チェックアウト フロー　通販・オムニチャネルコマース

カート放棄によりどれだけ売上が失われているでしょうか。（といってもどこかで消費者はそれを購入しているので失われたわけではないですが）

これを読んでいるということは、買い物客がチェックアウト フローから離れてしまい、二度と戻ってこないという体験や恐怖に駆られている可能性がありますね。

カート放棄（そのまえにはブラウズ放棄という課題が存在するのですが）しかし、なぜでしょうか。

このコラムでは、買い物客がチェックアウト フローから離脱する考えられる理由を集めてみました。
（随時更新していきます。）

最後まで読んで、顧客の購入（購買）体験の改善と購入「中」の販売に役立つ調整方法を確認してください。

1. 買い物客に優しい返品ポリシーがありません

買い物客は、e コマースの返品ポリシーにしばしば不安と不満を感じています。

2.「配達日」の代わりに「配達日数」を表示している

コマースサイトは「配達予定日」の代わりに「配達日数（速度）」を使用していると、買い物客は、オンライン ストアの配送が遅すぎると感じるかもしれません。
しかし、配送負荷を平準化してフルフィルメントコストを定量化するには急ぎでない配送は日程調整することです。

「3 ～ 5 営業日」と記載するなら送料で差をつけます。顧客を安心させるために配達日を指定するなら提供基準を設定します。

3. 複数の配送オプションを提供していない

「標準（無料）、速達（一定の金額）、プレミアム配達日（母の日<などの特別な日の場合）など、複数の配達オプションを提供します。」
店舗受け取り・BOPIS (特別割引あり・なし)は、これからの必須オプションです。

4. チェックアウト中に編集できないようにする

e コマース ストアでは、注文確認ステップで買い物客に直接編集を許可していません。
一部の e コマース ストアには「編集」リンクがありますが、このアクションにより買い物客はチェックアウトフローの前のステップに進むことになります。
これにより、修正を行った後に前後に進むときに、多大な混乱とフラストレーションが生じています。

代わりに、ユーザーはレビューステップでインラインフォームフィールドまたはページオーバーレイを介してデータを編集できるようにする必要があります。

5. ステップ 2 で「追加費用」を明らかにする

オンライン買い物客は、送料が高いという理由でショッピング カートを放棄しています。
顧客が最終チェックアウトページに到達する前に、送料やその他の追加料金がいくらになるか概要を伝えます。

また、複数の「送料無料」基準を設けて「送料無料」を提供するのが賢明です。

6. 送料無料のプログレスを提供していない

「送料無料」の基準がある場合は、その基準にどれだけ近づいているかを示す動的なバナー（プログレスバー: progress barなど）を作成してください。

収益が増加する傾向があります。AOV CLTVがあがるからです。と提案されていますが、設定に顧客購買への過負荷を掛けている場合もあります。
（送料無料　8,800円（税込）
　キャンペーン商品　通常価格8,800円（税込）が、40％オフ　5,280円（税込）
    ▲3,520円（税込）
　通常商品でクロスセル商品　9,900円（税込）で購入しますか？
　送料は、1,100円（税込）だとします。）
送料無料のロックを解除していることなのですが、これをテストしたところ、通常はコンバージョンに関してはゼロかプラスのどちらかです。

7. 買い物客は支払いのセキュリティを信頼していません

「当社のお客様」私たちにとって経験は最も重要なことです。
顧客は当社の商品を信頼するのと同じくらい当社のチェックアウトを信頼し、当社のブランドを認識するのと同じくらい簡単に購入への道を認識する必要があります。

確信犯のLINEとYahooのずさんな管理運用を観るまでもなく個人情報盗難の被害に遭っていると報告されている中では、ニュースにさえなりません。

多くの買い物客が、クレジット カード番号や自宅の住所などの機密情報を馴染みのないオンライン ストアに追加することをためらうのはそのためです。
信頼できる信頼のシンボルとバッジを表示し、プライバシー ポリシーを更新して買い物客を安心させるとか、決済ID連携で情報をコントロールします。

