吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

2024 発送確認メールを単なる取引通知以上のものにしてAOV CLVをアップする方法 Shopify

2024 発送確認メールを単なる取引通知以上のものにしてAOV CLVをアップする方法 Shopify

発送確認メールは、顧客が削除または無視する単なるトランザクションの更新であると考えている場合は、考え直してください。

顧客維持が改めて重視されるようになり、企業の長期的な成功には購入後のエクスペリエンスが重要になっています。
その結果、大手に限らずe コマース ブランドは、最初の購入後からのあらゆるタッチポイントに細心の注意を払っていくことが必要です。

そのうちの 1 つは発送確認メールです。

表面的には、発送確認メールは単なる通知にしか見えないかもしれません。しかし、もう少し深く掘り下げてみてください、
正しく新しい方法を知っていれば、発送・配送通知メールには実際に収益を生み出し、ブランドを構築する可能性があることに気づきます。

効果的な発送確認メールを実行できるように、いくつかのメリット、ベスト プラクティス、有名な e コマース ブランドの例について説明していきます。

発送確認メールとは

発送確認メールは、注文が処理(フルフィルメント)されて発送されたことを顧客に通知するために送信される取引(トランザクション)メールです。
通常は、

  • 商品情報
  • 注文日と配達日
  • 配達先住所
  • 配送方法
  • 追跡コード
  • 支払いの詳細

など取引の基本的なことが含まれています。

トランザクションメールがマーケティングメールと異なるポイントは、トランザクションメールが売上を生み出すのではなく、重要な情報を顧客に伝えることを目的としたトリガーベースのメールであることです。

Eメールの発信はEメール マーケティング施策の重要な要素です。

eコマースにおけるトランザクションメールは文字通り、物理的なレシートの代わりにトランザクション(購入取引)を照合し、商品を持ち帰れないというギャップを埋めるための情報を提供するものです。

トランザクションメールの核心は、
「記録として存在するだけでなく、顧客の期待に応えるためにも存在します。消費者は購入が計画どおりに完了したことを確認し、いつ届くかについての詳細を受け取りたいと考えているからです」

メール受信箱をチェックしてトランザクションメールがあることを確認し、必要に応じて配送追跡のために参照できるというコンフォートゾーンのようなものです。

マーケティングEメールとトランザクションEメールのもう 1 つの重要な違いは、トランザクションEメールは、誰かが購読しているかどうか、またはブランドからのEメールの受信をオプトインしているかどうかに関連付けられていないという事実です。
つまり、誰かが商品を購入すると、購読者であるかどうかに関係なく、Eメール(日本ではLINEに置き換えている場合もあるかもです)が届きます。

このため、トランザクションEメールを介して買い物客にマーケティングや販売を行う場合は細心の注意を払う必要があり、そうしないとコンプライアンス規則や規制に違反する危険があります。

最善の方法は、80/20 ルールに従うことです。

発送確認メールの少なくとも 80% がトランザクション コンテンツであり、最大 20% がマーケティング コンテンツです。
法への準拠を確保しながら、コミュニケーションとマーケテジングの機会を求める呼びかけを柔軟に含めることができます。

発送確認メールの少なくとも 80% がトランザクション コンテンツ、最大 20% がマーケティング コンテンツである 80/20 ルールに従ってください。

発送確認メールが重要な理由

トランザクション(取引)メールは、顧客とのコミュニケーションの中で最も刺激的なメッセージとは思えません。
一方で賢明なマーケティング担当者、カスタマーサクセス担当者は、あらゆるメールがチャンスであることを知っています。
特に、この種のメールの開封率が高い場合にはです(マーケティング メールの平均開封率と比較してください)。

現時点では、発送確認メールは「あったら便利」というレベルをはるかに超えています。
消費者は、すべての配送詳細が記載された通知を受け取ることを期待しています。
そうしないと、不満ではなく不安を抱いた顧客を抱え込むことになり、さらには顧客を永久に失うことになるかもしれません。

