吉村 典也
吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。

注文確認ページをさらに活用する6つの方法 通販・オムニチャネルコマース

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注文確認ページをさらに活用する6つの方法 通販・オムニチャネルコマース 重要なポイント

  • 注文確認ページはユーザーにとって行き止まりになっていることがあります。
  • 確認ページは、ブランドに対するユーザーのエンゲージメントを高める手段になります。
  • クロスセル、ニュースレター・LINEへのサインアップ、アカウント作成、情報・教育コンテンツリソース、モバイル アプリやその他のプロモーション、アンケートなどを確認ページに追加したり、チェックアウトの手間を減らし、エンゲージメントを高めることができます。

訪問者を顧客に変えることは、e コマース(電子商取引)サイトの主な目標の 1 つですが、注文が完了した後はどうなるでしょうか。

ユーザーは数多くのフォームフィールドに記入し、ブランドのサイトで、ユーザーが苦労して稼いだお金を費やしたばかりです。注文確認ページに注文情報を再表示するだけで顧客エンゲージメントのこの素晴らしい機会を無駄にしてしまうのは、残念なことです。確認ページではユーザーに有益な情報とアクションを提供し、エンゲージメントと長期の顧客維持を向上させることができます。

このコラムでは、購入完了後にユーザーを支援するために確認ページで活用できるマーケティング&コミュニケーション施策方法について説明します。

1) クロスセル

一番したいことですよね。

クロスセルの魅力とブランドにとっての誘惑は明らかですが、ユーザーが商品をカートに追加した直後に大量の取引のオファーをユーザーの目の前に投げつけると、ユーザーは恐怖とともにうんざりしてしまい、実際の商品を購入する妨げになることを経験していると思います。

クロスセル取引を注文確認ページに移動することで、両方の長所を得ることができます。
D2Cなどのブランドから購入したいユーザーを邪魔したり怖がらせたりすることなく、追加の商品を提供する機会が得られます。

注文確認ページ自体でクロスセル取引を行うことで、ユーザーは支払いデータを再送信することなく注文に商品を追加できるようにします。
各クロスセル取引には「注文に追加」ボタンを設置して、ユーザーはできるだけ少ないタップで購入できるようにします。

注文が処理されるまでの限られた時間枠などについてユーザーに通知することで、緊迫感を高めることもできます。
たとえば、 「次の 5 分以内に、XYZ 商品のアクセサリに関する超お買い得品の 1 つを ●●円・% 割引で追加できます」
などの古典的な方法です。
少し技術的な統合は必要ですが、これは、チェックアウトプロセスを簡素化しながら、シームレスな方法で追加商品をクロスセルするためのよく実施されている強力な方法です。

2) ニュースレターの登録・LINE登録

H&Mでは、ユーザーは「ファッション ニュース」を受け取るためにサインアップするかどうかを尋ねられ、次回の購入時に割引が与えられます。

ユーザーがチェックアウトフォームを操作しているときに、ニュースレターの登録でユーザーの注意をそらす必要はありません。(オプトインはこれが多いですけど)
代わりに、購入が完了した後、注文確認ページで質問してください。

この時点で、Eメールアドレス を持っているため、実装は非常に簡単で、ユーザーがクリックするだけで購読する (または、デフォルトが購読している場合は購読を解除する) リンクまたはボタンを使用することができます。ただし、このアプローチはお勧めできません。
あるいは、Eメール フィールドを事前に入力することもできます(ユーザーは別のEメール アドレスを使用できます。特にB2B 対象者にとって便利です)。
LINE登録も同様です。

ニュースレターのサインアップを注文確認ページに移動することの大きなメリットは、ニュースレターのメリットを宣伝するためのスペースが大幅に確保されることです。
ニュースレターのサインアップがチェックアウト プロセスの一部で実施すると、ニュースレターのメリットを宣伝することと、チェックアウト フォームに追加される煩雑さのバランスをとる必要があります。(そうでなくても、サブスクリプションでは表記することが山のようになってきています。)

注文確認ページでは、このような苦労はなく、ページのセクション全体をニュースレターのサインアップのメリットに費やすことができます。複数のニュースレターをお持ちの場合、サインアップを注文確認ページに移動するメリットがさらに大きくなるだけです。

3) アカウントの作成

確認ページで簡単にアカウントを作成できるようにするため、ユーザーはワンクリックでアカウントを作成できます。
アカウント作成を注文確認ページに移動すると、チェックアウトプロセス が大幅に簡素化されます。

実際、確認ページのアカウント作成を保存することで、ユーザーが開始するであろう次のような手順や複雑な思考と意思決定のプロセスが省略されます。

  • このサイトが私の情報を安全に保管していると信頼できるか
  • 私のカード情報も保管されているか
  • ここでアカウントが必要か
  • この会社と付き合いたいか
  • 今後どれくらいの頻度で、ここで買い物をすることになるか
  • 自動的に大量のニュースレターを送ってくるのか

ニュースレターのサインアップと同様に、アカウント作成のメリットを宣伝するためのスペースが追加されるというメリットも得られます。

ユーザーのEメール アドレスをユーザー名として使用する場合、実装も非常に簡単になります。パスワード フィールドは 1 つだけで充分です。(LINE連携も多いですが、実際には顧客にとってのメリットはありません)

業界カテゴリーによっては、チェックアウト プロセスにアカウント作成を含めた方が望ましい場合もあります。

4) 情報リソース

注文確認ページは、注文した商品またはサービスに関する情報リソースを入手するのに最適な場所です。

たとえば、商品発送通知と配送追跡トランザクションなどの配送の詳細を提供できます。
確認ページにはガイドや「ハウツー」も提供することもでこます。
たとえば、エスプレッソ マシンの購入の場合は「完璧なエスプレッソの淹れ方」に関するビデオ ガイド、ロード レーシング バイクの場合はギアの適切な手入れと調整に関する 2 ページのガイド、スキンケアの場合は、ビデオチュートリアルなどです。