8. Luhn アルゴリズムを有効にしていない

サイトは、ユーザーが入力したカード番号が妥当かどうかを確認するために Luhnアルゴリズム - Wikipediaを使用していません。
通常 15 ～ 16 桁のクレジット カード番号文字列をエラーなく入力することは、ユーザーにとって難しい場合があります。
タイプミスが頻繁に発生し、検証エラーも発生し、放棄につながる可能性があります。
したがって、ユーザーがクレジット カード番号を正しく入力するためのあらゆる支援を提供する必要があります。

ヒント:
エラーの可能性を避けるために、「クレジット カード番号」フィールドのスペースを自動フォーマットします。

＊Luhn検証（またはLuhnアルゴリズム、モジュラス10検証）とは、
主にクレジットカード番号などの識別番号が誤りでないかどうかを簡単に検証するためのアルゴリズムです。この検証は数字列に対して行われ、入力された数字列がLuhnアルゴリズムに従っているかどうかを検証します。Luhnアルゴリズムは、数字列が有効なものかどうかを素早く確認するために、多くのシステムやウェブサイトで使用されています。

Luhnアルゴリズムの基本的な手順：

• 数字列の右端（一番後ろの数字）を取り出します。これがチェックサムとなります。
• 右端から2番目の数字（左から2番目の数字）を2倍にします。ただし、このとき2倍にした結果が10以上になる場合は、1の位と10の位の数字を合算して単一の数字にします。
• 数字列を右から左へと交互に取り出し、1でなければ2倍に、2であればそのままの数字とします。偶数番目と奇数番目の数字を分けて考えます。ただし、このとき2倍にした結果が10以上になる場合は、1の位と10の位の数字を合算して単一の数字にします。
• すべての数字を2倍した結果を合算し、その総和を計算します。
• 右端の数字を取り出したときのチェックサムと、上記で計算した総和が10で割り切れる場合、入力された数字列はLuhnアルゴリズムに従っているとされます。

このアルゴリズムは、単純で効果的なエラーチェック手法であり、タイポや誤りを簡単に見つけるのに役立ちます。例えば、クレジットカード番号が正しい形式で入力されているかどうかを迅速に確認する場合などに利用されます。

9. ソーシャルログインを提供していない

顧客はゲスト チェックアウトの使用を好みますが、ソーシャル ログインにより、チェックアウト プロセスが迅速化されるだけでなく、店舗が顧客情報を収集するのにも役立ちます。
（LINEではないですよ）

10. プログレスバーを使用していません

顧客がチェックアウトプロセスのどの段階まで進んでいるのかを把握していないと、気づかずにショッピング カートを放棄してしまう可能性があります。
購入はほぼ完了しているにも関わらず。

すべてのチェックアウト ページに進行状況（プログレス）バーを含めて、買い物客がショッピング カートの放棄を減らすためにどれくらいの時間を費やす必要があるかを把握できるようにします。

11. 買い物客に「カートを保存」させていない

「カートを保存」することで、e コマースストアは見込み顧客の関心を得て、メールなどのタッチポイントの登録を増やすことができます。

買い物客がカートを保存したら、自動放棄カートキャンペーンにヒント 1 から追加していきます。

13. ウェブサイトの読み込みが遅い

チェックアウト プロセスに５分以上かかる場合、オンラインで何かを購入する可能性が低くなります。
体感の理想は30秒かもしれません。

平均的な顧客はクレジット カードの認証が完了するまでわずか10 秒で、3 人に 1 人の顧客が平均クリックして購入をやめます。
３Ｄセキュア―が導入されたら尚更です。

*3Dセキュア（または加盟店認証サービス）とは、
通常、クレジットカードのオンライン決済時に、カード発行会社が提供するセキュアな認証プロセスが開始されます。

具体的な手順は：

• カード情報の入力:
  カード情報を入力した後、購入の確認画面に進みます。
• 認証画面の表示:
  3Dセキュアが有効な場合、クレジットカード発行会社の認証画面が表示されます。これには、通常はカードに関連する追加の認証情報（例: パスワード、セキュリティコード、認証コード）が含まれます。
• 認証の完了:
  カード所有者は、自分の追加の認証情報を入力して認証を完了します。これにより、本人認証が行われ、取引が正当なものであることが確認されます。

3Dセキュアは、オンライン取引においてクレジットカードの不正利用を防ぐために導入されたセキュリティ機能であり、加盟店やクレジットカードの発行会社、カード所有者の三者がセキュアなトランザクションを確保するための一環です。
クレジットカード情報の再入力を求められた場合のアイテムが必要かも知れません。

