吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

最新 コマース CX 購買後体験 Post Purchase ポストパーチェス とは

D2C DNVB DTC EC eコマース 購買後体験

 購買後体験 Post Purchase ポストパーチェス とは

D2C/DTC/DNVBブランドとして、長期的にブランドからサポートと購入を続けながら、顧客に提供できている重要な経験(購買体験)はほんのわずかです。

1つ目は、スマートフォンを壁に投げつけたくなるようなことのない、より良く、より速く、より簡単な、商品選択と、注文と配送とそして、返品・交換です。

そして2つ目は、関連するソリューション(商品)を迅速に提供することに焦点を当てたカスタマーサービスです。

ブランドは、購入後の経験を完成させる方法を実施しているといいます。それは、メールやDMや同梱物でしょうか。

何らかの形で商品市場に合ったブランドである場合

顧客があり、1〜2の広告チャネルが機能して、一貫してブランドの収益を生み出しています。

唯一の問題は、解約率が高く、CLTVがブランドが望んでいる場所に遠く及ばないことかも知れません。

残念ながら、D2C(DTC)の古典的な「漏れた(穴が開いている訳ではありません)バケツ」の問題に嵌っています。顧客はその犠牲になりました...お詫び申し上げます。

デジタルの入り口からは、幸いにも多くの顧客が来ていますが、長期間維持することはできていないということです。

購入後の顧客ファネルを完成させるのにもっと時間を費やす必要があることは明らかです。それはあなたの顧客が新しい顧客への伝道者になるスペースと経験を提供することでもあります。
これは言い換えれば、「ブランド」が構築されるスペースと時間=経験です...派手な広告クリエイティブにすべての時間を費やしているなら、時間を無駄にしているとも言えます。
ブランドは、誰かが購入して、その類似オーディエンスに探索して、安心できるCXの準備ができた後に構築されていきます。

改善する6つのヒントとは

  1. リサーチとデータ分析
  2. メールとSNSなどのダイレクトメッセージ
  3. カスタマーサービスとカスタマーサクセス
  4. 返品と交換
  5. オファー
  6. 驚きと喜び

リサーチとデータ分析

リサーチは、顧客について多くを知るための強力な方法の1つです。顧客はどこから来たのか、なぜ購入したのか、そしてブランド体験を向上させるために他に何を行うことができるのか、または立ち上げることができるのか。

購買後体験コミュニケーションで簡単な購入後調査を追加すると、顧客の要望とニーズを理解する上で大きな違い認識をすることができます。ブランドが答えに基づいてさらに質問をする方法はより理解が深まります。

購入後の素晴らしい調査の質問は、多くの場合、多肢選択式で実施します。
うまくいくと思うQのリストの基本は

Q:私たちのことをどのように知りましたか

(さまざまな広告チャンネル、口コミなどを強調する多肢選択式ドロップダウンを含む)

回答選択肢例

  • A: インスタグラム
  • B: スナップ
  • C: TikTok
  • D: グーグル
  • E: 友人/口コミ

Q:なぜ私たちの店から購入したのですか?

  • A:ブランドは、この商品・ニーズの検索で最初に登場しました
  • B:この商品は長い間私のウィッシュリストに載っていました
  • C:友人が私にこの商品を勧めてくれました
  • D: 商品には送料無料と返品が無料でした
  • E: 商品レビューは私が決定を下すのに役立ちました

Q:全体的な顧客体験はどうでしたか?該当するものをすべて確認してください。

  • A: 商品は時間通りに良好な状態で到着しました
  • B: 商品はウェブサイト上の説明と一致しました
  • C: 商品は私の期待を上回りました
  • D: 商品は品質に対してかなりの価格です
  • E:私は友人にこの商品をお勧めします

