【アパレルの返品対応】返品率を下げる対策と顧客満足度を高めるポイント

オンライン販売が急成長を続けるなかで、アパレル業界にとって返品対応は避けては通れない課題です。特にアパレルの返品は、サイズやイメージの違いなど顧客都合による返品が多く、返品対応の負担や対応に悩む企業も少なくありません。

しかし、適切な返品対応を行うことで業務の効率化を図れるだけでなく、ブランド価値を高める大きな機会につながります。

本記事では、アパレルの返品対応の重要性や返品理由をもとに、スムーズな返品方法や返品率を下げる対策について詳しく解説します。返品対応の業務負担を減らして、顧客に選ばれるブランドを目指しましょう。

アパレル業界ではEC販売の返品率が高い傾向

アパレル業界は、他の業態に比べて返品率が高いといわれています。全米小売業連盟（NRF）のデータによると、2021年米国における小売業全体の返品率は16.6％、そのなかでもアパレル業界の返品率は、自動車部品19.4%に次いで2番目に高い12.2％を示しています。

さらに、2024年には小売業全体の返品率が16.9％に上昇し、返品対応の重要性がますます高まっているのが現状です。また、実店舗の返品率は約5％である一方で、EC商品の返品率は約3倍の15.2％と高く、オンライン販売の返品対応の負担が顕著になっています。

日本では米国と比較すると返品率は低い傾向にあるものの、オンラインショップの普及に伴い、今後は返品数の増加が予想されるでしょう。

参照：Retail Returns Increased to $761 Billion in 2021 as a Result of Overall Sales Growth_NRF

参照：NRF and Happy Returns 2024 Consumer Returns in the Retail Industry_NRF

アパレルの返品対応が発生する原因

ここでは、アパレルにおける返品対応が発生する原因を、以下の2つに分けて解説します。

• 　　      顧客都合による返品の原因
• 　　      自社都合による返品の原因

顧客都合による返品の原因

顧客都合による返品とは、商品自体に不良や欠陥がなく、購入者側の都合で返品が発生するケースを指します。主な原因は、以下のとおりです。

• 　　      サイズやフィット感が合わなかった
• 　　      商品のイメージが違った
• 　　      間違えて購入してしまった
• 　　      購入後に不要になった

オンライン購入では、Webサイト上の商品のイメージと実物の色味や素材が異なる点が、返品をもたらす大きな原因です。また、ブランドごとにサイズ基準が異なる場合もあり、返品のリスクを高めます。

その他にも、予定していたイベントが中止になった、他の店でより安く購入できたなど購入後に不要になるケースも少なくありません。このような顧客都合による返品を受け入れるかどうかは、各ECサイトの返品ポリシーによって異なります。

そのため、社内で返品ポリシーを整備し、返品対象の基準を明確にしておくことが大切です。

自社都合による返品の原因

自社都合による返品とは、企業側の責任で発生する返品を指します。主な原因として、以下が挙げられます。

• 　　      商品の不良（汚れ・破損・縫製ミス）
• 　　      誤発送
• 　　      配送時のトラブル・遅延

商品の不良は、製造工程でのミスや検品体制の不備によって生じます。また、発送ミスは、物流現場でのヒューマンエラーによって発生するケースがほとんどです。

さらに、配送過程での破損や大幅な遅延など、購入者側に責任がないトラブルが発生した場合、返品やキャンセル対応は企業側の責任として扱われることが一般的です。このような自社都合による返品は、購入者に負担をかけないよう返品送料を企業側が負担し、返金処理や再発送など速やかな返品対応が求められます。

＜関連記事＞アパレルの検品とは？検品方法と検品項目を徹底解説

アパレルにおける返品対応の重要性

ここでは、アパレルにおける返品対応の重要性について、以下の4つの観点から解説します。

• 　　      顧客都合の返品率が増加傾向
• 　　      顧客との信頼関係の構築
• 　　      購入率アップ
• 　　      ブランドイメージの向上

顧客都合の返品率が増加傾向

アパレル業界では、EC販売の成長に伴い顧客都合の返品率は年々増加傾向です。リカスタマーが公開した「2023年の返品、交換データの調査レポート」によると、調査対象のECサイト全体の返品率は6.61％に達しており、返品対応が事業運営に大きな影響を与えています。