1月 8 日木曜日にD2Cブランドに 17800円のシャツを注文してクレジットカードで支払いました。

  • ❌ 発送の確認がありません
  • ❌ 遅延に関する情報がありません
  • ❌ 36 時間前のメールに返信がありません

不安です。平均以下の購入体験でお金を無駄にしたように感じます。
リピートすることはあるでしょうか。

実のところ、発送確認メールはマーケティング担当者から必ずしも十分な注目を集めているとは限らないのが日本の現状です。ただし、いくつかの基本的なコンポーネントを含めて創造性を加えれば、メールの配信はビジネスにプラスの影響を与えてくれます。

トランザクションEメールは、e コマース ブランドにとって最も重要で最も開封されるEメールの 1 つですが、通常、実装ではほとんど評価されていません。
顧客とのあらゆるタッチポイントはブランドを紹介する機会であるため、ブランドは妥協すべきではありません。
ブランドはこれらのメールを自分のタッチポイントチャネルものにするべきです。

時間と労力をかけて効果的な発送確認メールを作成することのメリットをいくつか紹介しておきます。

1. 購入後のエクスペリエンスが向上し、CLTV が向上します

マーケティングは顧客が購入した瞬間に終わりません。
賢明なマーケティング担当者は、それがほんの始まりに過ぎないことを知っています。

魅力的な購入後のエクスペリエンスを作り出すことは、顧客のリピートを維持するための要素の 1 つです。
また、発送確認メールは、購入後のエクスペリエンスの重要な要素です。

トランザクションEメールは、マーケティングEメールよりも平均して 3 倍多く閲覧されています。

ブランドがトランザクションメッセージがブランドに合わせてパーソナライズされていることを確認できなければ、リテンションとCLTVを向上させる大きな機会を逃すことになります。

2. 顧客ロイヤルティを構築する

顧客はブランドから何かを購入するとき、詳細が知らされることを期待しています。
顧客が尋ねる前であっても、すべての質問に答えると顧客から無形のボーナスポイントが与えられます。

トランザクションEメールは、 e コマースにおいて極めて重要な要素です。顧客の期待を設定するだけでなく、ブランドの収益を保護し、成長させる方法としても重要です。

開封率が平均 70% を超えるトランザクションメールは、顧客が注文関連のコミュニケーションを望んでいることを証明しています。
それは、ブランドにとって、期待を常に設定し、「私の注文はどこにあるの」という質問を減し、期待感を維持する方法として、顧客の注文の状態を常に把握しておくことが最も重要であることを意味します。
会話が向上し、ポジティブな顧客エクスペリエンスと顧客生涯価値(CLV)の向上につながります。

熱心な顧客は最高の顧客となり、その熱心な体験の結果として再購入をしてくれることになります。(裏切らなければ)

3. あなたのブランドに独自の声を確立するのに役立ちます

成功しているブランドには共通点が 1 つあります。それは、あらゆるタッチポイントでの一貫性です。顧客がすべての行動の中核であるというストーリーを売り込みながら、発送確認メールなどのブランドの声を反映する重要なタッチポイントを無視することはできません。

最優先事項は、購入後のエクスペリエンス全体が確実にブランド化されるようにすることです。

顧客を配送事業者の追跡ページに誘導すると、顧客と構築しようとしているつながりが壊れてしまいます。
これは、追加の商品推奨事項を含めたり、これから受け取る商品の使用方法に関する教育コンテンツを共有したりする絶好の機会でもあります。そのため、コマースのマイページ・パーソナライズ化されたページに誘導します。Amazonで体験済ですよね。

発送確認メールの設定方法

購入後のフローを作成する

トランザクションEメールは顧客の購入後にフルフィルメントのアクションによってトリガーされるため、フローを通じて配信されます。
フロー内でトランザクションEメールを他のマーケティングEメールと組み合わせることができます。

たとえば、注文確認メールと発送確認メールの購入後のフローがあり、その後のマーケティング メールは商品レビューの生成と関連商品のクロスセルを目的としているとします。

e コマース ストアに Shopifyなどのコマースシステムを使用している場合は、出荷通知などの自動通知に多くのデフォルトのEメール テンプレートが実装されていますのでそを使用することはできます。

ただし、これらのテンプレートは機能しますが、Shopifyなどは、これらのメールのカスタマイズやスタイル設定に使用できる組み込みのテンプレート エディターがありません。