これ以外にも、購買回数や、利用期間に応じて、顧客にすこしつづ、ブランドが尋ねることができる質問がたくさんあり、ここでは、それらをすべてカバーしませんが、アイデアを得てください。
購入後のアンケートを顧客に自動的に送信するツールを追加することは非常に貴重なことです。それはブランドのために何が機能し、何が機能していないかについて、実際の顧客(ソーシャルメディアで意見を持っている人だけでなく)からの実際のデータを提供してくれます。
可能であれば、間違いなく1つのEC Intelligenceのような、MA(マーケティングオートメーション)か専用アプリなどを実装することをお勧めします。

メールとSNSなどのダイレクトメッセージ

EメールとSNSのダイレクトメッセージは、おそらく顧客のエンゲージメントを維持するための2つの最も重要なチャネルです。

すべてのブランドが販売を開始する前に実施すべき重要なフローがいくつかあります。
トランザクションメールとも言われる

  1. 注文が行われたという確認、
  2. 注文が出荷されたという確認、
  3. 注文が到着したという確認

など購入後のEメールの内容の更新は、絶対に必要な施策です。これらは基本ですが、もっともっとできます。

CLTVを増やしたい場合は、プロモーションだけでなくコンテンツに集中する必要があります。たとえば、購入後1〜3日で「ブランド紹介」のメールを送信することは強くお勧めされている鉄板施です。

  1. ブランドの創業ストーリー

    MVV:Mission・Vision・Value
  2. Mission:ブランドのミッション:使命
    ミッションは、企業が存在する目的や使命を明確に示すものです。企業がなぜ存在し、何を達成するために事業を行っているのかを示します。ミッションは、企業の本質的な価値や社会的な役割を定義し、ステークホルダーに対して企業の方向性を伝える役割があります。DTC企業のミッションは、直接消費者に製品やサービスを提供することを重視し、顧客への付加価値や体験の向上に焦点を当てることが一般的です。
  3. Vision:ビジョン
    ビジョンは、企業が将来に向かって達成したい状態や目標を示すものです。ビジョンは、企業の長期的な目標や理想的な姿を表現し、組織全体を鼓舞し、方向性を与えます。DTC企業のビジョンは、顧客との関係強化や市場シェアの拡大、イノベーションの推進など、顧客中心の成長や競争力の確保に焦点を当てることが一般的です。
  4. Value:バリュー:価値観
    バリューは、企業の価値観や信念を表現するものです。これは、企業の行動や意思決定の基盤となる原則や基本的な信念を示します。企業のバリューは、従業員の行動指針や企業文化の形成に影響を与える重要な要素で
  5. DTC企業のバリューは、顧客中心主義や透明性、イノベーション、持続可能性など、顧客との関係や企業の社会的な責任に焦点を当てることが一般的です。これにより、顧客との信頼関係の構築やブランド価値の向上、競争力の強化などを追求します。

ミッション、ビジョン、バリューは、DTC企業が自社の存在意義や目標、価値観を明確にするための重要な要素です。これらの要素は、企業の戦略や意思決定、マーケティング活動の基盤となり、顧客やステークホルダーに対して企業の方向性を示す役割を果たします。そして顧客がオンラインであなたの会社をより深く掘り下げることができる場所についてもっと伝えることで、ここで創造的になることで、ブランドの世界に顧客をもたらすことができます。

顧客にとって最高の商品は、購入後すぐにクールなキッズクラブに参加したばかりのように消費者に感じさせます。顧客は、特定の商品やアイデアに対応する共通の価値観や経験に焦点を当てたコミュニティに彼らの知人・友人・オーディエンスを招待してくれます。

たとえば、
あなたは快適なレギンスを買うだけではありません。フィットネスを真剣に受け止める志を同じくする消費者のコミュニティへのアクセスを購入しています。そして、それは競争する必要があると感じたくはありません。


購入後に貴重なコンテンツを作成して顧客と共有することで、ブランドを単純な問題を解決するものから、顧客が時間をかけて友人や家族に伝えるのが待ちきれない一連の商品とライフスタイルに変えて、コミュニケーションを通じて拡散することができます。

