吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

D2C OMO マーケティング&コミュニケーション のポイント

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D2C OMO マーケティング&コミュニケーション のポイント

Tips

LINE、店内、ソーシャル、ダイレクトメール、およびロイヤルティプログラムをシンプルにパーソナライゼーションします。
EC Intelligenceはオープンオペレーションです。事前に構築されたデータ統合と堅牢なAPIセットを提供して、他のテクノロジーパートナーやデータフローに直接接続できるため、お客様の購入(購買)エクスペリエンス(体験)がシームレスになります。

オムニチャネルコミュニケーションでパーソナライズされたマーケティング体験を提供できます。
さらに、無制限のデータストレージ、柔軟なAPI、およびデータポータビリティへのアプローチにより、ファーストパーティおよびサードパーティのデータ資産を完全に制御できます。

オンデマンドのきめ細かい柔軟なデータ

Eメールコミュニケーション、LINEダイレクトメッセージ、モバイルイベント、および顧客プロファイルデータ(予測および固有の関心と行動データを含む)を継続的にストリーミングすることで、マーケティングの内外で価値を高めていきます。

カスタムオーディエンス、類似オーディエンス、リード広告などの人気のあるSNS広告機能にもたらし、よりスマートに支出して、新たに購入していただいた顧客の生涯価値(CLV)を高めるのに役立ちます。

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ダイレクトメールで1:1をターゲットにします

ダイレクトメール(郵送)は古い学校のように見える人もいますが、EC Intelligenceとの統合により、ターゲットを絞った高度にパーソナライズされたすべてのデジタルキャンペーンをダイレクトメールキャンペーンと同期させることができます。

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店内での体験をパーソナライズします

EC Intelligenceは、顧客向けテクノロジーを含むさまざまなサードパーティサービスと統合して、実際のリアル店舗で購入している買い物客にパーソナライズされたメッセージを送信します。
オムニチャネルに限らず、もちろん、店舗での購入データを取り込んで、デジタルフォローアップメッセージングを調整することもできます。OMO online-merge-offline とは 本質的かつ実践的な考え方が必要です。

オーバーレイ

パーソナライズされたサイトオーバーレイは、ブランドが必要とする新規の顧客へと変換(コンバーション)を促進するのに役立ちます。
シングルビューの顧客プロファイルを活用して、一貫性のあるリストを作成して、必要なときに必要な人をターゲットにすることができます。
セットアップと展開はシンプルで高速であることです、デザインエディターによる開発やデザインの支援は必要がないものがポイントになります。

リストの成長を促進し、バウンス率を減らし、調整されたプロモーション、商品の発売、サブスクリプションコマースのオファーなどを紹介していきます。
メッセージングをほとんど制御できないアドオンソリューションは必要ありません。モーダルのスタイル、場所、表示者を完全に制御できます。


新しいユーザーを獲得したり、既存の顧客にクロスプロモーションしたり、アナウンスや特別オファーを宣伝したりするように設計されたカスタマイズ可能なオーバーレイを構築できます。
これらのオーバーレイは、モーダルまたはバーとしてフォーマットでき、起動前に簡単にプレビューできます。


特定のオーディエンスセグメントに合わせてメッセージをパーソナライズし、目的のアクションを促すことができます。

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一貫性のあるパーソナライズされたレコメンド

レコメンデーション(推奨)事項は、小売業とメディアビジネスの両方にとって重要です。
Webパーソナライズは、アルゴリズムと統一された顧客プロファイルの力を利用して、関心、行動、および履歴変数を含むすべてのクロスチャネル顧客データに基づいてレコメンデーション:推奨事項を提供します。
また、個人向けにSKUレベルとアパレル・ファッションではお馴染みのアトリビューションベースの双方でアイテムを予測し、割引やオファーをパーソナライズし、関連するコンテンツをオーディエンス・視聴者に顧客セルフサービス ページなどでも推奨することもできます。

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キュレートページエクスペリエンス

サイトパーソナライズを使用して、訪問者(初回や、既存顧客でどのような顧客か)に関連するコンテンツに基づいて訪問者のホームページをキュレートします。
コンテンツの予測を支援して、訪問者がコンバージョンに至る可能性が最も高いときに訪問者とつながることができるようにします。