ここでMAを使用すると、カートシステムの通知テンプレートを独自のレイアウトとスタイルで完全にカスタマイズし、エクスポートしてカートシステムに貼り付けることができます。

発送確認メールの活用方法

発送確認メールを作成するとき、マーケティング担当者はさまざまな要素を試して実験することができます。
ここでは、発送確認メールをデザインする際に実施できる10 のベスト プラクティスを紹介します。

1. 追跡リンクを含める

商品小包の追跡リンクは、発送確認メールの最も重要なコンポーネントです。
顧客は注文状況をリアルタイムで確認でき、コントロールと確実性の感覚を得ることができます。

配送メールに追跡リンクを追加する目的は 2 つあります。1 つは、顧客に安心感を与えることです。
そして第 2 に、顧客が自宅に到着するまでに新しい購入品を追跡できるようにすることで、顧客満足度と士気を向上させます。

さらに、メールの本文に追跡リンクを含めるだけでなく、件名に追加することもできるため、誰かのメール受信箱で簡単に見つけて、発送確認メールとして認識できるようになります。

  • 発送確認メールを使用して顧客に注文品が発送中であることを通知し、追跡番号と、クリックすると発送状況を確認できるリンクを提供します。
    このEメールには、商品の詳細と顧客の請求先住所および配送先住所(ロッカーや置き配やコンビニ受取、ギフト先住所)なども含まれます。

2.商品の詳細を含める

発送確認メールを受け取り、適切な商品が顧客の住所に配送されていることがわかると、ある種の安堵感を感じます。発送メールに商品の詳細を含める必要があるのはまさにこのためです。

顧客が購入した商品の画像に加えて、商品の仕様や購入情報を追加すると、出荷確認メールに簡単にアクセスでき、すべてが正確であると確信できるようになります。

次の詳細は必須です。

  • アイテムの名前
  • 説明(サイズ、色、数量など)
  • 配送方法 (ヤマト・佐川・日本郵便など)と追跡番号
  • 到着予定日時間指定・配達場所指定
  • 配送先と請求先住所
  • 注文番号またはID
  • 注文日
  • 請求概要と支払いの詳細

購入したものの画像を含めたり、色、サイズ、価格などの商品情報を追加したりすることで、最近の購入について顧客に通知します。
さらに、返品、ストア、よくある質問に関する情報をワンクリックで入手できるため、プレミアムな顧客体験が生まれます。

3. カスタマーサポートリソースを提供する

何か問題が発生したときにサポートにアクセスするのが難しいことは、顧客にとって最もイライラする感情の 1 つです。

発送確認メールの主な目的は、注文が配送中であることを顧客に通知することであるため、顧客が質問がある場合にサポート チームに簡単に連絡できる方法も含める必要があります。

また、顧客の質問を予測して、FAQ、返品ポリシー、またはその他の役立つページへのリンクを事前に含めることもできます。顧客が尋ねる前に、あなたがそこにいてサポートできるということを顧客に知らせることで、顧客の信頼、忠誠心、信頼を高めることができます。

4. 配達予定日を強調表示します

すぐに満足が得られる世界に住んでいると、待つのが難しくなります。
不安を和らげるために、発送確認メールに配達予定日を含めてください。
顧客は注文した商品がいつ到着するかを知ることができます。(再配達も減らせます)
配達予定日を追加すると、期待感と興奮も生まれます。

5. クロスセルの機会を利用する

顧客が注文を行ったら、購入したばかりの商品に適合する関連商品を提案することもできます。購入後に補完商品を提案することは任意ですが、2 回目の購入を促す効果的な方法となる可能性があります。

これを成功させるには、Eメールをできるだけ個人的なものにすることです。同じコレクションから商品を提案したり、顧客が購入したばかりの特定の商品を補完する一連商品を厳選したりしてみてください。

注文確認メールに商品の推奨事項を追加することも検討してください。
理由は簡単です。出荷確認が送信されるまでに、注文情報はすでに処理されており、商品の推奨では出荷された注文の詳細が考慮されているからです。
そして出荷作業までにクロスセルを受け付けることも可能です。