カスタマーサービスとカスタマーサクセス

ほとんどのブランドが間違っていることを1つ挙げなければならない場合、広告、クリエイティブ、ランディングページ、そしてターゲティング、獲得、解約防止などとは言いません。私たちはカスタマーサービス(Customer Service)とカスタマーサクセス(Customer Success)言うべきでしょう。

あまりにも多くのブランドは、クールなウェブサイトを作ったり、完璧なラベルやパッケージをデザインしたりすることにすべての時間と注意を集中しています。それ以外にはSLGである以上にギミックで消費者を消費しています。

見込み客や顧客がそれを最も必要とするとき顧客サービスを提供することにほぼ十分な時間に焦点を当てていません。

カスタマーサービス(Customer Service):

カスタマーサービスは、顧客が商品やサービスに関して問い合わせや問題を抱えた際に、解決策やサポートを提供するための活動です。カスタマーサービスは、リアクティブなアプローチであり、顧客からの問い合わせや苦情に対応することに焦点を当てます。代表的なカスタマーサービスの活動には、電話対応、メールやチャットでの問い合わせ対応、返品や交換の処理などが含まれます。
カスタマーサービスの重要性は、顧客の満足度や忠誠度の向上に直結します。適切かつ迅速に問題を解決し、顧客の要求や期待に応えることで、顧客は信頼感を持ち、リピート購買や口コミによる新規顧客の獲得につながります。

例えば、DTC企業Aが、顧客からの問い合わせに対して素早く的確な回答を提供し、商品の品質に問題があった場合は迅速に対応して返品や交換を行うなど、カスタマーサービスに力を入れているとします。この企業は顧客の満足度を高めることができ、顧客の信頼を得て長期的な顧客関係を築くことができます。

カスタマーサービスのチケットにタイムリーに返信しないと、ブランドが失敗する可能性があります。それは保持の基盤であり、おそらく今よりもずっと真剣に受け止めるべきです。

カスタマーサクセス(Customer Success):

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、目標を達成するための支援を行う活動です。カスタマーサクセスは、プロアクティブなアプローチであり、顧客との継続的な関係構築に焦点を当てます。顧客のニーズや目標を理解し、適切なガイダンスやトレーニングを提供することで、顧客が成功を達成することを支援します。
カスタマーサクセスの重要性は、顧客の成功体験と成果の達成に繋がります。顧客が製品やサービスを十分に活用し、目標を達成できれば、顧客満足度やリテンション率の向上につながります。

例えば、DTC企業Bは、顧客サクセスマネージャーを配置し、顧客のニーズや目標に基づいたカスタマイズされたサポートを提供しています。この企業は顧客のビジネス成果を重視し、顧客とのパートナーシップを構築します。顧客が成功を達成するために必要なトレーニングやコンサルティングを提供し、顧客のビジネス成果を最大化します。顧客は企業Bのサポートに感謝し、長期的なビジネス関係を築くことができます。

カスタマーサービスとカスタマーサクセスの違いは、リアクティブな対応とプロアクティブな支援の違いにあります。カスタマーサービスは顧客からの問い合わせや苦情に対応し、問題解決を行います。一方、カスタマーサクセスは顧客の目標達成に焦点を当て、積極的な支援とガイダンスを提供します。

両者の重要性は異なりますが、効果的なDTCビジネスの構築には両方が不可欠です。カスタマーサービスは顧客の信頼と満足度を向上させ、顧客の問題解決をサポートします。一方、カスタマーサクセスは顧客の成功を支援し、長期的な顧客関係を築くことによりビジネス成果を最大化します。両方の活動を組み合わせることで、顧客満足度の向上、リピート購買の促進、口コミによる新規顧客の獲得などが実現できます。

返品と交換

繰り返しになりますが、カスタマーサービスと同様に、返品は秘密ではなく、アパレル・ファッション・CPGに関しては交換は単にビジネスの一部です。

ブランドにシームレスな返品と交換の購買後体験のチャネルとコミュニケーションがない場合は、顧客を非常にイライラさせるだけでなく、CLTVを向上させる機会をつぶしている可能性があることは自分自身に置き換えれば理解できます。