14. チェックアウトプロセスをモバイルデバイス向けに最適化していない

Shopify では、他の企業がコマース ソリューション全体に取り組んでいるよりも多くのエンジニアが、チェックアウトのコンバージョン率とパフォーマンスを高めることだけに取り組んでいます。と言っていますが、日本のコマースプラットフォームからみれば遅れています。

- Shopifyレポートは、端末ごとにカート放棄率が異なることを示しています: モバイルの場合は 85.65%、タブレットの場合は 80.74%、デスクトップの場合は 69.75% にすぎません。

15. 複数の支払い方法を提供していない

コマース・小売業者が十分な支払い方法を提供していなかったために、ショッピング カートを放棄しました。

人気のある支払い方法

• クレジットカード
• ショッピング アプリ (Amazon Pay,Shop Pay および PayPal)
• デジタルウォレット (Apple Pay、Google Pay、など)
• 今すぐ購入し、後で支払う (分割払いで購入、BNPL)

やめるべき支払い方法

• 代引き（シニアでも不要ですが、シニア限定もありかも。）
• 銀行振込（やめた方がいい）

16. ワンクリック チェックアウトを使用していません

Shopify 販売者は Shop Pay を使用してチェックアウト時間を短縮し、注文処理の迅速化につなげることができます。
この機能を使用すると、顧客は購入のたびにクレジットカードの詳細や配送先情報を入力する必要がなくなります。

Shopify では、このソリューションを使用した場合、通常のチェックアウト エクスペリエンスと比較して、注文からチェックアウトまでの割合が 1.7 倍高くなると言われています。

日本ではまだまだですね。

17. 買い物客の位置を自動検出していない

買い物客が郵便番号を入力するときに「市区町村」と「県」のフォーム フィールドが自動検出されていないといけません。

18. ギフトオプションを提供していない

顧客が他の人のために買い物をするとき、または特別な機会のためにギフト包装のオプションを提供すると便利です。
特に、日本では慣習的なギフト習慣があります。

N・Nの機能は充分すぎるくらい必要です。

19. チェックアウト体験をパーソナライズしていない

Shopify Inbox などのCSでのすべての会話・（TEL・Eメール・チャットなど）の70%は、購入を行う買い物客との会話とも言われています。

チェックアウト ページでライブ チャット オプションを有効にして、返品やその他のストア ポリシーに関する質問を解決します。

20.割引コードフィールドが目立ちすぎる

買い物客 10 人中 9 人は、割引コードがあれば、オンラインで購入するときに割引コードを使用しています。
ただし、購入を開始して割引フィールドを表示している場合、チェックアウトフローを終了して割引フィールドを見つける可能性があります。

ドロップダウンの背後にある割引 コード フィールドを非表示にすることを検討してください。
そうすれば、引き換えるプロモーションコードを持っている顧客でも、クーポンなしで購入する潜在的な顧客を不快にさせることはありません。

21. カートへの追加購入へのインセンティブを設定していない

関連性の高いおすすめ商品を追加して買い物客に勧めるだけです。
そして、カートにさらに追加した場合は、魅力的なインセンティブを提供します。
たとえば、

• 割引 (10000 円以上の注文で 20% オフなど)
• 送料無料
• またはギフト (20000 円以上の注文で 3 個の無料サンプルを受け取る)
• などを提供します。

22. 自動入力機能が有効になっていない

チェックアウト フローに費やす時間が長くなるほど、決定を再考する時間が長くなります。

Google オートコンプリートを使用すると作業がスピードアップします。顧客が入力を開始するときに、請求先住所と配送先住所が事前に入力されます。
時間を 20% 節約し、モバイル エラーを減らすことが実証されています。

23. 1 つの注文に複数の割引を組み合わせていない

年末年始・決算・母の日などプロモーションなどの繁忙期には、顧客がカートに基づいて可能な限り最高の割引を享受できるように、さまざまな割引の組み合わせを選択してください。

24. チェックアウト ページにレビューが表示されていない

社会的証明は、説得力のある強力なツールです。
買い物客は、ユーザー生成コンテンツUGC などの社会的証明が購入決定に大きな影響を与えるため、ためらいを克服するために購入手続きページにレビューを追加すると最後の安心と信頼ができます。