発送確認メールを使用して、顧客が興味を持ちそうな補完的な商品を提案します。Eメールのデザインはすっきりしていてシンプルにしてブロック化してコンテンツテストができるようにします。購入した商品を強調するだけでなく、推奨セクションも含まれています。

6. 貴重なコンテンツリソースを追加する

取引メールはすべてビジネスである必要はありません。発送確認メールを通じて顧客に追加の価値を提供する方法はたくさんあります。

顧客エクスペリエンスを向上させるために、トランザクションメールに他にどのようなコンテンツを含めることができるかを検討してください。

  • 紹介プログラムのコールアウト
  • Instagram フィードと社会的証明
  • メンバーシップまたはサブスクリプションのオファー
  • ブログの内容
  • アンケート、レビュー、フィードバックのリクエスト
  • 役立つガイドまたは次のステップ

顧客教育は、 スキンケアブランドではが行うべきすべての中心的なコミュニケーションです。顧客が肌のケアをできるよう支援することに専念しており、その目標はケアを実現して顧客がしたいことを達成して、他人から評価を受けることです。そのための広範なリソースを提供していきます。

この発送確認メールを検討してください。すべての肌が特殊であることを認識しているため、タイプに合わせたお手入れ方法を記載したダウンロード可能な PDF を同梱して、同時に注文した商品が発送中であることを顧客に通知して、配達完了までに予習をして正しい使用方法をレクチャーします。そして何かの迷いがあればいつでも相談カウンセリングの用意ができていることを知らせます。

7. コピーとデザインをブランドに合わせます

発送確認メールは、カスタマー ジャーニーにおけるもう 1 つのタッチポイントです。ブランドのデザインとコピーは、顧客コミュニケーション活動の不可欠な部分であると感じさせるのに役立ちます。

発送確認メールのコピーとデザインをブランドに合わせて、基本的な発送確認メール テンプレートを超えてみてください。

たとえば、あなたのブランドが機知に富んだ声(メッセージ)や口調で評判になっている場合は、それを発送確認メールのコピーに反映させてください。
あなたのブランドがデザインに対して独特でミニマリスト的なアプローチを採用している場合は、発送メールにも同じアプローチを組み込んでください。

ブランドは、特定の色、デザイン、タイポグラフィー、コピーを使用した目を引くブランディングを行っています。これらすべての要素が発送確認メールに織り込まれていれば、記憶に残るものになっているはずです。

8. ロイヤルティまたは紹介プログラムを強調する

ロイヤルティ プログラムまたは紹介プログラムをお持ちの場合、発送確認メールは顧客にそのことを思い出させる絶好の機会です。
ロイヤルティ プログラムの構築には時間がかかるため、できるだけ多くのタッチポイントを利用してプログラムを宣伝し、顧客の参加を促す必要があります。(サブスクリプションのよくあるなんちゃって特典ではありません)

発送確認メールを使用して、顧客がロイヤルティ プログラムで獲得したポイント数を紹介したり、ロイヤルティ プログラムに参加したり、まだ参加していない場合は友人を紹介したりするよう奨励してみてください。

9. インシデント・遅延や混乱について連絡する

適切な期待を設定することが、強固な顧客関係を構築する鍵となります。配送やフルフィルメントの問題がカスタマー エクスペリエンスに影響を与える可能性がある場合は、必ずトランザクション(取引)メールを使用して遅延を伝え、何が予想されるかを顧客に知らせるようにしてください。

人々は通常、配達事業者がトラブル(天候であったり)に合うことを理解しています。そのため、ブランドが透明性を持ってそれを認めれば、消費者は動揺してブランドに連絡する可能性が低くなり、さらに悪いことに、顧客サポートがいかにひどいかを家族や友人に伝える可能性が低くなります。

ブランドは、独自の口調と声を使いながら、荷物(商品配達)に発生する可能性のある遅延や問題を認識するメッセージを出荷確認メールに含めることができます。

繁忙期には配送遅延が発生します、配送確認メールに配送遅延のお知らせが含まれていました。
この発送確認メールでは、注文した商品が発送中であることを顧客に安心させます。
ライフイベントであれば、間に合わない場合に備えて代替手段のアイデアを提案するもの最終手段です。