Narvarの返品管理システムは、すべての返品と交換を処理するために私がお勧めするツールです。クライアントのブランドのいくつかに彼らのソフトウェアを実装するのを手伝ってきました。購買後体験の実装と経験は世界クラスです(理にかなっています - Shopifyストアへアプリで一体感を構築することも簡単です)そして、戻ってきた顧客を幸せな顧客に変えていきます。

返品体験をシームレスにするだけでなく、返品ではなくギフトカード・ストアクレジットや交換に向けて顧客として推し進めるのにも役立ち、数回のクリックで顧客を幸せにしながら収益を維持するのに役立ちます。

ブランドを愛してもらいたいなら、返品サービスの基盤を優先する時が来ました。一般的に、このプロセスをシンプルでシームレスにした商品について悪いことは何もないと捉えています。
そうは言っても、障害物を飛び越えたり、3通のメールで返品を依頼したり、チャットでテキストメッセージを送ったり、キャンセルするために電話に飛び乗ったりする会社のために(咳咳、主要なコマースサイトの多くはまだ顧客に電話をさせます!)それは私が途中で投げ出したくなるようなことを無くすことに遅れをとることができないものです。

シームレスにしたい場合は、Narvarを試して、このコラムに返信して、あなたの評価と、経験と、考えを教えてください。

オファー

これはかなり明白なことですが、まだブランドとしては、いくつかの創造的なことができると思います。

ご存知のように、誰もがセールが大好きで、割引(値引きとは違う)は依然として顧客のエンゲージメントを維持するための最良の方法の1つで、残念ながら一番効果があります。

その違いとなり、重要なのはパーソナライゼーションです。
「●●の日セール」をしていることを非難をされないように、またそうしないでください。顧客が実際に購入した商品に関連する消費者の行動に基づいて、多くのカスタム割引を試してみることは顧客を裏切ることではありません。


典型的な「●●セール」の代わりに、あなたのコマースサイト・リアル店舗から××キャップを買った人にSNSダイレクトメッセージを送信して、次のようにコミュニケーションしてみてください。

「こんにちわ(お客様の名前を挿入)、あなたが私たちのヘリテージキャップを気に入っていることを願っています。私たちは、スカイブルーで新しい夏バージョンをリリースしたばかりで、あなたに早めのお届けをしたいので、20%オフのクーポンをプレゼントしたいと思っています。(お客様の名前を挿入)のあたらしいお出かけの写真を私たちに送ってくれるととても嬉しいです。そして(お客様の名前を挿入)良い一日を」

わたしたちは顧客の立場からもいつも、パーソナライゼーションが多ければ多いほど良いと感じていますし、信じています。

「こんばんわ(お客様の名前を挿入)、昨年は、私たちのブランドからか〇つの商品を購入したいただいたことに気づきました。(お客様の名前を挿入)さんへの感謝の気持ちをお届けしてします。今後24時間、コードVIPでサイト全体で10%を提供します。(お客様の名前を挿入)ハッピーショッピングをお楽しみください。」

このように試してみてください。そして、あなたの考えを教えてください。

驚きと喜び:

驚きと喜びは、ビジネス全体におけるもう一つの過小評価されているマーケティングアクション活動です。明らかに、割引はあなたの驚きと喜びの施策の一部になる可能性がありますが、もっとたくさんあります。

購入時に隠されたギフトを追加するとか、変換の3か月後に手書きのメモでカスタムポストカード(DM)を郵送してみてください。

創設者として、コールドメールやコールドコールで顧客に感謝してみたことはありますか。

コールドメール(Cold email)は、事前の接触や関係がない相手に対して送られる、予告や許可なしに送信されるEメールのことを指します。一般的には営業やマーケティングの目的で使用され、新規のビジネスチャンスの発見や顧客獲得の手段として利用されています。がここでの、コールドメールは、