25. チェックアウト ページで緊急性を高めていない

機会を逃す危険性や不安について、緊急性を表現できます。
これらは、

• 限定版のセール
• 即完売タグ
• チェックアウト ページでの X 日以内に完売のリマインダー

などでは最適な表現です。
買い物客がチェックアウト フローから離れてしまうのはなぜでしょうか。
「X は 10 分前にこれを持ってきました」などのリアルタイムの販売活動を表示することで、FOMO(fear of missing out、フォーモ、取り残されることへの恐れ)に基づいて構築することもできます。
（冷静な顧客には、ウザいですが）

26. 商品のサムネイルを表示しない

UX の観点から見ると、商品ビジュアル高品質画像のサムネイル バージョンは、買い物客が自分が使おうとしているものを検証できるようにするのに理想的です。
戻るボタンは二度と押さないでください。当然、サムネールクリックで商品詳細ページ：PDPが参照できることはオプションとして重要です。

27. 後で使用するために顧客情報を保存していない

買い物客に、将来の購入のために情報を保存することに同意するよう求めます。
名前、連絡先情報、配送先住所、配送先住所、支払い方法と詳細などの情報を保存します。

日本ではこれを会員規約としてマストにしていますが、これは逆です。
誕生日も性別も顧客にとってはストレスです。

28. 「戻る」ボタンが直感的ではない

買い物客がチェックアウト フローを先に進めていて、前のステップで何かを編集する必要がある場合は、「戻る」ボタンでチェックアウト フローから外されないようにすることが重要です。

モバイルでは、誤って「戻る」ボタンを押して、別のウェブページにアクセスしてしまう可能性があります。
これらのシナリオを考慮すると、買い物客がチェックアウト プロセスで押して関連する Web ページに移動できる、目立つ「戻るため」ボタンを有効にすることが重要です。

29. 商品情報の概要が表示されていない

箇条書きまたはドロップダウンでの短い商品説明は、買い物客が選択したものを検証するのに役立ちます。

買い物客がチェックアウト フローから離れてしまうのはなぜでしょうか。
こうすることで、買い物客はチェックアウト フローから抜け出して商品ページに進み、購入中体験を最初からやり直す必要がなくなります。

30. CTA ボタンがパーソナライズされていない

レポートによると、パーソナライズされた CTA はデフォルト バージョンより200%以上コンバージョンが向上します。
チェックアウト ページでは、「今すぐ購入」ではなく、「今すぐ購入すると 15% オフ」などのコピーを使用するといいとも言えます。（特にサブスクリプションは）

31. 買い物客のチェックアウトを早めるために「マイクロコピー」を使用していない

マイクロコピーは、買い物客が適切な詳細を追加するのに役立ちます。

*「マイクロコピー（Microcopy）」とは、
ウェブサイトやアプリケーションなどのユーザーインターフェース内で見られる小さなテキストや文章のことを指します。ボタンのキャプション、エラーメッセージ、入力フォームのラベル、ヘルプテキスト、ツールチップなど、ユーザーと対話するための小さな文言を指します。

コマースにおけるマイクロコピーです：

• ボタンのラベル
  「購入する」「カートに追加」「詳細を見る」など、ボタンに表示されるテキストはユーザーに次のステップを促します。
• エラーメッセージ
  ユーザーが情報を不適切に入力した場合やエラーが発生した場合に表示されるメッセージ。分かりやすく、ユーザーに修正の指示を与えます。
• 入力フォームのラベルとプレースホルダ
  入力フォーム内に表示されるラベルやプレースホルダは、ユーザーに正しい情報の入力を促し、期待される形式を示します。
• サクセスメッセージ
  購買が成功した場合やアクションが完了した場合に表示されるメッセージ。ユーザーに成功体験を伝えます。
• チェックアウトプロセスの案内
  チェックアウト手順や支払いオプションに関するテキストが、ユーザーに対して分かりやすく案内を行います。
• 商品説明と特徴のハイライト
  商品ページにおいて、商品の説明や特徴を要約した短い文章が、ユーザーに商品の魅力を伝えます。
• ツールチップ
  ユーザーがホバー（カーソルを合わせる）した際に表示される小さな情報ボックス。製品の詳細や機能の説明などを提供します。