さらに、アパレル業界における返品理由の内訳は以下のような結果です。

• 　　      顧客都合による返品率：88.4％
• 　　      自社都合による返品率：11.6％

このように返品の多くは、自社都合よりも顧客都合によるものであることが分かります。また、返品ポリシー上でも「顧客都合による返品を受け付けるアパレル事業者」の割合が63.5％にのぼり、顧客都合の返品を受け入れる事業者が増えているのが現状です。

顧客都合による返品率の上昇に伴い、返品対応の重要性はますます高まっており、企業側は適切で丁寧な対応が求められています。

出典：「2023年度ECサイトの返品・交換データ調査レポート」｜Recustomer

顧客との信頼関係の構築

アパレルECでは、商品を直接確認できないという不安要素が常に存在します。そのため、適切な返品対応を行うことで、顧客の不安を解消し信頼関係の構築につながります。

返品を受け付ける際は顧客都合による返品であっても、商品に対して不満や違和感がある場合は、真摯に誠意を示すことが大切です。速やかに交換や返金手続きを進め、顧客との信頼関係を構築できれば、継続的な利用やリピーターの獲得にもつながります。

購入率アップ

アパレルECでの返品対応は単なるアフターサービスではなく、購入率アップにつながる重要な業務の一つです。オンラインショッピングでは試着ができないため、顧客は購入に慎重になりやすい傾向です。

このような購入のハードルを下げるため、多くのアパレルEC事業者は柔軟な返品ポリシーを導入しています。例えば、実際の成功事例として、KIBACOWORKSでは、商品到着から7日以内であれば無料でサイズ交換・返品可能な仕組みを導入し、2カ月後には購入率約3倍を達成しています。

近年ではこのような自宅試着ができるアパレル事業者も増えているため、柔軟な返品対応はアパレル事業の成長に欠かせない戦略といえるでしょう。

出典：KIBACOWORKS株式会社、Recustomer導入2ヶ月で購入率300%アップと複数購入の増加を実現 〜 試着サービス開始による顧客の安心感の醸成とマーケティングツールとしての活用へ 〜

ブランドイメージの向上

アパレルECを運営するうえで、迅速で丁寧な返品対応は企業全体の信頼感を高め、ブランドイメージの向上につながります。オンライン市場では、SNSやレビューサイトを通じ購入体験が拡散しやすく、返品対応に対するポジティブな評価が新規顧客の獲得にも影響を与えます。

一方で、不適切な返品対応は否定的な評判を招き、ブランドイメージを損なうリスクもあるため注意が必要です。そのため、返品対応は単なる業務の一環ではなく、ブランド価値を高める重要な役割といえるでしょう。

＜関連記事＞「返品・交換の物流構築が売上に繋がるワケ！顧客体験向上のメリットを解説」

アパレルの返品対応の流れ

アパレルで返品が発生した際の返品対応の流れを解説します。

返品の受付を行う

購入者から返品依頼があった場合は、ECサイトの問い合わせページ、電話、メールなどを通じて返品を受け付けます。受付時に、返品理由を確認しておくことが大切です。

なお、使用後に破損した商品や、あらかじめ返品不可と定めた商品については、返品が受け付けられない旨を伝えましょう。

お詫びをする

返品対応が必要になった場合は、電話やメールで購入者にお詫びの連絡を行います。特に、発送ミスや初期不良など自社都合による返品の場合は、より慎重で丁寧な対応が求められます。

お詫び文には、謝罪の言葉とともに再発防止に努める旨を記載しましょう。また、商品の返送方法や送付先、返送後の流れ（返金対応や交換など）について、具体的に説明します。

商品を返送してもらう

購入者に返品対象の商品を返送してもらいます。場合によっては、EC事業者側が集荷を手配するケースもあります。

返品の送料は、返品ポリシーに基づいた対応が必要です。通常は、以下のような送料負担が適用されます。

• 　　      自社都合の場合：着払い
• 　　      顧客都合の場合：元払い

顧客に不安を与えないためにも、事前に返品ポリシーを明確にしておきましょう。

返送品を受け取り商品を確認する

返送品を受け取ったら、まず検品作業を実施します。購入日時や商品の状態を確認し、返品ポリシーの条件を満たしているかを判断して、適切に対応します。

返金・交換の手続きを行う

返送品の状態が確認できたら、返金または交換の手続きをします。この際、購入者の要望に単に応えるのではなく、返品ポリシーに従った対応をとることでトラブルを防げます。

返品商品の再販・廃棄の判断を行う

返品商品の再販、廃棄の判断も返品対応の重要な業務の一つです。商品の状態が良好であれば、補修やクリーニングを行い再梱包して再販売します。

傷や汚れがある場合はアウトレット商品として販売するケースもあるでしょう。近年では、返品商品の廃棄問題の対策として、リサイクルショップやフリマアプリを活用した再販方法も注目されています。