未知の相手へ:
コールドメールは、送り手と受け手の間に前もって確立された関係がない場合に送信されます。つまり、相手は送信者や送信内容を予め知っているわけではありません。

パーソナライズされたアプローチ:
コールドメールは、顧客の関心やニーズに基づいてパーソナライズされた内容を含むことが望ましいことはいうまでのありません。
一般的なテンプレートではなく、受け手に対して特定の価値提案や利益を伝えるために工夫されたメッセージが効果的です。そう、感謝と利用の感想です。

目的の明示:
コールドメールでは、送信者の意図や目的が明確に示されることが重要です。受け手がなぜこのメールを受け取ったのか、何を期待されているのかを理解しやすくするために、明確なコールトゥアクション(具体的な行動への誘導)が含まれることが望まれます。

やってはいけないこと

ビジネス目的:
コールドメールは、営業やマーケティングの目的で使用されています。新規のビジネスチャンスの開拓や製品・サービスの販売促進など、ビジネスの利益を追求するために送信されます。これはDTCブランドの創設者がするべきことではありません。
これは、迷惑メールとして受け取られます。

適切なターゲットの選定やパーソナライズ、適切なコンテンツの提供など、成功するためには注意が必要です。また、各国や地域にはコールドメールに関する規制や倫理的なガイドラインが存在する場合もありますので、これらを遵守することも重要です。

これらの施策は、購入後に顧客を驚かせ、喜ばせ、それ以上の効果発揮をする方法です。思い出を作り、顧客をブランドの生涯にわたるスーパーファンに変えることをしてください。

これがあなたのブランドへの支持の保持努力とCLTVに役立ち、改善できることを願っています。

よくある質問

オムニチャネルコマースにおける Post Purchase が重要な理由を教えてください

オムニチャネルコマースにおける「Post Purchase(購入後)」は非常に重要です。

  1. 顧客満足度の向上:
    購入後の対応は、顧客満足度に直結します。オムニチャネル施策では、顧客が商品を購入した後も一貫したサポートを提供することが求められます。返品・交換処理や修理サービス、問い合わせへの迅速な対応など、顧客が商品を満足して利用できるようにすることが重要です。
  2. 顧客ロイヤリティの向上:
    適切な購入後の対応は、顧客のロイヤリティを高めることにつながります。顧客が満足している場合、再購入や口コミでの商品・ブランドの推薦、長期的な顧客関係の構築などが期待できます。購入後の良好な体験は、競合他社に乗り換えるリスクを低減させることにも繋がります。
  3. リピート購買の促進:
    購入後の対応は、リピート購買を促進するために重要な役割を果たします。追加のセールスや割引、関連商品の提案、顧客に適した特別なプロモーションなどを通じて、顧客が再び購買意欲を持つような働きかけができます。
  4. 顧客情報の収集と分析:
    購入後の対応は、顧客の行動や嗜好に関する貴重な情報を収集する機会となります。
    例えば、アンケート調査やフィードバックの収集を通じて、商品やサービスの改善点を把握することができます。これらの情報は、将来のマーケティング戦略や顧客対応の改善に役立ちます。
     
  5. チャネル間のシームレスな統合:
    オムニチャネルコマースでは、顧客が複数のチャネルを自由に行き来できることが求められます。購入後の対応も、オンライン、オフライン、モバイルなどの複数のチャネルで一貫性を持って提供することで、顧客にとってシームレスな体験を提供することができます。例えば、オンラインで商品を購入した顧客が、実際の店舗で返品・交換をする際にもスムーズに対応できるようにすることが重要です。また、オンライン上での購入履歴やポイント情報をオフラインの店舗で利用できるようにするなど、チャネル間の統合を図ることで顧客の利便性を高めることができます。
  6. ブランドイメージの強化:
    購入後の対応は、ブランドのイメージを強化する機会でもあります。良好な対応やサービス体験は、顧客に対してブランドの価値や信頼性を実感させることができます。逆に、不十分な対応や問題解決の遅れは、顧客のブランドに対する印象を損なう可能性があります。
     