マイクロコピーは、ユーザーとのコミュニケーションを通じて、理解しやすく、親しみやすい雰囲気を作り出すことが重要です。ユーザーエクスペリエンスを向上させ、ユーザーが自然な流れでサイトやアプリを利用できるようにするために、適切なマイクロコピーの使用が求められます。

32. チェックアウト ページに視覚的な手がかりがない

買い物客の注意を引くための手がかりとして、通常の矢印、アスタリスク、色のコントラストを使用します。

33. チェックアウトのデザインを実験していない

チェックアウトは 1 ページですか、それとも複数ページですか。
顧客はこれについては判断を下している。一部の企業では、単一ページのチェックアウトの方が良いことがわかります。他の人にとっては、複数ステップのチェックアウトが最適なようです。

顧客にとって単一ページでのチェックアウトのメリットは次のとおりです。

• 迅速なショッピング体験
  迅速で効率的なプロセス:
  単一ページでのチェックアウトは、複数のページを移動する必要がなく、1つのページ上ですべての情報を入力できます。これにより、顧客は手続きを迅速に完了でき、煩雑さが軽減されます。
  ユーザーエクスペリエンスの向上:
  一つのページで完結するため、ユーザーエクスペリエンスが向上します。無駄なステップが削減され、顧客はシームレスで直感的な操作ができるため、ストレスなく購買プロセスを進めることができます。
• 注文を確認し、すべての情報を同時に確認できるため、何度も確認する手間が省けます。
  カートの確認が容易:
  顧客は注文内容や合計金額などをリアルタイムで確認できるため、最終的なチェックアウト前に注文内容を確認しやすくなります。誤りを発見し修正することが容易です。
  情報の再入力回避:
  一度入力した情報が自動的に反映されるか、必要な情報が一度の入力で済むようになるため、ユーザーは不要な作業を避けることができます。
  追加費用の可視性:
  配送費用や税金などの追加費用が一つのページにまとめて表示されるため、顧客は最終的な支払い額を透明に確認できます。

34. チェックアウトフローが直感的ではない

平均的な大規模 e コマース ビジネスは、チェックアウトの設計を改善することで、コンバージョン率が向上することができます。

35. チェックアウトプロセスではA/Bテストを実施していない

チェックアウト ページでさまざまなレイアウト、合図、コピー、または画像をテストし、どれがより多くの販売、サインアップ、またはその他の望ましいアクションにつながるかを確認します。

‍A/B テストは、店舗が重要な結果を収集し、販売目標到達プロセスを改善するのに役立ちます。

36. チェックアウト フローに関するフィードバックを求めていない

買い物客がチェックアウトを放棄したときにフィードバックを収集し、その理由を把握し、改善のための戦略を立てます
チェックアウト ページに終了を目的としたポップアップを適用して、チェックアウトを放棄する理由について顧客からフィードバックを取得します。

e コマース ストアは、回答から、オムニチャネルカスタマーサービス・カスタマー サポートを追加する場所、デザイン変更の内容、フォーム フィールドを調整する方法を知ることができます。
チェックアウトを最適化します。

37. よくある質問セクションへの簡単なアクセスを提供していない

よくある質問コンテンツ ブロック セクションをフッターに表示するか、AI 主導のカスタマー サービス: ChatGPT からライブ チャット オプションへのハングオーバーを通じて提供するかを選択します。

38. CLV を増やすためのロイヤルティ プログラムを表示していない

買い物客がチェックアウト ページで獲得できるポイント数や特典を示すことで、考えられるメリットを特集して訴求します。

39. 関連する商品を推奨していない

多くの e コマース ストアでは、チェックアウト時によく一緒に購入される商品が表示されます。
しかし、それがすでにカートに入っている商品に関連していない場合、買い物客はその経験にがっかりし、直帰することを選択する可能性があります。

カート内の商品に関連するレコメンデーション推奨事項を提供し、可能であれば商品をバンドルし、割引も提供します。

40. サンプルを提供していない

買い物客は、商品、特に美容品や高額商品の購入を躊躇することがあります。
サンプルにより、顧客は短期間商品を使用し、満足したら商品を購入することができます。
（２ステップでも大丈夫です。）