アパレルの返品対応をスムーズに行うための5つのポイント

アパレル返品対応をスムーズに行うためには、以下のポイントを重視すると返品対応がより効率的に進められます。

1.　迅速な対応をする

2.　顧客と丁寧にコミュニケーションを取る

3.　明確な返品ポリシーを設定する

4.　返品管理システムを導入する

5.　物流代行サービスを活用する

5つのポイントを詳しく解説します。

迅速な対応をする

アパレルの返品対応では、返品の受付から交換、返金までの迅速な対応が求められます。特にオンライン購入では、顧客は実物とのギャップに不安を感じているため、返品依頼から解決までのスピード感が顧客の満足度を左右します。

商品の交換や返金手続きがスムーズにいかないと、「このブランドは返品対応が遅い」という評判が広がりかねません。その結果顧客離れが起き、ブランドの価値が低下する可能性があるため、返品の受付から返金または交換品の発送など迅速な対応が必要です。

顧客と丁寧にコミュニケーションを取る

サイズ違いや色味の違いなどで返品を希望する顧客は、手続きの進行状況に不安を抱えています。そのため、以下のように各段階での明確な情報を提供し、顧客と丁寧にコミュニケーションを取ることが重要です。

• 　　      返品の可否
• 　　      返送品の状況
• 　　      交換商品の発送状況
• 　　      追跡番号の共有
• 　　      到着予定日

このように返品対応の進捗を都度伝えると、顧客の安心感につながります。また、自社都合による返品対応の場合は、次回購入につなげる対策としてお詫びのクーポンを提供することで、長期的な顧客関係を構築できるでしょう。

明確な返品ポリシーを設定する

返品対応を効率化するためには、明確な返品ポリシーの設定が不可欠です。特にアパレル商品は、以下のように返品可能な条件を細かく設定しておくと顧客の誤解を防ぎ、スムーズな対応が可能になります。

• 　　      未使用もしくは試着のみ
• 　　      洗濯、クリーニング、裾上げ、お直しをしていない商品
• 　　      においや汚れがついていない
• 　　      タグ、ラベルなどの付属品が揃っている

また、返送料の負担者（顧客都合が自社都合かによる違い）やセール品の返品可否、返品受付期間なども明確に定めておきましょう。

返品管理システムを導入する

返品管理システムとは、返品処理に関する業務を一元管理、サポートするシステムです。在庫管理システムの一部の機能として組み込まれているものもあります。

主な機能は以下のとおりです。

• 　　      返品商品の管理
• 　　      返品商品の受け取りと検査
• 　　      返品・返金・交換処理

返品管理システムの導入により、アパレル企業は顧客からの返品を迅速かつ効率的に処理でき、返品に関連する在庫データや財務情報をリアルタイムに更新できます。特に、返品率が高いアパレル業界では、返品対応にかかる人的コストの削減も期待できます。

物流代行サービスを活用する

返品対応には、返送品の確認、返金手続き、再発送などさまざまな工程が伴います。このような複雑な業務を物流のプロフェッショナルにアウトソーシングすることで、返品対応の質と効率を大幅に向上できます。

特にSKUが多く在庫管理が複雑なアパレル業界では、返送商品の迅速な処理と再販の可否の素早い判断が欠かせません。物流代行サービスを活用すれば、返品・交換の受付から返送品の受付から検品作業、交換、再販までワンストップで依頼できます。

また、物流代行サービスのなかには、コールセンターなど顧客からの問い合わせやクレーム対応まで請け負う業者もあります。返品対応の業務を専門業者に委託すれば、企業側は商品開発やマーケティングといったコア業務に集中でき、生産性の向上にもつながるでしょう。

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＜関連記事＞「アパレル物流とは？特徴と課題、おすすめの物流会社3選」

アパレルの返品率を下げる6つの対策

アパレルの返品対応の負担を減らすためにも、返品率を下げる対策が欠かせません。ここでは、具体的な対策をわかりやすく解説します。

• 　　      商品画像を充実させる
• 　　      サイズ表記を見直す
• 　　      返品ポリシーは複数のページに明示する
• 　　      カスタマーレビューを依頼する
• 　　      返品理由の分析を行う
• 　　      物流体制を見直す