  7. 顧客のフィードバックと口コミ:
    購入後の対応を通じて、顧客のフィードバックを収集し、その情報を活用することができます。顧客が商品やサービスに対して感じた満足度や改善点、不満点などのフィードバックは、他の顧客にとっても有益な情報となります。また、顧客満足度の高い対応や体験は口コミやレビューとして広がり、新たな顧客の獲得につながることもあります。

これらの理由から、オムニチャネルコマースにおいては、購入後の対応を重視することが重要です。顧客満足度の向上や顧客ロイヤリティの構築、リピート購買の促進など、長期的なビジネスの成功に欠かせない要素となります。

ポストパーチェスの具体的な事例を教えてください

オムニチャネルコマースにおけるポストパーチェスの具体的な事例です。

  1. 返品・交換処理の簡便化:
    オムニチャネルでは、顧客が商品をオンラインで購入した場合でも、実際の店舗での返品・交換が可能な場合があります。顧客が商品に問題や不満を抱えた場合、オンライン上で返品・交換の手続きを始め、店舗での受け取りや手続きを完了させることができます。これにより、顧客は便利な方法で問題解決ができ、スムーズな購買体験を享受することができます。
  2. オンライン・オフライン連携のポイントシステム:
    オムニチャネルコマースでは、顧客がオンラインでの購入や店舗での購入に関わらず、ポイントや特典を一元管理できるシステムが導入されています。顧客は、オンラインで購入した商品のポイントを店舗で利用したり、店舗での購入で得たポイントをオンラインで利用したりすることができます。これにより、顧客は複数のチャネルを使いながらポイントを貯めたり利用したりすることができ、継続的な顧客参加を促進することができます。
     
  3. オンラインでのカスタマーサポート:
    オムニチャネルコマースでは、顧客がオンライン上で商品に関する問い合わせやサポートを受けることができます。顧客はウェブサイトやアプリを通じてチャットボットやライブチャット機能を利用し、迅速かつ便利なカスタマーサポートを受けることができます。また、問題が解決しない場合は、電話やメールを通じて専門の担当者と連絡を取ることもできます。
     
  4. オムニチャネルでの配送・受取オプション:
    オムニチャネルコマースでは、顧客にとって便利な配送・受取オプションを提供することが重要です。例えば、オンラインで購入した商品を店舗で受け取ることができる「店舗受け取り」や、「即日配送」などのサービスがあります。顧客は自身の都合や好みに合わせて、商品の受け取り方法を選択できます。これにより、顧客は配送待ちの不便さを解消し、自分の都合に合わせた受け取りができるため、購買体験が向上します。
     
  5. パーソナライズされたリピート購買の提案:
    オムニチャネルコマースでは、顧客の購買履歴や嗜好データを活用して、パーソナライズされたリピート購買の提案が行われます。顧客が過去に購入した商品や関心を示したカテゴリに基づいて、類似の商品やおすすめ商品が提示されます。これにより、顧客は自分にとって興味深い商品を容易に見つけることができ、リピート購買を促進することができます。
     
  6. オンラインでのレビューや評価の投稿:
    オムニチャネルコマースでは、顧客がオンライン上で商品のレビューや評価を投稿することができます。これにより、他の顧客は実際の購入者の意見や評価を参考にできるため、購買意欲が高まります。また、企業側も顧客のフィードバックを収集し、商品やサービスの改善に活かすことができます。

これらの具体的な事例は、オムニチャネルコマースにおけるポストパーチェスの重要性と、顧客体験の向上にどのように貢献しているかを示しています。

割引と値引きの違いを教えてください

割引と値引きは、価格に対する調整や削減を意味する類似の概念ですが、微妙な違いがあります。

割引(Discount):
割引は、通常の価格から一定の金額または割合を引いて価格を割り引くことを指します。割引は、商品やサービスの価格を顧客に対して魅力的にするために利用されます。割引の目的は、顧客の購買意欲を高め、需要を刺激することです。割引は一時的な特典として提供され、通常は期間限定で適用されます。割引は、価格上昇による売上減少のリスクを抑えるために、販促活動やセール、特別なイベントなどで頻繁に使用されます。
例えば、ある商品の通常価格が100ドルであり、セール期間中に20%割引が適用された場合、顧客は80ドルでその商品を購入できます。