カスタマー エクスペリエンス:CXを作成するポイント

チェックアウトをカスタマイズする

チェックアウトは、消費者を顧客へコンバーション・変換する最終段階です。
Webサイトのエクスペリエンスをパーソナライズして、顧客の訪問を最大限に活用できるようにします。これは、購入を完了するように誘う割引を提供するか、顧客の興味に合った追加のアイテムをカートに追加することを推奨することによってなどです。
オーバーレイ、Eメール、またはLINEなどのモバイルメッセージングを使用して買い物客をリターゲットするために、収益のチャンスであるカート放棄メールデータを収集します。

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クロスチャネルアプローチのための統一されたプロファイル

統一された顧客プロファイルを使用して、EメールやWebサイトからのクロスチャネル動作を考慮に入れて、コンバージョンにつながるモバイルメッセージングエクスペリエンスを構築します。
消費者の行動、興味、以前の購入などに関する重要なインサイト:洞察を提供し、モバイルを通じてリアルタイムで視聴者とつながることができるようにします。

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パーソナライズされたアプリ内メッセージング

顧客がアプリを閲覧しているときに、アプリ内メッセージをパーソナライズします。
これは、プッシュ通知が有効になっていないときに視聴者にリーチするための優れた施策方法です。ユーザーがアプリを閲覧している間、パーソナライズされたメッセージがロールダウンまたは全画面表示でポップアップ表示され、好みや過去の行動に合わせたリクエストを満たすように求められていきます。

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メッセージストリーム

メールの受信トレイのように、アプリ内にメッセージのキューを作成して、ユーザーがいつでもアクセスできるリッチなビジュアル形式で、パーソナライズされたターゲットを絞ったオファー、商品、キャンペーン、などを提供します。
適切に実行されたメッセージストリームは、より熱心なモバイルアプリユーザーを作成して、恐ろしいアプリのアンインストールを減らします(ただし、アンインストールされたユーザーにEメール戦術を適用することで、それを支援することもできます)。

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改善してアクションするための分析

インプレッション、エンゲージメントレベル、アプリのオープンをすべてダッシュボードから追跡できます。
生の数値以上のものが提供されているはずです。モバイルアプリ内で展開するさまざまな戦術から開発されたアトリビューション、カスタムコンバージョンイベント、収益についての洞察を提供しているはずです。

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メールではなく、会話を作成

カスタマージャーニーは新しいキャンペーンです。EC Intelligenceを使用すると、カスタマージャーニーのパーソナライズと予測の追加機能を使用して、チャネル間でカスタマータッチポイントを完全に調整できます。

SNS・LINEなどでのメッセージ送信を設計・運用ポイント

他のチャネル全体で顧客をスマートに引き付けながら、最も価値のあるチャネルであるEメールのパフォーマンスを向上させます。
ウェルカムシリーズ、カート放棄、ブラウズ放棄などの基本的なアップグレードでさえ、コミュニケーションプログラムに著しい利益をもたらします。

デジタルコミュニケーションのROI Wellcome Mail編 ケーススタディ付

カート放棄メールとは 収益のチャンス

メールマーケティングで顧客の購買態様を改善する施策を設計・運用するポイント 

メール・LINE/コミュニケーションリストの再利用で顧客と再開する

自動化とパーソナライズ

インサイト・洞察のないライフサイクルマーケティングは、苦痛を伴うか、さらに悪いことに、効果がない可能性があります。

動的な商品のレコメンド・推奨事項を使用した購入後のメッセージング、VIPの割引、または顧客のオプトアウトを防ぎ、購入体験からの離脱を抑制するなど、顧客との関係を最大限に活用するのに役立つ重要なアクションを設定して顧客とコミュニケーションしていきます。

一番のポイントは、各「メッセージをより豊かにすること」です。

バーチャルカスタマーレリング

パーソナライゼーション

コミュニケーションタイミング をパーソナライズ

パーソナライズされたマーケティング パーソナライズを顧客が期待する理由

パーソナライズは心・心理=データでつながる

顧客のレーダー(感性や関心や悩み

パーソナライズとマーケティングとロイヤリティ・プログラム 

まとめ

 OMO マーケティング&コミュニケーション 実施のポイントは、顧客体験の向上です。顧客目線を徹底させ、最適なタイミングで情報を提供し、高い満足感を与える体験を提供することです。そのためには、顧客から得たデータを改善に用いることです。リアルタイムに顧客の行動データを集め、商品やサービスをスピーディに改善することで顧客視点とスタッフ視点での体験がデザイン提供できます。

毎日の出会いがチャンスです今日からはじめてください。

 

殿堂入り記事
発送代行完全ガイド

発送代行完全ガイド

発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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