商品画像を充実させる

アパレルの返品理由の多くは、顧客が抱く商品イメージと実物とのギャップです。この課題への効果的な対策として、商品画像の充実が挙げられます。

まず、解像度の高い写真を使用し、複数の角度から撮影すると商品の全体像が正確に伝わります。特に袖や裾のデザイン、ファスナーやボタンの位置、裏地の有無、縫製の仕上がりなど細部を丁寧に撮影することがポイントです。

さらに、スタッフやモデルによる着用写真や動画を掲載すると、体型によるフィット感や着用時のシルエット、色の見え方などをよりリアルにイメージしてもらえます。

サイズ表記を見直す

返品率を下げるには、サイズ表記の見直しが重要です。S、M、Lなどの一般的なサイズ表記だけでなく、「着丈・肩幅・袖丈・胸囲・ウエスト」などの実寸を明記すると、自分の体型に合わせた判断が可能になります。

特に海外製品を取り扱う場合は、国や地域によってサイズ基準が大きく異なるため注意が必要です。海外製品の場合は、「アメリカサイズのため日本サイズより1～2サイズ大きめです」など、具体的な説明を加えてサイズに関する誤解を防ぎましょう。

また、着用写真にはモデルの身長や体型情報と着用サイズを併記しておくと、購入前にサイズ感をイメージしやすくなり、サイズ違いによる返品の防止につながります。

返品ポリシーは複数のページに明示する

顧客が確認しやすい場所に返品ポリシーを配置することも、返品を防ぐ対策の一つです。返品ポリシーは、以下のように複数のページに明示するのがおすすめです。

• 　　      Webサイトのフッター
• 　　      商品紹介ページ
• 　　      購入確認画面
• 　　      カスタマーページ
• 　　      よくある質問（FAQ）

「よくある質問」への記載は、顧客が疑問を持った際にすぐに情報を確認できるため非常に有効です。顧客がアクセスしやすい場所に返品ポリシーを配置し、返品対応への透明性を高め、安心して購入できる体制を整えましょう。

カスタマーレビューを依頼する

返品や交換手続きが完了した際は、カスタマーレビューの依頼を購入者に促すことも効果的です。顧客が感じた返品体験をレビューに投稿してもらうと、他の購入者に安心感を与えられます。

返品対応がスムーズであれば「万が一の時もきちんと対応してくれるブランド」というポジティブな印象が顧客に伝わり、ブランドの信頼性が向上するでしょう。さらに、返品理由をレビューで共有してもらうと、以下のような参考情報を提供できます。

• 　　      Mサイズは思ったより大きめだった
• 　　      画像で見るより明るい色だった

レビューによる事前情報があれば購入前の判断材料になり、結果的に返品率の低下につながります。

返品理由の分析を行う

顧客からの返品理由をデータとして集計、分析すると、返品された商品の特徴や問題点を特定できます。分析結果をもとに、商品説明欄の改善や品質管理の強化、商品デザインの見直しなど具体的な対策が可能です。

例えば、サイズやカラーの不一致が多い場合は、商品説明の見直しや画像の解像度を上げるなど改善策が明確になります。また、返品データを活用すると、需要予測の精度が上がるため、欠品や過剰在庫のリスクの軽減も図れます。

物流体制を見直す

自社の物流体制の見直しも、返品率を下げる有効な対策の一つです。具体的には、以下の物流体制をチェックしましょう。

• 　　      人員配置は適切か
• 　　      商品の保管・レイアウトは効率的か
• 　　      在庫管理は正確に行われているか

このように、倉庫内の作業動線や管理方法も含めて物流体制を見直すと、ピッキングミスや誤配送のリスクが抑えられます。また、物流業務をすでにアウトソースしている場合は、委託先の品質や管理体制の見直しも重要です。

改善点が見つかれば、より信頼できる物流パートナーへの切り替えも検討しましょう。

アパレルの返品対応を適切に行いブランドのイメージを高めよう

アパレルの返品対応は、顧客満足度やブランド価値の向上に直結する重要性の高い業務です。顧客とのトラブルを避けるためには、明確な返品ポリシーの提示や迅速な対応が求められます。

富士ロジテックホールディングスでは、返品や交換対応からカスタマーサポートまでフルフィルメント業務を一括で委託できます。返品処理にかかる時間を大幅に短縮できるため、人件費の負担や物流コストの削減も期待できます。

アパレルの返品対応を適切に行い、顧客から選ばれるブランドを目指しましょう。

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