値引き(Price Reduction):
値引きは、商品やサービスの価格を通常よりも低く設定することを指します。値引きは、通常価格自体を下げることで顧客に価格メリットを提供します。値引きは、需要の喚起や競争力の獲得を目的として使用されます。値引きは通常、長期的な価格戦略の一部として実施され、商品やサービスのブランドイメージや価値に直接関与します。
例えば、ある商品の通常価格が100ドルであり、企業が競合他社よりも低価格で提供する場合、値引きが適用されたと言えます。

割引は通常価格から引いた金額または割合で価格を引き下げる一時的な特典です。値引きは通常価格自体を低く設定する長期的な価格戦略です。どちらも顧客に価格メリットを提供するために使用されますが、割引は一時的で期間限定の特典であり、値引きは価格設定そのものに影響を与える戦略的な手段です。

購買後体験:関連コンテンツ

CXとは 顧客のEコマース体験を向上させる 8 のヒントとコツ

https://cdn.shopify.com/s/files/1/0558/8323/5489/files/CX_1024x1024.png?v=1679806925このコンテンツは、オンラインショッピング体験とEコマースに関する重要なポイントを強調しています。顧客中心のショッピング体験の提供、マルチチャネル戦略の重要性、顧客サービスの最適化、データ駆動型アプローチ、シンプルで効率的な購入プロセスの重要性などが強調されています。デジタル化が進む環境で、Eコマース事業者はこれらの要点を考慮して顧客に価値を提供する必要があります。

最新 コマース CX 購買後体験 Post Purchase ポストパーチェス とは

最新 コマース CX 購買後体験 Post Purchase ポストパーチェス とはD2C/DTC/DNVBブランドが顧客に提供すべき重要な経験について述べています。1つは、良い商品選択とスムーズな注文・配送・返品プロセスの提供であり、2つ目は迅速なカスタマーサービスです。また、購入後の顧客体験を向上させるために、リサーチ、データ分析、ダイレクトメッセージ、カスタマーサービス、返品・交換、オファー、驚きと喜びに焦点を当てる6つのヒントが提供されています。最後に、解約率が高い課題にも触れられており、顧客との長期的な関係構築の重要性が強調されています。

 

顧客購買後体験が大切な理由と成功するための6つの施策と視点

顧客購買後体験が大切な理由と成功するための6つの施策と視点顧客購買後の体験が非常に重要で差別化の価値があります。顧客は購入後の体験を商品を購入する前、商品を受け取る前、および商品を受け取った後の3つのタイミングで評価しています。この評価によって、購入後の体験が満足か不満かに影響します。購買後の不協和音を解消し、顧客の満足度を高めるためには、オムニチャネルコミュニケーションを活用し、返品・交換ポリシーを明確にするなどの方法があります。また、購入後の顧客体験はブランドの成長とリテンションにも大きく影響します。

 

CRMとしての開封の儀:Unboxingで顧客購買体験をデザインする方法

CRMとしての開封の儀:Unboxingで顧客購買体験をデザインする方法
要約:このコンテンツは、「アンボクシング体験」についての話題です。アンボクシング体験を最高にするための5つのアイデアが提案されています。それは、ブランドボックスを使用し、ユニークなパッケージ素材を使うこと、商品の見せ方に気を配ること、無料サンプルや景品を提供すること、そしてカスタマイズされた感情を顧客に伝えることです。これらのアイデアを活用することで、顧客との関係を深めることができるでしょう。

