日本ネット経済新聞 記事【専門家対談】購入後のエクスペリエンスでAmazonを超える＜其の二＞

日本ネット経済新聞 記事【専門家対談】購入後のエクスペリエンスでAmazonを超える＜其の二＞

Eコマース・オムニチャネルコマースにおいて、CX(カスタマーエクスペリエンス)の重要性が再認識されるようになっている。リテンションの重要性の認識が高まる中、CXのトレンドについて、Innovation&Communication の吉村典也代表と、シナブルの曽川雅史執行役員に聞いた。聞き手は、「日本ネット経済新聞」を発行する日本流通産業新聞社の星野耕介記者が務めた。第2回目は、購入後体験としての「配送状況メール」などについて紹介する。

のフォローアップ記事です。

購入後のエクスペリエンス: 顧客ロイヤルティを高めるために

Eコマース・D2C・DNVBにおける購入後のエクスペリエンスが購入の成功または失敗を決定する理由と、小売業者、ブランド、メーカーが購入後のエクスペリエンスをどのように改善できるのかを、多くの実用的なヒントについてお話しします。

小売業者、ブランド、メーカーは、Eコマースにおける 1 つの中心的な目標、つまり新規顧客の獲得を掲げています。しかし、実際に購入後：ポストパーチェスはどうなるのでしょうか。新しい買い手が現れることを期待して待っていませんか。

実際、顧客の旅は購入しただけでは終わりません。
わたしたちは、そうして初めてカスタマー ジャーニーの重要な段階が始まるとさえ主張しています。

購入後のエクスペリエンス、つまり顧客がチェックアウトする時点と商品が到着する時点で、店舗運営者は顧客との関係を拡大し、ブランドに対する顧客ロイヤルティを強化する機会があります。

既存の購入者が再び購入する確率は 60 ～ 70% ですが、新規顧客のコンバージョン率はわずか 5 ～ 20% です。研究によると、既存顧客を維持する方が、新規顧客を獲得するよりもはるかに費用対効果が高いことがわかっています (ハーバード ビジネス レビューでは、業界に応じてコストが 5 ～ 25 倍になると推定しています)。

大きな可能性があるにもかかわらず、オンライン小売業者は購入プロセスのこの重要な段階を無視しており、購入の完了と商品の到着の間にいわゆる「体験ギャップ」が生じています。

購入後の体験は何でしょうか

購入（購買）後体験エクスペリエンス (PPE：Post-Purchase Experience) という用語は、大まかに訳すと「商品を購入した後の顧客全体の包括した体験」となります。名前が示すように、購入後エクスペリエンスとは、購入が完了した後のすべてのアクティビティ：商品の満足度、カスタマーサポート、フォローアップのコミュニケーション、ロイヤルティプログラム、フィードバックなどとカスタマー ジャーニーの設計を指します。

これには、注文の確認、配送、カスタマー サービス、返品、さらにはコミュニケーションなど、購入後に顧客がブランドと持つすべてのやり取りやタッチ ポイントが含まれます。

購入後エクスペリエンスの目的は、購入後も顧客との関係を構築し維持することです。

購入後のエクスペリエンスが重要なのはなぜでしょうか

購入プロセスの中で最も重要かつ重要な段階の 1 つは、購入後のエクスペリエンスから始まります。ここで、顧客との以前の約束が実行されます。それは顧客満足度を決定し、新規顧客を忠実なファンに変えることができます。

購入者の 53% は、この段階がカスタマー ジャーニーの感情的な部分であるとさえ考えています。
同様に、オンライン小売業者が以前の注文を記憶して、カスタマー ジャーニーをパーソナライズすると、全顧客の 25% が再度購入する傾向があります。彼らは新規顧客よりも30% 多くブランドに費やしていることさえあります。

さらに、今日の競争環境では、優れた 購入後のエクスペリエンス: eコマースの新時代が競合他社との重要な差別化要因となる可能性があります。

Instagram や TikTok などのソーシャル メディアプラットフォームは独自のエクスペリエンスを創造しています、購入後も優れたプロセスを通じて顧客ロイヤルティを構築することが重要です。

日本ではサービス提供されていませんが、毎月1 億 3,000 万人を超えるユーザーが Instagram のショッピング投稿をクリックしており、ユーザーの 46% がInstagram のチェックアウトを通じて商品を購入しています。これらの新しいチャネルとプロセスにより、顧客が購入後に気に入ったと感じる方法が変化しています。

顧客が商品を楽しみにして待ちきれないこの感情的な瞬間をどうすれば改善できるでしょうか。

オムニチャネルで顧客をリピーターに変える

パーソナライズされたキャンペーンから技術的なセットアップまで、購入後のエクスペリエンスを向上させ、顧客を真のリピート顧客に変えるために使用できる実証済みの方法があります。

1.短納期

顧客が希望する日時（ゆっくりも希望できることも大切）に配達して玄関に到達できることが大切です。チェックアウト フローでのチェックアウト後の購入後は迅速にフルフィルメント対応する必要があります。注文を効率的に処理し、商品を迅速に発送するようなワークフローの運用・改善に努めてください。

一般に、オンライン取引ではスピードが非常に重要です。これは、納期とカスタマーサポートのお問い合わせの両方に当てはまります。注文確認ページをさらに活用する6つの方法や、素早い反応を通じて、顧客を大切にしていることを顧客に示しましょう。