10. 返品と交換に関する情報を含める

顧客の注文について率直に対応すればするほど、顧客はあなたのブランドをより信頼するようになります。返品と交換に関する情報を含めることは、期待値を設定する上で非常に重要です。

顧客は多くの場合、商品の返品に関する情報を探しているため、オンライン ストアを無理に検索するのではなく、発送確認メールに返品情報を含めてください。

そうすることで顧客の信頼を獲得し、必要な情報を得ることができます。それは双方にとって有利です。

コンテンツケーススタディ

ブランドは、この出荷確認メールを使用して、出荷された製品、数量、配送方法、受取人の住所などの重要な情報を顧客と共有します。補完的な商品の推奨を提供し、顧客に自撮り写真の共有を奨励してユーザー作成コンテンツを要求し、顧客が質問がある場合にはソーシャル メディア チャネルへのリンクとEメール アドレスを共有します。

友人を紹介する顧客にインセンティブを提供し、ブランドと一致するオレンジ色の CTA ボタンで顧客の注意を引きつけます。

ブランドの独特の口調を示すためにコピーを使用しています。他の企業と同じように商品を作っているわけではありませんし、他の企業と同じようにメールを作っているわけでもありません。

追跡リンクとサポートの連絡先情報も含まれていますが、それ以外では、機知に富んだコピーとストーリーテリングの力に重点が置かれています。

注文番号、追跡リンク、商品画像、配送先住所、配送方法から、カスタマー サポートの連絡先情報 (電話とEメール(LINE)の両方)、推奨商品、ソーシャル メディア リンクに至るまで、この出荷確認メールには必要な要素がすべて含まれています。

無料のモバイル アプリもあるので、出荷確認メールに App Store と Google Play ストアへのリンクが含まれています。

トラッキング リンク ボタンをメール内で最も目立つビジュアルの 1 つにすることで、シンプルさを保っています。

ブランドに忠実な美しいデザインが組み込まれており、インスタグラムのプロフィールで紹介される機会を得るためにブランドのハッシュタグを使用するよう顧客に勧めています。

購入した商品の画像、追跡リンク、商品仕様、価格が含まれています。さらに、顧客は配送先住所や方法、支払い方法を再確認することができます。

Eメールの下部に、顧客が最新の商品の推奨事項を入手できるトレンド スタイルのセグメントを追加します。

出荷確認メールの開封率が高いことを認識しているブランドは、この機会を利用して重要な最新情報を消費者に配信しています。

サブスクリプション更新情報がメールのメインとなりパーソナルページをアナウンスします。商品が気に入らない場合はいつでも返品できることを顧客に知らせます。また、顧客は注文を簡単に追跡して商品の詳細を確認したり、ブランドに質問したりすることもできます。

簡単な発送確認メールを使用して、注文した商品が間もなく到着することを顧客に通知します。このメールには、注文に含まれる無料サンプルに加えて、顧客が購入した製品にスポットライトが当てられています。

お客様は追跡ボタンを使用して注文をブランドのパーソナル追跡ページで確認したり、下部にあるサポート電子メール アドレスに連絡して質問したりできます。

顧客に 1000 円の割引を提供することで次回の購入を奨励しています。

自動化を使用して購入後のエクスペリエンスを再発明してください

トランザクション(取引)メールは顧客と対話する機会として見落とされがちですが、出荷・商品発送に関する重要な最新情報を提供しながらブランドを目立たせるための優れた方法です。

また、顧客がトランザクション メールを開封する可能性が高いことを考慮すると、マーケティング メールと同じくらい注意を払う必要があります。

購入後の快適なエクスペリエンスを生み出すのは長期戦です。まずは、顧客の最近の購入に対する興奮を高め、注文の追跡と確認に必要なツールを提供する配送確認メールを作成することから始めます。

情報とイノベーションを適切に組み合わせることで、出荷確認が顧客維持戦略における重要なタッチポイントになります。

今日から実践してみてください。

 

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発送代行に関しての基礎知識が全てわかる徹底ガイドです。発送代行サービスを検討されているEC事業者様は是非ご覧下さい。

吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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