ユーザーがより安心して購入できるようにするものはすべて良いものになります、そして、注文のキャンセル、返品・交換を減らすことができます。
言うまでもなく、楽しい購入(購買)体験を生み出し、ユーザーが注文品が届いたらすぐに目的を開始できるようにすることも重要です。

コンテンツを作成し、それを適切な商品にマッピングするには、明らかに法令の知識とある程度の作業が必要です。
ただし、それは、混雑している市場 (特にDNVBとその一カテゴリーDTCまたは小規模サイト) で競合他社との差別化を図るものでもあり、ユーザーと、ユーザーが購入したばかりの商品のエクスペリエンスとカスタマーサクセスを実際に気にかけていることを顧客とのコミュニケーションで示します。

このような予期せぬ貴重なコンテンツが提供されると、オンライン チェックアウト エクスペリエンスでの喜びを生み出すことができます。
何千もの商品を扱う e コマース ストアの場合、これを商品ごとに行うのは現実的ではないかもしれませんが、上位5 ~ 10 の商品カテゴリまたはベストセラー商品ごとにリソース コンテンツを作成することから始めることができます。
また、個人のブログ、フォーラム、YouTube などにガイドを投稿しているコミュニティの愛好家からコンテンツを入手することもできます。

5) アプリおよびその他のプロモーション

確認ページでモバイルコマース アプリを宣伝しているのはアパレルブランドなどでは定番です。

ブランドがユーザーにアプリを宣伝したいと考えるのは理解できますが、商品検索中に宣伝すると、非常に気が散ってしまいます。(フッターには表示されてはいますが、ほぼクリックされないでしょう)

広告やその他のプロモーションは通常、ユーザーが商品を購入したりチェックアウトしたりしている間、無視されたりイライラさせられたりするものです。
一方、確認ページでは、ユーザーがプロモーションに不満を感じた場合、販売を危険にさらすことなく単に離れることができます。
さらに、ユーザーに、X でブランドをフォローしたり、Facebook、Instagram などで「いいね」をしたりして、ソーシャル メディア に参加するよう依頼することもできます。

6) アンケート

ユーザーは商品を購入した理由を説明するよう求められます。
ユーザーがそのブランドをどのように知ったかを引き出すチェックボックスが提供されています。

購入の瞬間にユーザーが何を考えているかは、おそらく小売・製造業のEコマースの経営者にとって非常に興味深いものです。
彼らに聞いてみてはいかがでしょうか。
たとえば、注文確認ページに、夜眠れなくなる理由をユーザーに尋ねるテキスト フィールドを設けるだけです。
または、ユーザーが 1 回タップするだけで回答できる1 つの質問をします。
つまり、ユーザーに要求する時間が最小限であれば、ユーザーに質問に回答してもらうのが容易になります。(沢山聴く必要はありません、これから機会はあります。)

確認ページを最大限に活用する

注文確認ページを強化する方法を検討する前に、注文確認ページがその主要な機能、つまり注文が行われたことを確認し、重要な注文の詳細を提供することを適切に実行していることは重要です。

  1. クロスセル
  2. ニュースレター・LINEの登録
  3. アカウントの作成
  4. 情報リソース
  5. アプリやその他のプロモーション
  6. アンケート

これらは、注文確認そのものを置き換えることを目的としたものではありません。
注文の概要、発送確認配送予定日・到着予定日を常に明確に示し、確認がユーザーにもトランザクションメールで送信されたことを示す短いメモを含めている必要は当然あります。
むしろ、これらの施策は、チェックアウトの手間を軽減し、顧客の関心をさらに高めることができる補足的なコンポーネントとして活用するべきです。

業界に応じて、さまざまな組み合わせを実験してテストすることが重要です。
喜びを生み出し、収益を増加させる、活用できるユニークな機会はあります。
そうであれば (そしておそらくそうであるでしょう)、注文確認ページはこれらをエンド ユーザーに提供するのに最適なタッチポイントです。

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吉村 典也

監修者

アドバイザー

吉村 典也

日本の製造業を強くするためのコンサルティング会社、外資システム会社などを経て、通信販売(ダイレクトマーケティング)、Eコマースの事業運営・CRM/購買体験購買後体験)運用・フルフィルメントサービス運用のアドバイザーとして、CS&BPOセンター(CX設計・運用からシステム設計・運用まで)の新規立上・受託までを担ってきた。通販基幹システム・Eコマース・オムニチャネル/OMO・CRM+MAシステムのマーケティングセールスから、業務設計・運用までをコマース・小売事業会社ととも一緒にアクション&グロースしてきた。
大手通販グループの「単品リピート(サブクリプション)/通販基幹CRMシステム」外販・導入サポート業務を通じて出会った事業者とのコミュニケーションを通じて、まだまだ、日本のDNVB・D2C(DTC)ビジネスにはチャネルとしてではなく、「顧客中心」としてのホネストビジネスとして、再成長の可能性、未知のカテゴリー、オムニチャネルコミュニケーションからのオムニチャネルコマース体験がある、それを支えるコマース事業者のインハウス化が必要であること、そして柔軟に迅速にその業務を支持・運用できる、MACHコンポーザブルタイプのシステムを広めることが大切と確信しつつ、1社でも多くの30億、100億円事業にグロースするためのアドバイス・サポートを提供している。

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