMシステムの関係について解説しています。
通販基幹システムはデジタル注文受付(電話注文受付)と処理(フルフィルメント)・在庫管理などを担当し、
CRMシステムは顧客情報の管理とカスタマーサービス・マーケティングの円滑な実施をサポートします。
CRMシステムは購買履歴や問い合わせ情報を分析して顧客のニーズを理解し、カスタマーサービスやマーケティングの改善に活用できます。カスタマーサービスの視点では、問い合わせ追跡や心・心理=データでつながるパーソナライズされたサービス提供が重要で、マーケティングの視点ではターゲットセグメントの精度向上やキャンペーン効果の測定が重要な機能です。
これから益々重要性が高まる、リピート施策では顧客の購買履歴を活用した促進や顧客に応じた特典提供がDNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0では重要です。
マーケティングオートメーション:MAや、購買後体験を提供するCRMシステムを使うことで、通信販売企業は顧客のニーズを深く理解し、EC(eコマース)とのオムニチャネル時代に対応した、効果的なカスタマーサービスとマーケティングを実現できるようになっています。

電話注文受付やカスタマーサービスを提供するための通販基幹システムの機能:AIチャットボット編

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通信販売(通販)における電話注文受付とカスタマーサービスに関する内容について解説しています。
通販基幹システムの機能として、電話注文の自動化や注文情報・顧客情報の統合、問い合わせ管理、レポーティングと分析などが挙げられます。
また、EC(eコマース)環境でのチャットボットを活用したカスタマーサービスについても説明しています、自動応答やFAQ提供、注文追跡、24時間対応などがポイントになります。チャットボットのメリットと運用課題についても説明しています。DNVBとその一カテゴリーDTC/D2C 3.0の時代に即したCX+CSを実現するオムニチャネルコミュニケーションが求められています。

 

通販事業・オムニチャネル化・ECサービス構築の対談記事

2023 シン・通販対応コマース 変わる通販ビジネスと、オムニチャネル時代に対応するコマースシステム とは

2023 シン・通販対応コマース 変わる通販ビジネスと、オムニチャネル時代に対応するコマースシステム とはオムニチャネル対応で顧客へのサービス提供を向上させるために、通販企業は通販基幹システムを活用して顧客管理やフルフィルメント作業を行っています。
D2C(DTC)をキャッチアップする通販企業は従来のCRMシステムの再設計を意識しています。
日本は高齢化が進んでおり、通販企業にとっては長寿化した顧客層へのオムニチャネルの重要性が増しています。新規の顧客は少子化のマーケットであり、デジタルコマース体験の要求が細分化しているのが現状です。
通販企業は通常パッケージ型の通販基幹システムを導入しているシステムは通販とEC(eコマース)のダイレクトマーケティングモデル の統合運用基盤を提供し、通販受注とEC受注を同じ画面で確認しながら対応できるようにエスキュービズム 「EC-ORANGE」はしている。これにより、オペレーターの対応品質を均一化し、顧客満足度の向上につながるように機能実装されています。また、在庫状態の一元化も重要であり、電話注文受付やカスタマーサービスを提供するコールセンターでのオフラインチャネルでも在庫管理が行われることが需要です。
従来の通販基幹システムは物理的な商品の販売管理に重点を置いていたが、今後はフロント側の販売とバックエンド機能の統合が重要視されている。バックエンドでは在庫管理や売り逃し・売り越しの防止などが求められており、これらはEC側のシステムで管理されていることがポイントです。商いは商品と顧客から成り立っており、企業は商品開発とコミュニケーションの機能を通じて価値を提供することです。現在の環境の変化に対応するために、マーケティングとCRMの考え方だけでは不十分であるという認識があるのでそれを解決するシステムです。

 

変わる通販ビジネスのCXと、それを支えるオープンソースコマースシステム

変わる通販ビジネスのCXと、それを支えるオープンソースコマースシステム顧客データの重要性が増しており、コミュニケーションから生まれるデータが価値があるとされています。従来の通販基幹システムでは顧客のニーズや感情分析が不十分であり、購買体験の理解が課題とされています。
オンラインでは顧客の個人的な事情まで踏み込んだ関係性を構築することが難しく、Cookieの利用制限もあり、オンライン上でのCXへの取り組みが困難になっています。
デジタルではパーチェスファネルのデータとCXとしてのインフルエンスファネルのデータの重要性が高まっており、これを通販基幹システムの顧客データに統合管理することは不可能です。顧客が見えないという課題も発生しており、顧客セグメントの磨き方や顧客分析機能の必要性について疑問が呈されています。顧客と事業者にとってベストな構成は、コマースシステム=顧客管理システムで一元化し、マーケティングオートメーションやコミュニケーションタッチポイントシステムを活用することだと考えられています。
  • - ECシステムやコマースシステムにおいて、柔軟性とカスタマイズ性が重要であるため、ソースコードの開示が必要である。
  • - 多くのECシステムは、EC(eコマース)のダイレクトマーケティングモデル チャネルに特化した機能や外部連携を重視しており、D2C(DTC)系通販事業者の要求を満たすことが困難である。
  • - SaaSやパッケージシステムでは、業務全体を俯瞰したシステムインテグレーション能力が不足している。
  • - SaaSシステムは費用が膨れることがあり、事業フェーズによっては効果的ではないことがある。
  • - 通販企業では、業務とシステムが密接に結びついていることが多く、SaaSシステムの切り替えが困難である。
EC/Eコマースソフトウェアは通販事業者にとってブラックボックスであり、オムニチャネルの実現には困難が伴います。
通販企業は他の小売業界と比べて、商品データと顧客データの一元化されたデジタルハブの構築やパーソナライズされたオンライン取引の処理に取り組む必要があります。
Eコマースプラットフォームのユーザー満足度には、拡張性、パートナーシップ、データオーケストレーション、分離の容易さが重要な要素とされています。
  1. 拡張性については、弊社のソリューションはアプリストアからのプラグイン形式ではなく、バックオフィスでのオムニチャネル統合などの複雑な要件に対応するためにプライム対応のITベンダーが必要とされる。
  2. 製品はベンダーロックを避けるためにソースを開示し、第三者が事業者のビジネスを理解できるようにしている。上流工程が苦手なパートナーには直接契約を勧め、弊社は事業者側のPMOのみ実施するケースもある。
  3. データオーケストレーションについては、API連携が可能であり、データの収集・保持・統合・分析・顧客へのアクションを目的に行う必要がある。日本ではまだ顧客の購買後体験のデータが有効に活用されていない。
  4. デカップリングとレゴのような分離の容易さを提供し、ヘッドレスコマースとバックオフィス機能の取り替えや追加が柔軟に行えるようにしている。
株式会社エスキュービズム EC-Orangeはこれらの要素に配慮して開発されたEコマースプラットフォームです。
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発送代行完全ガイド

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発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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