41. 「店内体験」を再現することについて考えたことがない

サイズ ガイドとよくある質問は買い物客の決定に役立ちますが、潜在顧客は国際 ブランド、またはブランドが独自の USP を持っているはずです。

たとえば、アスレジャー ウェアを販売している場合、小売で標準と考えられているサイズとは異なる可能性があります
買い物客が自分の都合に合わせて「予約をする」または「販売スタッフに相談する」ことでショッピング支援を選択し、適切な購入ができるようにします。

42. 買い物客の好みの価格帯の商品を推奨していない

チェックアウト ページのおすすめ商品に、顧客の消費習慣や行動を超える価格ポイントが設定されている場合は、何かが間違っています。

推奨される商品の価格が顧客の予算の 10% ～ 50% を超えるシナリオを検討する必要があります。

43. 海外の買い物客には現地通貨での価格を表示していない

顧客が立ち止まって、自国の通貨で見積価格を計算する必要がある場合は、価格を変更する必要があります
ほとんどの e コマース プラットフォームでは、API またはダッシュボードに変更を加えて複数通貨の設定を作成できます。

買い物客の位置を検出して、チェックアウト ページの自動翻訳機能を有効にします。最高の体験を得るには、必ず特定の国の地元の人たちと一緒にテストして、問題点を理解してください

44. 簡素化されたフォームがない

顧客がチェックアウトを完了するにはどのような情報が必要かを自問してください。
これらのフォーム フィールドは必須にしてください。残りはお客様の裁量に任せてください。

また、配送の詳細や支払いプロセス中に顧客の名前が必要な場合は、顧客に 2 回尋ねるのではなく、詳細を自動的に入力する Chrome と Safari の自動入力オプションを使用してください。

45. 商品のサブスクリプションを提供していない

頻繁に使用される商品を販売する場合は、わずかな割引が適用される定期購入を通じてAOV を増やすことを検討してください。

46. ソーシャル メディアを共有していない

ソーシャル メディア プラグインを有効にすると、買い物客が安心して UGC コンテンツを探索し、戻ってきて購入できるようになります。

ソーシャル メディア共有プラグインを有効にして、買い物客がソーシャル メディアで商品を共有し、顧客からのフィードバックを求めることもできます。

47. カート共有オプションがありません

カートの共有は、買い物客が共有リンクを通じて自分のカートを友人や家族と共有できる機能です。
このようにして、買い物客は購入時により大きな自主性を得ることができ、店舗はより大きな販売の機会を得ることができます。

48. あらゆる機会を活用して見込み顧客にしていない

ご覧のとおり、買い物客がチェックアウト フローから離脱するには、さまざまな理由が考えられます。
たとえば、買い物客が商品をカートに追加したとします。ただし、利用可能な割引コードがないため、購入しない可能性があります。
この場合、彼らは将来購入するためにプロモーションメールにサインアップすることをいとわないでしょう

49. ソーシャルチャンネルを持っていない

買い物客は毎日多くのプロモーションメールを受け取るため、SNSでのテキストメッセージを、LINEのようにアラートに登録する傾向が強まる可能性があります。

50. 買い物客の好みを褒めてはいない

買い物客がカートに商品を追加するとき、自分の選択をもう一度推測するのが通常です。
e コマース ストアは、買い物客に安心して購入してもらうために、「センスがいいですね」などのコピーを表示するようにします。

51. 購入後に「ありがとう」を言うのを忘れる

購入後メールに感謝のメッセージを送り、顧客エンゲージメントを維持しましょう
商品の配送状況確認、連絡を継続するためのさらなる方法を提供し、顧客がプロモーション プログラムや顧客ロイヤルティ プログラムに同意できるようにします。

まとめ

考えられる理由はまだまだ変化していきます。買い物客がチェックアウトの流れから離れていくのは厳しいことです。（日本ではお気に入りの代わりに使っています）

しかし、希望を、買い物客が後日同じウェブサイトから購入しており、実店舗から購入しました。というオムニチャネル体験もあります。

e コマース サイトを訪れた訪問者の 98% は何も買わずに終了します。
理由はユーザー エクスペリエンスの問題により、訪問者が考え直すからです。

そして、これが私たちが解決する問題です。