購買後体験・返品・交換が重要・差異化ポイントになる理由とその方法

https://fujilogi.net/blogs/voice/fujilogi-column-98D2Cブランドにとって重要なポイントは、①顧客は製品を返品する可能性があるが、返品と交換の顧客購買体験マネージメントは重要であり、返品のポリシーを適切に設定することが必要である、②返品に対するベストプラクティスとして、無料の交換、ストアクレジット、払い戻しの手数料を減らすことが挙げられる、などです。返品管理は顧客エクスペリエンスの向上とブランドの成功に重要な要素です。

購買後体験・開封体験・Unboxingがポイントになる理由

購買後体験・開封体験・Unboxingがポイントになる理由- アンボックシング体験とは、顧客が商品の箱を開ける瞬間の印象的なやりとりのことであり、D2Cブランドにとって重要なタッチポイントである。
- ブランディングされたパッケージ体験の構築は、アンボックス体験とブランドの議論を切り離すことができない。
- アンボックス体験の重要性は、顧客のロイヤルティを高め、第一印象を良くし、認知された価値を高め、ブランドのストーリーを伝え、コンテンツマーケティングを強化するためである。
- アンボックス体験は、シンプルで強力なリテンション施策として機能し、顧客のエンゲージメントを高める効果がある。

アンボックシング体験はD2Cブランドにとって重要な要素であり、顧客のロイヤルティ向上やブランドの認知・ストーリー伝達に役立つ。魅力的なパッケージと開封体験は顧客に良い印象を与え、ソーシャルメディア上でのコンテンツマーケティングにも有効である。D2Cブランドはアンボックス体験を大切にし、顧客とのつながりを強化すべきです。

顧客購買体験の重要ポイント・オムニチャネルコミュニケーション成功方法

顧客購買体験の重要ポイント・オムニチャネルコミュニケーション成功方法D2C・eコマース・OMO 顧客体験に関する対談のハイライトを含んでいます。購入後のカスタマージャーニーにおけるカスタマーエクスペリエンス、購入後の評価プロセス、ウェルカムメッセージ、サイト離脱・放棄メッセージなど、顧客とのコミュニケーションに関する方法が取り上げられています。また、各メッセージのトリガーイベントやベストプラクティスについても解説されています。

ポイントは、顧客の購買体験を重視し、購入後のコミュニケーションに注力することで、顧客の満足度を高め、生涯顧客を獲得することが重要であると強調されています。

顧客購買体験を最大化してD2Cブランドが成長する方法

顧客購買体験を最大化してD2Cブランドが成長する方法D2C・eコマース・OMO(オンラインとオフラインが融合した顧客体験)において、顧客の購買行動の変化と購買後の体験が重要であることです。モニタリングと未来予測のためにデータを活用するオムニチャネルコミュニケーションやタッチポイントの重要性、そして4つのポイント(Discovery、Browsing、Purchasing、Experience)が顧客体験を最大化するために増していると述べられています。また、顧客の価値提案を強化し、データを活用してパーソナライズされたアプローチを取ることが重要だと示されています。

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吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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あなたのコマースストアー・リアル店舗には多くの競争があります。Shopifyだけでも800,000以上のeコマースストアがあり、何を販売していても、それと同じ商品を販売している人(おそらく何百人もの人)がいます。競合他社に誘われる前に...
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ブランドロイヤリティのためのリワードプログラム
ブランドロイヤリティのためのリワードプログラム
eコマース業界で最も強いトレンドは、オンラインのパーソナライゼーションです。パーソナライゼーションは、サイトのデザインだけでなく、ブランドが顧客と対話する方法に関係します。顧客の行動パターン、購入率などです。それは、ブランドは、収益に...
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儲かるギフトカードプログラム
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顧客があなたから商品を購入してほしいと頼み、この特定の商品があなたのストアでの追加購入につながる傾向があることをご存知ですか。あなたはその機会をどう活かしますか。さて、その商品と購入体験とは‥‥ それは、店舗オリジナルの「ギフトカード...
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