ポイント：
IT アーキテクチャは、オンライン取引の包括的なフルフィルメントを提供し、ワークフローを自動化し、膨大な時間を節約します。

2. 現在の配送情報

消費者の 3 分の 2 は、配送状況についての定期的な最新情報を望んでいるとも言われています。

荷物を物流サービスプロバイダーに引き渡した瞬間から、多くの問題が発生する可能性があります。荷物の遅延、紛失、破損は、ビジネスの信頼に悪影響を与える可能性があります。顧客は主に小包配送を貴社と関連付けており、その不満は主にオンライン小売業者であるあなたに向けられています。

顧客との発送確認メールを単なる取引通知以上のものにしてAOV CLVをアップするために、積極的なコミュニケーションを通じて、小売業者は出荷プロセスをある程度コントロールできるようになります。ラスト マイルを改善するには、すべてのステップに関する情報を提供する必要があります。

• 顧客が正確な注文ステータスの最新情報を受信できるようにします。
  Eメールによる発送通知に加えて、荷物の追跡も可能である必要があります。
  トランザクションメールを活用してブランドロイヤルティを構築することです。
• 注文確認書に配達予定日をご記入ください。
• ステータスの最新情報を一元的に伝達します。
  つまり、荷物が倉庫から出荷されたときの情報、配達予定時刻、配達の詳細、返品の受領確認などです。
• 配送の遅延や問題が発生した場合には、可能な限り積極的に対応してください。

ポイント：
独自の追跡ページを使用して、商品のレコメンデーション・推奨に基づいたクロスセルを実装し、顧客をショップに呼び戻すことができます。

3. カスタマーサービスにおけるチャットボットと自動メール

アクセス可能なサービス ホットラインと迅速なEメール サービスは、デジタル コマースでは不可欠な部分です。
ライブ チャットとチャットボットは現在標準であり、顧客サービスを 24 時間利用できるようにしています。AI 主導のカスタマー サービスでは、自動応答を作成できるため、サポート量を最小限に抑えることができます。同時に、顧客に個別のアドバイスを提供できるよう、問い合わせは事前に分類されます。

ポイント：
迅速な応答を目指しますが、遅くとも 24 時間以内に応答するようにしてください。人工知能を使用して顧客サービスを最適化する方法もあります。

プロフェッショナルなスタッフと効率性は、優れた顧客サービスの基本であり最終的なものです。オンライン小売業者はいつでも顧客データと注文履歴にアクセスできるようにするために、共同データ ストリームとリアルタイム同期のためのAPIでのEDI 機能などを備えたデータ ハブを保有する必要があります。

4. シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを作成する

顧客とのあらゆる接触は印象を残します。これがポジティブかネガティブかは、ショッピング エクスペリエンス全体によって決まります。すべてのチャネルにわたって、あらゆるデバイスに最適化された顧客サービス（サポート）とマーケティングを連携させるとともに、注文情報の提供も含まれています。

さらに、購入後も一貫したブランドコミュニケーションを確保し、顧客の間に継続感と信頼感を生み出します。

ポイント：
カスタマー ジャーニーが全体を通してシームレスであり、すべてのタッチポイントが一貫してブランド メッセージに対応していることを確認してください。

5. 適切なタイミングで顧客からのフィードバックを得る

顧客のレビューとフィードバックは信頼を築き、顧客のニーズをより深く理解し、サービスを改善するのに役立つ貴重な洞察を提供します。したがって、できるだけ個人的かつ個別的な自動フィードバックと評価リクエストを顧客に送信することをお勧めします。

ポイント：
商品はまだ顧客に届けられる途中ですか。 その場合はまだレビューを求めないでください。マーケティングオートメーションシステムや評価ツールを利用すると、評価リクエストのタイミングを個別に設定できます。

6.返品発送の手続きが簡単

手間のかからない返品・交換プロセスは、購入後の快適なエクスペリエンスに貢献します。調査によると、返品手続きがスムーズに行けば、購入者の 92% が再びオンライン ショップで買い物をするだろうと考えています。

統合された返品ポータルと「オンラインで購入、店舗で返品」(BORIS) などのさまざまな返品オプションにより、顧客の返品プロセスが簡単になります。

購入後のエクスペリエンスのために最適化されたデータとプロセス制御

データとプロセスの管理は、効果的な購入後の顧客エクスペリエンスのバックボーンを形成します。正確なデータは情報に基づいた意思決定を可能にし、最適化されたプロセスはコマース市場で競争力を高める方法として業務効率と顧客満足度の両方を向上させます。

オムニチャネルコマースにおける購入後のエクスペリエンスのためのコマースシステム

オンラインコマース小売業者はこれまで、自動購入確認メールなどの基本的なサービスに主に焦点を当ててきました。
最新のテクノロジーは、購入後の体験を顧客にとって特別な体験にする新たな機会をもたらします。
EC特化マーケティングオートメーションのEC Intelligenceは、購入後の顧客体験の最適化をサポートします。

コマースシステムでは、データの統合とフルフィルメントにおける Lexicaの強みにより、購入後の顧客エクスペリエンスが大幅に向上します。
Lexica の統合注文管理および出荷およびフルフィルメントモジュールは、すべての販売チャネルにわたる注文の正確な処理を保証します。
さまざまなモジュールと外部システム間のスムーズなデータ交換も保証されます。小売業者は、すべてのチャネルにわたる顧客とのやり取り、注文、在庫レベルの全体的な概要を把握できるようになります。

実証済みのMACH アーキテクチャに基づいたヘッドレス プラットフォームは、ビジネス要件に簡単に拡張し、柔軟に適応できます。